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Cuestionar #1
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
A. Revisión y análisis de los resultados de la consecución del nivel de servicio
B. Identificar actividades para mejorar la eficacia de los procesos de gestión de servicios
C. Mejorar la rentabilidad de los servicios informáticos sin sacrificar la satisfacción del cliente
D. Llevar a cabo actividades para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
¿Qué parte interesada describe a los terceros responsables del suministro de bienes o servicios necesarios para la prestación de servicios informáticos?
A. Clientes externos
B. Proveedores
C. Operaciones
D. Consultores externos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
¿Qué afirmación representa MEJOR la orientación sobre el registro de incidentes?
A. Las incidencias sólo deben registrarse si no se dispone de una solución inmediata
B. Sólo pueden registrarse las incidencias comunicadas al servicio de asistencia técnica
C. Todos los incidentes deben registrarse íntegramente
D. El service desk decide que incidentes registrar
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Cuál de los siguientes elementos se definiría como parte de cada proceso? (1) Roles (2) Actividades (3) Funciones (4) Responsabilidades
A. sólo 1 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 2 y 4
D. sólo 1, 2 y 4
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un problema?
A. Un problema notificado por un usuario
B. La causa de dos o más incidentes
C. Un incidente grave que tenga un impacto crítico para la empresa
D. La causa de uno o más incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Cuáles de los siguientes elementos se incluyen en los modelos de lanzamiento y despliegue? (1) Funciones y responsabilidades. (2) Modelos de liberación e implantación. (3) Sistemas, herramientas y procedimientos de apoyo. (4) Actividades y responsabilidades de traspaso
A. sólo 1, 2 y 3
B. 2, 3 y 4 solamente
C. Todas las anteriores
D. sólo 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿En cuál de las siguientes opciones deben documentarse los detalles de una solución?
A. En un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. En un registro de problemas
C. En el sistema de información de gestión de la disponibilidad
D. En el plan de servicios informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #8
¿Qué afirmación sobre los servicios es CORRECTA?
A. Los servicios externos se prestan a unidades de negocio de la misma organización
B. Los servicios internos son prestados por proveedores al departamento informático interno
C. Los servicios externos se prestan a clientes externos
D. Los servicios internos se prestan a clientes externos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿Qué es lo más probable que haga perder la fe en el proceso de Gestión del Nivel de Servicio?
A. Medidas que coinciden con la percepción del servicio por parte del cliente
B. Redacción clara, concisa y sin ambigüedades de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
C. Inclusión de elementos en el SLA que no pueden medirse eficazmente
D. Participación de los clientes en la elaboración de los requisitos de nivel de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
¿Qué proceso se apoya principalmente en el análisis de los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la demanda
C. Gestión financiera
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Garantizar que los paquetes de diseño del servicio se entregan a la transición del servicio
B. Garantizar que se evalúa el impacto de todos los cambios en el diseño de los servicios
C. Documentar la estructura inicial y la relación entre servicios y clientes
D. Entregar los nuevos requisitos de nivel de servicio al proceso de gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la gestión de proveedores? 1. 1. Negociar y acordar contratos 2. Actualizar la base de datos de proveedores y contratos 3. Planificar el posible cierre, renovación o prórroga de los contratos. Gestionar las relaciones con los proveedores internos
A. sólo 1, 2 y 3
B. sólo 1, 3 y 4
C. sólo 2, 3 y 4
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Qué parte del ciclo de vida del servicio se encarga de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa?
A. Mejora continua del servicio
B. Transición del servicioC
C.
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
La estrategia de continuidad del servicio de TI debe basarse en: (1) Diseño de la tecnología del servicio (2) Estrategia de continuidad del negocio (3) Análisis del impacto en el negocio (4) Evaluación de riesgos
A. sólo 1, 2 y 4
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 2, 3 y 4
D. sólo 1, 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
¿Qué es lo que MEJOR describe el valor de la prestación de servicios para la empresa?
A. Apoya la creación de una cartera de servicios cuantificados
B. Garantiza que los servicios de TI estén continuamente alineados con los requisitos empresariales
C. Define el control de los activos de servicio y las configuraciones
D. Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
¿Qué proceso se encarga de eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de problemas
C. Gestión del cambio
D. Gestión de eventos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #17
¿Cuáles de los siguientes son aspectos de diseño de servicios CORRECTOS? 1. 1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o modificados Políticas y directrices de gestión 3. 4. Arquitecturas tecnológicas y de gestión de los requisitos empresariales 4. Arquitectura tecnológica y de gestión de los requisitos de los procesos
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #18
¿Cómo se denomina a los clientes de un proveedor de servicios informáticos que adquieren servicios en virtud de un contrato jurídicamente vinculante?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Clientes valiosos
D. Clientes internos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #19
¿Qué proceso incluye la planificación de la rehabilitación?
A. Gestión de la capacidad
B. Gestión del cambio
C. Gestión financiera de los servicios informáticos
D. Gestión de la disponibilidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
¿Cuántas veces debe visitarse cada etapa del ciclo Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA)?
A. Cada etapa debe realizarse una vez siguiendo el orden Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
B. Debe haber un único Plan y, a continuación, el ciclo Hacer-Verificar-Actuar debe repetirse varias veces para aplicar la Mejora Continua
C. Debe haber un único Plan y Hacer, luego Comprobar y Actuar que debe llevarse a cabo varias veces para aplicar la Mejora Continua
D. El ciclo completo debe repetirse varias veces para aplicar la Mejora Continua
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #21
¿Qué proceso se encarga de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura informática?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del cambio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de activos y configuración de servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
Identidad y derechos son dos de los principales conceptos que intervienen en ¿cuál de los siguientes procesos?
A. Gestión del acceso
B. Gestión de instalaciones
C. Gestión de eventos
D. Gestión de la demanda
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
¿Cuál de los siguientes no es un tipo de service desk reconocido en el volumen de operación de servicios de ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratación
D. Virtual
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
¿Cuál de los siguientes es un facilitador de las mejores prácticas?
A. Normas
B. Tecnología
C. Investigación académica
D. Experiencia interna
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede proporcionar una herramienta?
A. Conocimientos
B. Información
C. Sabiduría
D. Datos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
¿Dónde se detallan los servicios básicos y de refuerzo que se prestan?
A. La mediateca definitiva
B. El sistema de gestión de la configuración
C. La cartera de servicios
D. El catálogo de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación de Servicio?
A. Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de Solicitudes y Gestión de Accesos
B. Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes
C. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Service Desk, Cumplimiento y Gestión de Solicitudes
D. Gestión de incidencias, Service Desk, Gestión de solicitudes, Gestión de accesos y Gestión de eventos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
Un servicio informático conocido deja de funcionar durante el horario laboral normal, entonces el usuario del servicio informático llama al service desk. ¿Qué debe abrir el service desk?
A. Un registro de problemas
B. Una solicitud de servicio
C. Un registro de incidentes
D. Una solicitud de emergencia
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
¿Cuáles son los tres modelos de negocio de los proveedores de servicios?
A. Proveedor de servicios interno, tercero subcontratado y tercero deslocalizado
B. Proveedor interno de operaciones de servicios, proveedor externo de operaciones de servicios, unidad de servicios compartidos
C. Proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, tercero subcontratado
D. Proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, unidad de servicios compartidos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿En qué publicación básica puede encontrar descripciones detalladas de la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Disponibilidad, la Gestión de Proveedores y la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
A. Transición del servicio
B. Diseño del servicio
C. Estrategia de servicio
D. Funcionamiento del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #31
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Para garantizar que se comprenden las repercusiones de los cambios
B. Garantizar el registro y la evaluación de los cambios
C. Garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #32
¿Cuál es la razón por la que la gestión de incidencias interactúa con la gestión del nivel de servicio?
A. Garantizar que los registros de problemas se distribuyen a todos los clientes
B. Garantizar el registro del estado de los elementos de configuración (CI) defectuosos
C. Garantizar que los plazos de resolución de incidencias se ajustan a las necesidades de la empresa
D. Garantizar que las soluciones a los incidentes sean aceptables para los clientes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #33
¿En qué publicación básica de ITIL puede encontrar descripciones detalladas de la gestión del catálogo de servicios, la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores?
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición del servicio
D. Funcionamiento del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
¿Qué afirmación describe MEJOR el valor de la estrategia de servicios para la empresa?
A. Permite un mayor volumen de cambios con éxito
B. Reduce los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio
C. Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #35
¿Cuál es la MEJOR descripción de un cliente externo?
A. Alguien que trabaja en la misma organización pero en una unidad de negocio diferente a la del proveedor de servicios
B. Cualquiera que cobre por los servicios prestados
C. Clientes que no forman parte de la misma organización que el proveedor de servicios
D. Clientes para los que el coste del servicio es el factor principal
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #36
¿Qué subproceso de gestión de la capacidad se centra en la gestión, el control y la predicción del rendimiento de extremo a extremo?
A. Gestión de la capacidad empresarial
B. Gestión de la capacidad de los proveedores
C. Gestión de la capacidad de servicio
D. Gestión de la capacidad de los componentes
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #37
Una incidencia resulta difícil de resolver. Un técnico informa a su jefe de que se necesitan más recursos para restablecer el servicio. ¿Qué ha ocurrido?
A. Una escalada funcional
B. Una escalada del nivel de servicio
C. Resolución de un incidente
D. Una escalada jerárquica
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #38
¿Cuál es un objetivo de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio?
A. Integrar la mejora continua del servicio (CSI) en todas las actividades de diseño del servicio
B. Garantizar que todas las actividades de diseño de servicios utilicen la mínima cantidad de recursos
C. Supervisar los objetivos de nivel de servicio acordados en los acuerdos de nivel de servicio
D. Crear y mantener una cartera de servicios cuantificados
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. El responsable del Service Desk
B. El Gestor de Servicios
C. El Gestor del Proceso de Cumplimentación de Solicitudes
D. El Propietario del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #40
¿Qué se define como la capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (IC) para realizar la función acordada cuando sea necesario?
A. Capacidad de servicio
B. Disponibilidad
C. Capacidad
D. Continuidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #41
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un incidente?
A. Aviso de que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI
D. Pérdida de la capacidad de funcionar según las especificaciones o de proporcionar la producción requerida
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #42
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un prestador de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
¿Cuál de estas afirmaciones sobre el personal del Service Desk es CORRECTA?
A. El personal del Service Desk debe contratarse entre personas que tengan un alto nivel de conocimientos técnicos para minimizar el coste de su formación
B. El Service Desk puede servir a menudo de trampolín para que el personal pase a desempeñar otras funciones más técnicas o de supervisión
C. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal, ya que los requisitos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios
D. Se debe disuadir al personal del Servicio de Asistencia de solicitar otras funciones, ya que es más rentable mantenerlo en la función para la que ha sido formado
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #44
¿Qué tipos de comunicación utilizarían las funciones dentro del funcionamiento del servicio? 1. 1. Comunicación entre los turnos del centro de datos Comunicación relacionada con cambios 3. Informes de rendimiento 4. Comunicación operativa rutinaria
A. 1 sólo
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio incluye el alcance de la retirada del servicio y la transferencia de servicios entre proveedores de servicios?
A. Transición del servicio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Funcionamiento del servicio
D. Diseño del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #46
¿Cuál es el objetivo de la gestión de accesos?
A. Proporcionar personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Gestionar el acceso al Service Desk
D. Gestionar el derecho de uso de un servicio o grupo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #47
¿Qué afirmación sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es CORRECTA?
A. Deben contener una formulación jurídica debido a su importancia
B. Siempre debe haber un SLA independiente para cada cliente específico
C. La redacción debe ser clara y concisa para no dejar lugar a ambigüedades
D. Los cambios en el SLA sólo pueden ser solicitados por el cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
¿Cuál de las siguientes responsabilidades recae sobre el propietario de un proceso? 1. 1. Definir la estrategia del proceso 2. Ayudar en el diseño del proceso 3. Mejorar el proceso 4. Mejorar el proceso Realizar todas las actividades de un proceso
A. sólo 2, 3 y 4
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 2 y 3
D. sólo 1, 2 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #49
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un service desk centralizado?
A. El mostrador está situado en el mismo lugar o físicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que sirve
B. El mostrador utiliza la tecnología y otras herramientas de apoyo para dar la impresión de que varias ubicaciones del mostrador se encuentran en un mismo lugar
C. El mostrador ofrece asistencia global las 24 horas del día
D. Hay un único mostrador en una ubicación que sirve a toda la organización
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la gestión de la seguridad de la información?
A. El ejecutivo informático
B. La norma ISO27001
C. La empresa
D. El Gestor del Nivel de Servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
Uno de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicios es el diseño de las soluciones de servicio. Incluye?
A. Requisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
B. Sólo requisitos necesarios y acordados
C. Sólo las capacidades necesarias y acordadas
D. Sólo los recursos y capacidades necesarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #52
¿Qué función es responsable de la gestión operativa de un proceso?
A. Profesional del proceso
B. Gestor de procesos
C. Gestor de servicios
D. Gestor del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
¿Cuál es la guía ITIL relativa al cierre de incidentes resueltos?
A. Cualquiera puede cerrar un incidente una vez resuelto
B. Sólo el técnico que ha resuelto la incidencia debe cerrarla
C. Sólo el servicio de asistencia debe cerrar las incidencias resueltas
D. Sólo la persona que planteó la incidencia debe cerrarla una vez resuelta
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Qué es lo que MEJOR describe un principio importante de la comunicación en la prestación de servicios?
A. Es eficiente, eficaz y económico para todos los servicios informáticos
B. Tiene una finalidad prevista o una acción resultante
C. Se centra en crear una relación entre procesos y productos
D. Tiene la responsabilidad de crear políticas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #55
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?
A. Son unidades de organizaciones
B. Son mensurables
C. Ofrecen resultados concretos
D. Responden a acontecimientos concretos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
¿Dónde se registrarían todas las posibles oportunidades de mejora del servicio?
A. Registro CSI
B. Base de datos de errores conocidos
C. Sistema de información sobre la gestión de la capacidad
D. Base de datos de gestión de la configuración
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #57
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de gestión de operaciones?
A. Rápida aplicación de los conocimientos necesarios para diagnosticar cualquier fallo de las operaciones informáticas que se produzca
B. Introducir mejoras operativas para reducir costes
C. Gestión de la mediateca definitiva (LMD)
D. Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades cotidianos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #58
El personal de un departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología concreta, pero ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Enfoque extremo en los costes
B. Enfoque extremo en la capacidad de respuesta
C. Centrado en el proveedor
D. Enfoque interno extremo
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #59
¿Para qué sirve un modelo RACI?
A. Análisis del rendimiento
B. Registro de elementos de configuración
C. Servicios de control
D. Definición de funciones y responsabilidades
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #60
¿Qué modelo ofrece una visión de los servicios, activos e infraestructuras?
A. Modelo de incidente
B. Modelo del problema
C. Modelo de configuración
D. Modelo de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #61
En la frase "Personas, Procesos, Productos y Socios". Productos se refiere a:
A. Infraestructura y aplicaciones informáticas
B. Servicios, tecnología y herramientas
C. Bienes suministrados por terceros para apoyar los Servicios de TI
D. Todos los activos pertenecientes al Proveedor de Servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #62
¿Cuál NO es un ejemplo de modelo de actividad empresarial (PBA)?
A. La variación estacional de las compras de los clientes de un supermercado
B. Utilización de los servicios de ventanilla en horas punta en un banco minorista
C. La utilización de la capacidad de la red que soporta el servicio
D. La tendencia de una agencia gubernamental a presentar sus informes reglamentarios justo antes de la fecha límite
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #63
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #64
¿Cuál es el proceso que MÁS esperaría que interviniera en la gestión de los contratos de apoyo?
A. Diseñador/arquitecto informático
B. Gestor de procesos
C. Gestor del Catálogo de Servicios
D. Gestor de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #65
¿Cuál de los siguientes NO puede ser almacenado y gestionado por una herramienta?
A. Datos
B. Sabiduría
C. Información
D. Conocimientos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #66
¿Cuándo debe crearse un plan para gestionar la finalización de un contrato con un proveedor?
A. El contrato se está negociando
B. El contrato está a punto de finalizar
C. El Gestor de Proveedores decide que existe el riesgo de que el contrato deba finalizar pronto
D. Se ha acordado el contrato
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #67
¿Qué proceso garantizaría que los requisitos de utilidad y garantía se tienen debidamente en cuenta en los diseños de servicios?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Coordinación del diseño
D. Gestión de la liberación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #68
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene por objeto alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación de mejoras en los servicios de TI?
A. Mejora continua del servicio
B. Funcionamiento del servicio
C. Estrategia de servicio
D. Diseño del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #69
¿Qué proceso trataría de comprender los niveles de satisfacción de los clientes y comunicar qué planes de acción se han puesto en marcha para hacer frente a la insatisfacción?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Gestión de las relaciones comerciales
D. Gestión del catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #70
Antes de embarcarse en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos debe identificarse?
A. Objetivos empresariales, objetivos informáticos, métricas de procesos
B. Modelos de procesos, metas y objetivos
C. Visión y estrategia, objetivos tácticos y objetivos operativos
D. Definiciones de estrategia y procesos empresariales y de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #71
¿Cuáles son las dos actividades PRINCIPALES en la gestión de problemas?
A. Técnica y servicio
B. Recursos y proactividad
C. Reactivo y técnico
D. Proactivo y reactivo
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #72
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR razón para clasificar los incidentes?
A. Establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas y otras actividades de gestión de servicios de TI (ITSM)
B. Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y evitar el incumplimiento de los acuerdos
C. Permitir la partición de la base de datos de gestión de incidentes para una mayor eficacia
D. Para identificar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente para este servicio en particular
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #73
¿Qué proceso analiza los servicios que ya no son viables y cuándo deben retirarse?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la cartera de servicios
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de las relaciones comerciales
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #74
Definir los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio forma parte de:
A. Diseño del servicio: Diseñar los procesos
B. Estrategia de servicios: Desarrollar la oferta
C. Transición del servicio: Planificar y preparar el despliegue
D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #75
¿Qué debe documentarse en cada proceso?
A. El propietario del proceso, la política del proceso y el conjunto de actividades del proceso
B. El propietario del servicio, el acuerdo de nivel de servicio y el conjunto de procedimientos del proceso
C. El responsable de la política, el acuerdo de nivel operativo y el conjunto de pasos del proceso
D. El gestor de servicios, el contrato de servicios y el conjunto de instrucciones de trabajo
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #76
¿Cómo se conoce a los clientes de servicios informáticos que trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Clientes valiosos
D. Clientes internos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #77
¿Cuál de los siguientes procesos es el que MÁS contribuye a cuantificar el valor financiero de los servicios de TI para la empresa?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión financiera
C. Gestión de la demanda
D. Gestión de riesgos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #78
¿Cómo se denominan las publicaciones que ofrecen orientaciones específicas para sectores industriales y tipos de organización?
A. La estrategia de servicio y los libros de transición del servicio
B. Orientaciones complementarias de ITIL
C. Los libros de apoyo y prestación de servicios
D. Guías de bolsillo
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #79
¿Qué afirmación sobre las reuniones de revisión de servicios es FALSA?
A. Las acciones de las reuniones de revisión de servicios sólo deben asignarse al proveedor de servicios
B. Deben celebrarse reuniones periódicas para revisar los logros del servicio
C. En las reuniones deben debatirse los temas para el próximo periodo
D. Deben revisarse los progresos y el éxito del programa de mejora de los servicios (SIP)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #80
¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1. 1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial Apoyar la creación de una cartera de servicios cuantificados
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #81
¿Para cuál de los siguientes casos se elabora normalmente un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. 1. Un nuevo servicio de TI 2. Un cambio importante en un servicio de TI 3. Un cambio de emergencia en un servicio de TI 4. Retirada de un servicio de TI
A. sólo 2, 3 y 4
B. sólo 1, 2 y 4
C. Ninguna de las anteriores
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #82
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una relación en la gestión de activos de servicio y configuración?
A. Describe la topografía del hardware
B. Describe cómo funcionan conjuntamente los elementos de configuración (CI) para prestar los servicios
C. Define el software que debe instalarse en un determinado hardware
D. Define cómo deben utilizarse los números de versión en una versión
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #83
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la notificación y el registro de incidentes es CORRECTA?
A. Las incidencias sólo pueden ser notificadas por los usuarios
B. Los incidentes pueden ser notificados por cualquier persona que detecte una perturbación o posible perturbación del servicio normal
C. Todas las llamadas al servicio de asistencia deben registrarse como incidentes
D. Las incidencias notificadas por el personal técnico también deben registrarse como problemas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #84
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación en la Operación de Servicio es CORRECTA? 1. 1. Toda comunicación debe tener un objetivo o una acción resultante. 2. La comunicación no debe tener lugar sin una audiencia clara
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #85
¿Qué es la tubería de servicio?
A. Todos los servicios que se encuentran en fase conceptual o de desarrollo
B. Todos los servicios excepto los retirados
C. Todos los servicios incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
D. Todos los servicios multiusuario complejos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #86
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Business Case?
A. Una herramienta de planificación y apoyo a la toma de decisiones que proyecta las consecuencias probables de una acción empresarial
B. Un dispositivo portátil diseñado para el almacenamiento y transporte seguro de documentos importantes
C. Una queja de la empresa sobre un nivel de servicio incumplido
D. Los términos y condiciones de un contrato de externalización informáticA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #87
¿Cuáles de los siguientes son tipos de servicio definidos en ITIL? 1. 1. Básico Habilitador 3. Especial
A. 1 y 3 solamente
B. Todas las anteriores
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #88
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios?
A. La capacidad de mantener servicios de alta disponibilidad para satisfacer las necesidades de la empresa
B. Conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
C. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
D. Una metodología reconocida internacionalmente para prestar servicios de valor a los clientes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #89
¿Cuándo se confirma si se han alcanzado los objetivos de un proyecto?
A. Durante el proceso de cierre de un proyecto
B. Durante la evaluación final
C. Durante el proceso de Control de una Etapa
D. Durante el proceso de gestión de la entrega del producto
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #90
¿Cuál es la lista CORRECTA de métricas para apoyar las actividades de CSI?
A. Tecnología, clientes y empresas
B. Empresa, servicios y tecnología
C. Cliente, empresa y proceso
D. Proceso, tecnología y servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #91
¿Cuál de los siguientes puede incluir pasos que ayuden a resolver un incidente? 1. 1. Modelo de incidente Registro de errores conocidos
A. 1 sólo
B. 2sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #92
¿Qué debe documentarse en cada proceso?
A. El propietario del proceso, la política del proceso y el conjunto de actividades del proceso
B. El propietario del servicio, el acuerdo de nivel de servicio y el conjunto de procedimientos del proceso
C. El responsable de la política, el acuerdo de nivel operativo y el conjunto de pasos del proceso
D. El gestor de servicios, el contrato de servicios y el conjunto de instrucciones de trabajo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #93
¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la coordinación del diseño?
A. Proporcionar un único punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida
B. Garantizar la disponibilidad de todos los servicios diseñados
C. Diseño de todos los vínculos entre cada proceso de diseño del servicio y todos los demás procesos del ciclo de vida del servicio
D. Control de todas las relaciones con los proveedores, desde el diseño hasta el entorno de producción
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #94
¿Qué proceso es responsable de la contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
A. Cumplimiento de solicitudes
B. Gestión de la cartera de servicios
C. Mostrador de servicio
D. Finanzas informáticas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #95
¿Qué es lo que MEJOR describe el valor de la transición de servicios para la empresa?
A. Apoya la creación de un catálogo de servicios
B. Conduce a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio
C. Proporciona un acceso rápido y eficaz a los servicios estándar
D. Da lugar a mayores volúmenes de cambio con éxito
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #96
¿Cómo se conoce mejor el acto de transformar recursos y capacidades en un servicio valioso?
A. Gestión de servicios
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de los recursos
D. Apoyo al servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #97
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI sólo puede llevarse a cabo una vez que se haya establecido la Gestión de la Continuidad del Negocio
B. Cuando se establezca la gestión de la continuidad de las actividades, las consideraciones relativas a la continuidad de las actividades deberán constituir el centro de atención de la gestión de la continuidad de los servicios informáticos
C. La gestión de la continuidad de las actividades y la gestión de la continuidad de los servicios informáticos deben establecerse al mismo tiempo
D. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI no es necesaria cuando la TI se subcontrata a un proveedor externo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #98
¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de utilizar marcos y normas públicos?
A. Es más probable que el conocimiento de los marcos públicos esté ampliamente distribuido
B. Siempre son gratuitas, lo que garantiza su rápida aplicación
C. Están validadas en una amplia gama de entornos, lo que las hace más robustas
D. Facilitan la colaboración entre organizaciones al ofrecer un lenguaje común
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #99
¿Cuál es un objetivo de la gestión de accesos?
A. Responder eficazmente a las solicitudes de acceso a los servicios
B. Detectar cambios de estado significativos para la gestión de un servicio informático
C. Ayudar con información general, quejas o comentarios
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #100
¿Qué se define como la capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (IC) para realizar la función acordada cuando sea necesario?
A. Capacidad de servicio
B. Disponibilidad
C. Capacidad
D. Continuidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #101
El proceso de gestión de proveedores incluye (1) Actividades de diseño del servicio, para garantizar que los contratos podrán satisfacer los requisitos del servicio (2) Actividades de operación del servicio, para supervisar e informar de los logros de los proveedores (3) Actividades de mejora continua, para garantizar que los proveedores siguen satisfaciendo o superando las necesidades de la empresa
A. sólo 1 y 2
B. 1 sólo
C. Todas las anteriores
D. sólo 1 y 3
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #102
¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño de servicios?
A. Sistemas y herramientas de gestión de la información
B. Enfoque de análisis y gestión de riesgos
C. Política de gestión para la creación de casos empresariales
D. Gobierno y política de empresa
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #103
¿Cuál NO es un tipo de mesa de servicio descrito en la guía de operaciones de servicio de ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratación
D. Virtual
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #104
¿Cuál de los siguientes elementos suele figurar en un contrato de prestación de servicios informáticos? Disposiciones financieras relacionadas con el contrato Descripción de los bienes o servicios prestados Responsabilidades y dependencias de ambas partes
A. sólo 1 y 2
B. sólo 1 y 3
C. sólo 2 y 3
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #105
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cuánto tiempo puede un servicio o elemento de configuración (CI) realizar su función sin fallar
D. La rapidez con que un servicio o componente puede restablecerse a su estado normal de funcionamiento
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #106
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Es medible
B. Ofrece resultados concretos
C. Responde a acontecimientos específicos
D. Estructura una organización
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #107
¿Dónde debe almacenarse la siguiente información? 1. 1. La experiencia del personal Registros del comportamiento de los usuarios 3. Capacidades y requisitos de los proveedores 4. Niveles de destreza de los usuarios Niveles de cualificación de los usuarios
A. El calendario previsto del cambio
B. La cartera de servicios
C. Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
D. El sistema de gestión del conocimiento de los servicios (SKMS)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #108
¿Cuál de los siguientes es un objetivo/son objetivos de la etapa de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio? 1. 1. Proporcionar una comprensión de lo que es la estrategia 2. Garantizar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cómo se crea valor Definir cómo se crea valor
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. 3 solamente
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #109
¿Para qué debe elaborarse un paquete de diseño de servicios (PDE)? 1. 1. Un cambio estándar Una modificación menor de un servicio 3. Supresión de un servicio 4. Un cambio importante en un servicio
A. 1 y 2
B. 1 y 3
C. 2 y 4
D. 3 y 4
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #110
¿Cuál de las siguientes frases describe MEJOR un cambio estándar?
A. Un cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
B. Un cambio preautorizado que cuente con un procedimiento aceptado y establecido
C. Un cambio realizado como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #111
¿Cuáles son las fuentes de buenas prácticas?
A. Clientes, proveedores, asesores
B. Prácticas de la industria, investigación académica, formación y educación
C. Sustitutos, reguladores, clientes
D. Competencia, cumplimiento, compromisos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #112
¿Cuál de las siguientes podría describirse MEJOR como "una herramienta de planificación y apoyo a la toma de decisiones que proyecta las consecuencias probables de una acción empresarial"?
A. Un modelo de problema
B. Un Plan de Mejora del Servicio (SIP)
C. Una solicitud de cambio (RFC)
D. Un caso de negocio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #113
¿Qué permite a una empresa la mejora continua de los servicios (CSI)?
A. Mantiene la comunicación dentro de la empresa
B. Ayuda a la empresa a tomar decisiones sobre iniciativas de mejora
C. Ayuda a las partes interesadas a comprender a sus clientes
D. Dicta la forma en que la empresa interactúa con los proveedores externos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #114
¿Qué proceso mantendría las políticas, normas y modelos para las actividades y procesos de transición de servicios?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la capacidad
C. Planificación y apoyo a la transición del servicio
D. Gestión de la liberación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #115
¿Cuál de las siguientes actividades realiza un mostrador? 1. 1. Registrar los detalles de los incidentes y las solicitudes de servicio. 2. Investigación y diagnóstico de primera línea. 3. Restablecimiento del servicio. 4. Aplicación de todos los cambios estándar. Aplicar todos los cambios estándar
A. Todas las anteriores
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 2 y 4
D. sólo 3 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #116
¿Qué fase del ciclo de vida de ITIL proporciona la siguiente ventaja: el coste total de propiedad (TCO) de un servicio se puede minimizar si se tienen en cuenta todos los aspectos del servicio, los procesos y la tecnología durante el desarrollo?
A. Diseño del servicio
B. Estrategia de servicio
C. Funcionamiento del servicio
D. Mejora continua del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #117
¿Cuál de los siguientes puntos suele figurar en el orden del día de un comité asesor para el cambio? 1. 1. Detalles de los cambios fallidos 2. Actualizaciones del calendario de cambios 3. Revisión de los cambios realizados
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 solamente
C. sólo 2 y 3
D. sólo 1 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #118
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
C. Documento que describe al cliente el funcionamiento cotidiano de los servicios
D. Un documento que describe los servicios empresariales al personal operativo
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #119
¿En cuál de las siguientes áreas proporcionaría ayuda la guía complementaria de ITIL? 1. 1. Adaptación de las mejores prácticas a sectores industriales específicos. 2. Integración de ITIL con otros modelos operativos
A. Las dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. Sólo opción 1
D. Sólo opción 2
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #120
¿Cuál de las siguientes respuestas muestra dos de las actividades relacionadas con las herramientas que tendrán lugar durante la fase de transición del ciclo de vida del servicio?
A. Probar la herramienta y formar a los gestores del proceso en su uso
B. Desarrollo o adquisición de herramientas y despliegue de las mismas
C. Formar a los administradores de herramientas sobre cómo gestionarlas y supervisar su rendimiento en un entorno operativo
D. Desarrollo o adquisición de herramientas e implantación del proceso
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Respuesta correcta: C

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