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問題 #1
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 入管理
B.
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正確答案: B
問題 #2
何時可以提出已知錯誤記錄？ 1.在任何有用的時候 2.找到解決方法後
A. 只
B. 有 1 C
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正確答案: D
問題 #3
重大問題審查將審查以下哪些內容？ 1.做得正確的事情 2.做得不正確的事情 3.如何防止再次發生 4.今後可以做得更好的事情
A. 只
B. 有 2 和 3 C
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正確答案: D
問題 #4
服務運營階段的成功取決於一些重要的關鍵成功因素。從以下選項中，哪一個對服務運營最重要？
A. 理層對使用階段的支持 業務支持，以確保用戶儘可能少地使用服務臺 倡導使用流程 服務臺的人員配備和留用 服務管理的使用 合適的工具--特別是事件管理 能力的衡量和報告
B. 建立階段提供管理支持 爲確保用戶呼叫服務臺提供業務支持 領導流程實施的服務臺負責人 服務臺的人員配備和留用 服務管理培訓 合適的工具 使用情況的衡量和報告
C. 建立 SD 提供管理支持 業務支持，確保用戶呼叫服務臺 領導服務支持的服務臺負責人 服務臺人員配備和留用 服務臺服務管理理解 適當的工具--特別是服務臺衡量和報告
D. 建立階段提供管理支持 爲確保用戶使用服務臺提供業務支持 由服務臺負責人領導流程的實施 服務臺人員配備和留用 服務管理培訓 合適的工具--特別是服務臺衡量和報告
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正確答案: D
問題 #5
以下哪些內容不包含在發布政策中？
A. 名和編號慣例
B. 布測試的進入和退出標準 C
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正確答案: D
問題 #6
哪種說法是正確的？
A. 能是分配給服務經理的一組職責
B. 程是一個團隊或一羣人以及他們用來執行一項或多項活動的工具 C
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正確答案: D
問題 #7
服務戰略能爲企業帶來哪些價值？ 1.使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功 2.使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化 3.減少服務中斷的時間和頻率
A. 上皆是
B. 有 1 和 3 C
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正確答案: C
問題 #8
在許多組織中，事件經理的角色被分配給服務臺。重要的是，事件經理應有權：
A. 通過 1 線和 2 線有效管理事件
B. 通過一線有效管理事件 C
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正確答案: D
問題 #9
服務戰略能爲企業帶來哪些價值？ 1.使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功 2.使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化 3.支持創建量化服務組合
A. 上皆是
B. 有 1 和 3 C
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正確答案: A
問題 #10
情景 你是香港一家大型證券經紀公司的首席信息官。最近，該公司收購了倫敦和紐約的另外兩家大型公司。公司員工總數現已超過 800 人。目前，每家公司都有自己的服務臺。香港有 10 名 SD 人員，負責 400 名員工，其中有 6 名二級支持人員 倫敦有 3 名 SD 人員，負責 140 名員工，其中有 3 名二級支持人員 紐約有 5 名 SD 人員，負責 250 名員工，其中有 5 名二級支持人員 新的合併帶來了新的支持問題。
A. 過實施 "追隨陽光的特殊服務"，您使用當前數據確定每個地點的最低人員需求，以支持其自身地點和其他地點的預期支持水平。然後，確保 SD 人員接受所有當前服務的培訓。爲每個服務臺指定 2 名超級用戶，作爲緩衝並爲用戶提供幫助。根據使用情況和工作時間制定 SD 計劃。
B. 過實施 "追隨陽光的 SD"，您使用當前數據來確定每個地點的最低人員需求，以支持其自身地點和其他地點的預期支持水平。然後，您要確保所有 SD 人員都接受過所有當前服務的培訓，並能提供平均 60% 的一線支持。根據使用情況和工作時間制定 SD 計劃表
C. 過實施 "追隨陽光的 SD"，您將首先調查當前的基礎設施是否能夠支持全球服務臺，包括使用 VOIP 技術（這是可能的）。您使用當前數據確定每個地點的最低人員配備要求，以支持自己的地點和其他地點的預期支持水平。您決定將英語作爲所有支持工作的主要語言。然後，確保所有 SD 人員都接受過所有當前服務的培訓，並能夠提供平均 60% 的一線支持，以此作爲目標。根據使用情況和工作時間制定 SD 計劃表
D. 過實施追隨太陽的 SD，地點。您決定爲 SD 保留當地語言。您使用當前數據確定每個地點的最低人員配備要求，以支持自己的地點。然後，確保所有 SD 人員都接受過本地服務培訓，並能提供平均 60% 的一線支持。您爲每個地點任命 2 名超級服務臺操作員，作爲緩衝並爲用戶提供幫助。
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正確答案: C
問題 #11
對於每個流程，以下哪種說法是正確的？ 1.它向客戶或利益相關者交付主要結果 2.它定義了由單一職能執行的活動
A. 上兩種
B. 有 1 C
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正確答案: B
問題 #12
以下哪項是可靠性的最佳定義？
A. 務或組件的可用性
B. 響服務或流程的風險程度 C
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正確答案: C
問題 #13
關於緊急變化的哪種說法是正確的？
A. 了快速實施變革，可以取消應急測試
B. 快對緊急變更的評估和授權，以確保這些變更能夠迅速實施
C. 急更改應作爲服務請求予以授權和實施
D. 急更改在授權和實施前必須有完整的文件記錄
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正確答案: D
問題 #14
什麼是服務管道？
A. 有處於概念或開發階段的服務
B. 已退役服務外的所有服務 C
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正確答案: A
問題 #15
以下哪些是服務運營的目標？(1)協調並執行所需的活動和流程，以商定的水平向業務交付和管理服務 (2)將服務成功發布到實時環境中
A. 只
B. 有 2 C
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正確答案: A
問題 #16
發布和部署模式包括以下哪些內容？(1) 角色和職責 (2) 發布和部署模板 (3) 支持系統、工具和程序。(4) 移交活動和責任
A. 有 1、2 和 3。
B. 有 2、3 和 4。C
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正確答案: C
問題 #17
哪個流程將維護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式？
A. 革管理
B. 力管理 C
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正確答案: C
問題 #18
用什麼來控制過程？
A. 入
B. 能 C
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正確答案: C
問題 #19
服務級別協議 (SLA) 與運行級別協議 (OLA) 的區別在於：
A. 務級協議具有法律約束力，而其他服務級協議是盡力而爲協議
B. LA 定義要提供的服務，OLA 定義提供服務所需的內部支持 C
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正確答案: D
問題 #20
以下哪項包含傳遞給服務過渡的信息，以便實施新服務？
A. 務選項
B. 務過渡包（STP） C
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正確答案: C
問題 #21
以下哪項是服務過渡的目標？
A. 新服務的服務水平進行談判
B. 保服務變更創造預期的業務價值 C
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正確答案: B
問題 #22
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構，經營各種業務，包括電影製作 電視（在美國製作和播出自己的頻道 VisionOne） 印刷媒體（包括 15 個國家的報紙） 在線廣告 該組織最近進行了重組，現在由以下公司和部門組成：Vision Films（製作電影和電視節目） VisionOne（電視頻道） VisionNews（協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道） VisionNews（協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道
A. 質訪問管理流程的設計需要考慮到 IT 部門內部現有的 IT 服務管理現狀，以及 Vision Media 的總體組織要求。這就需要與以下部門建立接口：信息安全管理：負責制定和更新安全政策、指導方針和程序，然後由訪問管理部門執行 服務級別管理：負責確定客戶對訪問 IT 服務的要求 請求滿足：訪問管理通常由服務臺或使用自動和自助機制提交的服務請求觸發 變更管理：變更請求（RFC）通常涉及訪問權限的修改 需求管理：需求管理：提供有關產生訪問請求的業務模式的信息。在 IT 服務管理範圍之外，還需要創建以下一些接口：人力資源：這樣就能進行有效的（自動的）溝通，協助創建、修改、刪除和審核訪問權限。一般：部門經理的直接請求 請求增加 VIP 人員的訪問權限
B. 效訪問管理流程的設計需要考慮到信息技術部門已實施的現有信息技術服務管理 流程，以及 Vision Media 的總體人力資源要求。這就需要與以下部門建立接口：信息安全管理：負責制定和更新安全政策、指導方針和程序，然後由訪問管理部門執行 能力管理部門：能力管理：負責系統和基礎設施的設計，然後由訪問管理知識管理提供支持：每個知識庫都需要定義和執行不同級別的訪問權限。變更管理：變更請求（RFC）通常涉及訪問權限的修改 需求管理：需求管理：提供有關產生訪問請求的業務模式的信息 在 IT 服務管理的範圍之外，還需要創建以下一些接口：法律服務：法律服務：以便法律部門核實訪問請求是否適當和合法。?一般：部門經理的直接請求 爲 VIP 人員提供更多訪問權限的請求
C. 問管理的實施必須考慮到與現有 IT 服務管理流程和其他業務流程的一些關鍵接口，以確保成功實現其既定目標。這包括信息安全管理：負責制定和更新安全政策、指導方針和程序，然後由訪問管理執行 可用性管理：可用性管理：負責設計安全系統和基礎設施，然後由訪問管理部門提供支持：訪問管理通常由服務請求觸發，服務請求由服務臺處理，或使用自動和自助機制提交 更改管理：變更請求（RFC）通常涉及訪問權限的修改 配置管理：配置管理：可用於記錄用戶與其可訪問系統之間的關係。在 IT 服務管理範圍之外，還需要創建以下一些接口：人力資源：這樣就能進行有效（和自動）的溝通，協助創建、修改、刪除和審核訪問權限。一般：部門經理的直接請求 請求對承包商和外部供應商的訪問權限進行限制
D. 問管理的實施需要與 Vision Media 現有的 IT 服務管理流程分開，以確保其完整性。唯一的例外是信息安全管理部門，該部門負責制定和更新安全政策、指導方針和程序。訪問管理將這些內容作爲正式輸入，然後相應執行。
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正確答案: C
問題 #23
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構，經營各種業務，包括電影製作 電視（在美國製作和播出自己的頻道 VisionOne） 印刷媒體（包括 15 個國家的報紙） 在線廣告 該組織最近進行了重組，現在由以下公司和部門組成：Vision Films（製作電影和電視節目） VisionOne（電視頻道） VisionNews（協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道） VisionNews（協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道
A.
B.
C.
D.
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正確答案: B
問題 #24
哪種 ITIL 流程用於儘快恢復正常服務運行？
A. 務級別管理
B. 件管理 C
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正確答案: B
問題 #25
關於標準變更，以下哪些說法是正確的？ 1.2.風險通常很低，而且很好理解 3.變更的細節將被記錄 4.一些標準變更將由請求履行過程觸發
A. 只
B. 有 2 和 3 C
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正確答案: D
問題 #26
以下哪項內容可用於對涉及組織重大成本和風險的重大變革進行高層次描述？
A. 更建議
B. 更政策 C
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正確答案: A
問題 #27
對服務設計所提供指導的最佳描述是？
A. 服務的設計和開發
B. 務改進的設計和開發 C
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正確答案: C
問題 #28
IT 服務連續性戰略應基於以下哪項？ 1.服務度量設計 2.業務連續性戰略 3.業務影響分析（BIA） 4.風險評估
A. 1、2 和 4
B. 有 1、2 和 3 C
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正確答案: C
問題 #29
哪個流程可以監控和改進服務生命周期中服務過渡階段的性能？
A. 渡規劃和支持
B. 計協調 C
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正確答案: A
問題 #30
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 程的產出必須符合根據業務目標制定的操作規範
B. 何信息技術流程的目標都應以業務效益和目標來表達 C
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正確答案: D
問題 #31
服務戰略指南有助於回答以下哪些問題？ (1)我們應該提供哪些服務，向誰提供？ (2)我們如何與其他競爭者區別開來？(3)我們如何爲客戶創造價值？
A. 只
B. 有 2 C
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正確答案: D
問題 #32
放行政策應包括哪些內容？
A. 有服務過渡流程中的角色和責任
B. 新配置管理數據庫（CMDB）的角色和責任 C
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正確答案: C
問題 #33
關於服務生命周期中服務運營階段的目的，最好的描述是什麼？
A. 定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 極主動地防止所有 IT 服務中斷 C
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正確答案: D
問題 #34
服務指標衡量以下哪些方面？
A. 程和職能
B. 熟度和成本 C
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正確答案: C
問題 #35
以下哪項不是服務設計的五個單獨方面之一？
A. 計服務組合，包括服務目錄
B. 服務或變更服務的設計 C
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正確答案: C
問題 #36
以下哪些是服務級別經理的職責？ (1)在服務級別協議中商定目標 (2)設計服務，使其能夠達到目標 (3)確保所有必要的合同和協議到位
A. 1 和 3
B. 上都是 C
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正確答案: B
問題 #37
什麼最能說明服務轉型對企業的價值？
A. 持創建服務目錄
B. 能使服務質量逐步得到持續改善 C
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正確答案: B
問題 #38
哪個角色負責流程的運行管理？
A. 藝從業人員
B. 程經理 C
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正確答案: B
問題 #39
以下哪項不是服務運營的目標？
A. 底測試，確保服務設計符合業務需求
B. 供和支持信息技術服務
C. 理用於提供服務的技術
D. 測技術和流程的性能
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正確答案: A
問題 #40
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店，多年來不斷發展壯大。現在，他們向全國各地的玩具店供貨，被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，以改善基礎設施的管理，並提高效率。
A. 務臺解決呼叫的百分比 確定事件的平均時間 升級事件的平均時間 在目標時間內進行用戶更新的百分比 客戶反饋 服務臺處理事件的平均成本
B. 務臺解決呼叫的百分比 解決事件的平均時間 升級事件的平均時間 在目標時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 服務臺處理事件的平均成本
C. o 服務臺接聽電話的百分比 升級事件的平均時間 在服務臺工作時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 處理事件的平均成本
D. 務臺接聽電話的百分比 解決問題的平均時間 問題升級的平均時間 在服務臺時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 處理問題的平均成本
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正確答案: B
問題 #41
以下哪項陳述是不正確的？
A. KMS 是配置管理系統（CMS）的一部分
B. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB） D
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正確答案: A
問題 #42
以下哪項是對服務資產和配置管理關係的最佳描述？
A. 述硬件的地形
B. 述配置項（Cis）如何協同工作以提供服務 C
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正確答案: B
問題 #43
以下哪項最恰當地描述了活動管理的目的？
A. 測事件、理解事件並確定適當的控制措施
B. 控基礎設施內的交互和異常情況
C. 督和管理技術人員的活動
D. 測並上報正常服務運行的異常情況
查看答案
正確答案: A
問題 #44
哪個流程的目標是"通過確保在整個生命周期提供可靠和安全的信息和數據，提高管理決策的質量"？
A. 識管理
B. 用性管理 C
查看答案
正確答案: A
問題 #45
IT 部門的員工都是管理特定技術的專家，但他們都不知道要爲企業提供哪些服務。這意味着什麼？
A. 端注重成本
B.
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正確答案: D
問題 #46
哪種流程可以了解客戶滿意度，並告知已制定哪些行動計劃來應對不滿意？
A. 用性管理
B. 力管理 C
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正確答案: C
問題 #47
哪些程序可確保基礎合同中的目標是適當的？
A. 計協調和服務水平管理
B. 應商管理和服務水平管理 C
查看答案
正確答案: B
問題 #48
以下哪項不屬於服務生命周期的服務設計階段？
A. 計和維護所有必要的服務過渡包
B. 新的或改進後的服務提供優質、安全和有彈性的設計 C
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正確答案: A
問題 #49
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店，多年來不斷發展壯大。現在，他們向全國各地的玩具店供貨，被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，以改善基礎設施的管理，並提高效率。
A. 決定建議實施事件管理流程，使事件監控、規劃和整體管理正規化。確保服務設計團隊和運行支持團隊之間的資源共享，因爲他們的投入對於確保服務設計在實時環境中高效運行是必不可少的。此外，同時實施問題管理流程，以確保針對問題開展被動和主動活動，建立並維護包括已知錯誤、變通方法、問題和事件記錄在內的信息知識庫。
B. 不擔心運行支持部門和服務設計部門之間缺乏技能共享，因爲它們是服務生命周期中的兩個獨立實體，有各自的目標。但是，您擔心運行支持團隊之間缺乏技能共享，因此決定將第一線、第二線和第三線支持正式化，並建議採用一個包含所有事件記錄、問題記錄、已知錯誤記錄、解決方法和事件信息的數據庫，以便所有員工都能訪問和使用這些信息。
C. 不擔心運行支持部門和服務設計部門之間缺乏技能共享，因爲它們是服務生命周期中的兩個獨立實體，有着各自的目標。但是，您擔心缺乏事件監控和規劃，並認爲這是一個潛在的重大問題。您決定建議實施事件管理流程，使事件監控、規劃和整體管理正規化。確保服務設計團隊和運行支持團隊之間的資源共享，因爲他們的投入對於確保服務設計在實時環境中高效運行是必不可少的。
D. 施 "問題管理 "流程，確保在處理問題時既有被動反應，也有主動出擊，並建立和維護一個知識信息庫，其中包括已知錯誤、變通方法、問題和事件記錄。一旦建立了這一流程，其工作效率和員工對這一新工作方式的習慣程度都有所提高，就可利用這一成功經驗建議實施 "事件管理 "流程。
查看答案
正確答案: A
問題 #50
在 "持續服務改進"（CSI）7 步改進流程中，需要收集和分析生命周期中其他領域的數據，以便回答 "我們達到目標了嗎？
A. 務戰略
B. 務設計 C
查看答案
正確答案: C
問題 #51
以下哪項是業務關係管理的目的？ 1.建立並維護服務提供商與客戶之間的業務關係 2.確定客戶需求，確保服務提供商能夠滿足客戶需求
A. 上兩種
B. 有 1 C
查看答案
正確答案: A
問題 #52
以下哪項是服務生命周期中服務戰略階段的目標？ 1.理解什麼是戰略 2.確保客戶與服務提供商之間的工作關係 3.定義如何創造價值
A. 只
B. 有 2 C
查看答案
正確答案: D
問題 #53
組件容量管理的主要重點是什麼？
A. 理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #54
以下哪項不是滿足請求的目標？
A. 用戶提供信息，說明可提供哪些服務以及如何申請服務
B. 新服務目錄，提供可能通過服務臺請求的服務 C
查看答案
正確答案: B
問題 #55
配置管理系統是哪個系統的一部分？
A. 用性管理信息系統
B. 力管理信息系統 C
查看答案
正確答案: D
問題 #56
以下哪項最能說明問題？
A. 戶報告的問題
B. 起或多起事件的起因 C
查看答案
正確答案: D
問題 #57
哪類服務不是企業直接使用的，而是服務提供商提供面向客戶的服務所需的？
A. 業服務
B. 件服務 C
查看答案
正確答案: C
問題 #58
以下哪些是服務組合的有效組成部分？ 1.服務管道 2.服務知識管理系統（SKMS） 3.服務目錄
A. 1 和 2
B. 有 3 C
查看答案
正確答案: C
問題 #59
哪種說法最恰當地描述了服務管理中的利益相關者？
A. 益相關者只能是服務的客戶
B. 益相關者是指在服務中投入資金和時間的任何個人或團體 C
查看答案
正確答案: D
問題 #60
在設計測量系統、方法和指標時，應考慮以下哪些因素？ 1.服務 2.架構 3.配置項 4.流程
A. 1、2 和 3
B. 有 1、3 和 4 C
查看答案
正確答案: D
問題 #61
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一，由以下業務部門組成：Verinet（提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務（規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A. 知道有必要審查當前的實踐，因此將當前的實踐與《ITIL 服務運營》卷中描述的實踐進行了比較。您進行了差距分析，發現大部分問題都與知識獲取和共享不足有關。您將通過以下方法重點改善這一問題：審查所使用的工具和系統，並爲 IT 部門購買新的知識管理軟件制定商業案例。制定事件和問題升級規則，避免上級支持小組超負荷工作 通過實施激勵計劃，獎勵爲知識庫做出貢獻的員工，提高文檔和知識獲取水平 就如何使用更新後的事件和問題管理流程開展培訓。爲事件和問題管理制定績效考核指標
B. 傳達了審查現狀的必要性，邀請來自 IT 部門和其他業務部門的各利益相關者討論當前的問題。您主要擔心的是各 IT 部門之間缺乏溝通，因此，爲了改善這一問題，您重點關注以下幾點改進各發布和部署團隊應遵守的發布政策，說明不同類型發布的文檔和知識轉移要求。爲獲取與事件、問題和一般服務請求有關的知識制定指導方針、程序和相關激勵措施。就文檔和知識獲取的要求開展培訓和提高認識活動。每三個月對服務臺的開發人員和二線人員進行一次輪換 設計/專家人員爲主要版本提供的早期生命支持保持一致 改進事件和問題管理之間的接口，特別是與升級和問題檢測有關的接口。安排定期的主動問題管理審查，審查事件和問題的趨勢，並確定脆弱的基礎設施組件。制定衡量標準，用於評估事件和問題管理流程的價值和績效。
C. 了解遵守規定流程的必要性，因爲目前許多員工不遵守規定的準則和程序。您的工作重點是通過以下方式提高事件和問題管理流程的合規性：審核流程，找出與規定程序不符的地方 舉辦宣傳會議，宣傳現有流程的價值和重要性 修改現有系統和工具，以提高對現有流程的合規性 評估哪些小組表現不佳，以確定需要進行哪些培訓
D. 傳達了進一步了解當前問題的需求，因此您邀請服務臺、事件、問題和發布與部署經理參加會議，對情況進行審查。您主要擔心的是各 IT 小組缺乏文檔和知識記錄，因此，爲了改善這一狀況，您重點關注以下方面確定知識獲取和轉移（包括已知錯誤）的要求，以改善所有溝通。 改進各小組用於知識獲取和轉移的工具和系統。 制定事件和問題升級規則，以避免上級支持小組超負荷工作。 發展設計/專家人員爲主要版本提供的早期生命支持的一致性。就如何使用更新的事件和問題管理流程開展培訓。每三個月通過更高級別的支持團隊輪換服務臺人員 制定要審查的事件和問題管理績效指標
查看答案
正確答案: B
問題 #62
以下哪項最有助於儘快實施變通辦法？
A. 力數據庫
B. 確的媒體庫 C
查看答案
正確答案: D
問題 #63
在開展持續服務改進（CSI）七步流程之前，需要確定以下哪些項目？
A. 務目標、IT 目標、流程指標
B. 程模型、目標和目的 C
查看答案
正確答案: C
問題 #64
補救規劃是哪個流程的關鍵部分？
A. 力管理
B.
查看答案
正確答案: B
問題 #65
在以下哪種情況下應創建問題記錄？
A. 件表明冗餘網段發生故障，但未影響任何用戶
B. 個事件被移交給二級支持部門 C
查看答案
正確答案: C
問題 #66
哪一個是服務設計的五個方面之一？
A. 理信息系統和工具
B. 險分析和管理方法 C
查看答案
正確答案: A
問題 #67
以下哪項可提供資源以解決發布和部署期間的操作和支持問題？
A. 期生命支持
B. 務測試管理器 C
查看答案
正確答案: A
問題 #68
以下哪項不是使用公共框架和標準的好處？
A. 共框架知識更有可能得到廣泛傳播
B. 們始終是免費的，可確保快速實施 C
查看答案
正確答案: B
問題 #69
明確的媒體圖書館的最佳定義是什麼？
A. 是一個安全庫，其中存儲並保護着最新版本的授權軟件項目。
B. 是一份結構化文件，包含有關所有實時 IT 服務（包括可供部署的服務）的明確信息。C
查看答案
正確答案: C
問題 #70
變革管理流程的哪個階段涉及變革不成功時應採取的措施？
A. 救規劃
B. 類 C
查看答案
正確答案: A
問題 #71
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店，多年來不斷發展壯大。現在，他們向全國各地的玩具店供貨，被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，以改善基礎設施的管理，並提高效率。
A. 認爲首先需要實施的兩個 ITSM 流程是 "事件管理 "和 "請求滿足"。向所有客戶發送一份正式備忘錄，介紹您自己和您的新角色，感謝他們的寶貴反饋意見，解決調查結果中提出的問題以及您打算如何解決這些問題。
B. 決定首先實施的兩個 ITSM 流程是事件管理和請求滿足。因爲這將實現服務臺的正式管理和協調，確保事件和服務請求得到相應處理，實現單獨記錄和監控，加快呼叫響應時間。此外，你還要確保新的事件經理將確保服務臺是唯一的聯絡點，並將此作爲第一要務。這需要成爲下一季度的工作重點，以確保儘快採用這一政策，您將提出獎勵方案，以確保員工和最終用戶毫不懷疑這是一項得到高級管理層支持的基本要求。向所有客戶發送一份正式備忘錄，介紹你自己和你的新角色。感謝他們的寶貴反饋意見，解決調查結果中提出的問題以及你打算如何解決這些問題。
C. 步評估的結果比您預期的要好，您認爲還沒有必要做出任何改變。您不關心附加的意見，因爲總體反饋是客戶對端到端服務感到滿意，100% 的滿意度是不現實的。您將向業務部門建議，服務臺需要更多的員工，以確保減少呼叫等待時間，並在遴選過程中使用更詳細、更有選擇性的標準，以確保員工具有正確的技能水平和能力。
D. 次初步評估的結果比您預期的要好，您認爲還沒有必要改變現狀。您將建議企業在一年後，即下一次客戶滿意度調查完成後，再完成一次初步評估，以比較 滿意度水平，並在必要時確定在該階段需要改進的地方。
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正確答案: B
問題 #72
哪個流程負責記錄實時環境中正在運行或準備運行的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴關係？
A. 務級別管理
B. 務目錄管理 C
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正確答案: B
問題 #73
情景 NEB 是一家金融管理公司，專門從事大量房地產投資的貸款業務。他們有一個龐大的 IT 部門，目前正在使用以下 ITSM 流程：服務級別管理 可用性管理 IT 服務連續性管理 信息安全管理 事故管理 問題管理。每個流程都已在計劃的目標時間內實施完畢，並在有效、高效地運行。員工已適應不斷變化的
A. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。您建議，由於 IT 組織已經有效和高效地實施了六個流程，他們將能夠管理一個執行良好和快速的實施過程。該流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限，並確保限制非授權人員的訪問權限。關於通知客戶的問題，您建議不要將這一情況告訴客戶，因爲您認爲這將對 NEB 的聲譽造成太大的損害，並將導致客戶的災難性損失。您建議，如果競爭組織與客戶取得聯繫，他們無法證明任何信息是通過 NEB 的文件獲得的，而且（由於現在有實施訪問管理的計劃）NEB 可以自信地向客戶保證，有充分的安全和訪問管理，確保這種情況永遠不會發生。
B. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。您建議，由於 IT 組織已經有效和高效地實施了六個流程，他們將能夠很好地管理和快速實施。由於訪問管理是對可用性和信息安全流程中規定的政策的執行，因此已經奠定了基礎。這一流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限，並確保限制非授權人員的訪問權限。爲確保業務部門與信息技術部門保持一致，需要與人力資源部門進行整合，以確保在員工身份、開始和結束日期等方面進行一致的溝通。關於向客戶通報外泄事件，您建議必須儘快通知受外泄事件影響的客戶。您建議由高級管理層發出一封正式信函，向客戶保證公司正在認真對待這一情況，並採取了哪些措施來確保這種情況不再發生。您意識到這可能會損害公司的聲譽，因爲安全是成功的關鍵因素，但您認爲 NEB 必須儘快通知特定客戶，因爲他們很有可能會被競爭對手機構接觸。
C. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。該流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限，並確保限制未獲得授權的人員訪問。關於向客戶通報違規事件的問題，您建議只向具體受影響的客戶通報違規事件，由高級管理層發出正式信函，向客戶保證我們會認真對待這一情況。您建議信函的語氣和重點應強調以下幾點：發生了一起 "輕微 "的安全漏洞，該員工的工作已被終止，沒有 "丟失或更改 "數據。
D. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。您建議，由於 IT 組織已經有效和高效地實施了六個流程，他們將能夠很好地管理和快速實施。該流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限，並確保限制非授權人員的訪問權限。關於向客戶通報泄密事件的問題，您建議需要向所有客戶通報泄密事件以及爲確保此類事件不再發生而採取的措施。您意識到這可能會損害公司的聲譽，但擔心如果只通知具體受影響的客戶，消息會傳播開來，整個客戶羣會覺得他們在如此重要的問題上被排除在外，NEB 的聲譽會受到進一步損害。
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正確答案: B
問題 #74
ITIL 爲何成功？
A. 終保證節約成本
B. 的做法適用於任何 IT 組織 C
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正確答案: B
問題 #75
關於服務所有者，以下哪項陳述是不正確的？
A. 所擁有的服務進行日常監控和運營
B.
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正確答案: A
問題 #76
哪項功能可讓工作人員監控操作橋中的事件？
A. 用程序管理
B. 務臺 C
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正確答案: D
問題 #77
(1)任何有用的時候 (2)找到解決方法後
A. 只
B. 有 1 C
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正確答案: C
問題 #78
以下哪種說法是正確的？
A. 有建立了業務連續性管理，才能進行 IT 服務連續性管理
B. 建立業務連續性管理的情況下，業務連續性考慮因素應成爲 IT 服務連續性管理的重點 C
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正確答案: B
問題 #79
哪個流程將定期分析事件數據以確定明顯趨勢？
A. 務級別管理
B. 題管理 C
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正確答案: B
問題 #80
分級升級的最佳描述是？
A. 事件通知更高級別的管理層
B. 事件轉給技術水平更高的人員 C
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正確答案: A
問題 #81
以下哪項與公平和透明有關？
A. 力管理
B. 理 C
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正確答案: B
問題 #82
企業管理的主要重點是什麼？
A. 理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B.
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正確答案: D
問題 #83
如何劃分小組、團隊、部門和分部？
A. 程
B. 能 C
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正確答案: B
問題 #84
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 們是組織的單位
B. 們是可衡量的 C
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正確答案: A
問題 #85
誰負責定期對所有供應品和合同進行審查和風險分析？
A. 務級別管理員
B. T 服務連續性經理 C
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正確答案: D
問題 #86
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 體業務風險得到優化
B. 用標準化的方法和程序，高效、迅速地處理所有變更 C
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正確答案: C
問題 #87
所提供的核心服務和強化服務的細節在哪裡？
A. 威媒體圖書館。
B. 置管理系統C
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正確答案: D
問題 #88
風險管理不應關注以下哪項？
A. 保組織在發生重大幹擾或災難時能繼續運作
B. 保工作場所對員工和客戶來說是一個安全的環境 C
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正確答案: D
問題 #89
ITIL 對編制服務報告的頻率有何指導？
A. 須確定服務報告間隔並與客戶達成協議
B. 告時間間隔應由服務提供商設定 C
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正確答案: A
問題 #90
服務過渡規劃和支持不負責以下哪項工作？
A. 定服務過渡資源衝突的優先次序
B. 調管理多個同時進行的過渡所需的工作 C
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正確答案: D
問題 #91
以下哪些是最佳實踐的來源？ 1.學術研究 2.內部經驗 3.行業實踐
A. 上皆是
B. 有 1 和 3 C
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正確答案: A
問題 #92
以下哪項不能由工具提供？
A. 識
B. 息 C
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正確答案: C
問題 #93
持續服務改進（CSI）方法能幫助企業實現哪些目標？
A. 持企業內部的溝通
B. 有助於企業就改進措施做出決策 C
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正確答案: B
問題 #94
以下哪項最恰當地描述了運行級別協議（OLA）？
A. 包含支持服務水平協議中的目標，以確保目標不會因支持活動的失敗而被突破。
B. 是供應商與同一組織內協助提供服務的另一部門之間的協議。C
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正確答案: B
問題 #95
服務設計工具不支持以下哪些方面？
A. 件設計
B. 程設計 C
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正確答案: D
問題 #96
最能說明服務運營中溝通的重要原則是什麼？
A. 所有信息技術服務而言，它都是高效、有效和經濟的
B. 有預期目的或結果行動 C
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正確答案: D
問題 #97
確保服務的保密性、完整性和可用性達到服務級別協議 (SLA) 中商定的水平是哪個角色的責任？
A. 務級別管理員
B. 置管理員 C
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正確答案: D
問題 #98
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一，由以下業務部門組成：Verinet（提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務（規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A. 認識到協調的方法是最好的方法，其中包括開發 ITS 服務臺，使其成爲所有最終用戶（內部）查詢的單一聯絡點。這項工作將在 6 個月內完成，以考慮到需要進行的培訓和知識傳授。然後，該服務臺將根據需要升級到適當的二線小組（來自任何 IT 部門）。爲所有服務請求、事件和問題制定統一的類別和優先級編碼系統。建立或購買統一的服務管理工具，供所有 IT 部門用於管理事件、問題、已知錯誤和服務請求。定期召開有各 IT 部門員工參加的審查會議，討論當前的問題、經常出現的問題和未來可能出現的問題。
B. 意識到分階段的方法是最好的方法，包括四個階段：第 1 階段 - 建立或購買一個服務管理工具，供所有 IT 部門用於管理事件、問題和服務請求 第 2 階段 - 在 Vericom 的所有 IT 部門標準化使用 ITS 部門使用的 ITIL 流程 第 3 階段 - 就流程的重要性和使用方法爲員工提供培訓和提高認識課程。第 4 階段 - 總結項目的成功經驗，並將所吸取的任何教訓應用到未來的項目中。
C. 意識到協調的方法是最好的方法，包括開發一個電話系統，根據用戶的輸入將呼叫轉接到相應的服務臺。這還應爲服務臺分析員提供在高峯期回電的能力。使所有 IT 部門分配給服務請求、事件和問題的所有類別保持一致。建立或購買一個服務管理工具，供所有 IT 部門用於管理事件、問題、已知錯誤和服務請求 定期召開有各 IT 部門關鍵員工參加的審查會議，討論當前問題和潛在問題。
D. 意識到提高企業對 IT 的認識是最重要的，並通過以下方式解決這些問題：確定最終用戶的培訓要求，提高他們對 IT 服務的使用率 爲所有 IT 服務實施在線服務目錄，提供自助功能來記錄和跟蹤事件、問題和服務請求 協助服務級別管理部門提高 IT 組織的整體能見度，並確定需要提高客戶滿意度的領域 建立或購買服務管理工具，供所有 IT 部門和最終用戶用於管理事件、問題、已知錯誤和服務請求
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正確答案: A
問題 #99
服務生命周期的哪個階段旨在通過確定 IT 服務的改進措施，使 IT 服務與不斷變化的業務需求保持一致？
A. 續改進服務
B. 務運營 C
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正確答案: A
問題 #100
以下哪項是對基於服務的服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 單個客戶羣籤訂協議，涵蓋他們使用的所有服務
B. 單一客戶提供一項服務的協議 C
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正確答案: D
問題 #101
身份和權利是下列哪個過程中涉及的兩個主要概念？
A. 入管理
B. 施管理 C
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正確答案: A
問題 #102
哪項描述了問題管理的主動觸發機制？
A. 動檢測基礎設施或應用程序故障，使用事件/警報工具自動提出事件
B. 術支持小組對事件進行分析，發現存在或可能存在潛在問題 C
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正確答案: D
問題 #103
以下哪項是主動問題管理的範例？
A. 動檢測基礎設施或應用程序故障，使用事件/警報工具自動提出事件
B. 術支持小組對事件進行分析，發現存在或可能存在潛在問題 C
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正確答案: B
問題 #104
以下哪項是對技術管理的最佳描述？
A.
B. 向客戶提供服務所涉及的技術提供硬件維修服務的職能 C
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正確答案: D
問題 #105
事件管理、問題管理、訪問管理和請求滿足屬於服務生命周期的哪個階段？
A. 務戰略
B. 務過渡 C
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正確答案: C
問題 #106
負責提供 IT 服務所需的商品或服務的第三方是對哪個利益相關者的描述？
A. 部客戶
B. 應商 C
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正確答案: B
問題 #107
一個事件難以解決。技術人員通知其經理需要更多資源來恢復服務。發生了什麼情況？
A. 能升級
B. 務級別升級 C
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正確答案: D
問題 #108
什麼最能說明持續改進服務對企業的價值？
A. 持創建量化服務組合
B. 能逐步提高成本效益 C
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正確答案: B
問題 #109
服務設計強調 "四個 P "的重要性。以下哪項是正確的 "四P "清單？
A. 員、產品、合作夥伴、利潤
B. 員、流程、產品、合作夥伴 C
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正確答案: B
問題 #110
持續改進服務（CSI）模式的下一步是什麼？ 1.願景是什麼？ 2.我們現在在哪裡？ 3.我們的目標是什麼？ 4.我們如何達到目標？ 5.我們到達了嗎？ 6.?
A. 資回報率（ROI）是多少？
B. 了多少錢？C
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正確答案: C
問題 #111
事件模型的最佳定義是什麼？
A. 及授權配置項目 (CI) 的事件類型
B. 務臺分析員用於記錄事件的模板
C. 理已知類型事件時應遵循的一套預定步驟
D. 觸即發的事件容易解決
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正確答案: C
問題 #112
以下哪項工作包括四個階段，即計劃、執行、檢查和行動？
A. 明循環
B. 續改進服務方法 C
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正確答案: A
問題 #113
何時應制定供應商合同終止管理計劃？
A. 同正在談判中
B. 同即將結束 C
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正確答案: A
問題 #114
以下哪項不是服務過渡的目標？
A. 保服務可以運行、管理和支持
B. 供項目管理方面的培訓和認證 C
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正確答案: B
問題 #115
哪個部門負責製作服務設計包（SDP）？
A. 務組合管理
B. 務目錄管理 C
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正確答案: D
問題 #116
您希望在哪份文件中看到實際服務成果與目標對比的概述？
A. 務級別協議（OLA）
B. 量計劃 C
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正確答案: D
問題 #117
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 限於引入新服務的變更
B. 有變更都必須經過設計協調活動 C
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正確答案: D
問題 #118
以下哪個選項是知識管理中使用的層次結構？
A. 慧--信息--數據--知識
B. 據--信息--知識--智慧 C
查看答案
正確答案: B
問題 #119
哪個流程包括業務、服務和組件子流程？
A. 力管理
B. 件管理 C
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正確答案: A
問題 #120
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店，多年來不斷發展壯大。現在，他們向全國各地的玩具店供貨，被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，以改善基礎設施的管理，並提高效率。
A. 織各 IT 部門經理開會，制定溝通計劃。該計劃將包括所有商定的方法、原因以及在運行部門內進行溝通的人員名單。然後將該計劃分發給所有員工，並附上一份備忘錄，其中包括：每名 IT 人員的照片和職務。簡要工作描述和日常活動說明。此外，向業務部門建議需要一名發布和部署經理，該職位不僅要負責實施正式的發布和部署流程，還要管理構建、測試和部署部門，並確保就即將發布的版本與服務臺保持一致的溝通渠道，組織培訓/知識更新，並就新服務或變更服務向服務臺員工提供諮詢。
B. 各 IT 部門經理召開會議，制定溝通計劃。該計劃將包括所有商定的方法、原因以及在運行部門內進行溝通的人員名單。該計劃隨後將分發給所有員工，並附上一份備忘錄，其中包括：每名 IT 人員的照片和職稱、簡要工作描述和日常活動說明。
C. 業務部門建議，需要實施一項新的員工培訓計劃，其中包括每周讓一名服務臺成員跟隨每個業務流程領域的一名員工，了解他們的工作方式和業務目標。此外，要求構建、測試和部署部門每周更新即將發布的版本，包括任何相關信息，以便服務臺員工爲客戶提供更好的服務。
D. 需立即採取行動。您將制定新的培訓和溝通政策，使部門間的溝通和知識轉移流程正規化。您還將建議實施的第一個 ITSM 流程是正式的事件管理流程，以確保進行有效的測量和分析，並對員工的能力和技能進行監控。
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正確答案: A
問題 #121
技術管理部門不負責什麼？
A. 術基礎設施的維護
B. 錄和維護管理和支持信息技術基礎設施所需的技術技能
C. 定各技術團隊的業務水平協議
D. 術故障的診斷和恢復
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正確答案: C
問題 #122
以下哪項不是服務請求的示例？
A. 戶致電服務臺訂購墨粉盒
B. 戶致電服務臺是因爲他們想更改應用程序的功能。
C. 理申請讓新員工訪問應用程序
D. 戶登錄內部網站，從批准的選項列表中下載許可的軟件拷貝
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正確答案: B
問題 #123
以下哪項不是服務目錄管理的職責？
A. 保服務目錄中的信息準確無誤
B. 保服務級別協議得到維護 C
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正確答案: B
問題 #124
下列哪些可用性管理活動被認爲是主動的，而不是被動的？(1)風險評估 (2)測試彈性機制 (3)監控組件可用性
A. 上皆是
B. 有 1 和 2 C
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正確答案: B
問題 #125
尋找提高流程效率和成本效益的方法是服務生命周期哪個環節的目的？
A. 務運行
B. 務過渡 C
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正確答案: C
問題 #126
當達到閾值、發生變化或出現故障時，應發送哪種類型的通知？
A. 緊急變化
B. 警報 C
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正確答案: B
問題 #127
信息技術服務的合同通常包含以下哪些內容？(1) 營銷信息 (2) 合同說明和範圍 (3) 責任和依賴關係
A. 1 和 2
B. 有 1 和 3 C
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正確答案: C
問題 #128
以下哪項不是最佳實踐的來源？
A. 準
B. 術 C
查看答案
正確答案: B
問題 #129
其中哪些不屬於典型的服務變更管理流程的範圍？
A. 應商合同的變更
B. 僅用於 IT 服務連續性目的的服務器進行固件升級 C
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正確答案: D
問題 #130
什麼服務可以將差異化作爲 "刺激因素"？
A. 心服務
B. 持型服務 C
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正確答案: D
問題 #131
什麼是服務、組件或配置項 (Cl) 在需要時執行其商定功能的能力？
A. 用性
B. 用性 C
查看答案
正確答案: B
問題 #132
哪項是對結果的正確描述？
A. 展活動、遵循流程或提供 IT 服務的結果
B. 發活動、流程或 IT 服務行動的輸入 C
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正確答案: A
問題 #133
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一，由以下業務部門組成：Verinet（提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務（規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A. Verinet 內部實施事件管理來補充現有的 ITIL 流程將帶來許多重大好處。實施該流程對企業的價值直接體現在以下方面：提高事件和問題管理的速度，以確定和分析原因和潛在影響 提高已用許可證與已付許可證的比率 未充分利用的資產和資源的再利用和再分配百分比 改進所提供的維護與業務支持之間的聯繫 改進 CI 的維護計劃和管理
B. 施 "事件管理 "以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大效益。實施該流程對業務的價值一般是間接的，但將通過以下方式支持增強提供高質量和高可用性互聯網服務的能力：提供在事件和問題影響客戶之前及早發現它們的機制 通知相關人員狀態變化或異常情況，以便他們能夠快速做出反應 爲自動化操作提供基礎，提高效率，使 Verinet 內部的人力資源得到更好的利用 提高對 IT 基礎設施內發生的事件和互動的可見性 提供可用於改進容量規劃和系統設計的性能和利用率信息及趨勢
C. 施 "事件管理 "以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大效益。實施該流程對業務的價值一般是間接的，但將通過以下方式支持增強提供高質量和高可用性互聯網服務的能力：提供在事件和問題影響客戶之前及早發現它們的機制 開發監控 IT 基礎設施關鍵組件的能力，以防中斷或違反使用閾值 在異常事件發生時自動通知關鍵員工 提高對 IT 基礎設施內發生的事件和互動的可見性 減少 IT 員工作爲預防性維護的一部分所執行的手動活動的時間要求。
D. 施 "事件管理 "來補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大好處。實施該流程對企業的價值直接體現在以下方面：減少違反服務水平協議（SLA）的情況 減少診斷和分析問題根源所需的時間 減少高優先級事件的比例 減少事件的平均恢復時間（MTTR） 提高可用性水平 提高容量和性能交付，減少與容量相關的事件。
查看答案
正確答案: B
問題 #134
以下哪項最恰當地描述了 "人、流程、產品和合作夥伴 "中的 "合作夥伴"？
A. 應商、製造商和銷售商
B. 戶 C
查看答案
正確答案: A
問題 #135
供應商管理層有責任就以下哪一項進行談判並達成一致？
A. 務水平協議（SLA）
B. 三方合同 C
查看答案
正確答案: B
問題 #136
有什麼機構可以支持變更授權，並協助變更管理部門評估和確定變更的優先次序？
A. 更授權委員會
B. 革諮詢委員會 C
查看答案
正確答案: B
問題 #137
哪份文件詳細分析了業務影響和效益？
A. 資回報
B. 務級別要求 C
查看答案
正確答案: C
問題 #138
哪個服務生命周期階段能爲企業提供以下價值？
A. 務過渡
B. 務戰略 C
查看答案
正確答案: C
問題 #139
什麼術語描述在變更或發布失敗後爲恢復而採取的行動？
A. 救措施
B. 復 C
查看答案
正確答案: A

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