2024更新 ITIL試験問題集＆模擬テスト, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

継続的サービス改善の目的でないものはどれか。

A. サービスレベル達成状況のレビューと分析

B. サービス管理プロセスの効率を改善するための活動を特定する。

C. 顧客満足度を犠牲にすることなく、ITサービスの費用対効果を改善する。

D. ビジネスユーザーに合意されたレベルのサービスを提供し、管理するための活動を行う。

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正解: B

質問 #2

ITサービスを提供するために必要な物品またはサービスの供給に責任を負う第三者とは、どのステークホルダーを指すか。

A. 外部顧客

B. サプライヤー

C. オペレーション

D. 外部コンサルタント

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正解: C

質問 #3

インシデントログに関するガイダンスを最もよく表している記述はどれか。

A. インシデントは、直ちに解決できない場合にのみ記録しなければならない。

B. サービスデスクに報告されたインシデントのみが記録されます。

C. すべての事故は完全に記録されなければならない。

D. サービスデスクは、どのインシデントを記録するかを決定する

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正解: B

質問 #4

各プロセスの一部として定義されるものはどれか？(1) 役割 (2) 活動 (3) 機能 (4) 責任

A. 1と3のみ

B. 上記すべて

C. 2と4のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: B

質問 #5

問題を最もよく表しているのはどれか？

A. ユーザーから報告された問題

B. 2件以上の事件の原因

C. 事業に重大な影響を及ぼす重大事故

D. 一つまたは複数の事件の原因

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正解: C

質問 #6

リリースとデプロイメント・モデルに含まれるものはどれですか？(1)役割と責任 (2)テンプレートのリリースと展開 (3)サポートするシステム、ツール、手順。(4) 引き継ぎ活動と責任

A. 1、2、3のみ。

B. 2、3、4のみ

C. 上記すべて

D. 1と4のみ。

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正解: D

質問 #7

回避策の詳細を文書化すべきはどれか。

A. サービスレベル合意（SLA）では

B. 問題記録

C. 可用性管理情報システム

D. ITサービス計画

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正解: A

質問 #8

サービスに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 外部サービスは、同じ組織内の事業部門に提供される。

B. 社内サービスは、サプライヤーが社内のIT部門に提供する。

C. 外部サービスは外部顧客に提供される

D. 内部サービスは外部顧客に提供される

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正解: A

質問 #9

サービスレベル・マネジメント・プロセスに対する信頼を失わせる最も可能性の高いものは何か？

A. 顧客のサービスに対する認識と一致する測定値

B. サービス・レベル・アグリーメント(SLA)の明確、簡潔、明瞭な表現。

C. 効果的に測定できない項目をSLAに含めること。

D. サービスレベル要件の作成における顧客の関与

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正解: D

質問 #10

事業活動パターン（PBA）の分析によって主にサポートされるプロセスはどれか？

A. 可用性管理

B. 需要管理

C. 財務管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #11

デザイン調整プロセスの目的はどれか？

A. サービス設計パッケージがサービス移行に確実に引き渡されるようにすること。

B. すべての変更がサービスデザインに与える影響を評価すること。

C. サービスと顧客の間の初期構造と関係を文書化する。

D. 新しいサービスレベル要件をサービスレベル管理プロセスに引き渡す。

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正解: D

質問 #12

サプライヤー・マネジメントの目的はどれですか？ 1.契約の交渉と合意 2.サプライヤーと契約のデータベースの更新 3.契約の終了、更新、延長の可能性の計画 4.社内サプライヤーとの関係管理

A. 1、2、3のみ

B. 1、3、4のみ

C. 2、3、4のみ

D. 上記のどれでもない

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正解: C

質問 #13

サービスライフサイクルのどの部分が、ビジネスユーザーや顧客に合意されたレベルのサービスを提供し、管理するために必要な活動やプロセスを調整し、実施する責任を負うのか。

A. 継続的なサービス改善

B. サービス移行C

D. サービス運営

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正解: C

質問 #14

ITサービス継続戦略は、(1)サービス技術の設計 (2)事業継続戦略 (3)事業インパクト分析 (4)リスク評価に基づいて策定されるべきである。

A. 1、2、4のみ

B. 1、2、3のみ

C. 2、3、4のみ

D. 1、3、4のみ

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正解: A

質問 #15

ビジネスにおけるサービス業務の価値を最もよく表しているものは何か？

A. 数値化されたサービスのポートフォリオの作成をサポートする。

B. ITサービスが継続的にビジネス要件に合致していることを保証する。

C. サービス資産とコンフィギュレーションの管理を定義する。

D. サービス停止の期間と頻度を減らすことができる。

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正解: A

質問 #16

再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑える責任は、どのプロセスにあるか？

A. サービスレベル管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. イベント管理

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正解: B

質問 #17

サービス設計の側面として正しいものはどれか。 1.新規または変更されたサービスのサービスソリューション 2.管理方針とガイドライン 3.ビジネス要件技術および管理アーキテクチャ 4.プロセス要求技術および管理アーキテクチャ

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: D

質問 #18

法的拘束力のある契約に基づいてサービスを購入するITサービス・プロバイダーの顧客は、どのように呼ばれるのか？

A. 戦略的顧客

B. 外部顧客

C. 大切なお客様

D. 内部顧客

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正解: A

質問 #19

修復計画はどのプロセスの重要な部分か？

A. キャパシティ・マネジメント

B. 変更管理

C. ITサービスの財務管理

D. 可用性管理

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正解: C

質問 #20

PDCAサイクルの各段階を何回訪れるべきか？

A. 各段階は、Plan（計画）-Do（実行）-Check（評価）-Act（改善）の順序で1回ずつ実施する。

B. 継続的改善を実施するためには、一つの計画を立て、Do-Check-Actのサイクルを何度も繰り返すべきである。

C. 計画（Plan）と実行（Do）、確認（Check）と改善（Act）を複数回実施し、継続的改善を行う。

D. 継続的改善を実施するためには、サイクル全体を複数回繰り返す必要がある。

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正解: D

質問 #21

ITインフラストラクチャのコンポーネント間の関係を管理、記録、報告するのはどのプロセスか？

A. サービスレベル管理

B. 変更管理

C. インシデント管理

D. サービス資産および構成管理

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正解: D

質問 #22

アイデンティティと権利は、次のどのプロセスに関わる2つの主要な概念か？

A. アクセス管理

B. 施設管理

C. イベント管理

D. 需要管理

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正解: A

質問 #23

次のうち、ITILのサービス運用編で認識されていないサービスデスクタイプはどれか。

A. ローカル

B. 集中型

C. 外部委託

D. バーチャル

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正解: D

質問 #24

次のうち、ベストプラクティスを実現するものはどれか？

A. 規格

B. テクノロジー

C. 学術研究

D. 社内での経験

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正解: B

質問 #25

次のうち、ツールが提供できないものはどれか？

A. 知識

B. インフォメーション

C. 知恵

D. データ

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正解: B

質問 #26

中核的なサービスや強化サービスの詳細はどこで提供されるのか？

A. メディア・ライブラリーの決定版

B. 構成管理システム

C. サービスポートフォリオ

D. サービスカタログ

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正解: B

質問 #27

サービス・オペレーションにおけるプロセスとは？

A. イベント管理、インシデント管理、問題管理、リクエスト処理、アクセス管理

B. イベント管理、インシデント管理変更管理、アクセス管理

C. インシデント管理、問題管理、サービスデスク、リクエスト対応と管理

D. インシデント管理、サービスデスク、リクエスト対応、アクセス管理、イベント管理

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正解: B

質問 #28

既知のITサービスが通常の営業時間中に停止し、そのITサービスの利用者がサービスデスクに電話しました。サービスデスクは何を開くべきか？

A. 問題記録

B. サービスリクエスト

C. 事故記録

D. 緊急の要請

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正解: A

質問 #29

サービスプロバイダーの3つのビジネスモデルとは？

A. 社内サービスプロバイダー、外部委託のサードパーティー、オフショアパーティー

B. 内部サービス事業者、外部サービス事業者、シェアードサービス部門

C. 内部サービスプロバイダー、外部サービスプロバイダー、外部委託されたサードパーティー

D. 内部サービスプロバイダー、外部サービスプロバイダー、共有サービスユニット

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正解: B

質問 #30

サービス・レベル管理、可用性管理、サプライヤー管理、ITサービス継続性管理について詳しく説明されている主な出版物はどれですか？

A. サービス移行

B. サービスデザイン

C. サービス戦略

D. サービス運営

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正解: A

質問 #31

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的でないものはどれか？

A. 変更の影響を確実に理解する

B. 変更を確実に記録し、評価する

C. 構成アイテム（CI）に対するすべての変更が構成管理システム（CMS）に記録されるようにする。

D. 合意されたレベルのITサービスをビジネスユーザーに提供し、管理する。

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正解: A

質問 #32

インシデント管理とサービスレベル管理の接点となる理由は何か？

A. 問題記録がすべての顧客に回覧されるようにする。

B. 欠陥のある構成項目（CI）の状態が記録されるようにする。

C. インシデントの解決時間をビジネスニーズに合わせる。

D. インシデントの回避策が顧客に受け入れられるようにする。

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正解: D

質問 #33

ITILの中核となる出版物の中で、サービスカタログ管理、情報セキュリティ管理、サプライヤ管理について詳しく説明されているのはどれでしょうか？

A. サービス戦略

B. サービスデザイン

C. サービス移行

D. サービス業務

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正解: D

質問 #34

ビジネスにおけるサービス戦略の価値を最もよく表している記述はどれか？

A. より多くの変更を成功させることができる

B. サービス停止の処理を最適化することで、計画外のコストを削減する。

C. サービス停止の期間と頻度を減らす。

D. サービス・プロバイダーは、どのようなレベルのサービスが顧客を成功に導くかを理解することができる。

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正解: B

質問 #35

社外顧客のベストな説明は何か？

A. 同じ組織で働くが、サービスプロバイダーとは異なる事業部門で働く人。

B. 提供されたサービスに対して課金される者

C. サービス・プロバイダーと同じ組織に属さない顧客

D. サービス費用が主な要因である顧客

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正解: D

質問 #36

エンド・ツー・エンドのパフォーマンスの管理、制御、予測に焦点を当てたキャパシティ・マネジメントのサブプロセスはどれか？

A. 事業能力管理

B. サプライヤーのキャパシティ管理

C. サービス容量管理

D. コンポーネント容量管理

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正解: AD

質問 #37

あるインシデントの解決が難航している。技術者が、サービス復旧のためにより多くのリソースが必要であることを上司に伝えた。何が起こったのか？

A. 機能的エスカレーション

B. サービスレベルのエスカレーション

C. インシデントの解決

D. 階層的エスカレーション

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正解: D

質問 #38

サービス設計ライフサイクルステージの目的はどれか？

A. すべてのサービス設計活動に継続的サービス改善（CSI）を組み込む。

B. すべてのサービス設計活動が最小限のリソースを使用するようにする。

C. サービスレベル契約で合意されたサービスレベル目標を監視する。

D. 定量化されたサービスのポートフォリオを作成し、維持する。

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正解: B

質問 #39

誰が、合意され文書化されたプロセスに従ってリクエスト履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか。

A. サービスデスクマネージャー

B. サービスマネージャー

C. リクエスト処理プロセスマネージャー

D. リクエスト処理プロセスオーナー

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正解: A

質問 #40

サービス、コンポーネント、コンフィギュレーション・アイテム（CI）が、要求されたときに、合意された機能を果たす能力とは何か？

A. 保守性

B. 可用性

C. 定員

D. 継続性

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正解: C

質問 #41

インシデントの定義として最も適切なものはどれか？

A. しきい値に達した、何かが変更された、または障害が発生したことを示す警告。

B. ITサービスの計画外の中断またはITサービスの質の低下

C. 構成項目またはITサービスの管理にとって重要な状態の変化。

D. 仕様通りに動作する能力、または要求された出力を提供する能力の喪失。

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正解: C

質問 #42

サービスレベル合意（SLA）の説明として最も適切なものはどれか。

A. 各当事者の責任を規定する契約の部分。

B. サービスプロバイダーと内部組織との間の契約

C. サービス・プロバイダーと外部サプライヤーとの間の契約。

D. サービスプロバイダーと顧客との間の合意

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正解: D

質問 #43

サービスデスクのスタッフに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか？

A. サービスデスクのスタッフは、トレーニングにかかるコストを最小限に抑えるため、高い技術スキルを持つ人材から採用すべきである。

B. サービスデスクは、スタッフが他のより技術的な役割や監督的な役割に移るための足がかりとして利用されることが多い。

C. サービスデスクは、トレーニングの必要性が低く、給与を最小限に抑えることができるため、スタッフの離職率が高くなるように努めるべきである。

D. サービスデスクのスタッフは、トレーニングを受けた職務に留まらせた方がコスト効率が良いため、他の職務への応募を控えるべきである。

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正解: D

質問 #44

サービス・オペレーションの各機能は、どのような種類のコミュニケーションを使用するのだろうか？ 1.データセンターのシフト間のコミュニケーション 2.変更に関するコミュニケーション 3.パフォーマンス報告 4.日常的な業務上のコミュニケーション

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: C

質問 #45

サービスライフサイクルのどの段階に、サービス引退の範囲とサービスプロバイダー間のサービス移転が含まれますか？

A. サービス移行

B. サービスレベル管理

C. サービス運営

D. サービスデザイン

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正解: B

質問 #46

アクセス管理の目的は何ですか？

A. データセンターやその他の建物にセキュリティスタッフを配置する。

B. コンピュータールームやその他の安全な場所へのアクセスを管理する。

C. サービスデスクへのアクセスを管理する

D. サービスまたはサービス群を利用する権利を管理する。

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正解: C

質問 #47

サービス・レベル・アグリーメント（SLA）に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. その重要性から、法的な文言が含まれていなければならない。

B. 特定の顧客ごとに常に個別のSLAを設定する必要があります。

C. 曖昧さを許さないよう、明確かつ簡潔な表現であること。

D. SLAの変更は、顧客からのみ要求できます。

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正解: B

質問 #48

プロセスオーナーは、次のうちどれに責任を持つか？ 1.プロセス戦略の定義 2.プロセス設計の支援 3. プロセスの改善 4.プロセスに関わるすべての活動を実行する

A. 2、3、4のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、3のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: C

質問 #49

集中型サービスデスクに関する記述として、最も適切なものはどれか。

A. デスクは、サービスを提供するユーザーコミュニティ内または物理的にその近くに配置されている。

B. デスクはテクノロジーやその他のサポートツールを使用し、複数のデスクが一箇所に集まっているかのような印象を与える。

C. デスクは24時間グローバルサポートを提供

D. 一つの場所に一つのデスクがあり、組織全体にサービスを提供している。

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正解: C

質問 #50

情報セキュリティ管理における保護レベルを定義するものはどれか。

A. ITエグゼクティブ

B. ISO27001規格

C. 事業内容

D. サービスレベルマネージャ

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正解: C

質問 #51

サービス・デザインの5大側面の1つは、サービス・ソリューションのデザインである。これには以下のようなものが含まれる。

A. 必要条件、リソース、能力

B. 必要かつ合意された要件のみ

C. 必要かつ合意された能力のみ

D. 必要なリソースと能力のみ

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正解: A

質問 #52

プロセスの運用管理責任を負うのはどの役割か？

A. プロセス・プラクティショナー

B. プロセスマネージャー

C. サービス・マネージャー

D. チェンジマネージャー

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正解: C

質問 #53

解決したインシデントのクローズに関するITILガイダンスとは何ですか？

A. インシデントが解決されれば、誰でもインシデントを閉じることができます。

B. インシデントを解決した技術者のみが、インシデントをクローズする必要があります。

C. サービスデスクのみが解決したインシデントをクローズする

D. インシデントが解決したら、インシデントを提起した人だけがそのインシデントをクローズする必要があります。

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正解: C

質問 #54

サービス運営におけるコミュニケーションの重要な原則を最もよく表しているものは？

A. すべてのITサービスにおいて効率的、効果的、経済的である。

B. 意図された目的や結果としての行動がある。

C. 工程と製品の関係を作ることに重点を置いている。

D. 方針を作成する責任がある

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正解: C

質問 #55

プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. 組織の単位である。

B. 測定可能である。

C. 具体的な結果を出す

D. 特定の出来事に反応する

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正解: A

質問 #56

サービス改善の可能性はどこに記録されるのか？

A. CSIレジスタ

B. 既知のエラーデータベース

C. 能力管理情報システム

D. 構成管理データベース

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正解: D

質問 #57

次のうち、運営管理機能の目的でないものはどれか？

A. ITオペレーションで発生した障害を診断するスキルを迅速に活用する。

B. コスト削減のための業務改善

C. 決定的メディアライブラリー（DML）の管理

D. 日々のプロセスや活動を安定させるための現状維持

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正解: C

質問 #58

IT部門のスタッフは特定のテクノロジーを管理する専門家であるが、ビジネスにどのようなサービスが提供されているかを知っている者はいない。これはどのようなアンバランスを表しているのだろうか？

A. 極端なコスト重視

B. 応答性を極度に重視

C. ベンダー重視

D. 極端な内向き志向

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正解: D

質問 #59

RACIモデルは何に使われるのか？

A. パフォーマンス分析

B. 設定項目の記録

C. モニタリングサービス

D. 役割と責任の明確化

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正解: C

質問 #60

どのモデルがサービス、資産、インフラのビューを提供するか？

A. インシデントモデル

B. 問題モデル

C. 構成モデル

D. 変更モデル

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正解: D

質問 #61

People、Processes、Products、Partners」という言葉がある。製品とは

A. ITインフラとアプリケーション

B. サービス、テクノロジー、ツール

C. ITサービスをサポートするために第三者が提供する物品

D. サービス提供者に帰属するすべての資産

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正解: C

質問 #62

事業活動のパターン（PBA）の例でないものはどれか？

A. スーパーマーケットにおける顧客の購買の季節変動

B. リテール銀行における窓口サービスのピーク時利用状況

C. サービスをサポートするネットワークの使用容量

D. 政府機関が規制報告書を期限ぎりぎりに提出する傾向

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正解: C

質問 #63

サービスレベル契約とは？

A. 各当事者の責任を規定する契約の部分。

B. サービスプロバイダーと顧客との間の合意

C. サービスプロバイダーと外部供給業者との間の契約。

D. サービスプロバイダーと内部組織との間の契約

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正解: C

質問 #64

アンダーピニング契約の管理に最も関与すると思われるプロセスはどれですか？

A. ITデザイナー／アーキテクト

B. プロセスマネージャー

C. サービス・カタログ・マネージャー

D. サプライヤー・マネージャー

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正解: D

質問 #65

次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか？

A. データ

B. 知恵

C. インフォメーション

D. 知識

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正解: A

質問 #66

サプライヤーとの契約終了を管理する計画は、どのような場合に作成すべきでしょうか？

A. 契約交渉中

B. 契約終了間近

C. サプライヤー・マネジャーは、契約がすぐに終了するリスクがあると判断する。

D. 契約が合意された

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正解: C

質問 #67

サービス設計において、ユーティリティと保証の要件が適切に対処されていることを保証するプロセスはどれか？

A. 可用性管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. 設計調整

D. リリース管理

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正解: B

質問 #68

サービスライフサイクルのどの段階が、ITサービスの改善点を特定することで、変化するビジネスニーズにITサービスを合わせることを目的としているか？

A. 継続的なサービス改善

B. サービス運営

C. サービス戦略

D. サービスデザイン

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正解: A

質問 #69

顧客満足度を把握し、不満に対処するためにどのような行動計画を立てているかを伝えるには、どのようなプロセスを経るべきか。

A. 可用性管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. ビジネス関係管理

D. サービスカタログ管理

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正解: A

質問 #70

7つのステップからなる継続的サービス改善（CSI）プロセスに着手する前に、次の項目を確認する必要がありますか？

A. ビジネス目標、IT目標、プロセス指標

B. プロセスモデル、目標、目的

C. ビジョンと戦略、戦術目標、運営目標

D. ビジネスとITの戦略とプロセスの定義

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正解: D

質問 #71

問題管理における2つの主要な活動とは？

A. 技術およびサービス

B. リソースと積極性

C. 反応と技術

D. プロアクティブとリアクティブ

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正解: D

質問 #72

インシデントを分類する最も適切な理由はどれか？

A. 問題管理およびその他のITサービス管理（ITSM）活動で使用するための傾向を確立する。

B. サービスレベルが満たされ、契約違反が回避されるようにする。

C. インシデント管理データベースをパーティション化し、効率化を図る。

D. ユーザがこの特定のサービスについてインシデントを記録する権利があるかどうかを識別する。

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正解: D

質問 #73

どのプロセスで、もはや実行不可能なサービスを分析し、いつ引退させるべきか？

A. 変更管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. サービスレベル管理

D. ビジネス関係管理

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正解: C

質問 #74

新サービスの運営に必要なプロセスを定義することは、その一部である：

A. サービス設計：プロセスの設計

B. サービス戦略：サービスの開発

C. サービスの移行：派遣の計画と準備

D. サービス・オペレーションITオペレーション管理

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正解: C

質問 #75

各プロセスの一部として何を文書化すべきか？

A. プロセスオーナー、プロセス方針、プロセスアクティビティ一式

B. サービスオーナー、サービスレベル合意書、一連のプロセス手順

C. ポリシーの所有者、運用レベルの合意、一連のプロセスステップ

D. サービスマネージャー、サービス契約書、作業指示書一式

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正解: C

質問 #76

サービス・プロバイダーと同じ組織で働くITサービスの顧客は何と呼ばれているのか？

A. 戦略的顧客

B. 外部顧客

C. 大切なお客様

D. 内部顧客

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正解: D

質問 #77

ビジネスに対するITサービスの財務的価値を定量化する上で、最も貢献するプロセスはどれか。

A. サービスレベル管理

B. 財務管理

C. 需要管理

D. リスク管理

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正解: A

質問 #78

業種や組織のタイプに特化したガイダンスを提供する出版物は何として知られているか？

A. サービス戦略とサービス移行ブック

B. ITIL補完ガイダンス

C. サービス・サポートとサービス・デリバリーの本

D. ポケットガイド

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正解: B

質問 #79

サービス検討会に関する記述のうち、誤っているものはどれか。

A. サービス検討会議からのアクションは、サービス提供者のみに割り当てられるべきである。

B. 定期的にミーティングを開き、サービスの達成度を確認する。

C. 来期の課題はミーティングで議論されるべきである。

D. サービス改善プログラム(SIP)の進捗と成功をレビューすること。

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正解: B

質問 #80

サービス戦略からビジネスに価値をもたらすものはどれか？ 1.サービス・プロバイダーが、顧客を成功に導くサービスのレベルを明確に理解できるようになる 2. サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる 3.定量化されたサービス・ポートフォリオの作成をサポートする。

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #81

サービス・デザイン・パッケージ（SDP）は通常、次のうちどれに対して作成されるか？ 1.新しいITサービス 2.ITサービスの大幅な変更 3.ITサービスの緊急変更 4.ITサービスの廃止

A. 2、3、4のみ

B. 1、2、4のみ

C. 上記のどれでもない

D. 上記すべて

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正解: B

質問 #82

サービス資産および構成管理における関係の説明として、最も適切なものはどれか。

A. ハードウェアの地形について説明する。

B. 構成項目（CI）がどのように連携してサービスを提供するかを記述する。

C. 特定のハードウェアにインストールされるべきソフトウェアを定義する。

D. リリースにおけるバージョン番号の使用方法を定義する。

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正解: B

質問 #83

インシデントの報告と記録に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。

A. インシデントの報告はユーザーからのみ可能です。

B. インシデントは、正常なサービスの中断または中断の可能性を検知したすべての人が報告することができます。

C. サービスデスクへのすべてのコールは、インシデントとして記録されなければならない。

D. 技術スタッフによって報告されたインシデントも、問題として記録されなければならない。

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正解: C

質問 #84

Service Operation内のコミュニケーションに関する次の記述のうち、正しいものはどれか。 1.すべてのコミュニケーションには、意図された目的または結果としての行動がなければならない 2.コミュニケーションは、明確な対象者なしに行われるべきではない

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどれでもない

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正解: C

質問 #85

サービスパイプラインとは？

A. 構想段階または開発段階にあるすべてのサービス

B. 引退したサービスを除くすべてのサービス

C. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）に含まれるすべてのサービス

D. すべての複雑なマルチユーザー・サービス

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正解: D

質問 #86

ビジネスケースの説明として最も適切なものはどれか？

A. ビジネスアクションの結果を予測する意思決定支援および計画ツール。

B. 重要書類の安全な保管と輸送のために設計された携帯機器

C. サービスレベルの未達成に関する事業者からの苦情。

D. IT アウトソーシング契約の条件。

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正解: A

質問 #87

ITILで定義されているサービスの種類は次のうちどれですか？ 1.コア 2.有効化 3.特殊

A. 1と3のみ

B. 上記すべて

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #88

サービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. ビジネス・ニーズを満たすためにサービスを高可用性に保つ能力

B. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力

C. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

D. 顧客に価値あるサービスを提供するための国際的に認められた方法論

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正解: A

質問 #89

プロジェクトの目的が達成されたかどうかは、いつ確認されるのか？

A. プロジェクト終了プロセス

B. 最終段階の評価

C. ステージをコントロールするプロセス

D. 製品デリバリーの管理プロセス

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正解: C

質問 #90

CSI活動を支援するためのメトリクスのリストとして正しいものはどれか。

A. 技術、顧客、ビジネス

B. ビジネス、サービス、テクノロジー

C. 顧客、ビジネス、プロセス

D. プロセス、技術、サービス

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正解: C

質問 #91

次のうち、インシデントの解決に役立つステップを含むものはどれか。 1.インシデントモデル 2.既知のエラー記録

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: B

質問 #92

各プロセスの一部として何を文書化すべきか？

A. プロセスオーナー、プロセス方針、プロセスアクティビティ一式

B. サービスオーナー、サービスレベル合意書、一連のプロセス手順

C. ポリシーの所有者、運用レベルの合意、一連のプロセスステップ

D. サービスマネージャー、サービス契約書、作業指示書一式

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正解: B

質問 #93

設計調整の目的は次のうちどれですか？

A. ライフサイクルのサービス設計段階におけるすべての活動およびプロセスを一元管理する。

B. すべてのサービス設計に可用性を持たせる。

C. 各サービス設計プロセスとサービスライフサイクルの他のすべてのプロセスとの間のすべてのリンクの設計

D. 設計から生産環境まで、すべてのサプライヤーとの関係を管理する。

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正解: B

質問 #94

要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供するのはどのプロセスですか？

A. リクエストの処理

B. サービスポートフォリオ管理

C. サービスデスク

D. ITファイナンス

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正解: D

質問 #95

ビジネスにおけるサービス移行の価値を最もよく表しているものは何か？

A. サービス・カタログの作成をサポートします。

B. サービス品質の段階的かつ継続的な改善につながる。

C. 標準的なサービスへの迅速かつ効果的なアクセスを提供する。

D. その結果、成功する変革の量が増える

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正解: B

質問 #96

資源や能力を価値あるサービスに変える行為とは何か？

A. サービス管理

B. インシデント管理

C. 資源管理

D. サービスサポート

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正解: A

質問 #97

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. ITサービス継続マネジメントは、事業継続マネジメントが確立されて初めて実施される。

B. 事業継続マネジメントが確立されている場合、事業継続への配慮がITサービス継続マネジメントの焦点となるべきである。

C. 事業継続マネジメントとITサービス継続マネジメントは同時に確立されなければならない。

D. ITサービス継続性管理は、ITがサードパーティプロバイダにアウトソーシングされている場合は必要ありません。

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正解: C

質問 #98

次のうち、公的なフレームワークや標準を使用することの利点でないものはどれか？

A. 公的枠組みに関する知識は、より広く普及しやすい。

B. 常に無料であるため、すぐに導入できる。

C. さまざまな環境で検証されているため、より堅牢である。

D. 共通言語を与えることで、組織間のコラボレーションを容易にする。

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正解: D

質問 #99

アクセス管理の目的はどれか？

A. サービスへのアクセス許可のリクエストに効率的に対応する。

B. ITサービスの管理にとって重要な状態の変化を検出する。

C. 一般的な情報、苦情、コメントに関するサポート

D. 防ぐことのできない事故の影響を最小限に抑える。

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正解: A

質問 #100

サービス、コンポーネント、コンフィギュレーション・アイテム（CI）が、要求されたときに、合意された機能を果たす能力とは何か？

A. 保守性

B. 可用性

C. 定員

D. 継続性

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正解: C

質問 #101

サプライヤー・マネジメント・プロセスには以下のものが含まれる：(1) 契約がサービス要件をサポートできることを保証するためのサービス設計活動 (2) サプライヤーの実績を監視し報告するためのサービス運用活動 (3) サプライヤーが事業のニーズを満たし続けるか、または上回ることを保証するための継続的改善活動

A. 1と2のみ

B. 1のみ

C. 上記すべて

D. 1と3のみ

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正解: C

質問 #102

サービスデザインの5つの側面のうちの1つはどれですか？

A. 経営情報システムとツール

B. リスク分析と管理手法

C. ビジネスケース作成のための経営方針

D. コーポレート・ガバナンスと方針

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正解: C

質問 #103

ITILサービス運用ガイダンスに記述されているサービスデスクタイプでないものはどれか。

A. ローカル

B. 集中型

C. 外部委託

D. バーチャル

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正解: A

質問 #104

ITサービスを支える契約で一般的に見られるものは、次のうちどれか。

A. 1と2のみ

B. 1と3のみ

C. 2と3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #105

信頼性の定義として最も適切なものはどれか？

A. サービスまたはコンポーネントの可用性

B. サービスまたはプロセスに影響を及ぼすリスクのレベル

C. サービスまたはコンフィギュレーション・アイテム（CI）が、故障することなくその機能を果たすことができる期間。

D. サービスまたはコンポーネントの正常な動作状態への復旧の早さ。

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正解: B

質問 #106

次のうち、プロセスの特徴でないものはどれか？

A. 測定可能である

B. 具体的な結果をもたらす

C. 特定の出来事に反応する

D. 組織を構成する

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正解: A

質問 #107

以下の情報はどこに保存されるべきですか？ 1.スタッフの経験 2.ユーザーの行動記録 3. サプライヤーの能力と要求 4.ユーザーのスキルレベル

A. 変更の前倒しスケジュール

B. サービスポートフォリオ

C. 構成管理データベース（CMDB）

D. サービス知識管理システム（SKMS）

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正解: D

質問 #108

次のうち、サービスライフサイクルのサービス戦略段階の目的はどれですか？ 1.戦略とは何かを理解させる 2. 顧客とサービス提供者の間の協力関係を確実にする 3.価値がどのように創造されるかを定義する

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #109

サービスデザインパッケージ（SDP）は何のために作られるべきか？ 1.標準的な変更2.サービスのマイナーチェンジ3.サービスの廃止4.サービスの大幅な変更

A. 1と2

B. 1と3

C. 2と4

D. 3と4

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正解: B

質問 #110

次の文章のうち、スタンダード・チェンジを最もよく表しているものはどれですか？

A. サービス提供者の確立された方針およびガイドラインの変更

B. 承認され、確立された手順を有する事前承認された変更。

C. 監査の結果として行われる変更

D. 必要な変更プロセスに正しく従った変更

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正解: C

質問 #111

ベストプラクティスの情報源は何か？

A. 顧客、サプライヤー、アドバイザー

B. 業界慣行、学術研究、トレーニング、教育

C. 代替品、規制当局、顧客

D. 競争、コンプライアンス、コミットメント

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正解: A

質問 #112

あるビジネス行動の結果を予測する意思決定支援・計画ツール」と表現できるものは、次のうちどれが最も適切か？

A. 問題モデル

B. サービス改善計画（SIP）

C. 変更要求（RFC）

D. ビジネスケース

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正解: D

質問 #113

継続的サービス改善（CSI）アプローチによって、ビジネスは何を達成できるのか？

A. 社内のコミュニケーションを円滑にする

B. 改善策の意思決定に役立つ

C. 利害関係者が顧客を理解するのに役立つ

D. それは、ビジネスが外部のサプライヤーとどのように相互作用するかを規定するものである。

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正解: C

質問 #114

サービス移行の活動やプロセスに関する方針、基準、モデルを維持するのはどのプロセスか。

A. 変更管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. サービス移行計画と支援

D. リリース管理

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正解: B

質問 #115

デスクが行う活動は次のうちどれでしょう？ 1.インシデントとサービスリクエストの詳細を記録する 2.第一線の調査および診断の提供 3. サービスの復元 4.すべての標準的な変更を実施する

A. 上記すべて

B. 1、2、3のみ

C. 2と4のみ

D. 3と4のみ

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正解: A

質問 #116

ITILライフサイクルのどのフェーズで、次のようなメリットが得られます：サービス、プロセス、テクノロジのすべての側面を開発時に考慮すれば、サービスの総所有コスト（TCO）を最小化できる。

A. サービスデザイン

B. サービス戦略

C. サービス運営

D. 継続的なサービス改善

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正解: C

質問 #117

変更諮問委員会（CAB）の議題として一般的なものは、次のうちどれでしょう？ 1.失敗した変更の詳細 2.変更スケジュールの更新 3.完了した変更のレビュー

A. 上記すべて

B. 1と2のみ

C. 2と3のみ

D. 1と3のみ

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正解: C

質問 #118

オペレーション・レベル・アグリーメント（OLA）のベストな説明は何か？

A. サービスプロバイダーと同じ組織の別の部分との間の契約

B. サービス提供者と外部組織との間の契約

C. サービスが日常的にどのように運営されるかを顧客に説明する文書。

D. 業務スタッフ向けのビジネスサービスを説明した文書

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正解: B

質問 #119

ITIL補完ガイダンスが支援する分野は次のうちどれでしょうか？ 1.ベストプラクティスを特定の業種に適用する 2.ITILと他のオペレーションモデルの統合

A. 上記の両方

B. 上記のどちらでもない

C. オプション1のみ

D. オプション2のみ

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正解: C

質問 #120

次の答えのうち、サービスライフサイクルの移行段階で行われるツールに関する活動の2つを示すものはどれか。

A. ツールのテストとプロセス管理者へのトレーニング

B. ツールの開発または購入とツールの展開

C. ツール管理者にツールの管理方法をトレーニングし、運用環境でツールのパフォーマンスを監視する。

D. ツールの開発または購入とプロセスの展開

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正解: C

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