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質問 #1
リスクとコストが低く、頻繁に発生する変更を担当するのはどのプロセスか?
A. アクセス管理
B. リクエストの履行 C
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正解: B
質問 #2
既知のエラー記録は、どのような場合に発生するのか? 1.1.いつでも発生させることができる 2.回避策が見つかった後
A. 2つだけ
B. 1のみ C
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正解: D
質問 #3
重大問題レビューで検討されるのは次のうちどれでしょう? 1.正しく実施されたこと 2.正しく実施されなかったこと 3.再発防止策 4.今後より良く実施できること
A. 1のみ
B. 2、3のみ C
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正解: D
質問 #4
サービス運用フェーズの成功は、いくつかの重要な成功要因に基づいています。以下の選択肢の中から、サービス運用にとって最も重要なものはどれですか?
A. フェーズを使用するためのマネジメントサポート ユーザーがサービスデスクをできるだけ使用しないようにするためのビジネスサポート プロセスの使用を促進するためのチャンピオン サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理の使用 適切なツール - 特にインシデント管理 能力の測定と報告
B. サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理トレーニング 適切なツール 利用状況の測定と報告
C. SD 設定のための管理サポート ユーザーがサービスデスクに電話できるようにするためのビジネスサポート サービスサポートをリードするサービスデスクチャンピオンの確保 サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理への理解 適切なツール - 特にサービスデスクの測定と報告
D. フェーズの立ち上げのための経営サポート ユーザーがプロセス実施を主導するサービスデスクチャンピオンを利用するためのビジネスサポート サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理トレーニング 適切なツール-特にサービスデスク 測定と報告
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正解: D
質問 #5
次のうち、リリースポリシーに含まれないものはどれでしょう?
A. 命名規則と番号規則
B. リリースのテストへの入口と出口の基準 C
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正解: D
質問 #6
どちらが正しいか?
A. 機能とは、サービスマネージャに割り当てられた一連の責任である。
B. C
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正解: D
質問 #7
サービス戦略がビジネスにもたらす価値は次のうちどれか? 1.サービス・プロバイダーが、どのようなレベルのサービスが顧客を成功に導くかを明確に理解できるようになる 2.サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる 3.サービス停止の期間と頻度を削減できるようになる
A. 上記すべて
B. 1と3のみ C
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正解: C
質問 #8
多くの組織では、インシデントマネージャーの役割はサービスデスクに割り当てられている。インシデントマネージャーには、以下の権限が与えられていることが重要です:
A. インシデントを効果的に管理するのは、1stラインと2ndラインだけである。
B. 1stラインを通じてのみインシデントを効果的に管理する C
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正解: D
質問 #9
サービス戦略がビジネスにもたらす価値は、次のうちどれでしょうか? 1.サービス・プロバイダーが、顧客を成功に導くサービスのレベルを明確に理解できるようにする 2.サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようにする 3.定量化されたサービスのポートフォリオ作成をサポートする
A. 上記すべて
B. 1と3のみ C
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正解: A
質問 #10
シナリオ あなたは香港を拠点とする大手証券会社のCIOである。最近、この会社はロンドンとニューヨークの大手2社を買収した。社員総数は800人を超えています。現在、それぞれの会社に独自のサービスデスクがあります。香港には 400 人の従業員に対して 10 人の SD スタッフ、6 人の第 2 レベルのサポートスタッフがいます。ロンドンには 140 人の従業員に対して 3 人の SD スタッフ、3 人の第 2 レベルのサポートスタッフがいます。 ニューヨークには 250 人の従業員に対して 5 人の SD スタッフ、5 人の第 2 レベルのサポートスタッフがいます。
A. フォロー・ザ・サンSDを導入することにより、現在のデータを使用して、各ロケーションで自ロケーションをサポートするために最低限必要なスタッフと、他のロケーションで予想されるサポートレベルを決定します。そして、SDスタッフが現在のすべてのサービスについてトレーニングを受けていることを確認します。バッファとして機能し、ユーザーを支援するために、サービスデスクごとに2人のスーパーユーザーを任命します。利用状況と勤務時間に基づいて SD スケジュールを設定します。
B. フォロー・ザ・サン SD を導入することで、現在のデータを使用して、各拠点で自拠点をサポートするために最低限必要な人員と、他の拠点で予想されるサポートレベルを決定します。次に、すべての SD スタッフが現在のすべてのサービスについてトレーニングを受け、目標として平均 60% の第 1 ラインサポートを提供できるようにします。また、バッファとして機能し、ユーザーを支援するために、各ロケーションに 2 人のスーパーユーザーを任命します。利用状況と勤務時間に基づいて SD スケジュールを設定します。
C. フォロー・ザ・サン SD を実施することにより、まず、現在のインフラストラクチャが VOIP 技術の使用を含むグローバルサービスデスクをサポートできるかどうかを調査します(これは可能です)。現在のデータを使用して、各拠点で自拠点をサポートするための最小限の人員要件と、他の拠点で予想されるサポートレベルを決定する。すべてのサポートに英語をメイン言語として使用することを決定します。そして、すべての SD スタッフが現在のすべてのサービスについてトレーニングを受け、目標として平均 60% の第 1 ラインサポートを提供できるようにします。バッファとして機能し、ユーザーを支援するために、各拠点につき 2 人のスーパーユーザーを任命します。利用状況と勤務時間に基づいて SD スケジュールを設定します。
D. フォロー・ザ・サンSDを実施することで、ロケーション。SDのために現地語を維持することを決定する。現在のデータを使用して、各ロケーションでそのロケーションをサポートするために最低限必要な人員を決定する。そして、すべての SD スタッフがローカルサービスのトレーニングを受け、目標として平均 60% の第 1 ラインサポートを提供できるようにします。バッファとして機能し、ユーザーを支援するために、各拠点につき2名のスーパーサービスデスクオペレーターを任命します。
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正解: C
質問 #11
すべてのプロセスに関する次の記述のうち、正しいものはどれか? 1.顧客または利害関係者に主要な結果を提供する 2.単一の機能によって実行される活動を定義する
A. 上記の両方
B. 1のみ C
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正解: B
質問 #12
信頼性の定義として最も適切なものはどれか?
A. サービスまたはコンポーネントの可用性
B. サービスまたはプロセスに影響を及ぼすリスクのレベル C
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正解: C
質問 #13
緊急変更に関する記述のうち、正しいものはどれか?
A. 変更を迅速に実施するために、緊急時のテストを省略することができる。
B. 緊急変更の評価と承認は、迅速に実施できるように迅速化される。
C. 緊急の変更は、サービス要請として承認され、実施されるべきである。
D. 緊急時の変更は、承認と実施の前に完全に文書化されなければならない。
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正解: D
質問 #14
サービスパイプラインとは?
A. 構想段階または開発段階にあるすべてのサービス
B. 引退したサービスを除くすべてのサービス C
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正解: A
質問 #15
サービス運用の目標はどれか。(1)合意されたレベルのサービスをビジネスに提供し、管理するために必要な活動やプロセスを調整し、実行する。 (2)サービスを本番環境にうまくリリースする。
A. 1のみ
B. 2のみ C
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正解: A
質問 #16
リリースとデプロイメント・モデルに含まれるものはどれか。(1)役割と責任 (2)テンプレートのリリースと配備 (3)サポートするシステム、ツール、手順。(4)引き渡し活動と責任
A. 1,2,3のみ。
B. 2,3,4のみC
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正解: C
質問 #17
サービス移行の活動やプロセスに関する方針、基準、モデルを維持するのはどのプロセスか。
A. 変更管理
B. キャパシティ管理 C
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正解: C
質問 #18
プロセスの制御には何が使われるのか?
A. インプット
B. 機能 C
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正解: C
質問 #19
SLA(Service Level Agreement)とOLA(Operational Level Agreement)の違いは、次のとおりである:
A. SLAは法的拘束力があり、OLAはベストエフォート契約である。
B. SLAは提供されるサービスを定義し、OLAはサービスを提供するために必要な内部サポートを定義する C
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正解: D
質問 #20
新しいサービスの実装を可能にするために、サービス移行に渡される情報を含むものはどれか。
A. サービスオプション
B. サービス移行パッケージ(STP) C
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正解: C
質問 #21
サービス移行の目的はどれか。
A. 新サービスのサービスレベルに関する交渉
B. サービスの変更が期待されるビジネス価値を生み出すようにする C
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正解: B
質問 #22
シナリオ・ビジョン・メディアは国際的なメディア組織であり、以下のような様々な事業を展開している:映画制作 テレビ(米国での自社チャンネルVisionOneの制作と配信) 印刷メディア(15カ国の新聞を含む) オンライン広告 組織は最近再編され、現在は以下の会社と部署で構成されている:ヴィジョン・フィルムズ(映画とテレビ番組の制作) ヴィジョン・ワン(テレビチャンネル) ヴィジョン・ニュース(新聞やテレビ番組のコーディネート
A. 質の高いアクセス管理プロセスの設計は、IT部門に存在するITサービス管理の現状、およびビジョン・メディアの組織要件全般を考慮する必要がある。そのためには、以下のようなインターフェースを作成する必要がある:情報セキュリティ管理:情報セキュリティ管理:セキュリティ方針、ガイドライン、手順の策定と更新を担当し、アクセス管理サービスレベル管理によって実行される:サービス・レベル管理: ITサービスへのアクセスに関する顧客要件を定義する:アクセス管理は、多くの場合、サービスデスクによるサービスリクエスト、または自動化されたセルフヘルプ・メカニズムを使って提出されたサービスリクエストによって開始される:変更要求(RFC)は多くの場合、アクセス権の変更を伴う:アクセス要求が発生するビジネスパターンに関する情報を提供する。ITサービスマネジメントの範囲外では、以下のようなインターフェースを作成する必要がある:人事:人事: アクセス権の作成、変更、削除、および監査を支援するための効果的な(自動化された)コミュニケーションが存在するようにする。一般:部門管理者からの直接的な要求 VIP スタッフのアクセス権拡大の要求
B. 効率的なアクセス管理プロセスの設計には、IT部門にすでに導入されているITサービス管理プロ セスと、ビジョンメディアの人事要件全般を考慮する必要がある。このため、以下のようなインターフェースを作成する必要がある:情報セキュリティ管理:情報セキュリティ管理:セキュリティ方針、ガイドライン、手順の策定と更新を担当し、そ れはアクセス管理(Access Management)によって実行される:システムおよびインフラストラクチャーの設計を担当し、それをアクセス管理 ナレッジ・マネジメントがサポートする:各ナレッジベースは、様々なレベルのアクセスを定義し、実施する必要がある。変更管理:変更要求(RFC)は、アクセス権の変更を伴うことが多い:ITサービスマネジメントの範囲外では、以下のようなインターフェースを作成する必要がある:法務サービス:法務サービス: アクセス要求が適切かつ合法的であることを法務部門が検証できるようにする。?一般:一般:部門管理者からの直接の要求 VIP スタッフのアクセス増加を可能にするための要求
C. アクセス管理の実装を成功させ、定義された目的を確実に達成するためには、既存の IT サービス管 理プロセスやその他のビジネスプロセスとの重要なインターフェースを考慮することが重要である。これには以下が含まれる:情報セキュリティ管理:情報セキュリティ管理:セキュリティポリシー、ガイドライン、手順の策定と更新を担当し、それをアクセス管理が実行する:セキュリティシステムおよびインフラの設計を担当し、アクセス管理によってサポートされる:アクセス管理は、多くの場合、サービスデスクが受け付けたサービスリクエスト、または自動化されたセルフヘルプの仕組みを使用して提出されたサービスリクエストによってトリガーされる:変更管理:変更要求(RFC)は多くの場合、アクセス権の変更を伴う:構成管理:ユーザーとユーザーがアクセスできるシステム間の関係を記録するために使用される。ITサービスマネジメントの範囲外では、以下のようなインターフェースも作成する必要がある:人事:人事: アクセス権の作成、変更、削除、監査を支援するための効果的な(自動化された)コミュニケーションが存在するようにする。一般:部門管理者からの直接的な要求 請負業者や外部サプライヤーへの制限付きアクセ スを可能にするための要求
D. アクセス管理は、その完全性を確保するために、ビジョン・メディアですでに実施されている既存のITサービス管理プロセスから切り離して実施する必要がある。唯一の例外は情報セキュリティ管理であり、セキュリティポリシー、ガイドライン、手順の策定と更新を担当する。アクセス管理は、これらを正式なインプットとして使用し、それに従って実行される。
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正解: C
質問 #23
シナリオ・ビジョン・メディアは国際的なメディア組織であり、以下のような様々な事業を展開している:映画制作 テレビ(米国での自社チャンネルVisionOneの制作と配信) 印刷メディア(15カ国の新聞を含む) オンライン広告 組織は最近再編され、現在は以下の会社と部署で構成されている:ヴィジョン・フィルムズ(映画とテレビ番組の制作) ヴィジョン・ワン(テレビチャンネル) ヴィジョン・ニュース(新聞やテレビ番組のコーディネート
A. I
B. 高インパクト II
C. I
D. 高インパクト II
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正解: B
質問 #24
正常なサービスオペレーションをできるだけ早く復旧させるために使用されるITILプロセスはどれですか?
A. サービスレベル管理
B. インシデント管理 C
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正解: B
質問 #25
標準的な変更に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。 1.アプローチは事前に承認される 2.リスクは通常低く、よく理解されている 3.変更の詳細は記録される 4.一部の標準的な変更は、要求の履行プロセスによって引き起こされる
A. 1のみ
B. 2、3のみ C
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正解: D
質問 #26
組織に多大なコストとリスクを伴う大規模な変更について、ハイレベルな説明を伝えるには、次のうちどれを使うか?
A. 変更提案
B. 変更方針 C
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正解: A
質問 #27
サービスデザインが提供するガイダンスのベストな説明は?
A. 新サービスの設計と開発
B. サービス改善の設計と開発 C
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正解: C
質問 #28
ITサービス継続戦略は、次のどれに基づくべきか? 1.サービスメトリクスの設計 2.事業継続戦略 3.事業インパクト分析(BIA) 4.リスク評価
A. 1、2、4のみ
B. 1,2,3のみ C
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正解: C
質問 #29
サービス・ライフサイクルのサービス移行段階のパフォーマンスを監視し、改善するプロセスはどれですか?
A. 移行計画と支援
B. 設計調整 C
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正解: A
質問 #30
プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか?
A. プロセスからのアウトプットは、ビジネス目標に由来する業務規範に適合していなければならない。
B. C
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正解: D
質問 #31
サービス戦略のガイダンスは、次のどの問いに答える助けとなるだろうか? (1)誰に、どのようなサービスを提供すべきか? (2)競合他社からどのように差別化するか?(3)どのように顧客価値を創造するか?
A. 1のみ
B. 2のみ C
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正解: D
質問 #32
リリースポリシーには何を含めるべきか?
A. すべてのサービス移行プロセスにおける役割と責任
B. 構成管理データベース(CMDB)の更新に関する役割と責任 C
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正解: C
質問 #33
サービスライフサイクルのサービス運用段階の目的について、最も適切な記述は何か。
A. サービスライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。
B. C
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正解: D
質問 #34
サービス・メトリクスは次のどれを測定するのか?
A. プロセスと機能
B. 成熟度とコスト C
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正解: C
質問 #35
次のうち、サービスデザインの5つの個別的側面の1つではないものはどれか?
A. サービス・カタログを含むサービス・ポートフォリオの設計
B. C
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正解: C
質問 #36
サービス・レベル・マネジャーの責務はどれか。 (1)サービス・レベル・アグリーメントで目標を合意する (2)目標を達成できるようにサービスを設計する (3)必要な契約や合意がすべて整っていることを確認する
A. 1と3のみ
B. 上記すべて C
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正解: B
質問 #37
ビジネスにおけるサービス移行の価値を最もよく表しているものは何か?
A. サービス・カタログの作成をサポートします。
B. サービスの質を段階的かつ継続的に向上させる C
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正解: B
質問 #38
プロセスの運用管理責任を負うのはどの役割か?
A. プロセス・プラクティショナー
B. プロセスマネージャー C
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正解: B
質問 #39
サービス・オペレーションの目的でないものはどれか。
A. サービスがビジネスニーズを満たすように設計されていることを確認するための徹底的なテスト。
B. ITサービスの提供とサポート
C. サービスを提供するために使用される技術を管理する。
D. 技術とプロセスのパフォーマンスを監視する
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正解: A
質問 #40
シナリオ・ブリュースターズは、創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店から始まり、長年一貫して成長してきた。現在では全国各地の玩具店に供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムの主要サプライヤーと見なされている。ブリュースターのIT部門は比較的小規模(現在15人)だが、効率的だ。最近、ITマネージャーを採用し、インフラ管理を改善するとともに、より効果的なIT管理を行おうとしている。
A. インシデントを特定するまでの平均時間 インシデントをエスカレートするまでの平均時間 目標時間内に実施されたユーザーアップデートの% 顧客からのフィードバック インシデントを処理するサービスデスクの平均コスト
B. サービスデスクが解決したコールの割合 インシデントの解決に要した平均時間 インシデントのエスカレーションに要した平均時間 目標時間内に行われた顧客アップデートの割合 顧客からのフィードバック インシデント処理に要したサービスデスクの平均コスト
C. o サービスデスクが対応した電話の割合 インシデントのエスカレーションに要した平均時間 インシデントの対応時間内に行われた顧客アップデートの割合 顧客からのフィードバック インシデント処理に要した平均コスト
D. サービスデスクが対応した電話の割合 問題解決に要した平均時間 問題のエスカレーションに要した平均時間 サービスデスク時間内に行われた顧客更新の割合 顧客からのフィードバック 問題処理に要した平均コスト
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正解: B
質問 #41
次の記述のうち、誤っているものはどれか?
A. SKMSは構成管理システム(CMS)の一部である。
B. SKMSには、組織のパフォーマンスに関するデータを含めることができる C
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正解: A
質問 #42
サービス資産および構成管理における関係の説明として、最も適切なものはどれか。
A. ハードウェアの地形について説明する。
B. 構成項目(Cis)がどのように連携してサービスを提供するかを記述する C
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正解: B
質問 #43
イベントマネジメントの目的を最もよく表しているのは、次のうちどれですか?
A. 事象を検出し、その意味を理解し、適切な制御アクションを決定する。
B. インフラ内の相互作用と例外を監視する
C. 技術スタッフの活動を監視・管理する。
D. 通常のサービス運用に対する例外を検出し、エスカレーションする。
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正解: A
質問 #44
どのプロセスのゴールか:「ライフサイクルを通じて、信頼性が高く安全な情報とデータを利用できるようにすることで、経営上の意思決定の質を向上させること。
A. ナレッジ・マネジメント
B. 可用性管理 C
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正解: A
質問 #45
IT部門のスタッフは特定のテクノロジーを管理する専門家であるが、ビジネスにどのようなサービスが提供されているかを知っている者はいない。これはどのようなアンバランスを表しているのだろうか?
A. 極端なコスト重視
B. C
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正解: D
質問 #46
顧客満足度を把握し、不満に対処するためにどのような行動計画を立てているかを伝えるには、どのようなプロセスを経るべきか。
A. 可用性管理
B. キャパシティ管理 C
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正解: C
質問 #47
下支えとなる契約の目標が適切であることを保証するプロセスは?
A. 設計調整とサービスレベル管理
B. サプライヤー管理とサービスレベル管理 C
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正解: B
質問 #48
次のうち、サービスライフサイクルのサービス設計段階に含まれないものはどれですか?
A. 必要なサービス移行パッケージの設計と維持
B. C
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正解: A
質問 #49
シナリオ・ブリュースターズは、創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店から始まり、長年一貫して成長してきた。現在では全国各地の玩具店に供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムの主要サプライヤーと見なされている。ブリュースターのIT部門は比較的小規模(現在15人)だが、効率的だ。最近、ITマネージャーを採用し、インフラ管理を改善するとともに、より効果的なIT管理を行おうとしている。
A. あなたは、イベントの監視、計画、および全体的な管理を正式に行うために、イベント管理プロセスの導入を推奨することを決定しました。サービス設計チームと運用サポートチームの間でリソースの共有が行われるようにする。さらに、問題管理プロセスを同時に実施し、問題に関してリアクティブとプロアクティブの両方の活動が行われるようにし、既知のエラー、回避策、問題、インシデントの記録を含む情報のナレッジバンクが作成され、維持されるようにする。
B. 運用サポート部門とサービス設計部門は、サービスライフサイクルの2つの別個のエンティティであり、それぞれの目的があるため、運用サポート部門とサービス設計部門の間のスキル共有の欠如については心配していません。しかし、あなたは運用サポートチーム間のスキル共有の欠如を懸念し、サポートの第1、第2、第3ラインを正式に決定し、すべてのスタッフがこれらの情報にアクセスして使用できるように、すべてのインシデント記録、問題記録、既知のエラー記録、回避策、およびイベント情報を組み込んだデータベースの採用を推奨することにしました。
C. 運用サポート部門とサービス設計部門は、サービスライフサイクルの2つの別個の組織であり、それぞれの目的があるため、両部門間のスキル共有の欠如については懸念していません。しかし、あなたはイベントの監視と計画の欠如を懸念しており、これは潜在的に大きな問題であると予測しています。あなたは、イベントの監視、計画、および全体的な管理を正式に行うために、イベント管理プロセスの実装を推奨することにしました。サービス設計チームと運用サポートチームの間でリソースの共有が行われるようにする。
D. 問題管理プロセスを導入し、問題に関してリアクティブとプロアクティブの両方の活動が行われ、既知のエラー、回避策、問題、インシデントの記録を含む情報のナレッジバンクが作成され、維持されるようにする。このプロセスが確立され、効率的に機能し、スタッフがこの新しい作業方法に慣れてきたら、この成功を利用してイベント管理プロセスの導入を推奨する。
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正解: A
質問 #50
継続的サービス改善(CSI)の7段階の改善プロセスでは、"そこに到達したか?"という質問に答えるために、ライフサイクルの他のどの分野からデータを収集し、分析する必要がある。
A. サービス戦略
B. サービス設計 C
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正解: C
質問 #51
ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか。 1.サービス提供者と顧客との間のビジネス関係を確立し、維持すること。
A. 上記の両方
B. 1のみ C
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正解: A
質問 #52
サービスライフサイクルのサービス戦略段階の目的は、次のうちどれですか? 1.戦略とは何かについての理解を提供する 2.顧客とサービス提供者の間の協力関係を確実にする 3.どのように価値が創造されるかを定義する
A. 1のみ
B. 2のみ C
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正解: D
質問 #53
コンポーネントのキャパシティ・マネジメントの主眼は何ですか?
A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測
B. C
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正解: C
質問 #54
次のうち、リクエスト遂行の目的でないものはどれか。
A. どのようなサービスが利用可能で、どのように依頼すればよいか、利用者に情報を提供すること。
B. サービスデスクを通じて要求される可能性のあるサービスでサービスカタログを更新する C
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正解: B
質問 #55
構成管理システムはどのシステムの一部ですか?
A. 可用性管理情報システム
B. 定員管理情報システム C
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正解: D
質問 #56
問題を最もよく表しているのはどれか?
A. ユーザーから報告された問題
B. 2つ以上のインシデントの原因 C
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正解: D
質問 #57
ビジネスでは直接利用されないが、顧客向けサービスを提供するためにサービス・プロバイダーが必要とするサービスにはどのようなものがあるか?
A. ビジネスサービス
B. コンポーネント・サービス C
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正解: C
質問 #58
次のうち、サービスポートフォリオの有効な部分はどれですか? 1.サービスパイプライン 2.サービスナレッジマネジメントシステム(SKMS) 3.サービスカタログ
A. 1と2のみ
B. 3のみ C
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正解: C
質問 #59
サービスマネジメントにおける利害関係者を最もよく表している記述はどれか。
A. ステークホルダーはサービスの顧客でなければならない。
B. ステークホルダーとは、サービスに資金と時間を投資した個人またはグループのことである。 C
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正解: D
質問 #60
測定システム、測定方法、測定基準を設計する際に考慮すべきものはどれか。 1.サービス 2.アーキテクチャ 3.構成項目 4.プロセス
A. 1、2、3のみ
B. 1,3,4のみ C
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正解: D
質問 #61
シナリオ ベリコムは、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野にわたって成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは英国最大の組織のひとつで、以下の事業部門から構成されています:ベリネット(ADSL、ケーブル、3GSM、ダイヤルアップ、衛星サービスの提供) インフラストラクチャー・サービス(英国内のPSTNおよびモバイル・ネットワークの計画、設置、保守
A. あなたは、現在のプラクティスを見直す必要性を理解しているため、現在のプラクティスをITILの「サービス運用編」に記載されているプラクティスと比較しました。ギャップ分析を実施し、問題のほとんどが不適切な知識の取得と共有に関連していることに気づきます。この改善には次のような方法があります:使用しているツールとシステムを見直し、IT部門で使用する新しいナレッジマネジメントソフトウェアを購入するためのビジネスケースを作成する。インシデントと問題のエスカレーションのルールを作成し、より高いレベルのサポート・グループが過負荷にならないようにする。 ナレッジベースへの貢献数に応じてスタッフに報酬を与えるインセンティブ・プログラムを実施し、文書化とナレッジ収集のレベルを向上させる。インシデントおよび問題管理についてレビューされるパフォーマンス測定基準の開発
B. あなたは状況を見直す必要性を伝え、IT部門や他の事業部門からさまざまな利害関係者を招き、目下の問題について議論してもらう。あなたの主な懸念は、さまざまなITグループ間のコミュニケーション不足である:さまざまなリリース&デプロイメントチームが遵守すべきリリースポリシーを改善し、実施されるさまざまなタイプのリリースに関する文書化と知識移転の要件を明記する。インシデント、問題、一般的なサービスリクエストに関するナレッジを収集するためのガイドライン、手順、関連するインセンティブを作成する。文書化とナレッジキャプチャの要件に関するトレーニングと意識向上セッションの実施。開発者とセカンドラインスタッフを 3 ヶ月ごとにサービスデスクにローテーションさせる。 メジャーリリースのために設計/専門スタッフによって提供されるアーリーライフサポートの一貫性を開発する。 インシデント管理と問題管理の間のインターフェイス、特にエスカレーションと問題検出に関するインターフェイスを改善する。プロアクティブ・プロブレム・マネジメントの定期的なレビューを予定し、インシデントと問題の傾向を調査し、脆弱なインフラ・コンポーネントを特定する。インシデント管理および問題管理プロセスの価値とパフォーマンスを評価するために使用される測定基準を開発する。
C. 現在、多くのスタッフが所定のガイドラインや手順に従っていないため、定義されたプロセスを遵守する必要性を理解している。あなたの努力は、インシデントおよび問題管理プロセスのコンプライアンスを改善することに重点を置く:プロセスを監査し、定義された手順に対する例外が発生する場所を特定する。 現行のプロセスの価値と重要性を伝えるための意識向上セッションを実施する。 既存のプロセスへのコンプライアンスを向上させるために、既存のシステムやツールを変更する。 どのグループのパフォーマンスが低いかを評価し、必要なトレーニングを特定する。
D. あなたは、現在の問題についてもっと理解する必要があることを伝え、サービスデスク、インシデント、問題、リリース&デプロイメントの各マネージャーをミーティングに招待し、状況を確認します。あなたの主な懸念は、さまざまなITグループによって記録されている文書と知識の不足です:知識の収集と伝達(既知のエラーを含む)の要件を定義し、すべてのコミュニケーションを改善する。 知識の収集と伝達のためにさまざまなグループが使用するツールとシステムを改善する。 インシデントと問題のエスカレーションのルールを作成し、上位レベルのサポートグループに過度の負担がかからないようにする。更新されたインシデントおよび問題管理プロセスの使用方法に関するトレーニングの実施。3ヶ月ごとに、サービスデスクのスタッフをより高いレベルのサポートチームにローテーションさせる インシデントおよび問題管理についてレビューされるパフォーマンスメトリクスの開発
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正解: B
質問 #62
可能な限り迅速に回避策を実施するために、次のうちどれが最も役立つでしょうか?
A. キャパシティ・データベース
B. 決定的なメディアライブラリ C
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正解: D
質問 #63
7つのステップからなる継続的サービス改善(CSI)プロセスに着手する前に、次のどの項目を確認する必要がありますか?
A. ビジネス目標、IT目標、プロセス指標
B. プロセスモデル、目標、目的 C
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正解: C
質問 #64
修復計画はどのプロセスの重要な部分か?
A. キャパシティ・マネジメント
B. 変更管理 C
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正解: B
質問 #65
次のどのような場合に問題記録を作成すべきでしょうか?
A. イベントは、冗長化されたネットワークセグメントに障害が発生したことを示しますが、どのユーザーにも影響はありません。
B. インシデントがセカンドレベルのサポートに渡される C
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正解: C
質問 #66
サービスデザインの5つの側面のうちの1つはどれですか?
A. 経営情報システムとツール
B. リスク分析と管理手法 C
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正解: A
質問 #67
リリースとデプロイメント中に、運用とサポートの問題を解決するためのリソースを提供するのはどれですか?
A. 初期生活支援
B. サービステストマネージャ C
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正解: A
質問 #68
次のうち、公的なフレームワークや標準を使用することの利点でないものはどれか?
A. 公的枠組みに関する知識は、より広く普及しやすい。
B. C
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正解: B
質問 #69
メディア・ライブラリーのベストな定義とは?
A. 認可されたソフトウェアアイテムの最新バージョンが保存され、保護されている安全なライブラリです。
B. これは、配備可能なものを含む、すべてのライブITサービスに関する決定的な情報を含む構造化された文書である。C
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正解: C
質問 #70
チェンジマネジメントプロセスのどの段階が、変更が失敗した場合の対応について扱っているか?
A. 修復計画
B. 分類 C
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正解: A
質問 #71
シナリオ・ブリュースターズは、創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店から始まり、長年一貫して成長してきた。現在では全国各地の玩具店に供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムの主要サプライヤーと見なされている。ブリュースターのIT部門は比較的小規模(現在15人)だが、効率的だ。最近、ITマネージャーを採用し、インフラ管理を改善するとともに、より効果的なIT管理を行おうとしている。
A. あなたは、最初に実装する必要がある2つのITSMプロセスは、インシデント管理とリクエスト処理であると決定します。これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービスリクエストが適切に処理され、個別のログ記録とモニタリングが可能になり、コール応答時間が短縮されます。
B. あなたは、実装する必要がある最初の2つのITSMプロセスは、インシデント管理とリクエスト履行であると決定します。これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービスリクエストがそれに応じて処理され、個別のロギングとモニタリングが可能になり、コール応答時間が短縮されます。さらに、新しいインシデントマネージャーは、最優先事項として、サービスデスクが単一のコンタクトポイントであることを保証します。この方針が早急に採用されるよう、次の四半期に焦点を当てる必要があります。あなたは、スタッフとエンドユーザーが、これが上級管理職によってサポートされた必須要件であることを疑うことなく確認できるよう、報酬のオプションを提案します。すべての顧客に正式なメモを送り、自己紹介と新しい役割を紹介する。顧客からの貴重なフィードバックに感謝し、調査結果で提起された問題と、それをどのように解決するつもりかを述べる。
C. この最初の評価結果は予想より良く、まだ変更する必要はないと思われる。一般的なフィードバックでは、顧客はエンドツーエンドのサービスに満足しており、100%の満足度は非現実的であるため、あなたは追加のコメントを気にしていません。あなたは、コール待ち時間を確実に短縮するためにサービスデスクにもっと多くのスタッフが必要であり、スタッフが適切なスキルレベルとコンピテンシーであることを確認するために、選考プロセスの一部としてより詳細で選択的な基準を使用することをビジネスに提案します。
D. この初回アセスメントの結果は、予想以上に良好であり、まだ変更する必要はないと思われます。次回の顧客満足度調査が完了した後、1年後に再度初期評価を実施し、満足度を比較し、必要であればその段階で改善点を特定することが有益であることを事業者に提案します。
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正解: B
質問 #72
ライブ環境で実行中または実行準備中のすべてのサービスの現在の詳細、ステータス、インターフェイス、依存関係を記録するのはどのプロセスですか?
A. サービスレベル管理
B. サービスカタログ管理 C
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正解: B
質問 #73
シナリオ NEB社は、大規模な不動産投資への融資を専門とする金融管理会社である。同社には大規模なIT部門があり、現在以下のITSMプロセスを使用している:サービス・レベル管理 可用性管理 ITサービス継続性管理 情報セキュリティ管理 インシデント管理 問題管理。これらの各プロセスは計画された目標期間内に実施され、効果的かつ効率的に機能している。スタッフは変化する
A. あなたの最初の提案は、アクセス管理プロセスをできるだけ早く導入することです。IT組織はすでに6つのプロセスを効果的かつ効率的に導入しているので、うまく実行し、迅速に導入することができるでしょう。このプロセスにより、アクセスを許可された者に確実にアクセスを提供し、そうでない者には確実にアクセスを制限することができる。クライアントへの情報提供については、NEBの評判を落とし、クライアントを壊滅的に失うことになると思われるため、クライアントには状況を伝えないことをお勧めします。競合組織からクライアントに連絡があったとしても、NEBのファイルを通じて情報が入手されたことを証明することはできませんし、(現在アクセス管理を導入する計画があるため)NEBは、このような状況が発生することがないよう、十分なセキュリティとアクセス管理が実施されていると自信を持ってクライアントを安心させることができる、とあなたは提案します。
B. あなたの最初の提案は、アクセス管理プロセスをできるだけ早く導入することである。IT組織はすでに6つのプロセスを効果的かつ効率的に実装しているので、うまく実行し、迅速に実装を管理できるとあなたは提案する。アクセス管理は、可用性と情報セキュリティ・プロセスで定められたポリシーの実行であるため、基盤はすでに構築されている。このプロセスは、アクセスを許可された者にアクセスを確実に提供し、そうでない者にはアクセスを確実に制限する。ビジネスとITの間の整合性を確保するため、人事部門との統合を行い、スタッフのID、開始日、終了日などに関して一貫したコミュニケーションが行われるようにする必要がある。顧客への情報漏えいの通知に関して、情報漏えいの影響を受ける顧客には早急に通知する必要があることを提案します。上層部から正式な書簡を送付し、事態が深刻に受け止められていること、およびこのような事態が二度と起こらないようにするためにどのような措置が取られているかを顧客に伝え、安心させることを提案します。セキュリティは重要な成功要因であるため、会社の評判を損なう可能性があることは承知していますが、競合組織から接触される危険性が高いため、特定の顧客には早急にNEBから通知する必要があると感じています。
C. 最初の提案は、アクセス管理プロセスをできるだけ早く導入することです。このプロセスにより、アクセスが許可された者に提供され、そうでない者にはアクセスが制限されることが保証されます。顧客への情報漏洩の通知に関しては、特に影響を受ける顧客のみに、経営幹部から正式な書簡を送付して情報漏洩を通知し、事態が深刻に受け止められていることを顧客に安心させることを提案する。書簡のトーンと焦点は、以下の点を強調することを提案する:スタッフの「軽微な」セキュリティ侵害があり、そのスタッフは現在解雇されている データは「失われたり変更されたり」していない このような事態が二度と起こらないように十分な対策が講じられており、NEBは顧客のセ キュリティと継続的な信頼が最も重要であることを保証したい。
D. あなたの最初の提案は、アクセス管理プロセスをできるだけ早く導入することです。IT組織はすでに6つのプロセスを効果的かつ効率的に導入しているので、うまく実行し、迅速に導入することができるでしょう。このプロセスは、アクセスを許可された者に確実にアクセスを提供し、そうでない者には確実にアクセスを制限する。顧客への情報漏洩の通知に関して、あなたは、すべての顧客に情報漏洩と再発防止策を通知する必要があると提案している。会社の評判を損なう可能性があることは承知していますが、特に影響を受けた顧客だけに知らせた場合、その噂が広まり、顧客全体がこのような重要な問題について蚊帳の外に置かれていると感じ、NEBの評判がさらに損なわれることを懸念しています。
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正解: B
質問 #74
ITILはなぜ成功したのか?
A. 常にコスト削減を保証する
B. C
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正解: B
質問 #75
サービスオーナーに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか。
A. 所有するサービスの日々の監視と運営を行う。
B. 所有するサービスに影響を与える継続的な改善に貢献する。 C
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正解: A
質問 #76
オペレーション・ブリッジのイベントを監視するスタッフを提供する機能はどれですか?
A. アプリケーション管理
B. サービスデスク C
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正解: D
質問 #77
既知のエラー記録は、どのような場合にタイアップされるのか? (1)タイアップしておくと便利な場合 (2)回避策が見つかった後
A. 2つだけ
B. 1のみ C
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正解: C
質問 #78
次の記述のうち、正しいものはどれか?
A. ITサービス継続マネジメントは、事業継続マネジメントが確立されて初めて実施される。
B. 事業継続マネジメントが確立されている場合、事業継続への配慮がITサービス継続マネジメントの焦点となるべきである C
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正解: B
質問 #79
インシデント・データを定期的に分析し、明確な傾向を把握するのはどのプロセスか。
A. サービスレベル管理
B. 問題管理 C
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正解: B
質問 #80
階層的エスカレーションとは?
A. インシデントについて、より上級の管理職に通知する。
B. インシデントをより高度な技術スキルを持つ担当者に引き継ぐ C
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正解: A
質問 #81
次のうち、公平性と透明性に関わるものはどれか?
A. キャパシティ・マネジメント
B. ガバナンス C
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正解: B
質問 #82
経営の主眼は何ですか?
A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測
B. C
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正解: D
質問 #83
グループ、チーム、部門、部署はどのように分類されますか?
A. プロセス
B. 機能 C
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正解: B
質問 #84
プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか?
A. 組織の単位である。
B. 測定可能である C
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正解: A
質問 #85
すべての供給品と契約を定期的に見直し、リスク分析を行う責任は誰にあるのか?
A. サービス・レベル・マネージャー
B. ITサービス継続マネージャー C
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正解: D
質問 #86
次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的ではないものはどれか?
A. 全体的なビジネス・リスクの最適化
B. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するために、標準化された方法および手順が使用されている。 C
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正解: C
質問 #87
中核的なサービスや強化サービスの詳細はどこにありますか?
A. メディアライブラリーの決定版
B. 構成管理システムC
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正解: D
質問 #88
次のうち、リスクマネジメントの関心事であってはならないものはどれか?
A. 大規模な混乱や災害が発生した場合でも、組織が業務を継続できるようにする。
B. 職場が従業員や顧客にとって安全な環境であることを保証する C
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正解: D
質問 #89
サービスレポートの作成頻度について、ITILはどのような指針を示していますか?
A. サービス報告間隔は、定義され、顧客と合意されなければならない。
B. 報告間隔はサービスプロバイダーが設定すべきである C
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正解: A
質問 #90
サービス移行計画と支援は、次のうちどれを担当しないのか?
A. サービス移行リソースの競合の優先順位付け
B. 複数の移行を同時に管理するために必要な努力の調整 C
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正解: D
質問 #91
ベストプラクティスの情報源はどれか。 1.学術研究 2.社内での経験 3.業界慣行
A. 上記すべて
B. 1と3のみ C
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正解: A
質問 #92
次のうち、ツールが提供できないものはどれか?
A. 知識
B. 情報 C
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正解: C
質問 #93
継続的サービス改善(CSI)アプローチによって、ビジネスは何を達成できるのか?
A. 社内のコミュニケーションを円滑にする
B. C
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正解: B
質問 #94
運用レベル合意(OLA)を説明するのに最も適切なものはどれか。
A. SLAに含まれる目標を下支えする目標が含まれており、支援活動の失敗によって目標が破られることがないようにする。
B. サプライヤと、サービス提供を支援する同じ組織の別の部分との間の契約である。C
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正解: B
質問 #95
サービスデザインツールがサポートしない分野は次のうちどれでしょう?
A. ソフトウェア設計
B. プロセス設計 C
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正解: D
質問 #96
サービス運営におけるコミュニケーションの重要な原則を最もよく表しているものは?
A. すべてのITサービスにおいて効率的、効果的、経済的である。
B. C
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正解: D
質問 #97
サービスの機密性、完全性、可用性がサービス・レベル・アグリーメント(SLA)で合意されたレベルに維持されていることを保証することは、どの役割の責任ですか?
A. サービス・レベル・マネージャー
B. 構成管理者 C
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正解: D
質問 #98
シナリオ ベリコムは、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野にわたって成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは英国最大の組織のひとつで、以下の事業部門から構成されています:ベリネット(ADSL、ケーブル、3GSM、ダイヤルアップ、衛星サービスの提供) インフラストラクチャー・サービス(英国内のPSTNおよびモバイル・ネットワークの計画、設置、保守
A. あなたは、以下のような協調的アプローチが最善の方法であることを理解している:ITSサービスデスクを、すべてのエンドユーザー(内部)からの問い合わせの単一窓口とする。これは、発生する必要のあるトレーニングと知識の移転を考慮し、6ヶ月間にわたって実施される。このサービスデスクは、必要に応じて適切なセカンドライングループ(IT部門のいずれか)にエスカレーションする。すべてのサービスリクエスト、インシデント、および問題に使用されるカテゴリおよび優先度コード化システムに関して、すべての部門にわたって一貫性を開発する。すべてのIT部門がインシデント、問題、既知のエラー、およびサービスリクエストを管理するために使用する、一貫性のあるサービス管理ツールを構築または購入する。IT各部門のスタッフが参加する定期的なレビュー・セッションを開催し、現在の問題、再発する問題、潜在的な問題、将来のイニシアチブについて話し合う。
B. あなたは、4つのフェーズを含む段階的アプローチが最善の方法であると理解しています:フェーズ 1 - インシデント、問題、およびサービス要求を管理するために、すべての IT 部門が使用するサービス管理ツールを構築または購入する フェーズ 2 - ベリコムのすべての IT 部門にわたって、ITS 部門が使用する ITIL プロセスの使用を標準化する フェーズ 3 - プロセスの重要性と使用方法に関するトレーニングおよび意識向上セッションをスタッフに実施する。フェーズ 4 - プロジェクトの成功をレビューし、得られた教訓を今後のプロジェクトに反映させる。
C. あなたは、以下のような調整されたアプローチが最善の方法であると理解しています:ユーザーの入力に基づいて適切なサービスデスクにコールをルーティングする電話システムを開発する。これは、ピーク時にサービスデスクのアナリストが電話をかけ直す機能も提供する必要があります。すべてのIT部門にわたって、サービスリクエスト、インシデント、および問題に割り当てられるすべてのカテゴリの一貫性を開発する。インシデント、問題、既知のエラー、およびサービスリクエストを管理するために、すべてのIT部門で使用されるサービス管理ツールを構築または購入する。 現在の問題と潜在的な問題について議論するために、各IT部門の主要スタッフが参加する定期的なレビューセッションを開催する。
D. あなたは、ITに対するビジネス意識を向上させることが最も重要であると認識し、以下の方法で問題に対処します:ITサービスの利用を改善するためにエンドユーザーが必要とするトレーニングを特定する インシデント、問題、およびサービスリクエストを記録し追跡するセルフヘルプ機能を備えた、すべてのITサービスのオンラインサービスカタログを導入する IT組織全般の可視性を改善するためにサービスレベル管理を支援し、改善が必要な顧客満足度の領域を特定する インシデント、問題、既知のエラー、およびサービスリクエストを管理するために、すべてのIT部門とエンドユーザーが使用するサービス管理ツールを構築または購入する
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正解: A
質問 #99
サービスライフサイクルのどの段階が、ITサービスの改善点を特定することで、変化するビジネスニーズにITサービスを合わせることを目的としているか?
A. 継続的なサービス改善
B. サービス運営 C
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正解: A
質問 #100
サービスベースのサービスレベル合意(SLA)の説明として、最も適切なものはどれか。
A. 個々の顧客グループが利用するすべてのサービスをカバーする契約。
B. 1つの顧客に対して1つのサービスをカバーする契約 C
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正解: D
質問 #101
アイデンティティと権利は、次のどのプロセスに関わる2つの主要な概念か?
A. アクセス管理
B. 施設管理 C
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正解: A
質問 #102
問題管理のプロアクティブなトリガーはどれか?
A. インフラストラクチャまたはアプリケーションの障害を自動検知し、イベント/アラートツールを自動的に使用してインシデントを発生させる。
B. テクニカルサポートグループによるインシデントの分析で、根本的な問題が存在すること、または存在する可能性があることを明らかにする C
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正解: D
質問 #103
プロアクティブな問題管理の例はどれか?
A. インフラストラクチャまたはアプリケーションの障害を自動検知し、イベント/アラートツールを自動的に使用してインシデントを発生させる。
B. テクニカルサポートグループによるインシデントの分析で、根本的な問題が存在すること、または存在する可能性があることが判明した場合 C
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正解: B
質問 #104
テクニカル・マネジメントを説明するのに最も適切なものはどれか?
A. 設備管理およびビル制御システムの機能責任
B. 顧客へのサービス提供に関わる技術のハードウェア修理サービスを提供する機能 C
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正解: D
質問 #105
イベント管理、問題管理、アクセス管理、リクエスト履行は、サービスライフサイクルのどの段階に含まれるか?
A. サービス戦略
B. サービス移行 C
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正解: C
質問 #106
ITサービスを提供するために必要な物品またはサービスの供給に責任を負う第三者とは、どのステークホルダーを指すか。
A. 外部顧客
B. サプライヤー C
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正解: B
質問 #107
あるインシデントの解決が難航している。技術者が、サービス復旧のためにより多くのリソースが必要であることを上司に伝えた。何が起こったのか?
A. 機能的エスカレーション
B. サービスレベルのエスカレーション C
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正解: D
質問 #108
継続的なサービス改善がビジネスにもたらす価値について、最も適切な表現は?
A. 数値化されたサービスのポートフォリオの作成をサポートする。
B. C
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正解: B
質問 #109
サービスデザインは「4つのP」の重要性を強調しています。この「4つのP」のリストとして正しいものはどれでしょうか?
A. 人、製品、パートナー、利益
B. 人材、プロセス、製品、パートナー C
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正解: B
質問 #110
継続的サービス改善(CSI)モデルの次のステップは? 1.ビジョンは何か? 2.我々は今どこにいるのか? 3.私たちはどこにいたいのか? 4.どうやってそこに到達するのか? 5.我々はそこに到達したか? 6.?
A. 投資収益率(ROI)とは何ですか?
B. いくらかかったのか?C
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正解: C
質問 #111
インシデント・モデルの最適な定義とは?
A. 認可された構成アイテム(CI)に関わるインシデントの一種。
B. サービスデスクのアナリストがインシデントを記録するために使用するテンプレート
C. 既知のタイプのインシデントに対処する際に従うべき、あらかじめ定義された一連の手順。
D. 簡単な事件は最初の接触で解決する
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正解: C
質問 #112
次のうち、Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Act(改善)と呼ばれる4つの段階を含むものはどれか?
A. デミング・サイクル
B. 継続的サービス改善アプローチ C
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正解: A
質問 #113
サプライヤーとの契約終了を管理する計画は、どのような場合に作成すべきでしょうか?
A. 契約交渉中
B. 契約が終了しようとしている C
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正解: A
質問 #114
サービス移行の目的でないものはどれか。
A. サービスを確実に運営、管理、サポートすること。
B. プロジェクト管理に関するトレーニングと認定を提供する C
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正解: B
質問 #115
サービス・デザイン・パッケージ(SDP)の作成はどちらが担当するのですか?
A. サービスポートフォリオ管理
B. サービスカタログ管理 C
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正解: D
質問 #116
目標に対する実績の概要をどの文書に期待しますか?
A. オペレーショナル・レベル・アグリーメント(OLA)
B. キャパシティプラン C
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正解: D
質問 #117
次の記述のうち、設計調整活動の範囲を最も正しく示しているものはどれですか?
A. 新しいサービスを導入する変更のみ
B. C
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正解: D
質問 #118
次の選択肢のうち、ナレッジ・マネジメントで使われる階層はどれか?
A. 知恵 - 情報 - データ - 知識
B. データ-情報-知識-知恵 C
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正解: B
質問 #119
ビジネス、サービス、コンポーネントのサブプロセスを含むプロセスはどれか?
A. キャパシティ・マネジメント
B. インシデント管理 C
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正解: A
質問 #120
シナリオ・ブリュースターズは、創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店から始まり、長年一貫して成長してきた。現在では全国各地の玩具店に供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムの主要サプライヤーと見なされている。ブリュースターのIT部門は比較的小規模(現在15人)だが、効率的だ。最近、ITマネージャーを採用し、インフラ管理を改善するとともに、より効果的なIT管理を行おうとしている。
A. 各IT部門のマネージャーとミーティングを開き、コミュニケーション・プランを策定する。この計画には、合意されたすべての方法、理由、業務部門内のコミュニケーションに含まれる人員のリストが含まれる。この計画を全スタッフに配布し、以下の内容をメモに記載する。 各ITスタッフの写真と役職。簡単な仕事内容と日々の活動の説明。この役割は、正式なリリースとデプロイメントプロセスを実施する責任を負うだけでなく、ビルド、テスト、デプロイメント部門を管理し、今後のリリースに関するサービスデスクへの一貫したコミュニケーションルートを確保し、新しいサービスや変更されたサービスに関するトレーニング/知識の更新やサービスデスクのスタッフとのコンサルテーションを組織する。
B. 各IT部門のマネージャーとミーティングを開き、コミュニケーション・プランを策定する。この計画には、合意されたすべての方法、理由、および業務部門内のコミュニケーションに含まれる人員のリストを含める。さらに、サービスデスクにリリーススケジュールのコピーを送ってもらい、今後のリリースを知らせる。
C. C
D. 早急な対応は必要ない。あなたは、部門間のコミュニケーションと知識移転のプロセスを公式化する新しいトレーニングおよびコミュニケーションポリシーに取り組む。また、効果的な測定と分析が行われ、スタッフの能力とスキルが監視されていることを確認するため、最初に実施するITSMプロセスとして、正式なインシデント管理プロセスを推奨する。
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正解: A
質問 #121
テクニカル・マネージメントに責任はないのか?
A. 技術インフラの維持
B. ITインフラストラクチャの管理とサポートに必要な技術スキルを文書化し、維持する。
C. さまざまな技術チームの運用レベル合意書の定義
D. 技術的障害の診断と復旧
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正解: C
質問 #122
次のうち、サービスリクエストの例でないものはどれですか?
A. トナーカートリッジを注文するためにサービスデスクに電話したユーザー
B. ユーザーがアプリケーションの機能を変更したいので、サービスデスクに電話をかけてきた。
C. マネージャーは、新入社員がアプリケーションにアクセスできるようにするためのリクエストを提出します。
D. ユーザーが社内ウェブサイトにログオンし、承認されたオプションのリストからソフトウェアのライセンスコピーをダウンロードする。
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正解: B
質問 #123
サービスカタログ管理の責任でないものはどれか。
A. サービスカタログの情報が正確であることの確認
B. サービスレベルアグリーメントの維持 C
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正解: B
質問 #124
次の可用性管理活動のうち、プロアクティブな活動はどれでしょうか?(1)リスク評価 (2)回復力メカニズムのテスト (3)コンポーネントの可用性の監視
A. 上記すべて
B. 1と2のみ C
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正解: B
質問 #125
プロセスの効率と費用対効果を改善する方法を探すことは、サービス・ライフサイクルのどの部分の目的ですか?
A. サービス運営
B. サービス移行 C
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正解: C
質問 #126
閾値に達したとき、何かが変わったとき、あるいは障害が発生したとき、どのような通知を送るべきか。
A. 緊急変更
B. アラート C
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正解: B
質問 #127
ITサービスを支える契約書に一般的に記載されるのは、次のうちどれでしょう?(1)マーケティング情報 (2)契約内容と範囲 (3)責任と依存関係
A. 1と2のみ
B. 1と3のみ C
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正解: C
質問 #128
次のうち、ベストプラクティスの情報源でないものはどれか?
A. 規格
B. 技術 C
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正解: B
質問 #129
これらのうち、典型的なサービス変更管理プロセスの範囲外となるものはどれか。
A. サプライヤーとの契約変更
B. ITサービス継続の目的のみに使用されるサーバーのファームウェアアップグレード C
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正解: D
質問 #130
差別化を "エキサイティング・ファクター "に含められるサービスとは?
A. 中核となるサービス
B. イネーブル・サービス C
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正解: D
質問 #131
サービス、コンポーネント、コンフィギュレーション・アイテム(Cl)が、要求されたときに、合意された機能を果たす能力とは何か?
A. 保守性
B. 可用性 C
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正解: B
質問 #132
結果の説明として正しいのはどれか?
A. 活動の実行、プロセス、またはITサービスの提供の結果。
B. アクティビティ、プロセス、またはITサービスのアクションのトリガーとなる入力 C
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正解: A
質問 #133
シナリオ ベリコムは、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野にわたって成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは英国最大の組織のひとつで、以下の事業部門から構成されています:ベリネット(ADSL、ケーブル、3GSM、ダイヤルアップ、衛星サービスの提供) インフラストラクチャー・サービス(英国内のPSTNおよびモバイル・ネットワークの計画、設置、保守
A. ベリネット内で既存の ITIL プロセスを補完するためにイベント管理を実装することは、多くの重要な利点をもたらす。このプロセスを導入することによるビジネスへの価値は、以下のようなメリットによって直接的にわかります:原因と潜在的な影響を特定し分析するための、インシデントと問題の管理速度の向上 使用済みライセンスと支払い済みライセンスの比率の向上 未使用の資産とリソースの再利用と再配分の割合の向上 提供されるメンテナンスとビジネスサポートの間の連携 CI のメンテナンスのスケジューリングと管理の向上
B. ベリネット内で既存の ITIL プロセスを補完するためにイベント管理を実施することは、多くの重要な利点をもたらす。このプロセスを導入することによるビジネスへの価値は、一般に間接的なものであるが、以下のような方法で、高品質で可用性の高いインターネット・サービスを提供する能力の強化をサポートする:顧客に影響を与える前に、インシデントや問題を早期に発見する仕組みの提供 適切なスタッフにステータスの変化や例外を通知し、迅速に対応できるようにする 自動化された運用の基礎を提供し、効率を高め、ベリネット内の人的資源をより有効に活用できるようにする ITインフラストラクチャ内で発生するイベントや相互作用に関する可視性の向上 容量計画とシステム設計の改善に利用できる、パフォーマンスと利用状況に関する情報と傾向の提供
C. ベリネット社内に既存の ITIL プロセスを補完するイベント管理を導入することは、多くの重要な利点をもたらす。このプロセスを導入することによるビジネスへの価値は、一般的には間接的なものであるが、以下のような形で、高品質で可用性の高いインターネット・サービスを提供する能力の強化をサポートすることになる:顧客に影響を与える前にインシデントや問題を早期発見するメカニズムの提供 ITインフラストラクチャの重要なコンポーネントの障害や利用しきい値の違反の監視機能の開発 例外イベントが発生した場合の主要スタッフへの通知の自動化 ITインフラストラクチャ内で発生したイベントや相互作用に関する可視性の向上 予防保守の一環としてITスタッフが実行する手作業に必要な時間の削減。
D. ベリネット社内で既存の ITIL プロセスを補完するためにイベント管理を導入することは、多くの重要な利点をもたらす。このプロセスを導入することのビジネスにとっての価値は、以下のメリットによって直接的にわかる:SLA 違反の削減 問題の診断と根本原因の分析に必要な時間の削減 優先度の高いインシデントの比率の削減 インシデントの平均復旧時間(MTTR)の削減 可用性レベルの改善 容量とパフォーマンスの提供の改善、容量関連のインシデントの削減。
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正解: B
質問 #134
people(人)、process(プロセス)、products(製品)、partners(パートナー)」というフレーズでパートナーを最もよく表しているのはどれか?
A. サプライヤー、メーカー、ベンダー
B. 顧客 C
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正解: A
質問 #135
次のうち、サプライヤーマネジメントが交渉し合意する責任はどれですか?
A. サービス・レベル・アグリーメント(SLA)
B. 第三者契約 C
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正解: B
質問 #136
変更の認可を支援し、変更の評価と優先順位付けにおいて変更管理を支援するために、どのような組織が存在するのか。
A. 変更承認委員会
B. チェンジアドバイザリーボード C
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正解: B
質問 #137
ビジネスへの影響と利益を詳細に分析した資料はどれか。
A. 投資に対するリターン
B. サービスレベル要件 C
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正解: C
質問 #138
どのサービスライフサイクル段階がビジネスに以下の価値を提供するか?
A. サービス移行
B. サービス戦略 C
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正解: C
質問 #139
変更またはリリースに失敗した後に回復するために取られる行動を表す用語は何ですか?
A. 修復
B. 修復 C
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正解: A

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  • Albania (Shqipëri)+355
  • Algeria (‫الجزائر‬‎)+213
  • American Samoa+1684
  • Andorra+376
  • Angola+244
  • Anguilla+1264
  • Antigua and Barbuda+1268
  • Argentina+54
  • Armenia (Հայաստան)+374
  • Aruba+297
  • Australia+61
  • Austria (Österreich)+43
  • Azerbaijan (Azərbaycan)+994
  • Bahamas+1242
  • Bahrain (‫البحرين‬‎)+973
  • Bangladesh (বাংলাদেশ)+880
  • Barbados+1246
  • Belarus (Беларусь)+375
  • Belgium (België)+32
  • Belize+501
  • Benin (Bénin)+229
  • Bermuda+1441
  • Bhutan (འབྲུག)+975
  • Bolivia+591
  • Bosnia and Herzegovina (Босна и Херцеговина)+387
  • Botswana+267
  • Brazil (Brasil)+55
  • British Indian Ocean Territory+246
  • British Virgin Islands+1284
  • Brunei+673
  • Bulgaria (България)+359
  • Burkina Faso+226
  • Burundi (Uburundi)+257
  • Cambodia (កម្ពុជា)+855
  • Cameroon (Cameroun)+237
  • Canada+1
  • Cape Verde (Kabu Verdi)+238
  • Caribbean Netherlands+599
  • Cayman Islands+1345
  • Central African Republic (République centrafricaine)+236
  • Chad (Tchad)+235
  • Chile+56
  • China (中国)+86
  • Christmas Island+61
  • Cocos (Keeling) Islands+61
  • Colombia+57
  • Comoros (‫جزر القمر‬‎)+269
  • Congo (DRC) (Jamhuri ya Kidemokrasia ya Kongo)+243
  • Congo (Republic) (Congo-Brazzaville)+242
  • Cook Islands+682
  • Costa Rica+506
  • Côte d’Ivoire+225
  • Croatia (Hrvatska)+385
  • Cuba+53
  • Curaçao+599
  • Cyprus (Κύπρος)+357
  • Czech Republic (Česká republika)+420
  • Denmark (Danmark)+45
  • Djibouti+253
  • Dominica+1767
  • Dominican Republic (República Dominicana)+1
  • Ecuador+593
  • Egypt (‫مصر‬‎)+20
  • El Salvador+503
  • Equatorial Guinea (Guinea Ecuatorial)+240
  • Eritrea+291
  • Estonia (Eesti)+372
  • Ethiopia+251
  • Falkland Islands (Islas Malvinas)+500
  • Faroe Islands (Føroyar)+298
  • Fiji+679
  • Finland (Suomi)+358
  • France+33
  • French Guiana (Guyane française)+594
  • French Polynesia (Polynésie française)+689
  • Gabon+241
  • Gambia+220
  • Georgia (საქართველო)+995
  • Germany (Deutschland)+49
  • Ghana (Gaana)+233
  • Gibraltar+350
  • Greece (Ελλάδα)+30
  • Greenland (Kalaallit Nunaat)+299
  • Grenada+1473
  • Guadeloupe+590
  • Guam+1671
  • Guatemala+502
  • Guernsey+44
  • Guinea (Guinée)+224
  • Guinea-Bissau (Guiné Bissau)+245
  • Guyana+592
  • Haiti+509
  • Honduras+504
  • Hong Kong (香港)+852
  • Hungary (Magyarország)+36
  • Iceland (Ísland)+354
  • India (भारत)+91
  • Indonesia+62
  • Iran (‫ایران‬‎)+98
  • Iraq (‫العراق‬‎)+964
  • Ireland+353
  • Isle of Man+44
  • Israel (‫ישראל‬‎)+972
  • Italy (Italia)+39
  • Jamaica+1876
  • Japan (日本)+81
  • Jersey+44
  • Jordan (‫الأردن‬‎)+962
  • Kazakhstan (Казахстан)+7
  • Kenya+254
  • Kiribati+686
  • Kosovo+383
  • Kuwait (‫الكويت‬‎)+965
  • Kyrgyzstan (Кыргызстан)+996
  • Laos (ລາວ)+856
  • Latvia (Latvija)+371
  • Lebanon (‫لبنان‬‎)+961
  • Lesotho+266
  • Liberia+231
  • Libya (‫ليبيا‬‎)+218
  • Liechtenstein+423
  • Lithuania (Lietuva)+370
  • Luxembourg+352
  • Macau (澳門)+853
  • Macedonia (FYROM) (Македонија)+389
  • Madagascar (Madagasikara)+261
  • Malawi+265
  • Malaysia+60
  • Maldives+960
  • Mali+223
  • Malta+356
  • Marshall Islands+692
  • Martinique+596
  • Mauritania (‫موريتانيا‬‎)+222
  • Mauritius (Moris)+230
  • Mayotte+262
  • Mexico (México)+52
  • Micronesia+691
  • Moldova (Republica Moldova)+373
  • Monaco+377
  • Mongolia (Монгол)+976
  • Montenegro (Crna Gora)+382
  • Montserrat+1664
  • Morocco (‫المغرب‬‎)+212
  • Mozambique (Moçambique)+258
  • Myanmar (Burma) (မြန်မာ)+95
  • Namibia (Namibië)+264
  • Nauru+674
  • Nepal (नेपाल)+977
  • Netherlands (Nederland)+31
  • New Caledonia (Nouvelle-Calédonie)+687
  • New Zealand+64
  • Nicaragua+505
  • Niger (Nijar)+227
  • Nigeria+234
  • Niue+683
  • Norfolk Island+672
  • North Korea (조선 민주주의 인민 공화국)+850
  • Northern Mariana Islands+1670
  • Norway (Norge)+47
  • Oman (‫عُمان‬‎)+968
  • Pakistan (‫پاکستان‬‎)+92
  • Palau+680
  • Palestine (‫فلسطين‬‎)+970
  • Panama (Panamá)+507
  • Papua New Guinea+675
  • Paraguay+595
  • Peru (Perú)+51
  • Philippines+63
  • Poland (Polska)+48
  • Portugal+351
  • Puerto Rico+1
  • Qatar (‫قطر‬‎)+974
  • Réunion (La Réunion)+262
  • Romania (România)+40
  • Russia (Россия)+7
  • Rwanda+250
  • Saint Barthélemy (Saint-Barthélemy)+590
  • Saint Helena+290
  • Saint Kitts and Nevis+1869
  • Saint Lucia+1758
  • Saint Martin (Saint-Martin (partie française))+590
  • Saint Pierre and Miquelon (Saint-Pierre-et-Miquelon)+508
  • Saint Vincent and the Grenadines+1784
  • Samoa+685
  • San Marino+378
  • São Tomé and Príncipe (São Tomé e Príncipe)+239
  • Saudi Arabia (‫المملكة العربية السعودية‬‎)+966
  • Senegal (Sénégal)+221
  • Serbia (Србија)+381
  • Seychelles+248
  • Sierra Leone+232
  • Singapore+65
  • Sint Maarten+1721
  • Slovakia (Slovensko)+421
  • Slovenia (Slovenija)+386
  • Solomon Islands+677
  • Somalia (Soomaaliya)+252
  • South Africa+27
  • South Korea (대한민국)+82
  • South Sudan (‫جنوب السودان‬‎)+211
  • Spain (España)+34
  • Sri Lanka (ශ්‍රී ලංකාව)+94
  • Sudan (‫السودان‬‎)+249
  • Suriname+597
  • Svalbard and Jan Mayen+47
  • Swaziland+268
  • Sweden (Sverige)+46
  • Switzerland (Schweiz)+41
  • Syria (‫سوريا‬‎)+963
  • Taiwan (台灣)+886
  • Tajikistan+992
  • Tanzania+255
  • Thailand (ไทย)+66
  • Timor-Leste+670
  • Togo+228
  • Tokelau+690
  • Tonga+676
  • Trinidad and Tobago+1868
  • Tunisia (‫تونس‬‎)+216
  • Turkey (Türkiye)+90
  • Turkmenistan+993
  • Turks and Caicos Islands+1649
  • Tuvalu+688
  • U.S. Virgin Islands+1340
  • Uganda+256
  • Ukraine (Україна)+380
  • United Arab Emirates (‫الإمارات العربية المتحدة‬‎)+971
  • United Kingdom+44
  • United States+1
  • Uruguay+598
  • Uzbekistan (Oʻzbekiston)+998
  • Vanuatu+678
  • Vatican City (Città del Vaticano)+39
  • Venezuela+58
  • Vietnam (Việt Nam)+84
  • Wallis and Futuna+681
  • Western Sahara (‫الصحراء الغربية‬‎)+212
  • Yemen (‫اليمن‬‎)+967
  • Zambia+260
  • Zimbabwe+263
  • Åland Islands+358