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問題 #1
以下哪項不是持續改進服務的目標？
A. 查和分析服務水平成果
B. 定提高服務管理流程效率的活動
C. 高 IT 服務的成本效益，同時不犧牲客戶滿意度
D. 展活動，按照商定的水平向業務用戶提供和管理服務
查看答案
正確答案: B
問題 #2
負責提供 IT 服務所需的商品或服務的第三方是對哪個利益相關者的描述？
A. 部客戶
B. 應商
C. 務
D. 部顧問
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正確答案: C
問題 #3
哪項陳述最能體現事件日誌的指導原則？
A. 有在無法立即解決問題的情況下，才必須記錄事件
B. 能記錄向服務臺報告的事件
C. 須全面記錄所有事件
D. 務臺決定記錄哪些事件
查看答案
正確答案: B
問題 #4
以下哪項應被定義爲每個流程的一部分？(1) 角色 (2) 活動 (3) 職能 (4) 職責
A. 1 和 3
B. 上皆是
C. 2 和 4
D. 有 1、2 和 4
查看答案
正確答案: B
問題 #5
以下哪項最能說明問題？
A. 戶報告的問題
B. 起或更多事件的起因
C. 業務有重大影響的嚴重事件
D. 起或多起事件的起因
查看答案
正確答案: C
問題 #6
發布和部署模式包括以下哪些內容？(1) 角色和職責 (2) 發布和部署模板 (3) 支持系統、工具和程序。(4) 移交活動和責任
A. 有 1、2 和 3。
B. 限 2、3 和 4。
C. 上皆是
D. 有 1 和 4。
查看答案
正確答案: D
問題 #7
應在以下哪項中記錄變通方法的細節？
A. 服務級別協議（SLA）中
B. 問題記錄中
C. 可用性管理信息系統中
D. IT 服務計劃中
查看答案
正確答案: A
問題 #8
關於服務的哪種說法是正確的？
A. 同一組織的業務單位提供外部服務
B. 部服務由供應商向內部 IT 部門提供
C. 外部客戶提供外部服務
D. 部服務提供給外部客戶
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正確答案: A
問題 #9
什麼最有可能導致對服務級別管理流程失去信心？
A. 客戶對服務的感知相匹配的衡量標準
B. 務水平協議（SLA）中的措辭清晰、簡潔、明確
C. 服務水平協議中列入無法有效衡量的項目
D. 客戶參與起草服務水平要求
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正確答案: D
問題 #10
商業活動模式（PBA）分析主要支持哪項流程？
A. 用性管理
B. 求管理
C. 務管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: B
問題 #11
設計協調過程的目標是什麼？
A. 保將服務設計包移交給服務過渡部門
B. 保評估所有變化對服務設計的影響
C. 錄服務與客戶之間的初始結構和關係
D. 新的服務級別要求移交給服務級別管理流程
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正確答案: D
問題 #12
以下哪些是供應商管理的目標？ 1.談判和商定合同 2.更新供應商和合同數據庫 3.爲可能終止、續籤或延長合同制定計劃 4.管理與內部供應商的關係
A. 1、2 和 3
B. 1、3 和 4
C. 2、3 和 4
D. 上都不是
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正確答案: C
問題 #13
服務生命周期的哪個部分負責協調和開展必要的活動和流程，以便按照商定的水平向業務用戶和客戶交付和管理服務？
A. 續改進服務
B. 務過渡C
C.
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正確答案: C
問題 #14
IT 服務連續性戰略應基於： (1) 服務技術設計 (2) 業務連續性戰略 (3) 業務影響分析 (4) 風險評估
A. 1、2 和 4
B. 1、2 和 3
C. 2、3 和 4
D. 有 1、3 和 4
查看答案
正確答案: A
問題 #15
什麼最能說明服務運營對企業的價值？
A. 持創建量化服務組合
B. 保 IT 服務持續符合業務要求
C. 定義了對服務資產和配置的控制
D. 減少服務中斷的時間和頻率
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正確答案: A
問題 #16
哪個流程負責消除反覆發生的事件並將無法預防的事件的影響降至最低？
A. 務級別管理
B. 題管理
C. 革管理
D. 動管理
查看答案
正確答案: B
問題 #17
以下哪些是正確的服務設計方面？ 1.新服務或變更服務的服務解決方案 2.管理政策和指導方針 3.業務需求技術和管理架構 4.流程要求技術和管理架構
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: D
問題 #18
根據具有法律約束力的合同購買服務的 IT 服務提供商客戶被稱爲什麼？
A. 略客戶
B. 部客戶
C. 貴的客戶
D. 部客戶
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正確答案: A
問題 #19
補救規劃是哪個流程的關鍵部分？
A. 力管理
B. 革管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 用性管理
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正確答案: C
問題 #20
計劃、實施、檢查、行動 (PDCA) 循環的每個階段應該訪問多少次？
A. 個階段都應按照 "計劃-實施-檢查-行動 "的順序進行一次
B. 該有一個單一的計劃，然後多次重複 "做-檢查-行動 "循環，以實現持續改進
C. 該有一個單一的 "計劃和行動"，然後進行多次 "檢查和行動"，以實施持續改進。
D. 個周期應多次重複，以實現持續改進
查看答案
正確答案: D
問題 #21
哪個流程負責控制、記錄和報告 IT 基礎設施各組成部分之間的關係？
A. 務級別管理
B. 革管理
C. 件管理
D. 務資產和配置管理
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正確答案: D
問題 #22
身份和權利是下列哪個過程中涉及的兩個主要概念？
A. 入管理
B. 施管理
C. 動管理
D. 求管理
查看答案
正確答案: A
問題 #23
以下哪項不是 ITIL 服務操作卷中認可的服務臺類型？
A. 地
B. 中式
C. 包
D. 擬
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正確答案: D
問題 #24
以下哪項是最佳做法的促進因素？
A. 準
B. 術
C. 術研究
D. 部經驗
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正確答案: B
問題 #25
以下哪項不能由工具提供？
A. 識
B. 息
C. 慧
D. 據
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正確答案: B
問題 #26
所提供的核心服務和強化服務的細節在哪裡？
A. 威媒體圖書館
B. 置管理系統
C. 務組合
D. 務目錄
查看答案
正確答案: B
問題 #27
服務運營有哪些流程？
A. 件管理、事件管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和管理
D. 件管理、服務臺、請求處理、訪問管理和事件管理
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正確答案: B
問題 #28
一項已知的 IT 服務在正常工作時間內停止運行，然後 IT 服務的用戶致電服務臺。服務臺應該打開什麼？
A. 題記錄
B. 務請求
C. 故記錄
D. 急請求
查看答案
正確答案: A
問題 #29
服務提供商的三種業務模式是什麼？
A. 部服務提供商、外包第三方和離岸方
B. 部服務業務提供方、外部服務業務提供方、共享服務單位
C. 部服務提供商、外部服務提供商、外包第三方
D. 部服務提供商、外部服務提供商、共享服務單位
查看答案
正確答案: B
問題 #30
在哪本核心出版物中可以找到關於服務級別管理、可用性管理、供應商管理和 IT 服務連續性管理的詳細介紹？
A. 務過渡
B. 務設計
C. 務戰略
D. 務運行
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正確答案: A
問題 #31
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 保了解變革的影響
B. 保對變化進行記錄和評估
C. 保在配置管理系統（CMS）中記錄對配置項目（CI）的所有更改
D. 照商定的水平爲業務用戶提供和管理信息技術服務
查看答案
正確答案: A
問題 #32
事件管理與服務級別管理接口的原因是什麼？
A. 保向所有客戶分發問題記錄
B. 保記錄故障配置項 (CI) 的狀態
C. 保事件解決時間符合業務需求
D. 保客戶可以接受事故變通辦法
查看答案
正確答案: D
問題 #33
在哪本 ITIL 核心出版物中可以找到關於服務目錄管理、信息安全管理和供應商管理的詳細說明？
A. 務戰略
B. 務設計
C. 務過渡
D. 務運行
查看答案
正確答案: D
問題 #34
哪種說法最能說明服務戰略對企業的價值？
A. 允許更多的成功變革
B. 過優化處理服務中斷，降低計劃外成本
C. 少服務中斷的時間和頻率
D. 能讓服務提供商了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功
查看答案
正確答案: B
問題 #35
外部客戶的最佳描述是什麼？
A. 服務提供商在同一組織但不同業務部門工作的人
B. 所提供的服務收取費用的任何人
C. 服務提供商不屬於同一組織的客戶
D. 服務成本爲主要驅動因素的客戶
查看答案
正確答案: D
問題 #36
哪個容量管理子流程側重於端到端性能的管理、控制和預測？
A. 務能力管理
B. 應商能力管理
C. 務能力管理
D. 件容量管理
查看答案
正確答案: AD
問題 #37
一個事件難以解決。技術人員通知其經理需要更多資源來恢復服務。發生了什麼情況？
A. 能升級
B. 務級別升級
C. 件解決方案
D. 層升級
查看答案
正確答案: D
問題 #38
服務設計生命周期階段的目標是什麼？
A. 持續改進服務（CSI）納入所有服務設計活動中
B. 保所有服務設計活動使用最少的資源
C. 測服務水平協議中商定的服務水平目標
D. 建和維護量化服務組合
查看答案
正確答案: B
問題 #39
誰負責確保根據商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 務臺經理
B. 務經理
C. 求履行流程管理器
D. 求履行流程負責人
查看答案
正確答案: A
問題 #40
什麼是服務、組件或配置項 (CI) 在需要時執行其商定功能的能力？
A. 用性
B. 用性
C. 力
D. 續性
查看答案
正確答案: C
問題 #41
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 到臨界值、發生變化或出現故障的警告
B. T 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
D. 去按規格運行或提供所需產出的能力
查看答案
正確答案: C
問題 #42
以下哪項是對服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與內部組織之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與客戶之間的協議
查看答案
正確答案: D
問題 #43
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 從具有高水平技術技能的人員中招聘服務臺工作人員，以儘量減少培訓成本
B. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
C. 務臺應儘量保持較高的人員流動率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
D. 勸阻服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受過培訓的職位更具成本效益
查看答案
正確答案: D
問題 #44
服務運營中的職能部門會使用哪種通信方式？ 1.數據中心班次之間的通信 2.與變更有關的通信 3.性能報告 4.日常業務溝通
A. 只
B. 2 和 3
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
查看答案
正確答案: C
問題 #45
服務生命周期的哪個階段包括服務退役和服務提供商之間的服務轉移？
A. 務過渡
B. 務水平管理
C. 務運行
D. 務設計
查看答案
正確答案: B
問題 #46
訪問管理的目標是什麼？
A. 數據中心和其他建築提供安保人員
B. 理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理對服務臺的訪問
D. 理一項或一組服務的使用權
查看答案
正確答案: C
問題 #47
關於服務水平協議 (SLA) 的哪種說法是正確的？
A. 於其重要性，它們必須包含法律措辭
B. 始終爲每個特定客戶制定單獨的服務水平協議
C. 辭必須簡潔明了，不允許有含糊不清之處
D. 有客戶才能要求更改 SLA
查看答案
正確答案: B
問題 #48
流程負責人負責以下哪項工作？ 1.確定流程戰略 2.協助流程設計 3. 改進流程 4.執行流程涉及的所有活動
A. 2、3 和 4
B. 上皆是
C. 1、2 和 3
D. 有 1、2 和 4
查看答案
正確答案: C
問題 #49
以下哪項是對集中式服務臺的最佳描述？
A. 務臺設在其服務的用戶社區內或離用戶社區很近
B. 務臺利用技術和其他支持工具，給人以多個服務臺地點都在一處的印象
C. 務臺提供 24 小時全球支持
D. 一個地點有一張辦公桌，爲整個組織服務
查看答案
正確答案: C
問題 #50
以下哪項定義了信息安全管理的保護級別？
A. 息技術主管
B. SO27001 標準
C. 務
D. 務級別管理員
查看答案
正確答案: C
問題 #51
服務設計的五個主要方面之一是服務解決方案的設計。它包括什麼？
A. 需和商定的要求、資源和能力
B. 有需要和同意的要求
C. 有需要和同意的能力
D. 需要資源和能力
查看答案
正確答案: A
問題 #52
哪個角色負責流程的運行管理？
A. 藝從業人員
B. 程管理器
C. 務經理
D. 革管理者
查看答案
正確答案: C
問題 #53
與已解決事件的關閉有關的 ITIL 指南是什麼？
A. 件解決後，任何人都可以關閉事件
B. 有解決了事件的技術人員才能關閉事件
C. 有服務臺才能關閉已解決的事件
D. 有提出事件的人才能在事件解決後關閉事件
查看答案
正確答案: C
問題 #54
最能說明服務運營中溝通的重要原則是什麼？
A. 所有信息技術服務而言，它都是高效、有效和經濟的
B. 預期目的或結果行動
C. 側重於在流程和產品之間建立聯繫
D. 責制定政策
查看答案
正確答案: C
問題 #55
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 們是組織的單位
B. 們是可衡量的
C. 們能帶來具體成果
D. 們對特定事件做出反應
查看答案
正確答案: A
問題 #56
在哪裡記錄所有可能的服務改進機會？
A. SI 寄存器
B. 知錯誤數據庫
C. 力管理信息系統
D. 置管理數據庫
查看答案
正確答案: D
問題 #57
以下哪項不是運營管理職能的目標？
A. 速運用技能診斷髮生的任何 IT 運行故障
B. 進業務，降低成本
C. 定性媒體庫（DML）的管理
D. 持現狀，實現日常流程和活動的穩定
查看答案
正確答案: C
問題 #58
IT 部門的員工都是管理特定技術的專家，但他們都不知道要爲企業提供哪些服務。這意味着什麼？
A. 端注重成本
B. 度重視響應能力
C. 供應商爲重點
D. 端內部關注
查看答案
正確答案: D
問題 #59
RACI 模型有什麼用？
A. 能分析
B. 錄配置項目
C. 測服務
D. 定作用和責任
查看答案
正確答案: C
問題 #60
哪種模式可以提供服務、資產和基礎設施的視圖？
A. 件模型
B. 題模型
C. 置模型
D. 革模式
查看答案
正確答案: D
問題 #61
在 "人員、流程、產品和合作夥伴 "這一短語中。產品是指
A. 息技術基礎設施和應用程序
B. 務、技術和工具
C. 三方爲支持信息技術服務而提供的貨物
D. 於服務提供商的所有資產
查看答案
正確答案: C
問題 #62
哪項不是商業活動模式 (PBA) 的示例？
A. 市顧客購買量的季節性變化
B. 售銀行櫃檯服務高峯期的使用情況
C. 持服務的網絡容量使用情況
D. 府機構傾向於在截止日期前提交監管報告
查看答案
正確答案: C
問題 #63
服務級別協議是什麼？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與其客戶之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與內部組織之間的協議
查看答案
正確答案: C
問題 #64
您最希望底層合同的管理涉及哪個流程？
A. 息技術設計師/建築師
B. 程管理器
C. 務目錄管理器
D. 應商經理
查看答案
正確答案: D
問題 #65
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 據
B. 慧
C. 息
D. 識
查看答案
正確答案: A
問題 #66
何時應制定供應商合同終止管理計劃？
A. 同正在談判中
B. 同即將結束
C. 應商經理認爲合同有可能需要很快結束
D. 同已經商定
查看答案
正確答案: C
問題 #67
哪種流程可確保在服務設計中適當滿足實用性和保修要求？
A. 用性管理
B. 力管理
C. 計協調
D. 布管理
查看答案
正確答案: B
問題 #68
服務生命周期的哪個階段旨在通過確定 IT 服務的改進措施，使 IT 服務與不斷變化的業務需求保持一致？
A. 續改進服務
B. 務運行
C. 務戰略
D. 務設計
查看答案
正確答案: A
問題 #69
哪種流程可以了解客戶滿意度，並告知已制定哪些行動計劃來應對不滿意？
A. 用性管理
B. 力管理
C. 務關係管理
D. 務目錄管理
查看答案
正確答案: A
問題 #70
在開展持續服務改進（CSI）七步流程之前，需要確定以下哪些項目？
A. 務目標、IT 目標、流程指標
B. 程模式、目標和目的
C. 景與戰略、戰術目標和業務目標
D. 務和 IT 戰略及流程定義
查看答案
正確答案: D
問題 #71
問題管理的兩項主要活動是什麼？
A. 術和服務
B. 源和積極主動
C. 應和技術
D. 動和被動
查看答案
正確答案: D
問題 #72
以下哪項是對事件進行分類的最佳理由？
A. 定用於問題管理和其他 IT 服務管理 (ITSM) 活動的趨勢
B. 保達到服務水平，避免違反協議
C. 事件管理數據庫能夠分區，以提高效率
D. 定用戶是否有權記錄此特定服務的事件
查看答案
正確答案: D
問題 #73
哪個流程會分析哪些服務不再可行以及何時應予以淘汰？
A. 革管理
B. 務組合管理
C. 務水平管理
D. 務關係管理
查看答案
正確答案: C
問題 #74
確定運營新服務所需的流程是其中的一部分：
A. 務設計：設計流程
B. 務戰略：開發產品
C. 務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營：IT 運營管理
查看答案
正確答案: C
問題 #75
哪些內容應作爲每個流程的一部分記錄在案？
A. 程負責人、流程政策和流程活動集
B. 務所有者、服務級別協議和一套流程程序
C. 策所有者、操作層面協議和一套流程步驟
D. 務經理、服務合同和一套工作指南
查看答案
正確答案: C
問題 #76
與服務提供商在同一機構工作的 IT 服務客戶被稱爲什麼？
A. 略客戶
B. 部客戶
C. 貴的客戶
D. 部客戶
查看答案
正確答案: D
問題 #77
以下哪個流程最有助於量化 IT 服務對企業的財務價值？
A. 務級別管理
B. 務管理
C. 求管理
D. 險管理
查看答案
正確答案: A
問題 #78
爲行業部門和組織類型提供具體指導的出版物被稱爲什麼？
A. 務戰略和服務過渡手冊
B. TIL 補充指南
C. 務支持和服務提供手冊
D. 珍指南
查看答案
正確答案: B
問題 #79
關於服務審查會議，哪個說法是錯誤的？
A. 務審查會議的行動只能分配給服務提供者
B. 定期舉行會議，審查服務成果
C. 在會議上討論下一階段的問題
D. 審查服務改進計劃（SIP）的進展和成功情況
查看答案
正確答案: B
問題 #80
以下哪些服務戰略能爲企業帶來價值？ 1.使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功 2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化 3.支持創建量化服務組合
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
查看答案
正確答案: C
問題 #81
服務設計包（SDP）通常是爲以下哪種情況製作的？ 1.新的 IT 服務 2.信息技術服務的重大變更 3.IT 服務的緊急變更 4.IT 服務退役
A. 2、3 和 4
B. 1、2 和 4
C. 上都不是
D. 上皆是
查看答案
正確答案: B
問題 #82
以下哪項是對服務資產和配置管理關係的最佳描述？
A. 述硬件的地形
B. 述配置項 (CI) 如何協同工作以提供服務
C. 義應在特定硬件上安裝的軟件
D. 義版本號在版本中的使用方式
查看答案
正確答案: B
問題 #83
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 件只能由用戶報告
B. 現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事件
C. 務臺接到的所有電話都必須記錄爲事件
D. 術人員報告的事件也必須記錄爲問題
查看答案
正確答案: C
問題 #84
以下哪些關於服務運營內部溝通的說法是正確的？ 1.所有溝通都必須有預期目的或結果行動 2.在沒有明確受衆的情況下不應進行溝通
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 上都不是
查看答案
正確答案: C
問題 #85
什麼是服務管道？
A. 有處於概念或開發階段的服務
B. 已退休服務外的所有服務
C. 務級別協議 (SLA) 中包含的所有服務
D. 有複雜的多用戶服務
查看答案
正確答案: D
問題 #86
以下哪項是對商業案例的最佳描述？
A. 策支持和規劃工具，可預測業務行動可能產生的後果
B. 安全存儲和運輸重要文件而設計的便攜式設備
C. 業對服務水平缺失的投訴。
D. T 外包合同的條款和條件。
查看答案
正確答案: A
問題 #87
以下哪些是 ITIL 中定義的服務類型？ 1.核心 2.啓用 3.特殊服務
A. 1 和 3
B. 上皆是
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
查看答案
正確答案: C
問題 #88
以下哪項是服務管理的最佳定義？
A. 持服務高度可用以滿足業務需求的能力
B. 服務形式爲客戶提供價值的一整套專業化組織能力
C. 客戶提供世界一流服務所需的全套文件
D. 客戶提供有價值服務的國際公認方法
查看答案
正確答案: A
問題 #89
何時確認項目目標已經實現？
A. 關閉項目過程中
B. 最後階段評估期間
C. 控制階段過程中
D. 管理產品交付過程中
查看答案
正確答案: C
問題 #90
哪個是支持 CSI 活動的正確指標列表？
A. 術、客戶和業務
B. 業、服務和技術
C. 戶、業務和流程
D. 程、技術和服務
查看答案
正確答案: C
問題 #91
以下哪些步驟有助於解決事件？ 1.事件模型 2.已知錯誤記錄
A. 只
B. 2
C. 上兩者
D. 不是
查看答案
正確答案: B
問題 #92
哪些內容應作爲每個流程的一部分記錄在案？
A. 程負責人、流程政策和流程活動集
B. 務所有者、服務級別協議和一套流程程序
C. 策所有者、操作層面協議和一套流程步驟
D. 務經理、服務合同和一套工作指南
查看答案
正確答案: B
問題 #93
以下哪項說明了設計協調的目的？
A. 生命周期服務設計階段的所有活動和流程提供單一控制點
B. 保所有服務設計都有可用性設計
C. 計每個服務設計流程與服務生命周期中所有其他流程之間的所有聯繫
D. 制從設計到生產環境的所有供應商關係
查看答案
正確答案: B
問題 #94
哪個流程負責採購和交付所需的標準服務組件？
A. 足請求
B. 務組合管理
C. 務臺
D. T 財務
查看答案
正確答案: D
問題 #95
什麼最能說明服務轉型對企業的價值？
A. 持創建服務目錄
B. 能使服務質量逐步得到持續改善
C. 供快速有效的標準服務
D. 能帶來更多成功的變革
查看答案
正確答案: B
問題 #96
將資源和能力轉化爲有價值的服務的行爲被稱爲什麼？
A. 務管理
B. 件管理
C. 源管理
D. 務支持
查看答案
正確答案: A
問題 #97
以下哪種說法是正確的？
A. 有建立了業務連續性管理，才能進行 IT 服務連續性管理
B. 建立業務連續性管理的情況下，業務連續性考慮因素應成爲 IT 服務連續性管理的重點
C. 務連續性管理和 IT 服務連續性管理必須同時建立
D. IT 外包給第三方提供商時，不需要 IT 服務連續性管理
查看答案
正確答案: C
問題 #98
以下哪項不是使用公共框架和標準的好處？
A. 共框架知識更有可能得到廣泛傳播
B. 們總是免費的，確保可以快速實施
C. 們在各種環境中都經過驗證，因此更加穩健
D. 們提供了一種共同語言，使組織間的合作變得更容易
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正確答案: D
問題 #99
哪個是訪問管理的目標？
A. 效率地回應準予使用服務的請求
B. 測對 IT 服務管理具有重要意義的狀態變化
C. 助提供一般信息、投訴或意見
D. 量減少無法預防的事件的影響
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正確答案: A
問題 #100
什麼是服務、組件或配置項 (CI) 在需要時執行其商定功能的能力？
A. 用性
B. 用性
C. 力
D. 續性
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正確答案: C
問題 #101
供應商管理流程包括(1) 服務設計活動，確保合同能夠支持服務要求 (2) 服務運營活動，監測和報告供應商的成績 (3) 持續改進活動，確保供應商繼續滿足或超越業務需求
A. 1 和 2
B. 只
C. 上皆是
D. 有 1 和 3
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正確答案: C
問題 #102
哪一個是服務設計的五個方面之一？
A. 理信息系統和工具
B. 險分析和管理方法
C. 建業務案例的管理政策
D. 司治理和政策
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正確答案: C
問題 #103
哪項不是 ITIL 服務操作指南中描述的服務臺類型？
A. 地
B. 中式
C. 包
D. 擬
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正確答案: A
問題 #104
與合同有關的財務安排 所提供商品或服務的描述 雙方的責任和依賴關係
A. 1 和 2
B. 1 和 3
C. 2 和 3
D. 上皆是
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正確答案: D
問題 #105
以下哪項是可靠性的最佳定義？
A. 務或組件的可用性
B. 響服務或流程的風險程度
C. 務或配置項 (CI) 能在多長時間內執行其功能而不會出現故障
D. 務或部件恢復正常工作狀態的速度
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正確答案: B
問題 #106
以下哪項不是流程的特徵？
A. 以衡量
B. 能帶來具體成果
C. 特定事件做出反應
D. 織結構
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正確答案: A
問題 #107
以下信息應保存在何處？ 1.員工經驗 2.用戶行爲記錄 3. 供應商的能力和要求 4.用戶技能水平
A. 革遠期時間表
B. 務組合
C. 置管理數據庫（CMDB）
D. 務知識管理系統（SKMS）
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正確答案: D
問題 #108
以下哪項是服務生命周期中服務戰略階段的目標？ 1.了解什麼是戰略 2. 確保客戶與服務提供商之間的工作關係 3.確定如何創造價值
A. 只
B. 只
C. 只
D. 上皆是
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正確答案: D
問題 #109
製作服務設計包（SDP）的目的是什麼？ 1.標準變更 2.一項服務的微小改動3.取消一項服務 4.服務的重大變更
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: B
問題 #110
以下哪句話最恰當地描述了 "標準變化"？
A. 務提供商既定政策和準則的變更
B. 公認和既定程序的預先授權變更
C. 據審計結果做出的更改
D. 確遵循規定的變更流程的變更
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正確答案: C
問題 #111
最佳做法的來源是什麼？
A. 戶、供應商、顧問
B. 業實踐、學術研究、培訓和教育
C. 代品、監管機構、客戶
D. 爭、合規、承諾
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正確答案: A
問題 #112
以下哪項可以 BEST 爲 "預測商業行爲可能產生的後果的決策支持和規劃工具"？
A. 題模型
B. 務改進計劃（SIP）
C. 更請求 (RFC)
D. 業案例
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正確答案: D
問題 #113
持續服務改進（CSI）方法能幫助企業實現哪些目標？
A. 持企業內部的溝通
B. 助於企業就改進措施做出決策
C. 助於利益相關者了解客戶
D. 決定了企業與外部供應商的互動方式
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正確答案: C
問題 #114
哪個流程將維護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式？
A. 革管理
B. 力管理
C. 務過渡規劃和支持
D. 布管理
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正確答案: B
問題 #115
以下哪些活動由辦公桌完成？ 1.記錄事件和服務請求的詳細信息 2.提供一線調查和診斷 3. 恢復服務 4.實施所有標準變更
A. 上皆是
B. 1、2 和 3
C. 2 和 4
D. 有 3 和 4
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正確答案: A
問題 #116
ITIL 生命周期的哪個階段具有以下優勢：如果在開發過程中考慮到服務、流程和技術的各個方面，就能最大限度地降低服務的總擁有成本（TCO）？
A. 務設計
B. 務戰略
C. 務運行
D. 續改進服務
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正確答案: C
問題 #117
以下哪些項目通常會列入變革諮詢委員會 (CAB) 的議程？ 1.失敗變更的詳情 2.變更時間表的更新 3.審查已完成的變更
A. 上皆是
B. 1 和 2
C. 2 和 3
D. 有 1 和 3
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正確答案: C
問題 #118
操作級別協議 (OLA) 的最佳描述是什麼？
A. 務提供商與同一組織另一部門之間的協議
B. 務提供商與外部組織之間的協議
C. 客戶說明如何提供日常服務的文件
D. 業務人員介紹業務服務的文件
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正確答案: B
問題 #119
ITIL 補充指南可在以下哪些方面提供幫助？ 1.針對特定行業部門調整最佳實踐 2.將 ITIL 與其他運營模式相結合
A. 上兩種
B. 上都不是
C. 選項 1
D. 有選項 2
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正確答案: C
問題 #120
以下哪個答案顯示了在服務生命周期的過渡階段將開展的與工具有關的兩項活動？
A. 試工具並培訓流程管理人員使用流程
B. 發或購買工具以及部署工具
C. 訓工具管理員如何管理工具和監測工具在運行環境中的性能
D. 發或購買工具並部署流程
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正確答案: C

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