エースITIL認定試験問題集＆学習資料、ITIL 4ファンデーション試験

質問 #1

効果的なリリースおよびデプロイメント管理により、サービス・プロバイダーはビジネスへの付加価値を高めることができる。

A. すべての資産が計上されていることの確認

B. 最速のサーバーを購入できるようにする。

C. 最適なコストと最小限のリスクで、より早く変化をもたらす。

D. 構成管理データベースの全項目の正確性を検証する。

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正解: B

質問 #2

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的ではないものはどれか？

A. 全体的なビジネス・リスクの最適化

B. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するために、標準化された方法および手順が使用される。

C. すべての予算と支出が計上されている。

D. サービス資産および構成アイテム（CI）に対するすべての変更は、構成管理システムに記録される。

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正解: C

質問 #3

リリースとデプロイメント中に、運用とサポートの問題を解決するためのリソースを提供するのはどれですか？

A. 初期生活支援

B. サービステストマネージャー

C. 評価

D. パッケージングとビルドマネージャのリリース

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正解: B

質問 #4

組織の文化に関する記述のうち、正しいものはどれか。 1.組織文化は、仕事の進め方に基づく価値観の共有から生まれる 2.それはサービスをサポートするために使用される技術の種類によって決定される 3.サプライヤー候補の文化に基づくべきである 4.組織の目標に基づくべきである。

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: D

質問 #5

サービス・レベル・マネジャーの責任は、次のうちどれでしょうか？ (1) サービス・レベル・アグリーメントで目標に合意する (2) 目標を達成できるようにサービスを設計する (3) 必要な契約や合意がすべて整っていることを確認する

A. 1と3のみ

B. 上記すべて

C. 2と3のみ

D. 1と2のみ

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正解: A

質問 #6

商品説明の目的でないものはどれですか？

A. 製品の生産に必要な時間とコストを定義する。

B. 製品をチェックするために必要な品質スキルを定義する。

C. 製品の機能と外観を定義する

D. 製品を製造するために必要な開発スキルを定義する。

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正解: D

質問 #7

以下の継続的サービス改善（CSI）の実施ステップを、PDCA（計画、実行、評価、改善）モデルに沿って、正しい順序で行う。(1) CSIイニシアチブに取り組む役割と責任を割り当てる。(2)CSI計画が実行され、その目的が達成されているかを測定し、レビューする。(3)CSIの範囲、目的、要件を明確にする。(4) さらなる強化の実施を決定する。

A. 3-1-2-4

B. 3-4-2-1

C. 1-3-2-4

D. 2-3-4-1

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正解: D

質問 #8

engage（関与する）」、「plan（計画する）」、「improve（改善する）」とはどのような例か？

A. サービス・バリューチェーンの活動

B. サービスレベル管理

C. サービス・バリューチェーンのインプット

D. 変更管理

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正解: A

質問 #9

データセンターの管理を担当するのは次のうちどれでしょう？

A. 技術管理

B. サービスデスク

C. アプリケーション管理

D. 施設管理

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正解: D

質問 #10

単一のリリース・ユニット、または構造化されたリリース・ユニットのセットを定義することができます：

A. RACIモデル

B. リリースパッケージ

C. リクエストモデル

D. 計画、実行、評価、改善（PDCA）サイクル

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正解: B

質問 #11

サービスカタログ管理の目的はどれか。

A. サービスレベル契約の交渉と合意

B. 業務レベル協定の交渉と合意

C. サービスカタログへのアクセスを承認された者が確実に利用できるようにすること。

D. 十分な技術的資源を確保すること

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正解: C

質問 #12

コンフィギュレーション・モデルは、(1)インシデントや問題の影響と原因の評価 (2)提案された変更の影響の評価 (3)新規または変更されたサービスの計画と設計 (4)技術更新とソフトウェア・アップグレードの計画に役立てることができる。

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、4のみ

D. 3と4のみ

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正解: D

質問 #13

次のうち、リスクマネジメントの関心事であってはならないものはどれか？

A. 大規模な混乱や災害が発生した場合でも、組織が業務を継続できるようにする。

B. 職場が従業員と顧客にとって安全な環境であることを保証する。

C. 情報、施設、建物などの組織の資産を脅威、損害、損失から確実に保護する。

D. リスクが緩和された変更要求のみが実施を承認されるようにする。

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正解: C

質問 #14

問題を解決するために、いつ変更リクエストを提出すべきか？

A. 問題の解決策が明らかになり次第

B. 問題の回避策が確認され次第

C. インシデントの頻度と影響の分析により、変更が正当化され次第

D. コスト、リスク、便益の分析により、変更が正当化され次第。

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正解: D

質問 #15

デミング・サイクルを用いて、どのような改善を達成すべきか？

A. 迅速な単発改善

B. 12ヶ月以内の投資利益率

C. 迅速な勝利

D. 着実かつ継続的な改善

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正解: D

質問 #16

多くの組織では、インシデントマネージャーの役割はサービスデスクに割り当てられている。インシデントマネージャーには、以下の権限が与えられていることが重要です：

A. インシデントを効果的に管理するのは、第一線と第二線だけである。

B. インシデントの効率的な管理は第一線を通じてのみ行う

C. インシデントを効果的に管理するのは第3ラインのみ

D. 第1、第2、第3ラインを通じてインシデントを効果的に管理する。

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正解: A

質問 #17

変更中および変更後のリスクレベルの把握と、変更中のガバナンス要件の遵守度合いに対する信頼性の提供は、どちらもサービスライフサイクルのどの部分を通じてビジネス価値を高める方法か。

A. サービス移行

B. リスク管理

C. ITサービス継続管理

D. 可用性管理

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正解: C

質問 #18

ユーザーからの問題、問い合わせ、リクエストを所有し、管理するのはどの業務ですか？

A. インシデント管理

B. サービスデスク

C. 変更管理

D. 問題管理

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正解: B

質問 #19

すべての供給品と契約を定期的に見直し、リスク分析を行う責任は誰にあるのか？

A. サービス・レベル・マネージャー

B. ITサービス継続マネージャー

C. サービス・カタログ・マネージャー

D. サプライヤー・マネージャー

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正解: C

質問 #20

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。?]の使用は、"今いる場所から始める "という指導原則を使用する際に、観察されるものを置き換えるのではなく、サポートするものでなければならない。

A. 測定

B. 道具

C. プラン

D. プロセス

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正解: A

質問 #21

ITサービス・プロバイダーの顧客やユーザーを最もよく表しているのは？

A. 顧客はITサービスを購入し、ユーザーはITサービスを利用する。

B. 顧客はITサービスを設計し、ユーザーはITサービスをテストする。

C. 顧客はITサービスを販売し、ユーザーはITサービスを改善する。

D. 顧客はサービス・レベルに同意し、ユーザーはITサービスを購入する。

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正解: B

質問 #22

サービス・レベル・マネジメント」に必要な能力は何か？

A. 問題の調査と解決

B. 経営分析と商業管理

C. インシデントの分析と優先順位付け

D. バランススコアカードのレビューと成熟度評価

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正解: B

質問 #23

どのプロセスのゴールか：「ライフサイクルを通じて、信頼性が高く安全な情報とデータを利用できるようにすることで、経営上の意思決定の質を向上させること。

A. ナレッジ・マネジメント

B. 可用性管理

C. サービス資産と構成管理

D. 変更管理

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正解: D

質問 #24

インシデントの報告と記録に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。

A. インシデントはユーザーによってのみ報告されます。サービスが中断されたことを知るのはユーザーだけだからです。

B. インシデントは、通常サービスの中断または中断の可能性を検知した者であれば誰でも報告することができる。これには技術スタッフが含まれます。

C. サービスデスクの活動を報告するために、サービスデスクへのすべてのコールはインシデントとして記録されなければなりません。

D. テクニカル・スタッフが管理するのはインフラ・デバイスであり、サービスではないため、テクニカル・スタッフから報告されたインシデントは「問題」として記録されなければなりません。

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正解: A

質問 #25

ITサービスを提供するために管理する必要があるコンポーネントとは何か？

A. サービスリクエスト

B. 構成項目（CI）

C. ある事件

D. IT資産

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正解: B

質問 #26

サービスリクエストを満たすための手順に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 複雑で詳細であるべき

B. よく知られ、実績のあるものでなければならない。

C. インシデントハンドリングを含むべきである。

D. 簡潔でシンプルであるべきだ

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正解: B

質問 #27

アプリケーション管理は、すべてのアプリケーションで役割を果たす。彼らが貢献する重要な決定事項の1つは？

A. アプリケーションを購入するか、構築するか

B. アプリケーション開発はアウトソーシングすべきか

C. ストレージ・デバイスのベンダーは誰か。

D. アプリケーションのベンダーの所在地

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正解: C

質問 #28

問題や既知のエラーに関する情報は、「インシデント管理」にどのように貢献するのか？

A. インシデントの迅速で効率的な診断が可能

B. 顧客による定期的なアップデートの必要性がなくなる

C. インシデント解決のための共同作業が不要になる。

D. 既知の誤りを再評価することができる

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正解: A

質問 #29

次のリストを考えてみよう： 1.変更権限 2.変更マネージャー 3.変更諮問委員会(CAB) 上記の項目の説明として、最も適切なものはどれか。

A. 職務内容

B. 機能

C. チーム

D. 役割、人、グループ

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正解: D

質問 #30

改善を実施するための一連の定義されたステップを説明したものはどれか。

A. バリューチェーンの「改善」活動

B. 継続的改善登録簿

C. 継続的改善モデル

D. バリューチェーンの活動

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正解: C

質問 #31

サービスデスクのスタッフに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか？

A. サービスデスクのスタッフは、トレーニングにかかるコストを最小限に抑えるため、高い技術スキルを持つ人材から採用すべきである。

B. サービスデスクは、スタッフが他のより技術的な役割や監督的な役割に移るための足がかりとして利用されることが多い。

C. サービスデスクは、トレーニングの必要性が低く、給与を最小限に抑えることができるため、スタッフの離職率が高くなるように努めるべきである。

D. サービスデスクのスタッフは、トレーニングを受けた職務に留まらせた方がコスト効率が良いため、他の職務への応募を控えるべきである。

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正解: A

質問 #32

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. サービスマネジメントにとってプロセスオーナーはサービスオーナーよりも重要である。

B. サービスマネジメントにとって、サービスオーナーはプロセスオーナーよりも重要である。

C. サービスオーナーは、プロセスオーナーと同様にサービスマネジメントにとって重要である。

D. プロセスオーナーとサービスオーナーは同じ組織内では必要ない

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正解: C

質問 #33

組織構造を定義する上で、最も役立つモデルはどれか？

A. RACIモデル

B. サービスモデル

C. 継続的サービス改善（CSI）モデル。

D. デミング・サイクル

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正解: C

質問 #34

V字モデルのエントリーポイント、あるいは最初のレベルは何か？

A. サービスソリューション

B. 顧客／ビジネス・ニーズ

C. サービスリリース

D. サービス要件

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正解: C

質問 #35

サービス・オペレーションの目的に関する最も適切な説明は？

A. サービスマネジメントライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ。

C. ビジネスユーザーと顧客に対し、合意されたレベルのITサービスを提供し、サポートする。

D. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。

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正解: C

質問 #36

結果の説明として正しいのはどれか？

A. 活動の実行、プロセス、またはITサービスの提供の結果。

B. アクティビティ、プロセス、またはITサービスのアクションのトリガーとなる入力。

C. 活動、プロセス、ITサービスに対する将来の需要要件の予測。

D. プロセスやITサービスを構成するアクティビティの設計と開発。

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正解: D

質問 #37

ライフサイクル全体におけるサービスマネジメント用語の正しい組み合わせはどれか。

A. 1-a、2-b、3-c、4-d

B. 1-c、2-d、3-a、4-b

C. 1-C、2-B、3-A、4-D

D. 1-b、2-c、3-d、4-a

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正解: C

質問 #38

サプライヤーの定義として最も適切なものはどれか？

A. ITサービスを提供するために必要な物品またはサービスの供給責任を負う第三者。

B. ITサービスを提供するために必要な商品やサービスの供給を担当するシェアードサービス部門である。

C. 業務レベル契約を通じて合意された、商品またはサービスの供給に責任を持つ第三者である。

D. 顧客グループに商品とサービスを提供する責任を負う、社内外の関係者が混在している。

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正解: B

質問 #39

継続的サービス改善（CSI）の7段階の改善プロセスでは、"そこに到達したか？"という質問に答えるために、ライフサイクルの他のどの分野からデータを収集し、分析する必要がある。

A. サービス戦略

B. サービスデザイン

C. サービス運用D

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正解: A

質問 #40

各プロセスの一部として定義されていないものはどれか？

A. 役割

B. 入力と出力

C. 機能

D. 指標

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正解: A

質問 #41

アクセス管理の目的は何ですか？

A. データセンターやその他の建物にセキュリティスタッフを配置する。

B. コンピュータールームやその他の安全な場所へのアクセスを管理する。

C. サービスデスクへのアクセスを管理する

D. サービスまたはサービス群を利用する権利を管理する。

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正解: C

質問 #42

サービス資産および構成管理におけるすべての役割をカバーする組み合わせは、次のうちどれですか？

A. コンフィグレーションアドミニストレーター/ライブラリアン、コンフィグレーションマネージャー、サービスデスクマネージャー、コンフィグレーションアナリスト、CMS/ツールアドミニストレーター

B. コンフィグレーション・アドミニストレーター/ライブラリアン、サービス・アセット・マネージャー、コンフィグレーション・マネージャー、コンフィグレーション・アナリスト、コンフィグレーション管理ボード、CMS/ツール・アドミニストレーター

C. コンフィギュレーションマネージャー、コンフィギュレーションアナリスト、CMS/ツール管理者、ライブラリアン、チェンジマネージャー

D. コンフィギュレーション・アドミニストレーター/ライブラリアン、コンフィギュレーション・マネージャー、コンフィギュレーション・アナリスト、コンフィギュレーション管理委員会、CMS/ツール・アドミニストレーター、金融資産マネージャー

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正解: A

質問 #43

サービス移行の目的でないものはどれか。

A. サービスを確実に管理、運営、サポートすること。

B. プロジェクト・マネジメントの研修と認証を提供する。

C. 変更、リリース、デプロイメント管理に関する質の高い知識を提供する。

D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。

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正解: C

質問 #44

組織構造における役割と責任を明確にする上で、最も役に立つのはどれか。

A. RACIモデル

B. インシデントモデル

C. 継続的サービス改善（CSI）アプローチ

D. デミング・サイクル

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正解: A

質問 #45

デプロイメント・マネジメント」の目的は何ですか？

A. サービスが合意され、期待されるパフォーマンスを達成できるようにする。

B. 新規または変更されたサービスを利用可能にするため

C. 新規または変更されたコンポーネントをライブ環境に移動する

D. 明確なビジネスベースのサービスパフォーマンス目標を設定する。

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正解: C

質問 #46

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。サービスとは、顧客が特定の[?]やリスクを管理することなく、顧客が達成したい結果を促進することによって、価値の共創を可能にする手段である。

A. 情報

B. コスト

C. ユーティリティ

D. 保証

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正解: B

質問 #47

既知のエラー記録は、どのような場合にタイアップされるのか？ (1) タイアップすることが有益と思われる場合 (2) 回避策が見つかった後

A. 2つだけ

B. 1のみ

C. 上記のどちらでもない

D. 上記の両方

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正解: B

質問 #48

サービス・ポートフォリオの主な目的は、サービスを以下の観点から説明することである。

A. 事業価値

B. 機能性

C. IT資産

D. サービスレベル要件

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正解: B

質問 #49

次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. SKMSは構成管理システム（CMS）の一部である。

B. SKMSには、組織のパフォーマンスに関するデータを含めることができる。

C. サービス知識管理システム（SKMS）には、構成管理データベース（CMDB）が含まれる。

D. SKMSはユーザーのスキルレベルを含むことができます。

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正解: C

質問 #50

次のうち、セルフヘルプ機能の例でないものはどれか？

A. サービス依頼は必ずサービスデスクに電話すること。

B. メニュー化されたセルフヘルプとサービスリクエストの範囲

C. ウェブフロントエンド

D. バックエンドプロセス処理ソフトウェアへの直接インターフェース

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正解: A

質問 #51

イベントの定義として最も適切なものはどれか？

A. ITインフラストラクチャの管理にとって重要な、検出可能または識別可能なすべての事象

B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下。

C. ITサービスに影響を及ぼす1つ以上のインシデントの原因不明

D. 事件や問題の原因を減らす、または取り除く。

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正解: C

質問 #52

サービス要求管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか。 1.サービス要求は通常のサービス提供の一部である 2.苦情はサービス要求として処理できる 3.サービスリクエストはサービスの障害に起因する 4.通常の変更はサービス要求として処理されるべきである

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: A

質問 #53

標準的な変化とは？

A. 定義されたプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要のある変更。

B. 通常、サービス要求として実施される変更

C. 徹底的な評価が必要なリスクの高い変更

D. 早急に実施しなければならない変更

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正解: B

質問 #54

サービスデスクに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスデスクは、サポートチームおよび開発チームと緊密に連携して作業すること。

B. サービスデスクは、サポートチームへのエスカレーションの代わりに、セルフサービスポータルに頼るべきである。

C. サービスデスクはテクニカルサポートチームから隔離されたままであるべきである。

D. サービスデスクは、すべての技術的な問題をサポートチームと開発チームにエスカレーションする必要があります。

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正解: A

質問 #55

サービスマネジメントという用語の定義として最も適切なものはどれか。

A. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力。

B. 相互作用する、相互に関連する、または独立した構成要素の集まりで、統一された全体を形成し、共通の目的のために共に活動するもの。

C. 特定の活動を行うために組織内の機能を管理すること。

D. 特定の活動を行う役割を持つ組織の単位

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正解: A

質問 #56

事業活動のパターン（PBA）の例でないものはどれか？

A. スーパーマーケットにおける顧客の購入の季節変動

B. リテール銀行における窓口サービスのピーク時利用状況

C. サービスをサポートするネットワークの使用容量

D. 政府機関が規制報告書を期限ぎりぎりに提出する傾向

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正解: C

質問 #57

問題の回避策の有効性はいつ評価されるべきか？

A. 回避策を使用する場合

B. 問題が解決するたびに

C. 回避策が既知のエラーになるたびに

D. 問題の優先順位が決まったらいつでも

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正解: A

質問 #58

サービス受入基準とは？

A. ライフサイクルの設計段階を確実にする。

B. ポートフォリオ管理の徹底

C. サービスの提供とサポートの確保

D. サービスの主要業績評価指標（KPI）が報告されていることを確認する。

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正解: A

質問 #59

コストに関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 消費者に課されるコストは、サービス・ユーティリティのコストである。

B. 消費者から取り除かれたコストは、価値提案の一部である。

C. 消費者に課される費用は、サービス保証の費用である。

D. 消費者から取り除かれたコストは、サービス消費の一部である。

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正解: B

質問 #60

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。サプライヤーマネジメントの目的は、組織のサプライヤーとその[?］

A. コスト

B. ユーザー

C. 価値

D. パフォーマンス

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正解: D

質問 #61

コンポーネントのキャパシティ・マネジメントの主眼は何ですか？

A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測

B. サプライヤー管理者とともに、すべてのキャパシティサプライヤー契約とその下支えとなる契約を見直す。

C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティを管理、制御、予測する。

D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。

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正解: C

質問 #62

イベントとして特定される選択された状態の変化を報告するためにサービスを観察することを含む目的を持つプラクティスはどれか。

A. 情報セキュリティ管理

B. モニタリングとイベント管理

C. インシデント管理

D. 変更管理

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正解: B

質問 #63

継続的改善」を計画する際、サービスの現状を評価するアプローチとして正しいものはどれか。

A. 指標に一貫性を持たせるために、組織は常に単一の手法を用いるべきである。

B. 組織は常に、強み、弱み、機会、脅威（SWOT）分析を用いるべきである。

C. 組織は常に、自分たちのニーズを満たす方法論と技法のコンピテンシーを開発すべきである。

D. 組織は常に、リーン、アジャイル、DevOpsの方法論を組み合わせたアプローチを使用すべきである。

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正解: C

質問 #64

サービスデザインは「4つのP」の重要性を強調しています。この「4つのP」のリストとして正しいものはどれでしょうか？

A. 人、製品、パートナー、利益

B. 人、プロセス、製品、パートナー

C. ポテンシャル、準備、パフォーマンス、利益

D. 人、可能性、製品、パフォーマンス

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正解: B

質問 #65

次のうち、オペレーションズ・マネジメント機能の目的でないものはどれですか？

A. ITオペレーションで発生した障害を診断するための迅速なスキルの適用

B. 定期的な精査と改善により、サービス向上とコスト削減を実現する。

C. 第一線ユーザーが記録したインシデントの調査と診断

D. 日々のプロセスや活動を安定させるための現状維持

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正解: B

質問 #66

問題管理プロセスへのインプットを特定する

A. 変更要求

B. 問題解決

C. インシデント記録

D. 新しい既知のエラー

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正解: A

質問 #67

サービスレベル・マネジメント・プロセスに対する信頼を失わせる最も可能性の高いものは何か？

A. 顧客のサービスに対する認識と一致する測定値

B. サービス・レベル・アグリーメント(SLA)の明確、簡潔、明瞭な表現。

C. 効果的に測定できない項目をSLAに含めること。

D. サービスレベル要件の作成における顧客の関与

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正解: C

質問 #68

問題管理は変更管理とどのように連携するのか？

A. 問題を解決するために変更を加える

B. 問題解決のためのITの変更について、インシデント管理と交渉する。

C. 恒久的な解決策のためのRFCを発行する

D. ユーザーと協力してIT設定を変更する。

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正解: A

質問 #69

通常のプロセスよりも速くインストールしなければならない変更を承認するグループを、?

A. 緊急CAB (ECAB)

B. 緊急変更権限（UCA）

C. 緊急変更委員会（UCB）

D. CAB緊急委員会（CAB/EC）

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正解: A

質問 #70

価値創造への配慮は、サービスライフサイクルのどの段階の原則か？

A. 継続的なサービス改善

B. サービス戦略

C. サービスデザイン

D. サービス移行

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正解: B

質問 #71

アクセス管理の目的を最もよく表しているのはどれか。

A. ユーザーが標準的なサービスを要求し、受け取るためのチャネルを提供する。

B. ユーザがサービスまたはサービスグループを利用できる権利を提供する。

C. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐ

D. セキュリティイベントを検出し、その意味を理解する

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正解: B

質問 #72

サービス資産は価値を創造するために使用される。サービス資産の主な種類はどれか？

A. サービスとインフラ

B. アプリケーションとインフラ

C. リソースと能力

D. 実用性と保証

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正解: B

質問 #73

ワークフロー管理システムを含む次元は？

A. 組織と人々

B. パートナーとサプライヤー

C. 情報と技術

D. 価値の流れとプロセス

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正解: D

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