シナリオ ベリコムは、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野にわたって成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは英国最大の組織のひとつで、以下の事業部門から構成されています：ベリネット（ADSL、ケーブル、3GSM、ダイヤルアップ、衛星サービスの提供） インフラストラクチャー・サービス（英国内のPSTNおよびモバイル・ネットワークの計画、設置、保守
A. あなたは、以下のような協調的アプローチが最善の方法であることを理解している：ITSサービスデスクを、すべてのエンドユーザー（内部）からの問い合わせの単一窓口とする。これは、発生する必要のあるトレーニングと知識の移転を考慮し、6ヶ月間にわたって実施される。このサービスデスクは、必要に応じて適切なセカンドライングループ（IT部門のいずれか）にエスカレーションする。すべてのサービスリクエスト、インシデント、および問題に使用されるカテゴリおよび優先度コード化システムに関して、すべての部門にわたって一貫性を開発する。すべてのIT部門がインシデント、問題、既知のエラー、およびサービスリクエストを管理するために使用する、一貫性のあるサービス管理ツールを構築または購入する。IT各部門のスタッフが参加する定期的なレビュー・セッションを開催し、現在の問題、再発する問題、潜在的な問題、将来のイニシアチブについて話し合う。
B. あなたは、4つのフェーズを含む段階的アプローチが最善の方法であると理解しています：フェーズ 1 - インシデント、問題、およびサービス要求を管理するために、すべての IT 部門が使用するサービス管理ツールを構築または購入する フェーズ 2 - ベリコムのすべての IT 部門にわたって、ITS 部門が使用する ITIL プロセスの使用を標準化する フェーズ 3 - プロセスの重要性と使用方法に関するトレーニングおよび意識向上セッションをスタッフに実施する。フェーズ 4 - プロジェクトの成功をレビューし、得られた教訓を今後のプロジェクトに反映させる。
C. あなたは、以下のような調整されたアプローチが最善の方法であると理解しています：ユーザーの入力に基づいて適切なサービスデスクにコールをルーティングする電話システムを開発する。これは、ピーク時にサービスデスクのアナリストが電話をかけ直す機能も提供する必要があります。すべてのIT部門にわたって、サービスリクエスト、インシデント、および問題に割り当てられるすべてのカテゴリの一貫性を開発する。インシデント、問題、既知のエラー、およびサービスリクエストを管理するために、すべてのIT部門で使用されるサービス管理ツールを構築または購入する。 現在の問題と潜在的な問題について議論するために、各IT部門の主要スタッフが参加する定期的なレビューセッションを開催する。
D. あなたは、ITに対するビジネス意識を向上させることが最も重要であると認識し、以下の方法で問題に対処します：ITサービスの利用を改善するためにエンドユーザーが必要とするトレーニングを特定する インシデント、問題、およびサービスリクエストを記録し追跡するセルフヘルプ機能を備えた、すべてのITサービスのオンラインサービスカタログを導入する IT組織全般の可視性を改善するためにサービスレベル管理を支援し、改善が必要な顧客満足度の領域を特定する インシデント、問題、既知のエラー、およびサービスリクエストを管理するために、すべてのIT部門とエンドユーザーが使用するサービス管理ツールを構築または購入する
Telegram 学習グループに参加する ▷