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Cuestionar #1
Una gestión eficaz de la publicación y el despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor a la empresa?
A. Garantizar la contabilidad de todos los activos
B. Garantiza la adquisición de los servidores más rápidos
C. Aportar cambios, más rápido y con un coste óptimo y un riesgo minimizado
D. Verificar la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Se optimiza el riesgo empresarial global
B. Se utilizan métodos y procedimientos normalizados para la tramitación eficaz y rápida de todos los cambios
C. Todos los presupuestos y gastos están contabilizados
D. Todos los cambios en los Activos de Servicio y Elementos de Configuración (CIs) se registran en el sistema de Gestión de Configuraciones
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona recursos para resolver problemas operativos y de soporte durante el lanzamiento y la implantación?
A. Soporte vital temprano
B. Gestor de pruebas de servicio
C. Evaluación
D. Release Packaging y Build Manager
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1. 1. Se crea a partir de valores compartidos basados en la forma en que lleva a cabo su trabajo 2. Está determinada por el tipo de tecnología utilizada para prestar servicios 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. Debe basarse en los objetivos de la organización
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un Gestor del Nivel de Servicio? (1) Acordar objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (2) Diseñar el servicio para que pueda cumplir los objetivos (3) Asegurarse de que se han establecido todos los contratos y acuerdos necesarios
A. sólo 1 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 2 y 3
D. sólo 1 y 2
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
¿Cuál NO es la finalidad de una descripción de producto?
A. Definir el tiempo y el coste necesarios para fabricar el producto
B. Definir las competencias de calidad necesarias para controlar el producto
C. Definir la función y el aspecto del producto
D. Definir las competencias de desarrollo necesarias para fabricar el producto
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
Ordene los siguientes pasos de implantación de la mejora continua del servicio (CSI) en la secuencia correcta de acuerdo con el modelo planificar, hacer, comprobar, actuar (PDCA). (1) Asignar funciones y responsabilidades para trabajar en iniciativas de CSI. (2) Medir y revisar la ejecución del plan de CSI y la consecución de sus objetivos. (3) Determinar el alcance, los objetivos y los requisitos de la CSI. (4) Decisión sobre la aplicación de nuevas mejoras.
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
¿Qué son "comprometerse", "planificar" y "mejorar"?
A. Actividades de la cadena de valor de los servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Insumos de la cadena de valor de los servicios
D. Control de cambios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de datos?
A. Gestión técnica
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de aplicaciones
D. Gestión de instalaciones
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
Puede definirse una única unidad de difusión o un conjunto estructurado de unidades de difusión:
A. El modelo RACI
B. Un paquete de liberación
C. Un modelo de solicitud
D. El ciclo Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión del catálogo de servicios?
A. Negociación y acuerdo sobre el nivel de servicio
B. Negociar y acordar acuerdos de nivel operativo
C. Garantizar que el catálogo de servicios se pone a disposición de las personas autorizadas a acceder a él
D. Garantizar únicamente la disponibilidad de recursos técnicos adecuados
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
Un modelo de configuración puede utilizarse para ayudar a (1) Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas (2) Evaluar el impacto de los cambios propuestos (3) Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados (4) Planificar la renovación tecnológica y las actualizaciones de software
A. sólo 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 2 y 4
D. sólo 3 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
¿Cuál de las siguientes NO debería ser una preocupación de la Gestión de Riesgos?
A. Garantizar que la organización pueda seguir funcionando en caso de perturbación o catástrofe grave
B. Garantizar que el lugar de trabajo sea un entorno seguro para sus empleados y clientes
C. Garantizar que los activos de la organización, como la información, las instalaciones y el edificio, estén protegidos frente a amenazas, daños o pérdidas
D. Garantizar que sólo se aprueban para su aplicación las solicitudes de cambio con riesgos mitigados
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
¿Cuándo debe presentarse una solicitud de cambio para resolver un problema?
A. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema
B. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema
C. Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio
D. Tan pronto como el análisis de costes, riesgos y beneficios justifique el cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
¿Qué tipo de mejora debe conseguirse utilizando el Ciclo Deming?
A. Mejora rápida y puntual
B. Retorno de la inversión en 12 meses
C. Ganancias rápidas
D. Mejora constante y continua
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
En muchas organizaciones, la función de Gestor de Incidentes se asigna al Service Desk. Es importante que el gestor de incidencias tenga autoridad para:
A. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª y 2ª línea
B. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª línea
C. Gestionar eficazmente los incidentes sólo en la 3ª línea
D. Gestionar eficazmente los incidentes a través de la 1ª, 2ª y 3ª línea
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
Comprender el nivel de riesgo durante y después del cambio y proporcionar confianza en el grado de cumplimiento de los requisitos de gobernanza durante el cambio son dos formas de añadir valor empresarial, ¿a través de qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. Transición del servicio
B. Gestión de riesgos
C. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos
D. Gestión de la disponibilidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Qué práctica posee y gestiona las cuestiones, consultas y peticiones de los usuarios?
A. Gestión de incidentes
B. Mostrador de servicio
C. Control de cambios
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿Quién tiene la responsabilidad de revisar y analizar periódicamente los riesgos de todos los suministros y contratos?
A. El Gestor del Nivel de Servicio
B. El Gestor de la Continuidad del Servicio de TI
C. El Gestor del Catálogo de Servicios
D. El Gestor de Proveedores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El uso de [...] debe apoyar, no sustituir lo que se observa, cuando se utiliza el principio rector "empieza donde estás".
A. medición
B. herramientas
C. planes
D. proceso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #21
¿Qué es lo que MEJOR describe a los clientes y usuarios de un proveedor de servicios informáticos?
A. Los clientes compran servicios informáticos; los usuarios utilizan servicios informáticos
B. Los clientes diseñan los servicios informáticos; los usuarios prueban los servicios informáticos
C. Los clientes venden servicios informáticos; los usuarios mejoran los servicios informáticos
D. Los clientes acuerdan los niveles de servicio; los usuarios compran servicios informáticos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Investigación y resolución de problemas
B. Análisis y gestión comercial
C. Análisis y priorización de incidentes
D. Revisiones del cuadro de mando integral y evaluación de la madurez
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
El objetivo de qué proceso es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestión garantizando la disponibilidad de información y datos fiables y seguros durante todo el ciclo de vida"?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de la disponibilidad
C. Gestión de activos y configuración de servicios
D. Gestión del cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la notificación y el registro de incidentes es CORRECTA?
A. Las incidencias sólo pueden ser notificadas por los usuarios, ya que son los únicos que saben cuándo se ha interrumpido un servicio
B. Los incidentes pueden ser notificados por cualquier persona que detecte una interrupción o posible interrupción del servicio normal
C. Todas las llamadas al Service Desk deben registrarse como Incidentes para ayudar a informar de la actividad del Service Desk
D. Los incidentes notificados por el personal técnico deben registrarse como Problemas porque el personal técnico gestiona dispositivos de infraestructura y no servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
¿Qué se entiende por componente que debe gestionarse para prestar un servicio informático?
A. Una solicitud de servicio
B. Un elemento de configuración (CI)
C. Un incidente
D. Un activo informático
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
¿Qué afirmación sobre los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
A. Deben ser complejos y detallados
B. Deben ser conocidos y probados
C. Deben incluir la gestión de incidentes
D. Deben ser breves y sencillas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
La gestión de aplicaciones desempeña un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave a las que contribuyen es?
A. Si comprar una aplicación o crearla
B. ¿Debe externalizarse el desarrollo de aplicaciones?
C. Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Dónde se encuentra el proveedor de una aplicación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"?
A. Permite un diagnóstico rápido y eficaz de los incidentes
B. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes
C. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes
D. Permite reevaluar los errores conocidos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
Considere la siguiente lista: 1. 1. Autoridad de modificación Gestor de cambios 3. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de los puntos anteriores?
A. Descripción de los puestos
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #30
¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para aplicar mejoras?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. El "registro de mejora continua
C. El "modelo de mejora continua
D. La actividad de la cadena de valor "engage
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #31
¿Cuál de estas afirmaciones sobre el personal del Service Desk es CORRECTA?
A. El personal del Service Desk debe contratarse entre personas que tengan un alto nivel de conocimientos técnicos para minimizar el coste de su formación
B. El Service Desk puede servir a menudo de trampolín para que el personal pase a desempeñar otras funciones más técnicas o de supervisión
C. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal, ya que los requisitos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios
D. Se debe disuadir al personal del Servicio de Asistencia de solicitar otras funciones, ya que es más rentable mantenerlo en la función para la que ha sido formado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #32
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. Los propietarios de procesos son más importantes para la gestión de servicios que los propietarios de servicios
B. Los propietarios de servicios son más importantes para la gestión de servicios que los propietarios de procesos
C. Los propietarios de servicios son tan importantes para la gestión de servicios como los propietarios de procesos
D. No es necesario que los propietarios de los procesos y los propietarios de los servicios pertenezcan a la misma organización
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #33
¿Cuál de los siguientes modelos sería MÁS útil para ayudar a definir una estructura organizativa?
A. Modelo RACI
B. Modelo de servicio
C. Modelo de mejora continua del servicio (CSI)
D. El ciclo Deming
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #34
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?
A. Solución de servicio
B. Necesidades del cliente / de la empresa
C. Liberación del servicio
D. Requisitos del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #35
¿La MEJOR descripción de la finalidad de la Operación de Servicio es?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Prestar y apoyar servicios informáticos a los niveles acordados a los usuarios y clientes de la empresa
D. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #36
¿Cuál es la descripción CORRECTA de un resultado?
A. El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático
B. Las entradas que desencadenan una acción para una actividad, un proceso o un servicio informático
C. Predicción de las necesidades futuras de demanda de una actividad, proceso o servicio informático
D. El diseño y desarrollo de las actividades que componen un proceso o servicio informático
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #37
¿Cuál es la combinación correcta de términos de Gestión de Servicios a lo largo del Ciclo de Vida?
A. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D
B. 1-C, 2-D, 3-A, 4-B
C. 1-C, 2-B, 3-A, 4-D
D. 1-B, 2-C, 3-D, 4-A
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #38
¿Cuál es la MEJOR definición de proveedor?
A. Es un tercero responsable del suministro de bienes o servicios necesarios para la prestación de servicios informáticos
B. Es una unidad de servicios compartidos que se encarga de suministrar los bienes o servicios necesarios para prestar servicios de TI
C. Se trata de un tercero con responsabilidad en el suministro de bienes o servicios que se acuerda mediante un acuerdo de nivel operativo
D. Es una mezcla de partes internas y externas que se encargan de suministrar bienes y servicios a su grupo de clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
Dentro del proceso de mejora de 7 pasos de la Mejora Continua del Servicio (CSI), es necesario recopilar y analizar datos de qué otra área del ciclo de vida para responder a la pregunta "¿Hemos llegado hasta ahí?"
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Operación del servicioD
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #40
¿Cuál de los siguientes NO se define como parte de cada proceso?
A. Funciones
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Métricas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
¿Cuál es el objetivo de la gestión de accesos?
A. Proporcionar personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Gestionar el acceso al Service Desk
D. Gestionar el derecho de uso de un servicio o grupo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #42
¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todas las funciones de la Gestión de Activos de Servicio y Configuración?
A. Administrador/bibliotecario de configuración; gestor de configuración; gestor del servicio de asistencia técnica; analista de configuración; administrador de CMS/herramientas
B. Administrador/bibliotecario de configuración; Gestor de activos de servicio; Gestor de configuración; Analista de configuración; Consejo de control de configuración; Administrador de CMS/herramientas
C. Gestor de configuración; Analista de configuración; Administrador de CMS/herramientas; Bibliotecario; Gestor de cambios
D. Administrador/bibliotecario de configuración; Gestor de configuración; Analista de configuración; Consejo de control de configuración; Administrador de CMS/herramientas; Gestor de activos financieros
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #43
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición de Servicios?
A. Para garantizar que un servicio pueda ser gestionado, operado y apoyado
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimientos de calidad sobre la gestión de cambios, versiones y despliegues
D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #44
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir las funciones y responsabilidades en una estructura organizativa?
A. Modelo RACI
B. Modelo de incidente
C. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
D. El ciclo Deming
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #45
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Garantizar que los servicios alcanzan el rendimiento acordado y esperado
B. Poner a disposición de los usuarios servicios nuevos o modificados
C. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos
D. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar [...] y riesgos específicos.
A. información
B. costes
C. utilidad
D. garantía
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #47
(1) En cualquier momento en que sea útil hacerlo (2) Una vez encontrada una solución alternativa
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Las dos anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
El objetivo PRINCIPAL de la cartera de servicios es describir los servicios en términos de?
A. Valor comercial
B. Funcionalidad
C. Activos informáticos
D. Requisitos de nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. El SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
B. El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
C. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
D. El SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de capacidad de autoayuda?
A. Requisito de llamar siempre al servicio de atención al cliente para las solicitudes de servicio
B. Menú de autoayuda y solicitudes de servicio
C. Interfaz web
D. Una interfaz directa con el software de gestión de procesos back-end
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #51
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de acontecimiento?
A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga importancia para la gestión de la infraestructura informática
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Causa desconocida de uno o varios incidentes que afectan a un servicio informático
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #52
¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio" son CORRECTAS? 1. 1. Las solicitudes de servicio forman parte de la prestación normal de servicios. 2. Las reclamaciones pueden tratarse como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de un fallo en el servicio. Los cambios normales deben gestionarse como solicitudes de servicio
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #53
¿Qué describe un cambio estándar?
A. Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido
B. Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio
C. Un cambio de alto riesgo que requiere una evaluación muy exhaustiva
D. Un cambio que debe aplicarse lo antes posible
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?
A. El service desk debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo
B. El servicio de atención al cliente debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de recurrir a los equipos de asistencia técnica
C. El service desk debe permanecer aislado de los equipos de soporte técnico
D. El servicio de asistencia debe remitir todos los problemas técnicos a los equipos de asistencia y desarrollo
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #55
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del término gestión de servicios?
A. Conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
B. Un grupo de componentes interactuantes, interrelacionados o independientes que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común
C. La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar determinadas actividades
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
¿Cuál NO es un ejemplo de modelo de actividad empresarial (PBA)?
A. La variación estacional de las compras de los clientes de un supermercado
B. Utilización de los servicios de ventanilla en horas punta en un banco minorista
C. La utilización de la capacidad de la red que soporta el servicio
D. La tendencia de una agencia gubernamental a presentar sus informes reglamentarios justo antes de la fecha límite
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #57
¿Cuándo debe evaluarse la eficacia de una solución?
A. Siempre que se utilice la solución alternativa
B. Cuando se resuelva el problema
C. Siempre que la solución se convierta en un error conocido
D. Siempre que se priorice el problema
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #58
Los criterios de aceptación del servicio se utilizan para?
A. Garantizar la fase de diseño del ciclo de vida
B. Garantizar la gestión de la cartera
C. Garantizar la prestación y el apoyo de un servicio
D. Garantizar que se comunican los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #59
¿Qué afirmación sobre los costes es CORRECTA?
A. Los costes impuestos al consumidor son costes del servicio público
B. Los costes que se sustraen al consumidor forman parte de la propuesta de valor
C. Los costes impuestos al consumidor son costes de garantía de servicio
D. Los costes que se retiran al consumidor forman parte del consumo del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #60
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [...] se gestionen adecuadamente para apoyar el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad.
A. Costes
B. usuarios
C. valor
D. actuaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #61
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la capacidad de los componentes?
A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. Revisión de todos los acuerdos con los proveedores de capacidad y de los contratos de apoyo con la dirección de los proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios informáticos operativos en tiempo real
D. Los futuros requisitos empresariales para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican y aplican en el momento oportuno
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #62
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la observación de un servicio para informar de cambios de estado seleccionados identificados como eventos?
A. Gestión de la seguridad de la información
B. Supervisión y gestión de eventos
C. Gestión de incidentes
D. Control de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #63
Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO?
A. Una organización debe utilizar siempre una única técnica para garantizar la coherencia de las métricas
B. Una organización siempre debe utilizar un análisis de puntos fuertes, puntos débiles, oportunidades y amenazas (DAFO)
C. Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades
D. Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine las metodologías Lean, Agile y DevOps
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #64
El diseño de servicios hace hincapié en la importancia de las "Cuatro P". ¿Cuál de las siguientes es una lista correcta de estas "Cuatro P"?
A. Personas, productos, socios, beneficios
B. Personas, procesos, productos, socios
C. Potencial, preparación, rendimiento, beneficio
D. Personas, potencial, productos, rendimiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #65
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de Gestión de Operaciones?
A. Aplicación rápida de los conocimientos para diagnosticar cualquier fallo de las operaciones informáticas que se produzca
B. Examen y mejoras periódicas para lograr un mejor servicio con costes reducidos
C. Primera línea Investigación y diagnóstico de incidentes registrados por los usuarios
D. Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades cotidianos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #66
Identificar la entrada al proceso de Gestión de Problemas.
A. Solicitud de modificación
B. Resolución de problemas
C. Registros de incidentes
D. Nuevos errores conocidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
¿Qué es lo más probable que haga perder la fe en el proceso de Gestión del Nivel de Servicio?
A. Medidas que coinciden con la percepción del servicio por parte del cliente
B. Redacción clara, concisa y sin ambigüedades de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
C. Inclusión de elementos en el SLA que no pueden medirse eficazmente
D. Participación de los clientes en la elaboración de los requisitos de nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #68
¿Cómo funciona la gestión de problemas con la gestión de cambios?
A. Instalando cambios para solucionar problemas
B. Negociando con Gestión de Incidencias los cambios en TI para la resolución de Problemas
C. Publicando RFC para soluciones permanentes
D. Trabajando con los usuarios para cambiar sus configuraciones IT
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #69
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápidamente que el proceso normal se denomina?
A. CAB de emergencia (ECAB)
B. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)
C. Junta de Cambios Urgentes (UCB)
D. Comité de urgencia del CAC (CAC/CE)
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #70
¿La consideración de la creación de valor es un principio de qué etapa del ciclo de vida del servicio?
A. Mejora continua del servicio
B. Estrategia de servicio
C. Diseño del servicio
D. Transición del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #71
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la finalidad de la gestión de accesos?
A. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
C. Evitar que se produzcan problemas y los consiguientes incidentes
D. Detectar eventos de seguridad y darles sentido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
Los Activos de Servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los PRINCIPALES tipos de Activos de Servicio?
A. Servicios e infraestructuras
B. Aplicaciones e infraestructura
C. Recursos y capacidades
D. Utilidad y garantía
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #73
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujos de trabajo?
A. Organizaciones y personas
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: D

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