2024 년 업데이트 된 ITIL 시험 문제 및 모의고사, ITIL 4 기초 시험

질문 #1

다음 중 지속적인 서비스 개선의 목표가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 달성 결과 검토 및 분석하기

B. 서비스 관리 프로세스의 효율성을 개선하기 위한 활동 파악

C. 고객 만족도를 저하시키지 않으면서 IT 서비스의 비용 효율성 향상

D. 비즈니스 사용자에게 합의된 수준의 서비스를 제공하고 관리하기 위한 활동 수행

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정답: B

질문 #2

IT 서비스 제공에 필요한 상품 또는 서비스를 공급하는 제3자는 어떤 이해관계자를 설명하는가?

A. 외부 고객

B. 공급업체

C. 운영

D. 외부 컨설턴트

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정답: C

질문 #3

다음 중 인시던트 로깅에 대한 지침을 가장 잘 나타내는 설명은 무엇인가요?

A. 인시던트는 해결책을 즉시 사용할 수 없는 경우에만 기록해야 합니다

B. 서비스 데스크에 보고된 인시던트만 기록할 수 있습니다

C. 모든 인시던트는 완전히 기록되어야 합니다

D. 서비스 데스크에서 기록할 인시던트 결정

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정답: B

질문 #4

다음 중 모든 프로세스의 일부로 정의할 수 있는 것은? (1) 역할 (2) 활동 (3) 기능 (4) 책임

A. 1과 3만 해당

B. 위의 모든 항목

C. 2와 4만 해당

D. 1, 2, 4만 해당

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정답: B

질문 #5

다음 중 문제를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 사용자가 보고한 문제

B. 두 개 이상의 인시던트의 원인

C. 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 심각한 사고

D. 하나 이상의 인시던트의 원인

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정답: C

질문 #6

다음 중 릴리스 및 배포 모델에 포함되는 것은 무엇인가요? (1) 역할 및 책임 (2) 템플릿 릴리스 및 배포 (3) 지원 시스템, 도구 및 절차 (4) 인수인계 활동 및 책임

A. 1, 2, 3만 해당됩니다

B. 2, 3, 4만 해당

C. 위의 모든 항목

D. 1과 4만 해당됩니다

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정답: D

질문 #7

다음 중 해결 방법의 세부 사항을 문서화해야 하는 항목은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 계약(SLA)에서

B. 문제 기록에서

C. 가용성 관리 정보 시스템에서

D. IT 서비스 계획에서

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정답: A

질문 #8

서비스에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 외부 서비스는 동일한 조직 내 사업부에 제공됩니다

B. 공급업체가 내부 IT 부서에 제공하는 내부 서비스

C. 외부 고객에게 제공되는 외부 서비스

D. 내부 서비스가 외부 고객에게 제공됨

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정답: A

질문 #9

서비스 수준 관리 프로세스에서 신뢰를 잃을 가능성이 가장 높은 것은 무엇인가요?

A. 서비스에 대한 고객의 인식과 일치하는 측정값

B. 서비스 수준 계약(SLA)의 명확하고 간결하며 모호하지 않은 문구

C. 효과적으로 측정할 수 없는 항목이 SLA에 포함되는 경우

D. 서비스 수준 요구 사항 초안 작성에 고객 참여

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정답: D

질문 #10

비즈니스 활동 패턴(PBA) 분석이 주로 지원하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 가용성 관리

B. 수요 관리

C. 재무 관리

D. 서비스 수준 관리

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정답: B

질문 #11

디자인 조정 프로세스의 목표는 무엇인가요?

A. 서비스 디자인 패키지가 서비스 전환에 전달되도록 하려면 다음과 같이 하세요

B. 모든 변경 사항이 서비스 디자인에 미치는 영향을 평가합니다

C. 서비스와 고객 간의 초기 구조 및 관계를 문서화하기 위해

D. 새로운 서비스 수준 요구 사항을 서비스 수준 관리 프로세스에 인계하기 위해

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정답: D

질문 #12

다음 중 공급업체 관리의 목표는 무엇인가요? 1. 계약 협상 및 합의 2. 공급업체 및 계약 데이터베이스 업데이트 3. 계약 종료, 갱신 또는 연장 가능성에 대한 계획 4. 내부 공급업체와의 관계 관리

A. 1, 2, 3만 해당

B. 1, 3, 4만 해당

C. 2, 3, 4만 해당

D. 위의 항목에 해당하지 않음

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정답: C

질문 #13

서비스 수명 주기에서 비즈니스 사용자와 고객에게 합의된 수준으로 서비스를 제공하고 관리하는 데 필요한 활동과 프로세스를 조정하고 수행하는 책임은 어느 부분에 있나요?

A. 지속적인 서비스 개선

B. 서비스 전환C

D. 서비스 운영

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정답: C

질문 #14

IT 서비스 연속성 전략은 (1) 서비스 기술 설계 (2) 비즈니스 연속성 전략 (3) 비즈니스 영향 분석 (4) 위험 평가를 기반으로 해야 합니다

A. 1, 2, 4만 해당

B. 1, 2, 3만 해당

C. 2, 3, 4만 해당

D. 1, 3, 4만 해당

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정답: A

질문 #15

서비스 운영의 비즈니스 가치를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 정량화된 서비스 포트폴리오 생성을 지원합니다

B. IT 서비스가 비즈니스 요구 사항에 지속적으로 부합하도록 보장합니다

C. 서비스 자산 및 구성의 제어를 정의합니다

D. 서비스 중단 기간과 빈도를 줄입니다

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정답: A

질문 #16

반복되는 사고를 없애고 예방할 수 없는 사고의 영향을 최소화하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. 문제 관리

C. 변경 관리

D. 이벤트 관리

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정답: B

질문 #17

다음 중 올바른 서비스 디자인 측면은 무엇인가요? 1. 신규 또는 변경된 서비스를 위한 서비스 솔루션 2. 관리 정책 및 지침 3. 비즈니스 요구 사항 기술 및 관리 아키텍처 4. 프로세스 요구 사항 기술 및 관리 아키텍처

A. 1과 2

B. 2와 3

C. 3과 4

D. 1과 4

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정답: D

질문 #18

법적 구속력이 있는 계약에 따라 서비스를 구매하는 IT 서비스 제공업체의 고객은 무엇을 의미하나요?

A. 전략적 고객

B. 외부 고객

C. 소중한 고객

D. 내부 고객

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정답: A

질문 #19

교정 계획은 어떤 프로세스의 핵심 부분인가요?

A. 용량 관리

B. 변경 관리

C. IT 서비스를 위한 재무 관리

D. 가용성 관리

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정답: C

질문 #20

PDCA(계획, 실행, 점검, 행동) 사이클의 각 단계는 몇 번 방문해야 하나요?

A. 각 단계는 계획-실행-점검-실행의 순서로 한 번씩 수행해야 합니다

B. 단일 계획이 있어야 하며, 지속적인 개선을 구현하기 위해 실행-점검-조치 주기를 여러 번 반복해야 합니다

C. 한 번의 계획과 실행이 있어야 하며, 지속적인 개선을 위해 점검과 실행을 여러 번 수행해야 합니다

D. 지속적인 개선을 구현하려면 전체 주기를 여러 번 반복해야 합니다

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정답: D

질문 #21

IT 인프라 구성 요소 간의 관계를 제어, 기록 및 보고하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. 변경 관리

C. 인시던트 관리

D. 서비스 자산 및 구성 관리

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정답: D

질문 #22

신원 및 권한은 다음 중 어느 프로세스와 관련된 두 가지 주요 개념입니까?

A. 액세스 관리

B. 시설 관리

C. 이벤트 관리

D. 수요 관리

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정답: A

질문 #23

다음 중 ITIL의 서비스 운영량에서 인정되는 서비스 데스크 유형이 아닌 것은 무엇인가요?

A. Local

B. 중앙 집중식

C. 아웃소싱

D. 가상

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정답: D

질문 #24

다음 중 모범 사례의 원동력이 되는 것은 무엇인가요?

A. 표준

B. 기술

C. 학술 연구

D. 내부 경험

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정답: B

질문 #25

다음 중 도구에서 제공할 수 없는 것은 무엇인가요?

A. 지식

B. 정보

C. 지혜

D. 데이터

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정답: B

질문 #26

제공되는 핵심 및 향상 서비스의 세부 사항은 어디에 있나요?

A. 최고의 미디어 라이브러리

B. 구성 관리 시스템

C. 서비스 포트폴리오

D. 서비스 카탈로그

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정답: B

질문 #27

서비스 운영에는 어떤 프로세스가 있나요?

A. 이벤트 관리, 인시던트 관리, 문제 관리, 요청 이행 및 액세스 관리

B. 이벤트 관리, 인시던트 관리

C. 인시던트 관리, 문제 관리, 서비스 데스크, 요청 처리 및 관리

D. 인시던트 관리, 서비스 데스크, 요청 처리, 액세스 관리 및 이벤트 관리

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정답: B

질문 #28

정상 업무 시간 중에 알려진 IT 서비스가 작동을 멈춘 후 IT 서비스 사용자가 서비스 데스크에 전화합니다. 서비스 데스크는 언제 문을 열어야 하나요?

A. 문제 기록

B. 서비스 요청

C. 인시던트 기록

D. 긴급 요청

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정답: A

질문 #29

세 가지 서비스 제공업체 비즈니스 모델은 무엇인가요?

A. 내부 서비스 제공업체, 외부 제3자 및 역외 당사자

B. 내부 서비스 운영 공급자, 외부 서비스 운영 공급자, 공유 서비스 단위

C. 내부 서비스 제공업체, 외부 서비스 제공업체, 아웃소싱 타사

D. 내부 서비스 제공자, 외부 서비스 제공자, 공유 서비스 단위

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정답: B

질문 #30

서비스 수준 관리, 가용성 관리, 공급업체 관리 및 IT 서비스 연속성 관리에 대한 자세한 설명은 어느 핵심 간행물에서 찾을 수 있나요?

A. 서비스 전환

B. 서비스 디자인

C. 서비스 전략

D. 서비스 운영

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정답: A

질문 #31

다음 중 변경 관리 프로세스의 목표가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 변경 사항의 영향을 이해하기 위해

B. 변경 사항이 기록되고 평가되도록 하기 위해

C. 구성 항목(CI)에 대한 모든 변경 사항이 구성 관리 시스템(CMS)에 기록되도록 하려면 다음과 같이 하세요

D. 비즈니스 사용자에게 합의된 수준의 IT 서비스 제공 및 관리

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정답: A

질문 #32

인시던트 관리가 서비스 수준 관리와 연동되는 이유는 무엇인가요?

A. 모든 고객에게 문제 기록이 전달되도록 하려면 다음과 같이 하세요

B. 결함이 있는 구성 항목(CI)의 상태를 기록하려면 다음과 같이 하세요

C. 인시던트 해결 시간이 비즈니스 요구 사항에 부합하도록 보장하기 위해

D. 고객이 인시던트 해결 방법을 수용할 수 있는지 확인합니다

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정답: D

질문 #33

서비스 카탈로그 관리, 정보 보안 관리 및 공급업체 관리에 대한 자세한 설명은 어느 핵심 ITIL 간행물에서 찾을 수 있나요?

A. 서비스 전략

B. 서비스 디자인

C. 서비스 전환

D. 서비스 운영

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정답: D

질문 #34

다음 중 비즈니스에 대한 서비스 전략의 가치를 가장 잘 설명하는 문장은 무엇인가요?

A. 더 많은 양의 성공적인 변경이 가능합니다

B. 서비스 중단에 대한 최적화된 처리를 통해 예기치 않은 비용을 절감합니다

C. 서비스 중단 기간과 빈도를 줄입니다

D. 이를 통해 서비스 제공업체는 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 파악할 수 있습니다

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정답: B

질문 #35

외부 고객에 대한 가장 좋은 설명은 무엇인가요?

A. 같은 조직에서 근무하지만 서비스 제공업체와 다른 사업부에 소속된 사람

B. 제공된 서비스에 대한 요금이 청구되는 모든 사람

C. 서비스 제공업체와 동일한 조직에 속하지 않은 고객

D. 서비스 비용이 주요 동인인 고객

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정답: D

질문 #36

엔드투엔드 성능의 관리, 제어 및 예측에 중점을 두는 용량 관리 하위 프로세스는 무엇인가요?

A. 비즈니스 용량 관리

B. 공급업체 용량 관리

C. 서비스 용량 관리

D. 구성 요소 용량 관리

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정답: AD

질문 #37

인시던트 해결이 어려운 것으로 판명되었습니다. 기술자가 관리자에게 서비스 복구를 위해 더 많은 리소스가 필요하다고 알립니다. 무슨 일이 일어났나요?

A. 기능적 에스컬레이션

B. 서비스 수준 에스컬레이션

C. 사고 해결

D. 계층적 에스컬레이션

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정답: D

질문 #38

서비스 디자인 라이프사이클 단계의 목표는 무엇인가요?

A. 모든 서비스 디자인 활동에 지속적인 서비스 개선(CSI)을 포함시키기 위한 방법

B. 모든 서비스 디자인 활동이 최소한의 리소스를 사용하도록 보장합니다

C. 서비스 수준 계약에서 합의한 서비스 수준 목표를 모니터링하기 위해

D. 정량화된 서비스 포트폴리오 생성 및 유지 관리

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정답: B

질문 #39

요청 이행 프로세스가 합의되고 문서화된 절차에 따라 수행되고 있는지 확인하는 책임은 누구에게 있나요?

A. 서비스 데스크 관리자

B. 서비스 관리자

C. 요청 이행 프로세스 관리자

D. 요청 이행 프로세스 소유자

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정답: A

질문 #40

서비스, 구성 요소 또는 구성 항목(CI)이 필요할 때 합의된 기능을 수행할 수 있는 기능을 정의하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 가능성

B. 가용성

C. 용량

D. 연속성

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정답: C

질문 #41

다음 중 인시던트의 가장 좋은 정의는 무엇인가요?

A. 임계값에 도달했거나 변경 사항이 있거나 장애가 발생했다는 경고입니다

B. 계획되지 않은 IT 서비스 중단 또는 IT 서비스 품질 저하

C. 구성 항목 또는 IT 서비스 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경

D. 사양에 맞게 작동하거나 필요한 출력을 제공할 수 있는 능력 상실

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정답: C

질문 #42

다음 중 서비스 수준 계약(SLA)을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 각 당사자의 책임을 명시하는 계약의 일부입니다

B. 서비스 제공업체와 내부 조직 간의 계약

C. 서비스 제공업체와 외부 공급업체 간의 계약

D. 서비스 제공업체와 고객 간의 계약

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정답: D

질문 #43

다음 중 서비스 데스크 직원에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 서비스 데스크 직원은 교육 비용을 최소화하기 위해 높은 수준의 기술력을 갖춘 사람 중에서 채용해야 합니다

B. 서비스 데스크는 종종 직원이 다른 기술 또는 감독 역할로 이동하기 위한 디딤돌로 사용될 수 있습니다

C. 서비스 데스크는 교육 요구 사항이 적고 급여를 최소화하는 데 도움이 되므로 직원 이직률이 높도록 노력해야 합니다

D. 서비스 데스크 직원은 교육을 받은 직무에 계속 근무하는 것이 더 비용 효율적이므로 다른 직무에 지원하지 않도록 권장해야 합니다

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정답: D

질문 #44

서비스 운영 내 기능들은 어떤 유형의 통신을 사용하나요? 1. 데이터 센터 교대 근무자 간 통신 2. 변경 사항 관련 커뮤니케이션 3. 성능 보고 4. 일상적인 운영 커뮤니케이션

A. 1개만

B. 2와 3만 해당

C. 1, 2, 4만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: C

질문 #45

서비스 수명 주기 중 서비스 폐지 및 서비스 제공업체 간 서비스 이전 범위에는 어떤 단계가 포함되나요?

A. 서비스 전환

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 운영

D. 서비스 디자인

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정답: B

질문 #46

액세스 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 데이터 센터 및 기타 건물에 보안 직원을 제공하기 위해

B. 컴퓨터실 및 기타 보안 장소에 대한 액세스 관리하기

C. 서비스 데스크에 대한 액세스 권한을 관리하려면 다음과 같이 하세요

D. 서비스 또는 서비스 그룹에 대한 사용 권한 관리하기

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정답: C

질문 #47

서비스 수준 계약(SLA)에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 다음과 같은 중요성 때문에 법적 문구를 포함해야 합니다

B. 각 특정 고객에 대해 항상 별도의 SLA가 있어야 합니다

C. 문구는 모호함의 여지가 없도록 명확하고 간결해야 합니다

D. SLA 변경은 고객만 요청할 수 있습니다

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정답: B

질문 #48

프로세스 소유자는 다음 중 어느 것에 대한 책임이 있나요? 1. 프로세스 전략 정의 2. 프로세스 설계 지원 3. 프로세스 개선 4. 프로세스와 관련된 모든 활동 수행

A. 2, 3, 4만 해당

B. 위의 모든 항목

C. 1, 2, 3만 해당

D. 1, 2, 4만 해당

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정답: C

질문 #49

다음 중 중앙 집중식 서비스 데스크에 대한 가장 적합한 설명은 무엇인가요?

A. 데스크가 서비스를 제공하는 사용자 커뮤니티 내에 함께 위치하거나 물리적으로 가까운 곳에 있습니다

B. 데스크는 기술 및 기타 지원 도구를 사용하여 여러 데스크 위치가 한 곳에 있는 듯한 인상을 줍니다

C. 데스크에서 24시간 글로벌 지원 제공

D. 한 곳에 하나의 책상이 있어 조직 전체에 서비스를 제공합니다

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정답: C

질문 #50

다음 중 정보 보안 관리의 보호 수준을 정의하는 것은 무엇인가요?

A. IT 임원

B. ISO27001 표준

C. 비즈니스

D. 서비스 수준 관리자

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정답: C

질문 #51

서비스 디자인의 다섯 가지 주요 측면 중 하나는 서비스 솔루션의 디자인입니다. 여기에는 무엇이 포함되나요?

A. 필요하고 동의한 요구 사항, 리소스 및 기능

B. 필요하고 동의한 요구 사항만

C. 필요하고 동의한 기능만

D. 필요한 리소스와 기능만

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정답: A

질문 #52

프로세스의 운영 관리를 담당하는 역할은 무엇인가요?

A. 프로세스 실무자

B. 프로세스 관리자

C. 서비스 관리자

D. 변경 관리자

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정답: C

질문 #53

해결된 인시던트 종료와 관련된 ITIL 지침은 무엇인가요?

A. 인시던트가 해결되면 누구나 인시던트를 종료할 수 있습니다

B. 인시던트를 해결한 기술자만 인시던트를 종결해야 합니다

C. 서비스 데스크에서만 해결된 인시던트를 종료해야 합니다

D. 사건이 해결되면 사건을 제기한 사람만 사건을 종결해야 합니다

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정답: C

질문 #54

서비스 운영에서 커뮤니케이션의 중요한 원칙을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 모든 IT 서비스에 효율적이고 효과적이며 경제적입니다

B. 의도된 목적 또는 결과적 행동이 있습니다

C. 프로세스와 제품 간의 관계를 만드는 데 중점을 둡니다

D. 정책 수립에 대한 책임이 있습니다

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정답: C

질문 #55

다음 중 프로세스에 대한 설명 중 올바르지 않은 것은 무엇인가요?

A. 조직의 단위입니다

B. 측정 가능

C. 구체적인 결과 제공

D. 특정 이벤트에 대한 응답

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정답: A

질문 #56

가능한 모든 서비스 개선 기회를 어디에 기록할 수 있을까요?

A. CSI 등록

B. 알려진 오류 데이터베이스

C. 용량 관리 정보 시스템

D. 구성 관리 데이터베이스

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정답: D

질문 #57

다음 중 운영 관리 기능의 목적이 아닌 것은 무엇인가요?

A. IT 운영 장애 발생 시 신속한 기술 적용을 통한 진단

B. 비용 절감을 위한 운영 개선 사항 제공

C. 최종 미디어 라이브러리(DML) 관리

D. 일상적인 프로세스 및 활동의 안정성을 달성하기 위한 현상 유지

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정답: C

질문 #58

IT 부서의 직원은 특정 기술을 관리하는 전문가이지만 비즈니스에 어떤 서비스가 제공되는지 아는 사람은 아무도 없습니다. 이는 어떤 불균형을 의미할까요?

A. 비용에 대한 극도의 집중

B. 응답성에 대한 극도의 집중

C. 공급업체 중심

D. 극도의 내부 집중

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정답: D

질문 #59

RACI 모델은 어떤 용도로 사용되나요?

A. 성능 분석

B. 레코딩 구성 항목

C. 모니터링 서비스

D. 역할 및 책임 정의

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정답: C

질문 #60

어떤 모델이 서비스, 자산 및 인프라에 대한 뷰를 제공하나요?

A. 인시던트 모델

B. 문제 모델

C. 구성 모델

D. 모델 변경

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정답: D

질문 #61

"사람, 프로세스, 제품 및 파트너"라는 문구에서. 제품은 다음을 의미합니다:

A. IT 인프라 및 애플리케이션

B. 서비스, 기술 및 도구

C. IT 서비스를 지원하기 위해 제3자가 제공하는 상품

D. 서비스 제공업체에 속한 모든 자산

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정답: C

질문 #62

비즈니스 활동 패턴(PBA)의 예가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 슈퍼마켓에서 계절에 따른 고객 구매의 변화

B. 소매 은행의 카운터 서비스 피크 기간 사용량

C. 서비스를 지원하는 네트워크의 용량 사용량

D. 정부 기관이 마감일 직전에 규제 보고서를 제출하는 경향

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정답: C

질문 #63

서비스 수준 계약이란?

A. 각 당사자의 책임을 명시하는 계약의 일부입니다

B. 서비스 제공업체와 고객 간의 계약서

C. 서비스 제공업체와 외부 공급업체 간의 계약

D. 서비스 제공업체와 내부 조직 간의 합의서

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정답: C

질문 #64

언더라이닝 계약 관리에 가장 관여하고 싶은 프로세스는 무엇인가요?

A. IT 디자이너/건축가

B. 프로세스 관리자

C. 서비스 카탈로그 관리자

D. 공급업체 관리자

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정답: D

질문 #65

다음 중 도구로 저장 및 관리할 수 없는 것은 무엇인가요?

A. 데이터

B. 지혜

C. 정보

D. 지식

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정답: A

질문 #66

공급업체 계약 종료 관리 계획은 언제 작성해야 하나요?

A. 계약 협상 중입니다

B. 계약이 곧 종료됩니다

C. 공급업체 관리자가 계약이 곧 종료되어야 할 위험이 있다고 판단하는 경우

D. 계약이 합의되었습니다

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정답: C

질문 #67

서비스 설계에서 유틸리티 및 보증 요구 사항을 적절하게 처리하려면 어떤 프로세스가 필요할까요?

A. 가용성 관리

B. 용량 관리

C. 디자인 조정

D. 릴리스 관리

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정답: B

질문 #68

서비스 라이프사이클의 어느 단계에서 IT 서비스의 개선 사항을 파악하여 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞게 IT 서비스를 조정하는 것이 목적인가요?

A. 지속적인 서비스 개선

B. 서비스 운영

C. 서비스 전략

D. 서비스 디자인

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정답: A

질문 #69

고객 만족도 수준을 파악하고 불만족 사항을 처리하기 위해 어떤 실행 계획을 수립했는지 전달하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 가용성 관리

B. 용량 관리

C. 비즈니스 관계 관리

D. 서비스 카탈로그 관리

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정답: A

질문 #70

7단계의 지속적인 서비스 개선(CSI) 프로세스를 시작하기 전에 다음 중 어떤 항목을 확인해야 하나요?

A. 비즈니스 목표, IT 목표, 프로세스 지표

B. 프로세스 모델, 목표 및 목적

C. 비전 및 전략, 전술적 목표 및 운영 목표

D. 비즈니스 및 IT 전략 및 프로세스 정의

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정답: D

질문 #71

문제 관리의 두 가지 주요 활동은 무엇인가요?

A. 기술 및 서비스

B. 리소스 및 사전 예방적

C. 대응 및 기술

D. 사전 예방 및 사후 대응

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정답: D

질문 #72

다음 중 인시던트를 분류하는 가장 좋은 이유는 무엇인가요?

A. 문제 관리 및 기타 IT 서비스 관리(ITSM) 활동에 사용할 트렌드를 설정하려면 다음과 같이 하세요

B. 서비스 수준을 충족하고 계약 위반을 방지하려면 다음을 수행합니다

C. 인시던트 관리 데이터베이스를 파티션하여 효율성을 높이려면 다음과 같이 하세요

D. 사용자가 이 특정 서비스에 대해 인시던트를 기록할 자격이 있는지 확인하려면 다음과 같이 하세요

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정답: D

질문 #73

어떤 프로세스가 더 이상 사용할 수 없는 서비스와 폐기해야 하는 시기를 분석하나요?

A. 변경 관리

B. 서비스 포트폴리오 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 비즈니스 관계 관리

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정답: C

질문 #74

새로운 서비스를 운영하는 데 필요한 프로세스를 정의하는 것도 그 일환입니다:

A. 서비스 디자인: 프로세스 설계

B. 서비스 전략: 서비스 개발

C. 서비스 전환: 배포 계획 및 준비

D. 서비스 운영: IT 운영 관리

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정답: C

질문 #75

모든 프로세스의 일부로 문서화해야 하는 것은 무엇인가요?

A. 프로세스 소유자, 프로세스 정책 및 프로세스 활동 집합

B. 서비스 소유자, 서비스 수준 계약 및 일련의 프로세스 절차

C. 정책 소유자, 운영 수준 계약 및 일련의 프로세스 단계

D. 서비스 관리자, 서비스 계약 및 작업 지침 세트

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정답: C

질문 #76

서비스 제공업체와 같은 조직에서 근무하는 IT 서비스 고객은 무엇을 의미하나요?

A. 전략적 고객

B. 외부 고객

C. 소중한 고객

D. 내부 고객

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정답: D

질문 #77

다음 중 비즈니스에 대한 IT 서비스의 재무적 가치를 정량화하는 데 가장 크게 기여하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. 재무 관리

C. 수요 관리

D. 위험 관리

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정답: A

질문 #78

산업 분야 및 조직 유형에 대한 구체적인 지침을 제공하는 간행물에는 어떤 것이 있나요?

A. 서비스 전략 및 서비스 전환 책

B. ITIL 보완 지침

C. 서비스 지원 및 서비스 제공 도서

D. 포켓 가이드

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정답: B

질문 #79

서비스 검토 회의에 대한 다음 중 거짓은 무엇인가요?

A. 서비스 검토 회의의 작업은 서비스 제공자에게만 할당해야 합니다

B. 서비스 성과를 검토하기 위해 정기적으로 회의를 개최해야 합니다

C. 회의에서 다음 기간에 대한 이슈를 논의해야 합니다

D. 서비스 개선 프로그램(SIP)의 진행 상황 및 성공 여부를 검토해야 합니다

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정답: B

질문 #80

다음 중 서비스 전략에서 비즈니스에 가치를 제공하는 것은 무엇인가요? 1. 서비스 제공업체가 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 명확하게 이해할 수 있도록 지원 2. 서비스 제공업체가 비즈니스 환경 변화에 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 지원 3. 정량화된 서비스 포트폴리오 생성 지원

A. 위의 모든 항목

B. 1과 3만 해당

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: C

질문 #81

서비스 디자인 패키지(SDP)는 일반적으로 다음 중 어느 것을 위해 제작되나요? 1. 새로운 IT 서비스 2. IT 서비스에 대한 주요 변경 3. IT 서비스에 대한 긴급 변경 4. IT 서비스 종료

A. 2, 3, 4만 해당

B. 1, 2, 4만 해당

C. 위의 항목 없음

D. 위의 모든 항목

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정답: B

질문 #82

다음 중 서비스 자산 및 구성 관리의 관계를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 하드웨어의 지형을 설명합니다

B. 구성 항목(CI)이 서비스를 제공하기 위해 함께 작동하는 방식을 설명합니다

C. 특정 하드웨어에 어떤 소프트웨어를 설치해야 하는지 정의합니다

D. 릴리스에서 버전 번호를 사용하는 방법을 정의합니다

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정답: B

질문 #83

다음 중 인시던트 보고 및 로깅에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 인시던트는 사용자만 신고할 수 있습니다

B. 정상적인 서비스에 대한 중단 또는 잠재적인 중단을 감지한 사람은 누구나 인시던트를 보고할 수 있습니다

C. 서비스 데스크에 대한 모든 통화는 인시던트로 기록되어야 합니다

D. 기술 담당자가 보고한 인시던트도 문제로 기록해야 합니다

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정답: C

질문 #84

다음 중 서비스 운영 내 커뮤니케이션에 관한 설명 중 올바른 것은 무엇인가요? 1. 모든 커뮤니케이션에는 의도된 목적 또는 결과적 조치가 있어야 한다 2. 명확한 대상 없이 커뮤니케이션이 이루어져서는 안 됩니다

A. 1개만

B. 2만 해당

C. 위 두 가지 모두

D. 위의 항목에 해당하지 않음

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정답: C

질문 #85

서비스 파이프라인이란 무엇인가요?

A. 개념 또는 개발 단계에 있는 모든 서비스

B. 폐기된 서비스를 제외한 모든 서비스

C. 서비스 수준 계약(SLA)에 포함된 모든 서비스

D. 모든 복잡한 다중 사용자 서비스

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정답: D

질문 #86

다음 중 비즈니스 사례에 대한 가장 적합한 설명은 무엇인가요?

A. 비즈니스 활동의 예상 결과를 예측하는 의사 결정 지원 및 계획 도구입니다

B. 중요한 문서의 안전한 보관과 이동을 위해 설계된 휴대용 장치

C. 서비스 수준을 놓쳤다는 비즈니스의 불만 사항

D. IT 아웃소싱 계약의 약관

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정답: A

질문 #87

다음 중 ITIL에서 정의하는 서비스 유형은 무엇인가요? 1. 핵심 2. 활성화 3. 특별

A. 1과 3만

B. 위의 모든 항목

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: C

질문 #88

다음 중 서비스 관리의 가장 적합한 정의는 무엇인가요?

A. 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 서비스 가용성을 높게 유지하는 기능

B. 고객에게 서비스 형태로 가치를 제공하기 위한 일련의 전문화된 조직 역량

C. 고객에게 세계적 수준의 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 문서의 완전한 세트

D. 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하기 위한 국제적으로 인정받는 방법론

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정답: A

질문 #89

프로젝트의 목표가 달성되었는지 여부는 언제 확인되나요?

A. 프로젝트 종료 프로세스 중

B. 최종 최종 단계 평가 중

C. 스테이지 제어 프로세스 중

D. 제품 배송 관리 프로세스 중

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정답: C

질문 #90

CSI 활동을 지원하는 올바른 메트릭 목록은 무엇인가요?

A. 기술, 고객 및 비즈니스

B. 비즈니스, 서비스 및 기술

C. 고객, 비즈니스 및 프로세스

D. 프로세스, 기술 및 서비스

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정답: C

질문 #91

다음 중 인시던트 해결에 도움이 되는 단계가 포함될 수 있는 것은 무엇인가요? 1. 인시던트 모델 2. 알려진 오류 기록

A. 1개만

B. 2only

C. 위 두 가지 모두

D. 위의 어느 것도 해당되지 않음

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정답: B

질문 #92

모든 프로세스의 일부로 문서화해야 하는 것은 무엇인가요?

A. 프로세스 소유자, 프로세스 정책 및 프로세스 활동 집합

B. 서비스 소유자, 서비스 수준 계약 및 일련의 프로세스 절차

C. 정책 소유자, 운영 수준 계약 및 일련의 프로세스 단계

D. 서비스 관리자, 서비스 계약 및 작업 지침 세트

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정답: B

질문 #93

다음 중 디자인 코디네이션의 목적을 나타내는 것은 무엇인가요?

A. 라이프사이클의 서비스 디자인 단계 내의 모든 활동과 프로세스에 대한 단일 제어 지점을 제공합니다

B. 모든 서비스 설계에 가용성 설계 보장

C. 모든 서비스 디자인 프로세스와 서비스 라이프사이클의 다른 모든 프로세스 간의 모든 연결 고리 설계

D. 설계부터 생산 환경까지 모든 공급업체 관계 관리

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정답: B

질문 #94

요청된 표준 서비스의 구성 요소 소싱 및 제공은 어떤 프로세스에서 담당하나요?

A. 요청 이행

B. 서비스 포트폴리오 관리

C. 서비스 데스크

D. IT 금융

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정답: D

질문 #95

서비스 전환이 비즈니스에 주는 가치를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그 생성을 지원합니다

B. 점진적이고 지속적인 서비스 품질 개선으로 이어집니다

C. 표준 서비스에 빠르고 효과적으로 액세스할 수 있습니다

D. 성공적인 변화의 양이 더 많아집니다

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정답: B

질문 #96

리소스와 역량을 가치 있는 서비스로 전환하는 행위는 무엇으로 더 잘 알려져 있나요?

A. 서비스 관리

B. 인시던트 관리

C. 리소스 관리

D. 서비스 지원

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정답: A

질문 #97

다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. IT 서비스 연속성 관리는 비즈니스 연속성 관리가 구축된 후에만 수행할 수 있습니다

B. 비즈니스 연속성 관리가 수립된 경우, 비즈니스 연속성 고려 사항이 IT 서비스 연속성 관리의 초점을 형성해야 합니다

C. 비즈니스 연속성 관리와 IT 서비스 연속성 관리가 동시에 구축되어야 합니다

D. IT를 타사 공급업체에 아웃소싱하는 경우 IT 서비스 연속성 관리가 필요하지 않습니다

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정답: C

질문 #98

다음 중 공개 프레임워크 및 표준을 사용하면 얻을 수 있는 이점이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 공개 프레임워크에 대한 지식은 널리 배포될 가능성이 높습니다

B. 항상 무료로 제공되므로 신속하게 구현할 수 있습니다

C. 다양한 환경에서 검증되어 더욱 견고합니다

D. 공통 언어를 제공하여 조직 간의 협업을 더 쉽게 만듭니다

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정답: D

질문 #99

액세스 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 액세스 권한 부여 요청에 효율적으로 대응하기 위한 목적

B. IT 서비스 관리에 중요한 상태 변경을 감지하려면 다음과 같이 하세요

C. 일반 정보, 불만 또는 의견 지원

D. 예방할 수 없는 사고의 영향을 최소화하기 위해

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정답: A

질문 #100

서비스, 구성 요소 또는 구성 항목(CI)이 필요할 때 합의된 기능을 수행할 수 있는 기능을 정의하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 가능성

B. 가용성

C. 용량

D. 연속성

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정답: C

질문 #101

공급업체 관리 프로세스에는 다음이 포함됩니다: (1) 서비스 설계 활동, 계약이 서비스 요구 사항을 지원할 수 있도록 보장 (2) 서비스 운영 활동, 공급업체 성과를 모니터링하고 보고 (3) 지속적 개선 활동, 공급업체가 비즈니스 요구 사항을 지속적으로 충족하거나 초과하도록 보장합니다

A. 1과 2만 해당

B. 1 전용

C. 위의 모든 항목

D. 1과 3만 해당

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정답: C

질문 #102

서비스 디자인의 다섯 가지 측면 중 하나는 무엇인가요?

A. 관리 정보 시스템 및 도구

B. 위험 분석 및 관리 접근 방식

C. 비즈니스 사례 창출을 위한 관리 정책

D. 기업 거버넌스 및 정책

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정답: C

질문 #103

ITIL 서비스 운영 지침에 설명된 서비스 데스크 유형이 아닌 것은 무엇인가요?

A. Local

B. 중앙 집중식

C. 아웃소싱

D. 가상

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정답: A

질문 #104

다음 중 IT 서비스의 기반이 되는 계약에서 흔히 볼 수 있는 것은 무엇인가요? 계약과 관련된 재정적 약정 제공되는 상품 또는 서비스에 대한 설명 양 당사자의 책임 및 종속성

A. 1과 2만 해당

B. 1과 3만 해당

C. 2와 3만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: D

질문 #105

다음 중 신뢰성의 가장 좋은 정의는 무엇인가요?

A. 서비스 또는 구성 요소의 가용성

B. 서비스 또는 프로세스에 영향을 미치는 위험 수준

C. 서비스 또는 구성 항목(CI)이 장애 없이 기능을 수행할 수 있는 기간

D. 서비스 또는 구성 요소를 정상 작동 상태로 복원할 수 있는 속도

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정답: B

질문 #106

다음 중 프로세스의 특성이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 측정 가능합니다

B. 구체적인 결과 제공

C. 특정 이벤트에 응답합니다

D. 조직을 구성합니다

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정답: A

질문 #107

다음 정보는 어디에 저장해야 하나요? 1. 직원의 경험 2. 사용자 행동 기록 3. 공급업체의 능력 및 요구 사항 4. 사용자 기술 수준

A. 변경 예정 일정

B. 서비스 포트폴리오

C. 구성 관리 데이터베이스(CMDB)

D. 서비스 지식 관리 시스템(SKMS)

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정답: D

질문 #108

다음 중 서비스 라이프사이클의 서비스 전략 단계의 목표/목표가 되는 것은 무엇인가요? 1. 전략이 무엇인지에 대한 이해 제공 2. 고객과 서비스 제공업체 간의 업무 관계 보장 3. 가치 창출 방법 정의

A. 1개만

B. 2만 해당

C. 3만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: D

질문 #109

서비스 디자인 패키지(SDP)는 어떤 용도로 제작해야 하나요? 1. 표준 변경 2. 서비스의 사소한 변경 3. 서비스 제거 4. 서비스의 주요 변경

A. 1과 2

B. 1과 3

C. 2와 4

D. 3과 4

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정답: B

질문 #110

다음 중 표준 변경을 가장 잘 설명하는 문장은 무엇인가요?

A. 서비스 제공업체의 기존 정책 및 가이드라인 변경

B. 승인되고 확립된 절차가 있는 사전 승인된 변경 사항

C. 감사 결과로 이루어진 변경 사항

D. 필수 변경 프로세스를 올바르게 따르는 변경

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정답: C

질문 #111

모범 사례의 출처는 무엇인가요?

A. 고객, 공급업체, 어드바이저

B. 업계 관행, 학술 연구, 훈련 및 교육

C. 대체 업체, 규제 기관, 고객

D. 경쟁, 규정 준수, 약속

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정답: A

질문 #112

다음 중 "비즈니스 행동의 가능한 결과를 예측하는 의사 결정 지원 및 계획 도구"를 가장 잘 설명할 수 있는 것은?

A. 문제 모델

B. 서비스 개선 계획(SIP)

C. 변경 요청(RFC)

D. 비즈니스 사례

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정답: D

질문 #113

지속적인 서비스 개선(CSI) 접근 방식을 통해 비즈니스가 달성할 수 있는 것은 무엇인가요?

A. 비즈니스 내에서 커뮤니케이션을 계속 유지합니다

B. 비즈니스에서 개선 이니셔티브에 대한 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다

C. 이해 관계자가 고객을 이해하는 데 도움이 됩니다

D. 비즈니스가 외부 공급업체와 상호 작용하는 방식을 결정합니다

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정답: C

질문 #114

서비스 전환 활동 및 프로세스에 대한 정책, 표준 및 모델을 유지하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 관리

B. 용량 관리

C. 서비스 전환 계획 및 지원

D. 릴리스 관리

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정답: B

질문 #115

다음 중 데스크가 수행하는 활동은 무엇인가요? 1. 인시던트 및 서비스 요청에 대한 세부 정보 기록 2. 1차 조사 및 진단 제공 3. 서비스 복구 4. 모든 표준 변경 사항 구현

A. 위의 모든 항목

B. 1, 2, 3만 해당

C. 2와 4만 해당

D. 3과 4만 해당

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정답: A

질문 #116

개발 단계에서 서비스, 프로세스 및 기술의 모든 측면을 고려하면 서비스의 총 소유 비용(TCO)을 최소화할 수 있는 ITIL 수명 주기 단계는 다음 중 어느 단계인가요?

A. 서비스 디자인

B. 서비스 전략

C. 서비스 운영

D. 지속적인 서비스 개선

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정답: C

질문 #117

다음 중 일반적으로 변경 자문 위원회(CAB)의 의제가 될 수 있는 항목은 무엇인가요? 1. 실패한 변경에 대한 세부 사항 2. 변경 일정에 대한 업데이트 3. 완료된 변경 사항에 대한 검토

A. 위의 모든 항목

B. 1과 2만 해당

C. 2와 3만 해당

D. 1과 3만 해당

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정답: C

질문 #118

운영 수준 계약(OLA)에 대한 가장 좋은 설명은 무엇인가요?

A. 서비스 제공업체와 같은 조직의 다른 부분 간의 계약

B. 서비스 제공업체와 외부 조직 간의 계약

C. 고객에게 일상적으로 서비스가 어떻게 운영되는지 설명하는 문서

D. 운영 직원에 대한 비즈니스 서비스를 설명하는 문서

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정답: B

질문 #119

다음 중 ITIL 보완 지침이 도움을 줄 수 있는 분야는 어디인가요? 1. 특정 산업 부문에 대한 모범 사례 적용 2. ITIL을 다른 운영 모델과 통합

A. 위의 두 가지 모두

B. 위의 어느 것도 해당되지 않음

C. 옵션 1만 해당

D. 옵션 2만 해당

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정답: C

질문 #120

다음 중 서비스 수명 주기의 전환 단계에서 이루어지는 도구와 관련된 활동 두 가지를 나타내는 답은 무엇인가요?

A. 도구 테스트 및 프로세스 관리자에게 프로세스 사용 교육하기

B. 도구의 개발 또는 구매 및 도구 배포

C. 도구 관리자에게 도구 관리 방법 교육 및 운영 환경에서의 도구 성능 모니터링

D. 도구의 개발 또는 구매 및 프로세스 배포

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정답: C

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