2024 Questões de Exame ITIL Actualizadas e Testes Práticos, Exame ITIL 4 Foundation

Pergunta #1

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua dos Serviços?

A. Rever e analisar os resultados do cumprimento do nível de serviço

B. Identificar actividades para melhorar a eficiência dos processos de gestão de serviços

C. Melhorar a relação custo-eficácia dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

D. Realizar actividades para prestar e gerir serviços a níveis acordados para os utilizadores comerciais

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #2

Os terceiros responsáveis pelo fornecimento de bens ou serviços necessários para a prestação de serviços de TI é uma descrição de que parte interessada?

A. Clientes externos

B. Fornecedores

C. Operações

D. Consultores externos

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #3

Qual é a afirmação que MELHOR representa as orientações sobre o registo de incidentes?

A. Os incidentes só devem ser registados se não for possível encontrar uma solução imediata

B. Apenas os incidentes comunicados ao service desk podem ser registados

C. Todos os incidentes devem ser registados na íntegra

D. O service desk decide quais os incidentes a registar

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #4

Qual das seguintes opções seria definida como parte de cada processo? (1) Papéis (2) Actividades (3) Funções (4) Responsabilidades

A. 1 e 3 apenas

B. Todas as anteriores

C. 2 e 4 apenas

D. 1, 2 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #5

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um problema?

A. Um problema comunicado por um utilizador

B. A causa de dois ou mais incidentes

C. Um incidente grave que tenha um impacto crítico na atividade

D. A causa de um ou mais incidentes

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #6

Quais das seguintes opções estão incluídas nos modelos de lançamento e implantação? (1) Funções e responsabilidades (2) Modelo de libertação e implantação (3) Sistemas, ferramentas e procedimentos de apoio. (4) Actividades e responsabilidades de Handover

A. 1, 2 e 3 apenas

B. apenas 2, 3 e 4

C. Todas as anteriores

D. 1 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #7

Em qual das seguintes opções devem ser documentados os pormenores de uma solução alternativa?

A. Num acordo de nível de serviço (SLA)

B. Num registo de problemas

C. No sistema de informação de gestão da disponibilidade

D. No plano de serviço de TI

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #8

Que afirmação sobre os serviços é CORREcta?

A. Os serviços externos são prestados a unidades empresariais da mesma organização

B. Os serviços internos são prestados por fornecedores ao departamento interno de TI

C. Os serviços externos são prestados a clientes externos

D. Os serviços internos são prestados a clientes externos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #9

O que é mais suscetível de causar uma perda de confiança no processo de gestão do nível de serviço?

A. Medidas que correspondem à perceção que o cliente tem do serviço

B. Redação clara, concisa e inequívoca dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)

C. Inclusão de itens no SLA que não podem ser efetivamente medidos

D. Envolvimento dos clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #10

Que processo é principalmente apoiado pela análise dos Padrões de Atividade Comercial (PBA)?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão da procura

C. Gestão financeira

D. Gestão do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #11

Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?

A. Garantir que os pacotes de conceção de serviços são entregues à transição de serviços

B. Garantir que todas as alterações sejam avaliadas quanto ao seu impacto na conceção dos serviços

C. Documentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e os clientes

D. Para transferir novos requisitos de nível de serviço para o processo de gestão do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #12

Quais são os seguintes objectivos da gestão de fornecedores? 1. Negociar e acordar contratos 2. Atualizar a base de dados de fornecedores e contratos 3. Planear o possível encerramento, renovação ou extensão de contratos 4. Gerir as relações com os fornecedores internos

A. 1, 2 e 3 apenas

B. apenas 1, 3 e 4

C. 2, 3 e 4 apenas

D. Nenhuma das anteriores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #13

Que parte do ciclo de vida do serviço é responsável pela coordenação e realização das actividades e processos necessários para fornecer e gerir serviços a níveis acordados para os utilizadores empresariais e clientes?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Transição de serviçoC

C.

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #14

A estratégia de continuidade dos serviços informáticos deve basear-se em: (1) Conceção da tecnologia do serviço (2) Estratégia de continuidade das actividades (3) Análise do impacto nas actividades (4) Avaliação dos riscos

A. 1, 2 e 4 apenas

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 2, 3 e 4 apenas

D. 1, 3 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #15

O que descreve MELHOR o valor da operação de serviço para a empresa?

A. Apoia a criação de uma carteira de serviços quantificados

B. Assegura que os serviços de TI estão continuamente alinhados com os requisitos da empresa

C. Define o controlo dos activos e das configurações de serviço

D. Reduz a duração e a frequência das interrupções de serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #16

Que processo é responsável pela eliminação de incidentes recorrentes e pela minimização do impacto dos incidentes que não podem ser evitados?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. Gestão da mudança

D. Gestão de eventos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #17

Quais das seguintes opções são aspectos correctos da conceção do serviço? 1. Soluções de serviço para serviços novos ou alterados 2. Políticas e directrizes de gestão 3. Arquitecturas de gestão e tecnologia de requisitos de negócio 4. Arquitecturas de gestão e tecnologia de requisitos de processos

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #18

Como são designados os clientes de um fornecedor de serviços informáticos que adquirem serviços nos termos de um contrato juridicamente vinculativo?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valorizados

D. Clientes internos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #19

O planeamento da reparação é uma parte fundamental de que processo?

A. Gestão das capacidades

B. Gestão da mudança

C. Gestão financeira dos serviços informáticos

D. Gestão da disponibilidade

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #20

Quantas vezes deve ser visitada cada fase do ciclo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?

A. Cada fase deve ser executada uma vez, segundo a ordem Planear-Fazer-Verificar-Atuar

B. Deve haver um único Plano, depois o ciclo Fazer-Verificar-Atuar deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

C. Deve haver um único Plano e Ação, depois Verificar e Agir, que deve ser executado várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

D. O ciclo completo deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #21

Que processo é responsável pelo controlo, registo e comunicação das relações entre os componentes da infraestrutura informática?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da mudança

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de activos e configuração de serviços

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #22

A identidade e os direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

A. Gestão do acesso

B. Gestão das instalações

C. Gestão de eventos

D. Gestão da procura

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #23

Qual dos seguintes não é um tipo de service desk reconhecido no volume de operação de serviço da ITIL?

A. Local

B. Centralizado

C. Subcontratação

D. Virtual

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #24

Qual das seguintes opções é um fator de promoção das melhores práticas?

A. Normas

B. Tecnologia

C. Investigação académica

D. Experiência interna

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #25

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?

A. Conhecimento

B. Informação

C. Sabedoria

D. Dados

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #26

Onde estão os pormenores dos serviços essenciais e de reforço prestados?

A. A mediateca definitiva

B. O sistema de gestão da configuração

C. A carteira de serviços

D. O catálogo de serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #27

Quais são os processos no âmbito da Operação de Serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes

C. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Service Desk, Cumprimento e Gestão de Pedidos

D. Gestão de Incidentes, Service Desk, Atendimento de Pedidos, Gestão de Acessos e Gestão de Eventos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #28

Um serviço informático conhecido deixa de funcionar durante o horário normal de expediente e o utilizador do serviço informático chama o service desk. O que é que o service desk deve abrir?

A. Um registo de problemas

B. Um pedido de serviço

C. Um registo de incidente

D. Um pedido de emergência

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #29

Quais são os três modelos de negócio dos fornecedores de serviços?

A. Prestador de serviços interno, terceiro subcontratado e terceiro off-shore

B. Prestador de serviços internos, prestador de serviços externos, unidade de serviços partilhados

C. Prestador de serviços interno, prestador de serviços externo, terceiro subcontratado

D. Prestador de serviços interno, prestador de serviços externo, unidade de serviços partilhados

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #30

Em que publicação principal pode encontrar descrições pormenorizadas da Gestão do Nível de Serviço, da Gestão da Disponibilidade, da Gestão de Fornecedores e da Gestão da Continuidade dos Serviços de TI?

A. Transição de serviços

B. Conceção dos serviços

C. Estratégia de serviço

D. Operação de serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #31

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?

A. Garantir a compreensão do impacto das alterações

B. Assegurar que as alterações são registadas e avaliadas

C. Assegurar que todas as alterações aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)

D. Prestar e gerir serviços de TI a níveis acordados para os utilizadores empresariais

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #32

Qual é a razão pela qual a gestão de incidentes interage com a gestão do nível de serviço?

A. Assegurar que os registos de problemas são distribuídos a todos os clientes

B. Assegurar que o estado dos elementos de configuração (IC) defeituosos é registado

C. Assegurar que os tempos de resolução de incidentes estão alinhados com as necessidades da empresa

D. Para garantir que as soluções alternativas para os incidentes são aceitáveis para os clientes

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #33

Em que publicação principal da ITIL se encontram descrições pormenorizadas da gestão do catálogo de serviços, da gestão da segurança da informação e da gestão de fornecedores?

A. Estratégia de serviço

B. Conceção dos serviços

C. Transição de serviços

D. Operação de serviço

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #34

Qual é a melhor afirmação que descreve o valor da estratégia de serviço para a empresa?

A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas

B. Reduz os custos não planeados através do tratamento optimizado das interrupções de serviço

C. Reduz a duração e a frequência das interrupções de serviço

D. Permite ao prestador de serviços compreender quais os níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #35

Qual é a MELHOR descrição de um cliente externo?

A. Alguém que trabalha na mesma organização, mas numa unidade de negócios diferente da do prestador de serviços

B. Qualquer pessoa que seja cobrada pelos serviços prestados

C. Clientes que não fazem parte da mesma organização que o prestador de serviços

D. Clientes para os quais o custo do serviço é o principal fator

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #36

Qual é o subprocesso de gestão da capacidade que se centra na gestão, controlo e previsão do desempenho de extremo a extremo?

A. Gestão da capacidade empresarial

B. Gestão da capacidade dos fornecedores

C. Gestão da capacidade de serviço

D. Gestão da capacidade dos componentes

Ver resposta

Resposta correta: AD

Pergunta #37

Um incidente está a revelar-se difícil de resolver. Um técnico informa o seu diretor de que são necessários mais recursos para restabelecer o serviço. O que é que aconteceu?

A. Um escalonamento funcional

B. Um escalonamento do nível de serviço

C. Resolução de um incidente

D. Um escalonamento hierárquico

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #38

Qual é um objetivo da fase do ciclo de vida da conceção do serviço?

A. Integrar a melhoria contínua dos serviços (CSI) em todas as actividades de conceção dos serviços

B. Garantir que todas as actividades de conceção dos serviços utilizem o mínimo de recursos

C. Controlar os objectivos de nível de serviço acordados nos acordos de nível de serviço

D. Criar e manter uma carteira de serviços quantificados

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #39

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O Gestor do Service Desk

B. O gestor de serviços

C. O gestor do processo de execução do pedido

D. O Proprietário do Processo de Cumprimento do Pedido

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #40

O que é definido como a capacidade de um serviço, componente ou elemento de configuração (IC) para desempenhar a sua função acordada quando necessário?

A. Facilidade de utilização

B. Disponibilidade

C. Capacidade

D. Continuidade

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #41

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?

A. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço TI

D. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de fornecer a produção necessária

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #42

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA)?

A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna

C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

D. Um acordo entre o fornecedor de serviços e o seu cliente

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #43

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar o custo da sua formação

B. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

C. O Service Desk deve tentar ter um nível elevado de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos, o que ajuda a minimizar os salários

D. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo na função em que recebeu formação

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #44

Quais os tipos de comunicação utilizados pelas funções no âmbito da operação de serviço? 1. Comunicação entre turnos do centro de dados 2. Comunicação relacionada com alterações 3. Relatórios de desempenho 4. Comunicação operacional de rotina

A. 1 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todas as opções anteriores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #45

Que fase do ciclo de vida do serviço inclui o âmbito da retirada do serviço e a transferência de serviços entre fornecedores de serviços?

A. Transição de serviços

B. Gestão do nível de serviço

C. Operação de serviço

D. Conceção dos serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #46

Qual é o objetivo da Gestão de Acessos?

A. Fornecer pessoal de segurança para os centros de dados e outros edifícios

B. Gerir o acesso às salas de computadores e a outros locais seguros

C. Para gerir o acesso ao Service Desk

D. Para gerir o direito de utilização de um serviço ou grupo de serviços

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #47

Que afirmação sobre Acordos de Nível de Serviço (SLAs) está CORRETA?

A. Devido à sua importância, devem conter uma redação jurídica

B. Deve haver sempre um SLA separado para cada cliente específico

C. A redação deve ser clara e concisa para não deixar margem para ambiguidades

D. As alterações ao SLA só podem ser solicitadas pelo cliente

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #48

O proprietário de um processo é responsável por qual das seguintes actividades? 1. Definir a estratégia do processo 2. Ajudar na conceção do processo 3. Melhorar o processo 4. Realizar todas as actividades envolvidas num processo

A. 2, 3 e 4 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1, 2 e 3 apenas

D. 1, 2 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #49

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de um service desk centralizado?

A. O balcão está co-localizado ou fisicamente próximo da comunidade de utilizadores que serve

B. O balcão utiliza a tecnologia e outras ferramentas de apoio para dar a impressão de que existem vários balcões num único local

C. O balcão fornece apoio global 24 horas por dia

D. Existe um único balcão num único local que serve toda a organização

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #50

Qual das seguintes opções define o nível de proteção na Gestão da Segurança da Informação?

A. O executivo de TI

B. A norma ISO27001

C. A atividade

D. O Gestor de Nível de Serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #51

Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção das soluções de serviços. Inclui?

A. Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados

B. Apenas os requisitos necessários e acordados

C. Apenas as capacidades necessárias e acordadas

D. Apenas os recursos e capacidades necessários

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #52

Que função é responsável pela gestão operacional de um processo?

A. Profissional do processo

B. Gestor de processos

C. Gestor de serviços

D. Gestor de alterações

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #53

Qual é a orientação da ITIL relativamente ao encerramento de incidentes resolvidos?

A. Qualquer pessoa pode encerrar um incidente depois de este ter sido resolvido

B. Apenas o técnico que resolveu o incidente deve encerrar o incidente

C. Apenas o service desk deve fechar os incidentes resolvidos

D. Apenas a pessoa que levantou o incidente deve encerrá-lo depois de resolvido

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #54

Qual é a melhor descrição de um importante princípio de comunicação na operação de serviços?

A. É eficiente, eficaz e económico para todos os serviços informáticos

B. Tem um objetivo pretendido ou uma ação resultante

C. Centra-se na criação de uma relação entre processos e produtos

D. É responsável pela criação de políticas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #55

Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?

A. São unidades de organizações

B. São mensuráveis

C. Apresentam resultados concretos

D. Reagem a acontecimentos específicos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #56

Onde seriam registadas todas as possíveis oportunidades de melhoria dos serviços?

A. Registo CSI

B. Base de dados de erros conhecidos

C. Sistema de informação para a gestão das capacidades

D. Base de dados de gestão da configuração

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #57

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da função de gestão de operações?

A. Aplicação rápida de competências para diagnosticar quaisquer falhas nas operações informáticas que ocorram

B. Realizar melhorias operacionais para reduzir os custos

C. Gestão da mediateca definitiva (DML)

D. Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade dos processos e actividades quotidianos

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #58

Os funcionários de um departamento de TI são especialistas na gestão de tecnologias específicas, mas nenhum deles sabe quais os serviços que são oferecidos à empresa. Que desequilíbrio é que isto representa?

A. Extrema concentração nos custos

B. Extrema concentração na capacidade de resposta

C. Orientado para o fornecedor

D. Extrema concentração interna

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #59

Para que é utilizado um modelo RACI?

A. Análise do desempenho

B. Registo de itens de configuração

C. Serviços de controlo

D. Definição de papéis e responsabilidades

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #60

Que modelo oferece uma visão dos serviços, activos e infra-estruturas?

A. Modelo de incidente

B. Modelo do problema

C. Modelo de configuração

D. Modelo de mudança

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #61

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos refere-se a:

A. Infra-estruturas e aplicações informáticas

B. Serviços, tecnologias e ferramentas

C. Bens fornecidos por terceiros para apoiar os serviços informáticos

D. Todos os activos pertencentes ao prestador de serviços

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #62

O que NÃO é um exemplo de um padrão de atividade comercial (PBA)?

A. A variação sazonal nas compras dos clientes de um supermercado

B. A utilização em período de ponta dos serviços de balcão num banco de retalho

C. A utilização da capacidade do serviço de suporte da rede

D. A tendência de uma agência governamental para apresentar os seus relatórios regulamentares pouco antes do prazo

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #63

Um acordo de nível de serviço é?

A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente

C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

D. Um acordo entre o Fornecedor de Serviços e uma organização interna

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #64

Qual o processo que mais espera ver envolvido na gestão dos contratos subjacentes?

A. Designer/Arquiteto de TI

B. Gestor de processos

C. Gestor do Catálogo de Serviços

D. Gestor de fornecedores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #65

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Dados

B. Sabedoria

C. Informação

D. Conhecimento

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #66

Um plano para gerir o fim de um contrato com um fornecedor deve ser criado quando?

A. O contrato está a ser negociado

B. O contrato está prestes a terminar

C. O gestor de fornecedores decide que existe um risco de o contrato ter de terminar em breve

D. O contrato foi acordado

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #67

Qual é o processo que asseguraria que os requisitos de utilidade e de garantia são devidamente tidos em conta nos projectos de serviços?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão das capacidades

C. Coordenação do projeto

D. Gestão de libertações

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #68

Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que tem por objetivo alinhar os serviços de TI com as necessidades empresariais em evolução, identificando melhorias nos serviços de TI?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Operação de serviço

C. Estratégia de serviço

D. Conceção dos serviços

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #69

Que processo procuraria compreender os níveis de satisfação dos clientes e comunicar os planos de ação que foram postos em prática para lidar com a insatisfação?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão das capacidades

C. Gestão das relações comerciais

D. Gestão do catálogo de serviços

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #70

Antes de iniciar o processo de melhoria contínua dos serviços (CSI) em 7 etapas, quais dos seguintes itens devem ser identificados?

A. Objectivos comerciais, objectivos informáticos, métricas de processo

B. Modelos de processos, metas e objectivos

C. Visão e Estratégia, Objectivos Tácticos e Objectivos Operacionais

D. Definições de processos e estratégias comerciais e de TI

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #71

Quais são as duas actividades PRINCIPAIS da gestão de problemas?

A. Técnica e serviço

B. Recursos e proactividade

C. Reativo e técnico

D. Proactivo e reativo

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #72

Qual das seguintes é a MELHOR razão para categorizar os incidentes?

A. Estabelecer tendências para utilização na gestão de problemas e noutras actividades de gestão de serviços informáticos (ITSM)

B. Assegurar o cumprimento dos níveis de serviço e evitar o incumprimento dos acordos

C. Permitir que a base de dados de gestão de incidentes seja particionada para maior eficiência

D. Para identificar se o utilizador tem direito a registar um incidente para este serviço específico

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #73

Que processo analisa os serviços que já não são viáveis e quando devem ser retirados?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da carteira de serviços

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão das relações comerciais

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #74

A definição dos processos necessários para operar um novo serviço faz parte do processo:

A. Conceção do serviço: Conceber os processos

B. Estratégia de serviço: Desenvolver as ofertas

C. Transição de serviço: Planear e preparar o destacamento

D. Operação de serviços: Gestão de operações de TI

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #75

O que deve ser documentado como parte de cada processo?

A. O proprietário do processo, a política do processo e o conjunto de actividades do processo

B. O proprietário do serviço, o acordo de nível de serviço e o conjunto de procedimentos do processo

C. O proprietário da política, o acordo a nível operacional e o conjunto de etapas do processo

D. O gestor de serviço, o contrato de serviço e o conjunto de instruções de trabalho

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #76

Como são designados os clientes de serviços de TI que trabalham na mesma organização que o prestador de serviços?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valorizados

D. Clientes internos

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #77

Qual dos seguintes processos é o que MAIS contribui para quantificar o valor financeiro dos serviços de TI para a empresa?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão financeira

C. Gestão da procura

D. Gestão de riscos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #78

Como são conhecidas as publicações que fornecem orientações específicas para sectores da indústria e tipos de organização?

A. A estratégia de serviço e os livros de transição de serviço

B. As Orientações Complementares da ITIL

C. Os livros de apoio e de prestação de serviços

D. Guias de bolso

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #79

Que afirmação sobre as reuniões de análise dos serviços é FALSA?

A. As acções das reuniões de análise dos serviços só devem ser atribuídas ao prestador de serviços

B. Devem ser realizadas reuniões regulares para analisar os resultados dos serviços

C. As questões para o próximo período devem ser discutidas nas reuniões

D. Os progressos e o sucesso do programa de melhoria dos serviços (SIP) devem ser analisados

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #80

Qual das seguintes opções fornece valor para a empresa a partir da estratégia de serviço? 1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes tenham sucesso 2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial 3. Apoiar a criação de uma carteira de serviços quantificados

A. Todas as opções anteriores

B. 1 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenas

D. 2 e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #81

Um pacote de conceção de serviços (SDP) seria normalmente produzido para qual das seguintes situações? 1. Um novo serviço informático 2. Uma alteração importante de um serviço informático 3. Uma alteração de emergência de um serviço informático 4. Uma reforma de um serviço informático

A. 2, 3 e 4 apenas

B. apenas 1, 2 e 4

C. Nenhuma das anteriores

D. Todas as opções anteriores

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #82

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de uma relação na gestão de configuração e de activos de serviço?

A. Descreve a topografia do material

B. Descreve como os itens de configuração (ICs) trabalham juntos para fornecer os serviços

C. Define o software que deve ser instalado numa determinada peça de hardware

D. Define a forma como os números de versão devem ser utilizados numa versão

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #83

Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?

A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores

B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal

C. Todas as chamadas para o serviço de assistência devem ser registadas como incidentes

D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico também devem ser registados como problemas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #84

Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação na Operação de Serviço está CORRETA? 1. Toda a comunicação deve ter um objetivo pretendido ou uma ação resultante 2. A comunicação não deve ser efectuada sem uma audiência clara

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #85

O que é o gasoduto de serviço?

A. Todos os serviços que se encontrem numa fase concetual ou de desenvolvimento

B. Todos os serviços, exceto os que foram retirados

C. Todos os serviços incluídos no Acordo de Nível de Serviço (SLA)

D. Todos os serviços multiutilizadores complexos

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #86

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um Business Case?

A. Uma ferramenta de planeamento e apoio à decisão que projecta as consequências prováveis de uma ação empresarial

B. Um dispositivo portátil concebido para o armazenamento e transporte seguro de documentos importantes

C. Uma queixa da empresa sobre um nível de serviço não cumprido

D. Os termos e condições de um contrato de externalização de TI

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #87

Quais dos seguintes tipos de serviço são definidos na ITIL? 1. Núcleo 2. Habilitador 3. Especial

A. 1 e 3apenas

B. Todas as anteriores

C. 1 e 2 apenas

D. 2 e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #88

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços?

A. A capacidade de manter os serviços altamente disponíveis para satisfazer as necessidades comerciais

B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

C. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

D. Uma metodologia reconhecida internacionalmente para fornecer serviços de valor aos clientes

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #89

Quando é que se confirma que os objectivos de um projeto foram alcançados?

A. Durante o processo de Encerramento de um Projeto

B. Durante a avaliação final da fase final

C. Durante o processo de controlo de uma fase

D. Durante o processo de gestão da entrega do produto

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #90

Qual é a lista CORREcta de métricas para apoiar as actividades CSI?

A. Tecnologia, clientes e negócios

B. Empresas, serviços e tecnologia

C. Cliente, negócio e processo

D. Processo, tecnologia e serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #91

Qual das seguintes opções pode incluir passos que ajudarão a resolver um incidente? 1. Modelo de incidente 2. Registo de erros conhecidos

A. 1 apenas

B. 2apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #92

O que deve ser documentado como parte de cada processo?

A. O proprietário do processo, a política do processo e o conjunto de actividades do processo

B. O proprietário do serviço, o acordo de nível de serviço e o conjunto de procedimentos do processo

C. O proprietário da política, o acordo a nível operacional e o conjunto de etapas do processo

D. O gestor de serviço, o contrato de serviço e o conjunto de instruções de trabalho

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #93

Qual das seguintes opções identifica o objetivo da coordenação da conceção?

A. Fornecer um ponto de controlo único para todas as actividades e processos no âmbito da fase de conceção do serviço do ciclo de vida

B. Garantir que todos os projectos de serviços incluam a disponibilidade

C. Conceção de todas as ligações entre cada processo de conceção do serviço e todos os outros processos do ciclo de vida do serviço

D. Controlo de todas as relações com os fornecedores, desde a conceção até ao ambiente de produção

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #94

Que processo é responsável pelo fornecimento e entrega de componentes dos serviços standard solicitados?

A. Cumprimento dos pedidos

B. Gestão da carteira de serviços

C. Balcão de atendimento

D. Financiamento das TI

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #95

O que descreve MELHOR o valor da transição de serviços para a empresa?

A. Apoia a criação de um catálogo de serviços

B. Conduz a uma melhoria gradual e contínua da qualidade do serviço

C. Proporciona um acesso rápido e eficaz a serviços normalizados

D. Resulta em volumes mais elevados de mudanças bem sucedidas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #96

Como é mais conhecido o ato de transformar recursos e capacidades em serviços valiosos?

A. Gestão de serviços

B. Gestão de incidentes

C. Gestão dos recursos

D. Apoio ao serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #97

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. A Gestão da Continuidade dos Serviços Informáticos só pode ser efectuada depois de ter sido estabelecida a Gestão da Continuidade das Actividades

B. Sempre que a gestão da continuidade das actividades estiver estabelecida, as considerações relativas à continuidade das actividades devem constituir o foco da gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. A gestão da continuidade das actividades e a gestão da continuidade dos serviços informáticos devem ser estabelecidas ao mesmo tempo

D. A Gestão da Continuidade dos Serviços de TI não é necessária quando a TI é externalizada a um fornecedor terceiro

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #98

Qual das seguintes opções NÃO é uma vantagem da utilização de estruturas e normas públicas?

A. O conhecimento dos quadros públicos é mais suscetível de ser amplamente distribuído

B. São sempre gratuitos, o que permite a sua rápida implementação

C. São validados numa vasta gama de ambientes, o que os torna mais robustos

D. Facilitam a colaboração entre organizações, proporcionando uma linguagem comum

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #99

Qual é um objetivo da gestão do acesso?

A. Responder eficazmente aos pedidos de concessão de acesso aos serviços

B. Detetar alterações de estado que tenham significado para a gestão de um serviço informático

C. Para ajudar com informações gerais, queixas ou comentários

D. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #100

O que é definido como a capacidade de um serviço, componente ou elemento de configuração (IC) para desempenhar a sua função acordada quando necessário?

A. Facilidade de utilização

B. Disponibilidade

C. Capacidade

D. Continuidade

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #101

O processo de gestão de fornecedores inclui: (1) Actividades de conceção do serviço, para garantir que os contratos serão capazes de suportar os requisitos do serviço (2) Actividades de operação do serviço, para monitorizar e comunicar as realizações dos fornecedores (3) Actividades de melhoria contínua, para garantir que os fornecedores continuam a satisfazer ou a exceder as necessidades da empresa

A. 1 e 2 apenas

B. 1 apenas

C. Todas as anteriores

D. 1 e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #102

Qual é um dos cinco aspectos da conceção de serviços?

A. Sistemas e instrumentos de informação de gestão

B. Análise de risco e abordagem de gestão

C. Política de gestão para a criação de casos de negócios

D. Governo e política das sociedades

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #103

Qual NÃO é um tipo de service desk descrito no guia de operação de serviços da ITIL?

A. Local

B. Centralizado

C. Subcontratação

D. Virtual

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #104

Qual dos seguintes elementos se encontra normalmente num contrato subjacente a um serviço informático? Disposições financeiras relacionadas com o contrato Descrição dos bens ou serviços fornecidos Responsabilidades e dependências de ambas as partes

A. 1 e 2 apenas

B. 1 e 3 apenas

C. 2 e 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #105

Qual das seguintes é a MELHOR definição de fiabilidade?

A. A disponibilidade de um serviço ou componente

B. O nível de risco que afecta um serviço ou processo

C. Durante quanto tempo um serviço ou um elemento de configuração (IC) pode desempenhar a sua função sem falhar

D. A rapidez com que um serviço ou componente pode ser reposto em condições normais de funcionamento

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #106

Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?

A. É mensurável

B. Apresenta resultados concretos

C. Responde a acontecimentos específicos

D. Estrutura uma organização

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #107

Onde devem ser armazenadas as seguintes informações? 1. A experiência do pessoal 2. Registos do comportamento dos utilizadores 3. Capacidades e requisitos dos fornecedores 4. Níveis de competências dos utilizadores

A. O calendário previsional de alterações

B. A carteira de serviços

C. Uma base de dados de gestão da configuração (CMDB)

D. O sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS)

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #108

Qual dos seguintes é um objetivo/são objectivos da fase de estratégia de serviço do ciclo de vida do serviço? 1. Fornecer uma compreensão do que é estratégia 2. Assegurar uma relação de trabalho entre o cliente e o fornecedor de serviços 3. Definir como o valor é criado

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #109

Para que deve ser produzido um pacote de conceção de serviços (SDP)? 1. Uma alteração normalizada 2. Uma pequena alteração a um serviço3. Remoção de um serviço 4. Uma alteração importante de um serviço

A. 1 e 2

B. 1 e 3

C. 2 e 4

D. 3 e 4

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #110

Qual das seguintes frases descreve MELHOR uma Alteração Padrão?

A. Uma alteração das políticas e directrizes estabelecidas pelo prestador de serviços

B. Uma alteração pré-autorizada que tenha um procedimento aceite e estabelecido

C. Uma alteração efectuada em resultado de uma auditoria

D. Uma modificação que segue corretamente o processo de modificação necessário

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #111

Quais são as fontes de boas práticas?

A. Clientes, fornecedores, consultores

B. Práticas da indústria, investigação académica, formação e educação

C. Substitutos, reguladores, clientes

D. Concorrência, conformidade, compromissos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #112

Qual das seguintes opções pode ser MELHOR descrita como "Uma ferramenta de planeamento e apoio à decisão que projecta as consequências prováveis de uma ação empresarial"?

A. Um modelo de problema

B. Um plano de melhoria dos serviços (SIP)

C. Um Pedido de Alteração (RFC)

D. Um caso de negócio

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #113

O que é que a abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI) permite a uma empresa alcançar?

A. Mantém a comunicação dentro da empresa

B. Ajuda a empresa a tomar decisões sobre iniciativas de melhoria

C. Ajuda as partes interessadas a compreender os seus clientes

D. Determina a forma como a empresa interage com os fornecedores externos

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #114

Que processo manteria políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços?

A. Gestão da mudança

B. Gestão das capacidades

C. Planeamento e apoio à transição de serviços

D. Gestão de libertações

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #115

Quais das seguintes actividades são realizadas por uma secretária? 1. Registar detalhes de incidentes e pedidos de serviço 2. Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha 3. Restaurar o serviço 4. Implementar todas as alterações padrão

A. Todas as opções anteriores

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 2 e 4 apenas

D. 3 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #116

Que fase do ciclo de vida da ITIL oferece o seguinte benefício: O custo total de propriedade (TCO) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, os processos e a tecnologia forem considerados durante o desenvolvimento?

A. Conceção do serviço

B. Estratégia de serviço

C. Funcionamento do serviço

D. Melhoria contínua dos serviços

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #117

Quais dos seguintes pontos constariam normalmente da ordem de trabalhos de um comité consultivo para a mudança (CAB)? 1. Pormenores de alterações falhadas 2. Actualizações do calendário de alterações 3. Revisões de mudanças concluídas

A. Todas as opções anteriores

B. 1 e 2apenas

C. 2 e 3 apenas

D. 1 e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #118

Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (OLA)?

A. Um acordo entre o prestador de serviços e outra parte da mesma organização

B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização externa

C. Um documento que descreve ao cliente a forma como os serviços serão prestados no dia a dia

D. Um documento que descreve os serviços empresariais ao pessoal operacional

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #119

Em quais das seguintes áreas as orientações complementares da ITIL podem ser úteis? 1. Adaptação das melhores práticas a sectores industriais específicos 2. Integrar a ITIL noutros modelos operacionais

A. Ambas as opções anteriores

B. Nenhuma das opções anteriores

C. Apenas a opção 1

D. Apenas a opção 2

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #120

Qual das seguintes respostas mostra duas das actividades relacionadas com as ferramentas que terão lugar durante a fase de transição do ciclo de vida do serviço?

A. Testar a ferramenta e formar os gestores de processos na utilização do processo

B. Desenvolvimento ou aquisição de ferramentas e sua aplicação

C. Formação de administradores de ferramentas sobre como geri-las e monitorizar o seu desempenho em ambiente operacional

D. Desenvolvimento ou aquisição de ferramentas e implementação do processo

Ver resposta

Resposta correta: C

NÃO QUER PERDER NADA?

Os testes práticos Cisco, PMP, CISA, CISM e AWS 100% aprovados estão à venda!
Obtenha agora

2024 Questões de Exame ITIL Actualizadas e Testes Práticos, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

Ver as respostas após o envio

NÃO QUER PERDER NADA?

Os testes práticos Cisco, PMP, CISA, CISM e AWS 100% aprovados estão à venda! Obtenha agora

2024 Questões de Exame ITIL Actualizadas e Testes Práticos, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

Ver as respostas após o envio

Os testes práticos Cisco, PMP, CISA, CISM e AWS 100% aprovados estão à venda!
Obtenha agora