Ace ITIL Certification Exam Questions & Study Resources, ITIL 4 Foundation Exam

Pergunta #1

A gestão eficaz de lançamentos e implantações permite que o prestador de serviços agregue valor ao negócio ao?

A. Assegurar que todos os activos são contabilizados

B. Assegura a aquisição dos servidores mais rápidos

C. Realização de mudanças, mais rapidamente e com custos óptimos e riscos minimizados

D. Verificar a exatidão de todos os itens na base de dados de gestão da configuração

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Resposta correta: B

Pergunta #2

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de Gestão da Mudança?

A. O risco comercial global é optimizado

B. São utilizados métodos e procedimentos normalizados para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações

C. Todos os orçamentos e despesas são contabilizados

D. Todas as alterações aos Bens de Serviço e Itens de Configuração (ICs) são registadas no sistema de Gestão de Configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #3

Qual das seguintes opções fornece recursos para resolver problemas operacionais e de suporte durante o lançamento e a implantação?

A. Apoio inicial à vida

B. Gestor de testes de serviço

C. Avaliação

D. Gerenciador de Compilação e Empacotamento de Versão

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Resposta correta: B

Pergunta #4

Quais são as duas afirmações correctas sobre a cultura de uma organização? 1. É criada a partir de valores partilhados com base na forma como a organização realiza o seu trabalho 2. É determinada pelo tipo de tecnologia utilizada para apoiar os serviços 3. Deve basear-se na cultura dos potenciais fornecedores 4. Deve basear-se nos objectivos da organização

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Quais são as seguintes responsabilidades de um Gestor de Nível de Serviço? (1) Acordar objectivos nos Acordos de Nível de Serviço (2) Conceber o serviço de modo a que possa cumprir os objectivos (3) Assegurar que todos os contratos e acordos necessários estão em vigor

A. 1 e 3 apenas

B. Todas as anteriores

C. 2 e 3 apenas

D. 1 e 2 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #6

Qual NÃO é o objetivo de uma descrição do produto?

A. Definir o tempo e o custo necessários para produzir o produto

B. Definir as competências de qualidade necessárias para o controlo do produto

C. Definir a função e o aspeto do produto

D. Definir as competências de desenvolvimento necessárias para produzir o produto

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Resposta correta: D

Pergunta #7

Ordene as seguintes etapas de implementação da melhoria contínua dos serviços (CSI) na sequência correcta, de acordo com o modelo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA). (1) Atribuir funções e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas CSI. (2) Medir e verificar se o plano CSI está a ser executado e se os seus objectivos estão a ser alcançados. (3) Identificar o âmbito, os objectivos e os requisitos da CSI. (4) Decisão sobre a implementação de novas melhorias.

A. 3-1-2-4

B. 3-4-2-1

C. 1-3-2-4

D. 2-3-4-1

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Resposta correta: D

Pergunta #8

De que são exemplos "empenhar-se", "planear" e "melhorar"?

A. Actividades da cadeia de valor dos serviços

B. Gestão do nível de serviço

C. Entradas da cadeia de valor dos serviços

D. Controlo de alterações

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Resposta correta: A

Pergunta #9

Qual das seguintes funções seria responsável pela gestão de um centro de dados?

A. Gestão técnica

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de aplicações

D. Gestão das instalações

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Resposta correta: D

Pergunta #10

Uma unidade de liberação individual ou um conjunto estruturado de unidades de liberação pode ser definido dentro dela:

A. O modelo RACI

B. Um pacote de libertação

C. Um modelo de pedido

D. O ciclo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)

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Resposta correta: B

Pergunta #11

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão do catálogo de serviços?

A. Negociação e acordo sobre o acordo de nível de serviço

B. Negociar e acordar acordos a nível operacional

C. Assegurar que o catálogo de serviços seja disponibilizado às pessoas aprovadas para aceder ao mesmo

D. Garantir apenas a disponibilidade de recursos técnicos adequados

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Resposta correta: C

Pergunta #12

Um modelo de configuração pode ser utilizado para ajudar a (1) Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (2) Avaliar o impacto das alterações propostas (3) Planear e conceber serviços novos ou alterados (4) Planear a atualização da tecnologia e as actualizações de software

A. 1, 2 e 3 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1, 2 e 4 apenas

D. 3 e 4 apenas

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Resposta correta: D

Pergunta #13

Qual das seguintes opções NÃO deve ser uma preocupação da Gestão de Riscos?

A. Para garantir que a organização possa continuar a funcionar no caso de uma grande perturbação ou desastre

B. Garantir que o local de trabalho é um ambiente seguro para os seus empregados e clientes

C. Assegurar que os activos da organização, como a informação, as instalações e o edifício, estão protegidos contra ameaças, danos ou perdas

D. Garantir que apenas os pedidos de alteração com riscos atenuados são aprovados para implementação

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Resposta correta: C

Pergunta #14

Quando é que deve ser apresentado um pedido de alteração para resolver um problema?

A. Logo que seja identificada uma solução para o problema

B. Assim que for identificada uma solução alternativa para o problema

C. Logo que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justifique a mudança

D. Logo que a análise dos custos, riscos e benefícios justifique a mudança

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Resposta correta: D

Pergunta #15

Que tipo de melhoria deve ser alcançado através da utilização do Ciclo de Deming?

A. Melhoria rápida e pontual

B. Retorno do investimento em 12 meses

C. Ganhos rápidos

D. Melhoria constante e contínua

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Resposta correta: D

Pergunta #16

Em muitas organizações, a função de Gestor de Incidentes é atribuída ao Service Desk. É importante que o Gestor de Incidentes tenha autoridade para:

A. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1

B. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1

C. Gerir eficazmente os incidentes apenas na terceira linha

D. Gerir eficazmente os incidentes através da 1ª, 2ª e 3ª linha

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Resposta correta: A

Pergunta #17

Compreender o nível de risco durante e após a mudança e proporcionar confiança no grau de conformidade com os requisitos de governação durante a mudança são ambas formas de acrescentar valor comercial através de que parte do ciclo de vida do serviço?

A. Transição de serviços

B. Gestão dos riscos

C. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

D. Gestão da disponibilidade

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Resposta correta: C

Pergunta #18

Que prática detém e gere os problemas, as consultas e os pedidos dos utilizadores?

A. Gestão de incidentes

B. Balcão de atendimento

C. Controlo das alterações

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: B

Pergunta #19

Quem é responsável pela revisão e análise de risco de todos os fornecimentos e contratos numa base regular?

A. O Gestor de Nível de Serviço

B. O Gestor da Continuidade dos Serviços de TI

C. O Gestor do Catálogo de Serviços

D. O gestor de fornecedores

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Resposta correta: C

Pergunta #20

Identifique a palavra em falta na frase seguinte. A utilização de [?] deve apoiar, e não substituir, o que é observado quando se utiliza o princípio orientador "começar onde se está".

A. Medição

B. Ferramentas

C. planos

D. Processo

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Resposta correta: A

Pergunta #21

Qual é a MELHOR descrição dos clientes e utilizadores de um fornecedor de serviços de TI?

A. Os clientes compram serviços informáticos; os utilizadores utilizam serviços informáticos

B. Os clientes concebem os serviços informáticos; os utilizadores testam os serviços informáticos

C. Os clientes vendem serviços informáticos; os utilizadores melhoram os serviços informáticos

D. Os clientes acordam os níveis de serviço; os utilizadores compram serviços de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #22

Que competências são exigidas pela prática da "gestão do nível de serviço"?

A. Investigação e resolução de problemas

B. Análise empresarial e gestão comercial

C. Análise de incidentes e definição de prioridades

D. Análises do Balanced Scorecard e avaliação da maturidade

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Resposta correta: B

Pergunta #23

O objetivo de que processo é: "Melhorar a qualidade da tomada de decisões de gestão, garantindo a disponibilidade de informações e dados fiáveis e seguros durante todo o ciclo de vida"?

A. Gestão do conhecimento

B. Gestão da disponibilidade

C. Gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: D

Pergunta #24

Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?

A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido

B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal

C. Todas as chamadas para o Service Desk devem ser registadas como Incidentes para ajudar a comunicar a atividade do Service Desk

D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico devem ser registados como Problemas porque o pessoal técnico gere dispositivos de infraestrutura e não serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #25

O que é definido como qualquer componente que precisa de ser gerido para fornecer um serviço de TI?

A. Um pedido de serviço

B. Um item de configuração (CI)

C. Um incidente

D. Um ativo de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #26

Que afirmação sobre os passos para satisfazer um pedido de serviço está CORRETA?

A. Devem ser complexos e pormenorizados

B. Devem ser conhecidos e comprovados

C. Devem incluir o tratamento de incidentes

D. Devem ser breves e simples

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Resposta correta: B

Pergunta #27

A gestão de aplicações desempenha um papel importante em todas as aplicações. Uma das principais decisões para as quais contribui é?

A. Comprar ou construir uma aplicação

B. O desenvolvimento de aplicações deve ser externalizado

C. Quem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento

D. Onde está localizado o fornecedor de uma aplicação

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Resposta correta: C

Pergunta #28

Como é que as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para a "gestão de incidentes"?

A. Permite um diagnóstico rápido e eficaz dos incidentes

B. Elimina a necessidade de actualizações regulares dos clientes

C. Elimina a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes

D. Permite a reavaliação de erros conhecidos

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Resposta correta: A

Pergunta #29

Considere a seguinte lista: 1. Autoridade de modificação 2. Gestor da mudança 3. Conselho Consultivo de Mudança (CAB) Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição dos itens acima?

A. Descrições de funções

B. Funções

C. Equipas

D. Papéis, pessoas ou grupos

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Resposta correta: D

Pergunta #30

O que descreve um conjunto de etapas definidas para a implementação de melhorias?

A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor

B. O "registo de melhoria contínua

C. O "modelo de melhoria contínua

D. A atividade "envolver" da cadeia de valor

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Resposta correta: C

Pergunta #31

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar o custo da sua formação

B. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

C. O Service Desk deve tentar ter um nível elevado de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos, o que ajuda a minimizar os salários

D. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo na função em que recebeu formação

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Resposta correta: A

Pergunta #32

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. Os proprietários de processos são mais importantes para a gestão de serviços do que os proprietários de serviços

B. Os proprietários de serviços são mais importantes para a gestão de serviços do que os proprietários de processos

C. Os proprietários de serviços são tão importantes para a gestão de serviços como os proprietários de processos

D. Os proprietários de processos e os proprietários de serviços não são necessários na mesma organização

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Resposta correta: C

Pergunta #33

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil para ajudar a definir uma estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de serviço

C. Modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: C

Pergunta #34

Qual é o ponto de entrada ou o primeiro nível do modelo V?

A. Solução de serviço

B. Necessidades do cliente/empresa

C. Libertação de serviços

D. Requisitos de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #35

A MELHOR descrição do objetivo da Operação de Serviço é?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Fornecer e apoiar os serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa

D. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

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Resposta correta: C

Pergunta #36

Qual é a descrição CORREcta de um resultado?

A. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático

B. As entradas que desencadeiam uma ação para uma atividade, um processo ou um serviço informático

C. A previsão das necessidades futuras de procura de uma atividade, processo ou serviço informático

D. A conceção e o desenvolvimento das actividades que constituem um processo ou um serviço informático

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Resposta correta: D

Pergunta #37

Qual é a combinação correcta de termos de Gestão de Serviços ao longo do Ciclo de Vida?

A. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D

B. 1-C, 2-D, 3-A, 4-B

C. 1-C, 2-B, 3-A, 4-D

D. 1-B, 2-C, 3-D, 4-A

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Resposta correta: C

Pergunta #38

Qual é a MELHOR definição de fornecedor?

A. É um terceiro responsável pelo fornecimento de bens ou serviços que são necessários para a prestação de serviços informáticos

B. É uma unidade de serviços partilhados que é responsável pelo fornecimento de bens ou serviços necessários para a prestação de serviços informáticos

C. Trata-se de um terceiro responsável pelo fornecimento de bens ou serviços que é acordado através de um acordo a nível operacional

D. É uma mistura de partes internas e externas que são responsáveis pelo fornecimento de bens e serviços ao seu grupo de clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #39

No âmbito do processo de melhoria em 7 etapas da Melhoria Contínua dos Serviços (CSI), é necessário recolher e analisar dados de que outra área do ciclo de vida para responder à pergunta "Chegámos lá?"

A. Estratégia de serviço

B. Conceção dos serviços

C. Operação do serviçoD

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Resposta correta: A

Pergunta #40

Qual das seguintes opções NÃO está definida como parte de cada processo?

A. Funções

B. Entradas e saídas

C. Funções

D. Métrica

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Resposta correta: A

Pergunta #41

Qual é o objetivo da Gestão de Acessos?

A. Fornecer pessoal de segurança para os centros de dados e outros edifícios

B. Gerir o acesso às salas de computadores e a outros locais seguros

C. Para gerir o acesso ao Service Desk

D. Para gerir o direito de utilização de um serviço ou grupo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #42

Qual das seguintes combinações abrange todas as funções na Gestão de Configuração e de Activos de Serviço?

A. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de configuração; gestor de serviços; analista de configuração; administrador de CMS/ferramentas

B. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de activos de serviço; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas

C. Gestor de configuração; analista de configuração; administrador de CMS/ferramentas; bibliotecário; gestor de alterações

D. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas; gestor de activos financeiros

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Resposta correta: A

Pergunta #43

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?

A. Para garantir que um serviço possa ser gerido, explorado e apoiado

B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos

C. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão das alterações, das libertações e da implantação

D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: C

Pergunta #44

Qual das seguintes opções seria a MAIS útil para ajudar a definir funções e responsabilidades numa estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de incidente

C. Abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: A

Pergunta #45

Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?

A. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado

B. Disponibilizar para utilização serviços novos ou alterados

C. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos

D. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #46

Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir [?] e riscos específicos.

A. Informação

B. Custos

C. utilidade

D. Garantia

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Resposta correta: B

Pergunta #47

(1) Em qualquer altura em que seja útil fazê-lo (2) Após ter sido encontrada uma solução alternativa

A. 2 apenas

B. 1 apenas

C. Nenhuma das anteriores

D. Ambas as opções anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #48

O objetivo PRINCIPAL da Carteira de Serviços é descrever os serviços em termos de?

A. Valor comercial

B. Funcionalidade

C. Activos informáticos

D. Requisitos de nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #49

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)

B. O SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização

C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

D. O SKMS pode incluir níveis de competências dos utilizadores

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Resposta correta: C

Pergunta #50

Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de capacidades de autoajuda?

A. Obrigação de contactar sempre o serviço de assistência para os pedidos de serviço

B. Gama de pedidos de autoajuda e de serviços orientados para o menu

C. Front-end da Web

D. Uma interface direta para o software de tratamento de processos back end

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Resposta correta: A

Pergunta #51

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um acontecimento?

A. Qualquer ocorrência detetável ou discernível que tenha significado para a gestão da infraestrutura informática

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes que têm impacto num serviço de TI

D. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

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Resposta correta: C

Pergunta #52

Quais são as duas afirmações correctas sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Os pedidos de serviço fazem parte da prestação normal de serviços 2. As reclamações podem ser tratadas como pedidos de serviço 3. Os pedidos de serviço resultam de uma falha no serviço 4. As alterações normais devem ser tratadas como pedidos de serviço

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: A

Pergunta #53

O que descreve uma alteração padrão?

A. Uma mudança que precisa de ser programada, avaliada e autorizada de acordo com um processo definido

B. Uma alteração que é normalmente implementada como um pedido de serviço

C. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa

D. Uma mudança que deve ser implementada o mais rapidamente possível

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Resposta correta: B

Pergunta #54

Que afirmação sobre os balcões de atendimento é CORREcta?

A. O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com as equipas de suporte e desenvolvimento

B. O service desk deve basear-se em portais de auto-atendimento em vez de recorrer a equipas de apoio

C. O service desk deve permanecer isolado das equipas de apoio técnico

D. O service desk deve encaminhar todos os problemas técnicos para as equipas de suporte e desenvolvimento

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Resposta correta: A

Pergunta #55

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo gestão de serviços?

A. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

B. Um grupo de componentes interactivos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, funcionando em conjunto para um fim comum

C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades

D. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades

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Resposta correta: A

Pergunta #56

O que NÃO é um exemplo de um padrão de atividade comercial (PBA)?

A. A variação sazonal nas compras dos clientes de um supermercado

B. A utilização em período de ponta dos serviços de balcão num banco de retalho

C. A utilização da capacidade do serviço de suporte da rede

D. A tendência de uma agência governamental para apresentar os seus relatórios regulamentares pouco antes do prazo

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Resposta correta: C

Pergunta #57

Quando deve ser avaliada a eficácia de uma solução alternativa para um problema?

A. Sempre que a solução alternativa for utilizada

B. Sempre que o problema for resolvido

C. Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido

D. Sempre que o problema é considerado prioritário

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Resposta correta: A

Pergunta #58

Os critérios de aceitação de serviço são utilizados para?

A. Assegurar a fase de conceção do ciclo de vida

B. Assegurar que a gestão da carteira está a ser implementada

C. Assegurar a prestação e o apoio de um serviço

D. Assegurar que os indicadores-chave de desempenho (KPI) do serviço são comunicados

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Resposta correta: A

Pergunta #59

Que afirmação sobre os custos é CORREcta?

A. Os custos impostos ao consumidor são custos de serviço público

B. Os custos retirados ao consumidor fazem parte da proposta de valor

C. Os custos impostos ao consumidor são custos de garantia do serviço

D. Os custos retirados ao consumidor fazem parte do consumo de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #60

Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão de fornecedores é assegurar que os fornecedores da organização e os seus [?] são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.

A. Custos

B. Utilizadores

C. valor

D. actuações

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Resposta correta: D

Pergunta #61

Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade dos componentes?

A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática

B. Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a direção dos fornecedores

C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de extremo a extremo dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento

D. Os futuros requisitos comerciais dos serviços informáticos são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil

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Resposta correta: C

Pergunta #62

Que prática tem um objetivo que inclui a observação de um serviço para comunicar alterações seleccionadas de estado identificadas como eventos?

A. Gestão da segurança da informação

B. Monitorização e gestão de eventos

C. Gestão de incidentes

D. Controlo de alterações

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Resposta correta: B

Pergunta #63

Ao planear a "melhoria contínua", qual é a abordagem correcta para avaliar o estado atual de um serviço?

A. Uma organização deve utilizar sempre uma única técnica para garantir que as métricas são consistentes

B. Uma organização deve sempre utilizar uma análise de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT)

C. Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que satisfaçam as suas necessidades

D. Uma organização deve sempre utilizar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps

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Resposta correta: C

Pergunta #64

A conceção de serviços realça a importância dos "quatro Ps". Qual das seguintes opções é uma lista correcta destes "Quatro Ps"?

A. Pessoas, produtos, parceiros, lucro

B. Pessoas, processos, produtos, parceiros

C. Potencial, preparação, desempenho, lucro

D. Pessoas, potencial, produtos, desempenho

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Resposta correta: B

Pergunta #65

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da função de Gestão de Operações?

A. Aplicação rápida de competências para diagnosticar quaisquer falhas nas operações informáticas que ocorram

B. Controlo regular e melhorias para conseguir um melhor serviço a custos reduzidos

C. Primeira linha Investigação e diagnóstico de incidentes registados pelos utilizadores

D. Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade dos processos e actividades quotidianos

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Resposta correta: B

Pergunta #66

Identificar os contributos para o processo de Gestão de Problemas.

A. Pedido de alteração

B. Resolução de problemas

C. Registos de incidentes

D. Novos erros conhecidos

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Resposta correta: A

Pergunta #67

O que é mais suscetível de causar uma perda de confiança no processo de gestão do nível de serviço?

A. Medidas que correspondem à perceção que o cliente tem do serviço

B. Redação clara, concisa e inequívoca dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)

C. Inclusão de itens no SLA que não podem ser efetivamente medidos

D. Envolvimento dos clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #68

Como é que a Gestão de Problemas funciona com a Gestão de Alterações?

A. Instalando alterações para corrigir problemas

B. Negociando com a Gestão de Incidentes as alterações nas TI para a resolução de problemas

C. Emitindo RFCs para soluções permanentes

D. Trabalhando com os utilizadores para alterar as suas configurações de TI

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Resposta correta: A

Pergunta #69

O grupo que autoriza as alterações que devem ser instaladas mais rapidamente do que o processo normal é designado por?

A. CAB de emergência (ECAB)

B. Autoridade de Alteração Urgente (UCA)

C. Comité de Alterações Urgentes (CAGR)

D. Comité de Emergência do CAB (CAB/CE)

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Resposta correta: A

Pergunta #70

A consideração da criação de valor é um princípio de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Estratégia de serviço

C. Conceção dos serviços

D. Transição de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #71

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da gestão de acessos?

A. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

B. Fornece os direitos para os utilizadores poderem utilizar um serviço ou grupo de serviços

C. Para evitar a ocorrência de problemas e incidentes

D. Detetar eventos de segurança e dar-lhes sentido

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Resposta correta: B

Pergunta #72

Os Activos de Serviço são utilizados para criar valor. Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS tipos de activos de serviço?

A. Serviços e infra-estruturas

B. Aplicações e infra-estruturas

C. Recursos e capacidades

D. Utilidade e garantia

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Resposta correta: B

Pergunta #73

Que dimensão inclui um sistema de gestão do fluxo de trabalho?

A. Organizações e pessoas

B. Parceiros e fornecedores

C. Informação e tecnologia

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: D

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