NÃO QUER PERDER NADA?

Dicas para passar no exame de certificação

Últimas notícias sobre exames e informações sobre descontos

Curadoria e atualizada por nossos especialistas

Sim, me envie o boletim informativo

2024 Preparação para o exame ITIL: Testes práticos e materiais de estudo, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

Prepare-se para o sucesso no Exame ITIL 2024 com a nossa vasta gama de testes práticos e materiais de estudo. Adaptado para o exame ITIL 4 Foundation, o SPOTO fornece uma gama diversificada de recursos para melhorar a sua preparação para o exame. Aceda à nossa extensa coleção de testes práticos, incluindo amostras de teste gratuitas e dumps de exame meticulosamente seleccionados, concebidos para espelhar a experiência real do exame. Explore o nosso repositório de perguntas e respostas de exames, amostras de perguntas e exames de simulação para aperfeiçoar a sua compreensão dos conceitos-chave. As nossas perguntas de exame online oferecem opções de estudo flexíveis, enquanto o nosso simulador de exame reproduz o ambiente de teste para uma preparação óptima. Quer esteja a iniciar a sua jornada ITIL 4 ou a atualizar os seus conhecimentos, a SPOTO fornece-lhe as ferramentas essenciais para o sucesso no exame.
Faça outros exames online
Pergunta #1
Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?
A. Gestão do acesso
B. Cumprimento de pedidos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #2
Quando pode ser criado um registo de erro conhecido? 1.Em qualquer altura em que seja útil fazê-lo. 2. Depois de ter sido encontrada uma solução alternativa
A. 2 apenas
B. 1 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #3
Qual das seguintes situações seria examinada numa análise de um problema grave? 1.O que foi feito corretamente 2. O que foi feito incorretamente 3. Como evitar a recorrência 4. O que poderia ser feito melhor no futuro
A. 1 apenas
B. 2 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
O sucesso da fase de Funcionamento do Serviço baseia-se em alguns factores críticos de sucesso importantes. Das opções abaixo, qual seria o mais importante para a Operação de Serviço?
A. Apoio da gestão para a utilização da fase Apoio empresarial para garantir que os utilizadores utilizam o Service Desk o menos possível Campeões para impulsionar a utilização do processo Pessoal e retenção do Service Desk Utilização da gestão do serviço Ferramentas adequadas - especialmente a gestão de incidentes Medição e comunicação da capacidade
B. Apoio à gestão para a fase de arranque Apoio às empresas para garantir que os utilizadores ligam para o Service Desk Campeões para liderar a implementação do processo Pessoal e retenção do Service Desk Formação em gestão de serviços Ferramentas adequadas Medição e comunicação da utilização
C. Apoio à gestão para a criação do SD Apoio às empresas para garantir que os utilizadores ligam para o Service Desk Campeões para liderar o apoio ao serviço Pessoal e retenção do Service Desk Compreensão da gestão do serviço Ferramentas adequadas - especialmente a medição e a elaboração de relatórios do Service Desk
D. Apoio à gestão para a fase de arranque Apoio às empresas para garantir que os utilizadores utilizam o Service Desk Champions para liderar a implementação do processo Pessoal e retenção do Service Desk Formação em gestão de serviços Ferramentas adequadas - especialmente Service Desk Medição e elaboração de relatórios
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #5
Qual das seguintes opções NÃO deve constar de uma política de libertação?
A. Convenções de designação e numeração
B. Critérios de entrada e de saída da libertação para os testes C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #6
Qual é a afirmação correcta?
A. Uma função é um conjunto de responsabilidades atribuídas a um gestor de serviços
B. Um processo é uma equipa ou grupo de pessoas e as ferramentas que utilizam para realizar uma ou mais actividades C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #7
Qual das seguintes opções fornece valor ao negócio a partir da estratégia de serviço? 1.Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos. 2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial. 3. Reduzir a duração e a frequência das interrupções de serviço
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #8
Em muitas organizações, a função de Gestor de Incidentes é atribuída ao Service Desk. É importante que o Gestor de Incidentes tenha autoridade para:
A. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1ª e 2ª linha
B. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1ª linha C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #9
Qual das seguintes opções fornece valor para o negócio a partir da estratégia de serviço? 1.Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes tenham sucesso. 2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial. 3. Apoiar a criação de uma carteira de serviços quantificados
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Cenário É o CIO de uma grande empresa de corretagem de acções, sediada em Hong Kong. Recentemente, esta empresa adquiriu duas outras grandes empresas em Londres e Nova Iorque. A equipa total da empresa ultrapassa agora as 800 pessoas. Cada empresa tem atualmente o seu próprio Service Desk. Hong Kong tem 10 funcionários de SD para 400 trabalhadores, com 6 funcionários de apoio de 2º nível Londres tem 3 funcionários de SD para 140 trabalhadores, com 3 funcionários de apoio de 2º nível Nova Iorque tem 5 funcionários de SD para 250 trabalhadores, com 5 funcionários de apoio de 2º nível Com esta nova fusão, surgem novos problemas de apoio.
A. Ao implementar um SD follow the sun, utiliza os dados actuais para determinar os requisitos mínimos de pessoal em cada local para apoiar o seu próprio local e os níveis de apoio esperados noutros locais
B. Ao implementar um SD "follow the sun", utiliza os dados actuais para determinar os requisitos mínimos de pessoal em cada local para apoiar o seu próprio local e os níveis de apoio esperados noutros locais
C. Ao implementar um SD "follow the sun", começará por investigar se a infraestrutura atual é capaz de suportar um service desk global, incluindo a utilização da tecnologia VOIP (o que é possível)
D. Através da implementação de uma localização SD "follow the sun"
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #11
Qual das seguintes afirmações está CORRETA para cada processo? 1.O processo fornece os seus resultados primários a um cliente ou a uma parte interessada 2. O processo define actividades que são executadas por uma única função
A. Ambas as opções anteriores
B. 1 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #12
Qual das seguintes é a MELHOR definição de fiabilidade?
A. A disponibilidade de um serviço ou componente
B. O nível de risco que afecta um serviço ou processo C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
Que afirmação sobre as mudanças de emergência é CORREcta?
A. Os testes de emergência podem ser eliminados para que a mudança seja implementada rapidamente
B. A avaliação e a autorização de alterações de emergência são aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente
C. As alterações de emergência devem ser autorizadas e implementadas como pedidos de serviço
D. As alterações de emergência devem ser totalmente documentadas antes de serem autorizadas e implementadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #14
O que é o gasoduto de serviço?
A. Todos os serviços que se encontrem numa fase concetual ou de desenvolvimento
B. Todos os serviços, exceto os que foram retirados C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #15
Quais dos seguintes são objectivos da Operação de Serviço? (1)Coordenar e executar as actividades e processos necessários para fornecer e gerir serviços a níveis acordados para o negócio (2)O lançamento bem sucedido de serviços no ambiente real
A. 1 apenas
B. 2 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #16
Quais dos seguintes itens estão incluídos nos modelos de lançamento e implantação? (1) Funções e responsabilidades (2) Modelos de lançamento e implantação (3) Sistemas, ferramentas e procedimentos de apoio (4)Actividades e responsabilidades de Handover
A. 1,2 e 3 apenas
B. 2,3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #17
Que processo manteria políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços?
A. Gestão da mudança
B. Gestão da capacidade C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #18
O que é utilizado para controlar um processo?
A. Entradas
B. Funções C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #19
A diferença entre um Acordo de Nível de Serviço (SLA) e um Acordo de Nível Operacional (OLA) é que:
A. Um SLA é juridicamente vinculativo, um OLA é um acordo de melhores esforços
B. Um SLA define o serviço a prestar, um OLA define o apoio interno necessário para prestar o serviço C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #20
Qual das seguintes opções contém informações que são passadas para a transição de serviço para permitir a implementação de um novo serviço?
A. Uma opção de serviço
B. Um pacote de transição de serviços (STP) C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #21
Qual das seguintes opções é um objetivo da transição de serviços?
A. Negociar níveis de serviço para novos serviços
B. Para garantir que as alterações do serviço criam o valor comercial esperado C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #22
A Scenario Vision Media é uma organização internacional de media, que opera várias linhas de negócio, incluindo: Produção de filmes Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos VisionOne) Media impressa (incluindo jornais em 15 países) Publicidade online A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos: Vision Films (produção de filmes e programas de televisão) VisionOne (canal de televisão) VisionNews (coordena o
A. A conceção de um processo de Gestão de Acesso de qualidade terá de ter em conta o estado atual da Gestão de Serviços de TI existente no departamento de TI, bem como os requisitos organizacionais da Vision Media em geral
B. A conceção de um processo eficaz de gestão do acesso terá de ter em conta os processos de gestão dos serviços informáticos já implementados no departamento de TI, bem como as necessidades de recursos humanos da Vision Media em geral
C. É importante que a implementação da Gestão de Acessos tenha em conta uma série de interfaces fundamentais com os processos de Gestão de Serviços TI existentes, bem como outros processos empresariais, para garantir o êxito e a satisfação dos seus objectivos definidos
D. A gestão do acesso terá de ser implementada isoladamente dos processos de gestão dos serviços de TI já existentes na Vision Media, para que a sua integridade possa ser assegurada
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #23
A Scenario Vision Media é uma organização internacional de media, que opera várias linhas de negócio, incluindo: Produção de filmes Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos VisionOne) Media impressa (incluindo jornais em 15 países) Publicidade online A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos: Vision Films (produção de filmes e programas de televisão) VisionOne (canal de televisão) VisionNews (coordena o
A. I
B. I
C. I
D. I
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #24
Que processo ITIL é utilizado para restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
Qual das seguintes afirmações sobre alterações normalizadas está CORREcta? 1.A abordagem é pré-autorizada 2. o risco é normalmente baixo e bem compreendido 3. os pormenores da alteração serão registados 4. algumas alterações normalizadas serão desencadeadas pelo processo de satisfação do pedido
A. 1 apenas
B. 2 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #26
Qual das seguintes opções seria usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolvesse custos e riscos significativos para a organização?
A. Proposta de alteração
B. Política de alterações C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #27
A MELHOR descrição da orientação fornecida pelo Service Design é?
A. A conceção e o desenvolvimento de novos serviços
B. A conceção e o desenvolvimento de melhorias nos serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #28
Em qual dos seguintes aspectos se deve basear a estratégia de continuidade dos serviços de TI? 1.Conceção das métricas do serviço 2. Estratégia de continuidade das actividades 3. Análise do impacto nas actividades (BIA) 4. Avaliação dos riscos
A. 1,2 e 4 apenas
B. 1,2 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #29
Que processo monitoriza e melhora o desempenho da fase de transição do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Planeamento e apoio à transição
B. Coordenação da conceção C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #30
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. O resultado de um processo tem de estar em conformidade com as normas operacionais derivadas dos objectivos comerciais
B. O objetivo de qualquer processo de TI deve ser expresso em termos de benefícios e metas comerciais C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #31
A orientação da estratégia de serviços ajuda a responder a qual das seguintes questões? (1) Que serviços devemos oferecer e a quem? (2) Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? (3) Como é que criamos valor para os nossos clientes?
A. 1 apenas
B. 2 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #32
O que deve incluir uma política de desvinculação?
A. Funções e responsabilidades em todos os processos de transição de serviços
B. Funções e responsabilidades para atualizar a base de dados de gestão da configuração (CMDB) C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #33
Qual é a MELHOR descrição do objetivo da fase de funcionamento do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço
B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #34
Qual das seguintes opções é medida pela métrica de serviço?
A. Processos e funções
B. A maturidade e o custo C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #35
Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais da conceção de serviços?
A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços
B. A conceção de serviços novos ou alterados C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #36
Quais são as seguintes responsabilidades de um Gestor de Nível de Serviço? (1)Acordar objectivos nos Acordos de Nível de Serviço (2)Conceber o serviço de modo a que possa cumprir os objectivos (3)Assegurar que todos os contratos e acordos necessários estão em vigor
A. 1 e 3 apenas
B. Todas as anteriores C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #37
O que descreve MELHOR o valor da transição de serviços para a empresa?
A. Apoia a criação de um catálogo de serviços
B. Conduz a uma melhoria gradual e contínua da qualidade do serviço C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #38
Que função é responsável pela gestão operacional de um processo?
A. Profissional do processo
B. Gestor de processos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #39
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
A. Testes exaustivos, para garantir que os serviços são concebidos para satisfazer as necessidades da empresa
B. Fornecer e apoiar os serviços informáticos
C. Gerir a tecnologia utilizada para prestar serviços
D. Monitorizar o desempenho da tecnologia e dos processos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #40
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. % de chamadas resolvidas pelo Service Desk Tempo médio para identificar o incidente Tempo médio para escalar o incidente % de actualizações de utilizadores realizadas dentro dos prazos previstos Feedback do cliente Custo médio do Service Desk para tratar o incidente
B. % de chamadas resolvidas pelo Service Desk Tempo médio de resolução de incidentes Tempo médio de escalonamento de incidentes % de actualizações de clientes realizadas dentro dos prazos previstos Feedback dos clientes Custo médio de tratamento de incidentes pelo Service Desk
C. o % de chamadas atendidas pelo Service Desk Tempo médio para escalar o incidente % de actualizações do cliente realizadas dentro do horário do Service Desk Feedback do cliente Custo médio do tratamento do incidente
D. % de chamadas atendidas pelo Service Desk Tempo médio para resolver problemas Tempo médio para escalar o problema % de actualizações do cliente realizadas dentro do tempo do Service Desk Feedback do cliente Custo médio do tratamento do problema
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #41
Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?
A. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)
B. O SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
Qual das seguintes é a MELHOR descrição de uma relação na gestão de configuração e de activos de serviço?
A. Descreve a topografia do material
B. Descreve a forma como os itens de configuração (Cis) funcionam em conjunto para fornecer os serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #43
Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da Gestão de Eventos?
A. Detetar eventos, dar-lhes sentido e determinar a ação de controlo adequada
B. Monitorizar as interacções e excepções no âmbito da infraestrutura
C. Acompanhar e controlar as actividades do pessoal técnico
D. Detetar e escalar excepções ao funcionamento normal do serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #44
O objetivo de que processo é: "Melhorar a qualidade da tomada de decisões de gestão, garantindo a disponibilidade de informações e dados fiáveis e seguros durante todo o ciclo de vida"?
A. Gestão do conhecimento
B. Gestão da disponibilidade C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #45
Os funcionários de um departamento de TI são especialistas na gestão de tecnologias específicas, mas nenhum deles sabe quais os serviços que são oferecidos à empresa. Que desequilíbrio é que isto representa?
A. Extrema concentração nos custos
B. Extrema concentração na capacidade de resposta C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #46
Que processo procuraria compreender os níveis de satisfação dos clientes e comunicar os planos de ação que foram postos em prática para lidar com a insatisfação?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão da capacidade C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
Que processos garantem que os objectivos dos contratos subjacentes são adequados?
A. Coordenação do projeto e gestão do nível de serviço
B. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #48
Qual das seguintes opções NÃO faz parte da fase de conceção do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Conceber e manter todos os pacotes de transição de serviços necessários
B. Produzir concepções de qualidade, seguras e resistentes para serviços novos ou melhorados C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #49
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. Decidiu recomendar a implementação do processo de Gestão de Eventos para formalizar a monitorização, o planeamento e a gestão global dos eventos
B. Não está preocupado com a falta de partilha de competências entre os departamentos de Suporte Operacional e de Desenho do Serviço, uma vez que são duas entidades separadas do Ciclo de Vida do Serviço com os seus próprios objectivos
C. Não está preocupado com a falta de partilha de competências entre os departamentos de Apoio Operacional e de Conceção de Serviços, uma vez que são duas entidades separadas do Ciclo de Vida do Serviço com os seus próprios objectivos
D. Implementar o processo de Gestão de Problemas, para garantir a realização de actividades reactivas e proactivas no que diz respeito aos problemas, produzindo e mantendo um banco de conhecimentos de informações, incluindo erros conhecidos, soluções alternativas, problemas e registos de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #50
No âmbito do processo de melhoria em 7 etapas da Melhoria Contínua dos Serviços (CSI), é necessário recolher e analisar dados de que outra área do ciclo de vida para responder à pergunta "Chegámos lá?"
A. Estratégia de serviço
B. Conceção do serviço C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #51
Qual das seguintes opções identifica o objetivo da gestão das relações comerciais? 1.Estabelecer e manter uma relação comercial entre o prestador de serviços e o cliente 2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o prestador de serviços é capaz de as satisfazer
A. Ambas as opções anteriores
B. 1 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #52
Qual dos seguintes é um objetivo/são objectivos da fase de estratégia de serviço do ciclo de vida do serviço? 1.Fornecer uma compreensão do que é estratégia 2.Assegurar uma relação de trabalho entre o cliente e o fornecedor de serviços 3.Definir como o valor é criado
A. 1 apenas
B. 2 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #53
Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade dos componentes?
A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática
B. Revisão de todos os acordos com fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a gestão dos fornecedores C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #54
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da satisfação de pedidos?
A. Fornecer informações aos utilizadores sobre os serviços disponíveis e a forma de os solicitar
B. Atualizar o catálogo de serviços com os serviços que podem ser solicitados através do service desk C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #55
O sistema de gestão da configuração faz parte de que sistema?
A. O sistema de informação de gestão da disponibilidade
B. O sistema de informação de gestão da capacidade C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #56
Qual das seguintes opções descreve MELHOR um problema?
A. Um problema comunicado por um utilizador
B. A causa de dois ou mais incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #57
Que tipo de serviços NÃO são diretamente utilizados pela empresa, mas são necessários ao prestador de serviços para prestar serviços orientados para o cliente?
A. Serviços às empresas
B. Serviços de componentes C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #58
Quais das seguintes opções são partes válidas do portefólio de serviços? 1.Pipeline de serviços 2.Sistema de gestão do conhecimento de serviços (SKMS) 3.Catálogo de serviços
A. 1 e 2 apenas
B. 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #59
Que afirmação descreve MELHOR as partes interessadas na gestão de serviços?
A. Uma parte interessada só pode ser o cliente de um serviço
B. Uma parte interessada é qualquer indivíduo ou grupo que tenha investido o seu dinheiro e tempo nos serviços C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #60
Qual dos seguintes elementos deve ser considerado na conceção de sistemas, métodos e métricas de medição? 1.Os serviços 2. As arquitecturas 3. Os itens de configuração 4. Os processos
A. 1,2 e 3 apenas
B. 1,3 e 4 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #61
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A. Compreende a necessidade de rever as práticas actuais, pelo que compara as práticas actuais com as descritas no volume ITIL da Operação de Serviço
B. Comunica a necessidade de rever a situação, convidando várias partes interessadas dos departamentos de TI e de outras unidades de negócio para discutir as questões em causa
C. Compreende a necessidade de conformidade com os processos definidos, uma vez que atualmente muitos funcionários não seguem as orientações e os procedimentos prescritos
D. Comunica a necessidade de compreender melhor os problemas actuais, pelo que convida os gestores do Service Desk, dos Incidentes, dos Problemas e das Versões e Implantações para uma reunião de análise da situação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #62
Qual das seguintes opções seria mais útil para ajudar a implementar uma solução alternativa o mais rapidamente possível?
A. Uma base de dados de capacidades
B. Uma biblioteca multimédia definitiva C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #63
Antes de iniciar o processo de melhoria contínua dos serviços (CSI) em 7 etapas, quais dos seguintes itens devem ser identificados?
A. Objectivos comerciais, objectivos informáticos, métricas de processo
B. Modelos de Processos, Metas e Objectivos C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #64
O planeamento da reparação é uma parte fundamental de que processo?
A. Gestão das capacidades
B. Gestão da mudança C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #65
Em qual das seguintes situações deve ser criado um registo de problemas?
A. Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não afectou nenhum utilizador
B. Um Incidente é passado para o suporte de segundo nível C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #66
Qual é um dos cinco aspectos da conceção de serviços?
A. Sistemas e instrumentos de informação de gestão
B. Análise de risco e abordagem de gestão C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #67
Qual das seguintes opções fornece recursos para resolver problemas operacionais e de suporte durante o lançamento e a implantação?
A. Apoio inicial à vida
B. Gestor de Testes de Serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #68
Qual das seguintes opções NÃO é uma vantagem da utilização de estruturas e normas públicas?
A. O conhecimento dos quadros públicos é mais suscetível de ser amplamente distribuído
B. São sempre gratuitas, garantindo que podem ser implementadas rapidamente C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #69
Qual é a MELHOR definição de uma mediateca definitiva?
A. É uma biblioteca segura na qual as versões mais recentes de itens de software autorizados são armazenadas e protegidas
B. É um documento estruturado com informações definitivas sobre todos os serviços de TI ativos, incluindo aqueles disponíveis para implantação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #70
Que fase do processo de gestão da mudança trata do que deve ser feito se a mudança não for bem sucedida?
A. Planeamento da reparação
B. Categorização C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #71
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. Decide que os dois primeiros processos ITSM que precisam de ser implementados são a Gestão de Incidentes e o Atendimento de Pedidos
B. Decide que os dois primeiros processos ITSM a implementar são a Gestão de Incidentes e o Cumprimento de Pedidos
C. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, pelo que ainda não vê necessidade de alterar as coisas
D. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, não vê necessidade de mudar as coisas para já
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #72
Que processo é responsável por registar os detalhes actuais, o estado, as interfaces e as dependências de todos os serviços que estão a ser executados ou a ser preparados para serem executados no ambiente ativo?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão do catálogo de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #73
Cenário A NEB é uma empresa de gestão financeira especializada em emprestar dinheiro para investimentos imobiliários substanciais. Tem um grande departamento de TI que está atualmente a utilizar os seguintes processos ITSM: Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas. Cada um destes processos foi implementado dentro do prazo planeado e está a funcionar de forma eficaz e eficiente. O pessoal adaptou-se às mudanças
A. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
B. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
C. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
D. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #74
Porque é que a ITIL é bem sucedida?
A. Garante sempre economias de custos
B. As suas práticas são aplicáveis a qualquer organização de TI C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #75
Qual das seguintes afirmações sobre o proprietário do serviço está INCORRETA?
A. Efectua o acompanhamento e o funcionamento quotidiano do serviço de que é proprietário
B. Contribui para a melhoria contínua que afecta o serviço de que é proprietário C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #76
Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos numa ponte de operações?
A. Gestão das aplicações
B. Service Desk C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #77
(1) Em qualquer altura em que seja útil fazê-lo (2) Depois de ter sido encontrada uma solução alternativa
A. 2 apenas
B. 1 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #78
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. A Gestão da Continuidade dos Serviços Informáticos só pode ser efectuada depois de ter sido estabelecida a Gestão da Continuidade das Actividades
B. Quando a Gestão da Continuidade do Negócio é estabelecida, as considerações sobre a continuidade do negócio devem constituir o foco da Gestão da Continuidade dos Serviços de TI C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #79
Que processo irá analisar regularmente os dados dos incidentes para identificar tendências discerníveis?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de problemas C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #80
O escalonamento hierárquico é descrito da melhor forma como?
A. Notificar os níveis superiores de gestão sobre um incidente
B. Passar um incidente a pessoas com um maior nível de competências técnicas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #81
Qual dos seguintes aspectos está relacionado com a equidade e a transparência?
A. Gestão das capacidades
B. Governação C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #82
Qual é o principal objetivo da gestão empresarial?
A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática
B. Revisão de todos os acordos com fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a gestão dos fornecedores C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #83
Como são classificados os grupos, as equipas, os departamentos e as divisões?
A. Processos
B. Funções C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #84
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. São unidades de organizações
B. São mensuráveis C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #85
Quem é responsável pela revisão e análise de risco de todos os fornecimentos e contratos numa base regular?
A. O Gestor de Nível de Serviço
B. O Gestor da Continuidade dos Serviços de TI C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #86
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de Gestão da Mudança?
A. O risco comercial global é optimizado
B. São utilizados métodos e procedimentos normalizados para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #87
Onde estão os pormenores do serviço de base e de reforço prestado?
A. A mediateca definitiva
B. O sistema de gerenciamento de configuração
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #88
Qual das seguintes opções NÃO deve ser uma preocupação da Gestão de Riscos?
A. Para garantir que a organização possa continuar a funcionar no caso de uma grande perturbação ou desastre
B. Assegurar que o local de trabalho é um ambiente seguro para os seus funcionários e clientes C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #89
Que orientações dá a ITIL sobre a frequência de produção de relatórios de serviço?
A. Os intervalos de comunicação de serviços devem ser definidos e acordados com os clientes
B. Os intervalos entre relatórios devem ser definidos pelo fornecedor de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #90
Qual dos seguintes aspectos NÃO é da responsabilidade do planeamento e apoio à transição de serviços?
A. Prioridade aos conflitos para os recursos de transição de serviços
B. Coordenação dos esforços necessários para gerir várias transições simultâneas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #91
Quais das seguintes são fontes de melhores práticas? 1.Investigação académica 2.Experiência interna 3.Práticas da indústria
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #92
Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
A. Conhecimento
B. Informação C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #93
O que é que a abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI) permite a uma empresa alcançar?
A. Mantém a comunicação dentro da empresa
B. Ajuda a empresa a tomar decisões sobre iniciativas de melhoria C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #94
Qual das seguintes opções descreve MELHOR um acordo de nível operacional (OLA)?
A. Contém objectivos que estão subjacentes aos de um SLA para garantir que os objectivos não serão ultrapassados por falha da atividade de apoio
B. É um acordo entre um fornecedor e outra parte da mesma organização que auxilia na prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #95
Qual das seguintes áreas não seria apoiada por uma ferramenta de conceção de serviços?
A. Conceção do software
B. Conceção do processo C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #96
Qual é a melhor descrição de um importante princípio de comunicação na operação de serviços?
A. É eficiente, eficaz e económico para todos os serviços informáticos
B. Tem um objetivo pretendido ou uma ação resultante C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #97
Qual é a função responsável por garantir que a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos serviços sejam mantidas nos níveis acordados no Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. O Gestor de Nível de Serviço
B. O Gestor de Configuração C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #98
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A. Compreende que uma abordagem coordenada é o melhor método, incluindo: O desenvolvimento do Service Desk ITS para ser o único ponto de contacto para TODAS as questões dos utilizadores finais (internos)
B. Você percebe que uma abordagem faseada é o melhor método, incluindo quatro fases: Fase 1 - Construir ou adquirir uma ferramenta de gestão de serviços que será utilizada por todos os departamentos de TI para gerir incidentes, problemas e pedidos de serviço Fase 2 - Padronizar a utilização dos processos ITIL utilizados pelo departamento de ITS em todos os departamentos de TI da Vericom Fase 3 - Realizar sessões de formação e sensibilização para o pessoal relativamente à importância dos processos e à forma como devem ser utilizados
C. Percebe que uma abordagem coordenada é o melhor método, incluindo: Desenvolver um sistema telefónico que encaminhe as chamadas para o Service Desk apropriado com base na entrada do utilizador
D. A empresa percebe que o mais importante é melhorar a consciencialização da empresa em relação às TI e aborda as questões da seguinte forma Identificar os requisitos de formação dos utilizadores finais para melhorar a sua utilização do serviço de TI Implementar um catálogo de serviços em linha para todos os serviços de TI, com capacidades de autoajuda para registar e acompanhar incidentes, problemas e pedidos de serviço Ajudar a gestão do nível de serviço a melhorar a visibilidade da organização de TI em geral e identificar as áreas de satisfação do cliente que precisam de ser melhoradas Criar ou adquirir uma ferramenta de gestão de serviços que será utilizada por todos os departamentos de TI e utilizadores finais para gerir incidentes, problemas, erros conhecidos e pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #99
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que tem por objetivo alinhar os serviços de TI com as necessidades empresariais em evolução, identificando melhorias nos serviços de TI?
A. Melhoria contínua dos serviços
B. Operação do serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #100
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?
A. Um acordo com um grupo de clientes individuais, abrangendo todos os serviços que estes utilizam
B. Um acordo que abrange um serviço para um único cliente C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #101
A identidade e os direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
A. Gestão do acesso
B. Gestão de instalações C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #102
O que descreve um acionamento proactivo da gestão de problemas?
A. Deteção automatizada de uma falha na infraestrutura ou na aplicação, utilizando ferramentas de eventos/alertas automaticamente para criar um incidente
B. Análise de um incidente por um grupo de apoio técnico que revela que existe um problema subjacente, ou que é provável que exista C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #103
Qual das seguintes opções é um exemplo de gestão proactiva de problemas?
A. Deteção automatizada de uma falha na infraestrutura ou na aplicação, utilizando ferramentas de eventos/alertas automaticamente para criar um incidente
B. Análise de um incidente por um grupo de apoio técnico que revela que existe ou é provável que exista um problema subjacente C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #104
Qual das seguintes opções descreve MELHOR a gestão técnica?
A. A
B. Uma função que fornece serviços de reparação de hardware para a tecnologia envolvida na prestação de serviços aos clientes C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #105
A gestão de eventos, a gestão de problemas, a gestão de acessos e o atendimento de pedidos fazem parte de que fase do ciclo de vida do serviço?
A. Estratégia de serviço
B. Transição de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #106
Os terceiros responsáveis pelo fornecimento de bens ou serviços necessários para a prestação de serviços de TI é uma descrição de que parte interessada?
A. Clientes externos
B. Fornecedores C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #107
Um incidente está a revelar-se difícil de resolver. Um técnico informa o seu diretor de que são necessários mais recursos para restabelecer o serviço. O que é que aconteceu?
A. Um escalonamento funcional
B. Um escalonamento de nível de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #108
O que descreve MELHOR o valor da melhoria contínua dos serviços para a empresa?
A. Apoia a criação de uma carteira de serviços quantificados
B. Resulta numa melhoria gradual da relação custo-eficácia C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #109
A conceção de serviços realça a importância dos "quatro Ps". Qual das seguintes opções é uma lista correcta destes "Quatro Ps"?
A. Pessoas, produtos, parceiros, lucro
B. Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #110
Qual seria o próximo passo no modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI) depois? 1.Qual é a visão? 2.Onde é que estamos agora? 3.Onde é que queremos estar? 4.Como é que chegamos lá? 5.Chegámos lá? 6.?
A. Qual é o retorno do investimento (ROI)?
B. Quanto é que custou? C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #111
Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente?
A. Um tipo de incidente que envolve um Item de Configuração (IC) autorizado
B. O modelo utilizado pelos analistas do Service Desk para registar os incidentes
C. Um conjunto de passos pré-definidos a serem seguidos quando se lida com um tipo conhecido de incidente
D. Um incidente fácil é resolvido ao primeiro contacto
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #112
Qual das seguintes opções inclui quatro fases denominadas Planear, Fazer, Verificar e Agir?
A. O ciclo de Deming
B. A abordagem de melhoria contínua do serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #113
Um plano para gerir o fim de um contrato com um fornecedor deve ser criado quando?
A. O contrato está a ser negociado
B. O contrato está prestes a terminar C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #114
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da transição de serviços?
A. Para garantir que um serviço possa ser operado, gerido e apoiado
B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #115
Quem é responsável pela produção do pacote de conceção do serviço (SDP)?
A. Gestão da carteira de serviços
B. Gestão do catálogo de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #116
Em que documento esperaria ver uma síntese dos resultados efectivos do serviço em relação aos objectivos?
A. Acordo de nível operacional (OLA)
B. Plano de capacidade C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #117
Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?
A. Apenas alterações que introduzam novos serviços
B. É obrigatório que todas as alterações sejam sujeitas a uma atividade de coordenação da conceção C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #118
Qual das seguintes opções é uma hierarquia utilizada na gestão do conhecimento?
A. Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
B. Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #119
Que processo inclui subprocessos comerciais, de serviços e de componentes?
A. Gestão das capacidades
B. Gestão de incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #120
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. Organizar uma reunião com os directores de cada departamento de TI e elaborar um plano de comunicação
B. Organizar uma reunião com os directores de cada departamento de TI e elaborar um plano de comunicação
C. Recomendar à empresa que seja implementado um novo programa de formação do pessoal, que incluirá um membro do service desk por semana a acompanhar um membro do pessoal em cada uma das áreas de processos empresariais, para aprender como fazem as coisas e quais são os objectivos empresariais
D. Não é necessária nenhuma ação imediata
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #121
A direção técnica NÃO é responsável por?
A. Manutenção da infraestrutura técnica
B. Documentar e manter as competências técnicas necessárias para gerir e apoiar a infraestrutura informática
C. Definir os acordos de nível operacional para as várias equipas técnicas
D. Diagnóstico e recuperação de falhas técnicas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #122
Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de um Pedido de Serviço?
A. Um utilizador telefona para o Service Desk para encomendar um cartucho de toner
B. Um utilizador liga para o Service Desk porque gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicação
C. Um gestor apresenta um pedido para que um novo empregado tenha acesso a uma aplicação
D. Um utilizador acede a um sítio Web interno para transferir uma cópia licenciada de software a partir de uma lista de opções aprovadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #123
Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade da gestão do catálogo de serviços?
A. Garantir que as informações no catálogo de serviços são exactas
B. Assegurar que os acordos de nível de serviço são mantidos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #124
Quais das seguintes actividades de gestão da disponibilidade são consideradas proactivas e não reactivas? (1)Avaliação de riscos (2)Teste de mecanismos de resiliência (3)Monitorização da disponibilidade de componentes
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 2 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #125
Procurar formas de melhorar a eficiência dos processos e a relação custo-eficácia é um objetivo de que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Operação de serviço
B. Transição de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #126
Qual é o tipo de notificação que deve ser enviada quando um limiar é atingido, algo se altera ou ocorre uma falha?
A. uma mudança de emergência
B. um alerta C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #127
Quais dos seguintes elementos constariam normalmente de um contrato subjacente a um serviço informático? (1)Informações comerciais (2)Descrição e âmbito do contrato (3)Responsabilidades e dependências
A. 1 e 2 apenas
B. 1 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #128
Qual das seguintes opções NÃO é uma fonte de boas práticas?
A. Normas
B. Tecnologia C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #129
Qual destas opções não se insere no âmbito de um processo típico de gestão da mudança de serviço?
A. Uma alteração a um contrato com um fornecedor
B. Uma atualização de firmware para um servidor que só é utilizado para fins de continuidade dos serviços de TI C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #130
Que serviço poderia incluir uma diferenciação como "fator de excitação"?
A. Um serviço de base
B. Um serviço facilitador C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #131
O que é definido como a capacidade de um serviço, componente ou elemento de configuração (Cl) para desempenhar a sua função acordada quando necessário?
A. Facilidade de utilização
B. Disponibilidade C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #132
Qual é a descrição CORREcta de um resultado?
A. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático
B. As entradas que desencadeiam uma ação para uma atividade, um processo ou um serviço informático C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #133
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A. A implementação do Event Management para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
B. A implementação da gestão de eventos para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
C. A implementação da gestão de eventos para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
D. A implementação do Event Management para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #134
Qual das seguintes opções descreve MELHOR os "parceiros" na frase "pessoas, processos, produtos e parceiros"?
A. Fornecedores, fabricantes e vendedores
B. Clientes C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #135
Qual das seguintes opções é da responsabilidade da gestão de fornecedores negociar e chegar a acordo?
A. Acordos de nível de serviço (SLA)
B. Contratos com terceiros C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #136
Que organismo existe para apoiar a autorização de alterações e para ajudar a gestão de alterações na avaliação e atribuição de prioridades às alterações?
A. A comissão de autorização de modificação
B. O conselho consultivo da mudança C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #137
Que documento apresenta uma análise pormenorizada do impacto e das vantagens para a empresa?
A. Um retorno do investimento
B. Requisitos de nível de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #138
Que fase do ciclo de vida do serviço fornece os seguintes valores à empresa?
A. Transição de serviços
B. Estratégia de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #139
Que termo descreve as acções tomadas para recuperar após uma alteração ou lançamento falhado?
A. Remediação
B. Restauração C
Ver resposta
Resposta correta: A

Ver as respostas após o envio

Por favor, envie seu e-mail e WhatsApp para obter respostas às perguntas.

Observação: certifique-se de que seu ID de e-mail e Whatsapp sejam válidos para que você possa obter os resultados corretos do exame.

E-mail:
WhatsApp/número de telefone:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.