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Cuestionar #1
¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?
A. Gestión del acceso
B. C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
¿Cuándo puede levantarse un registro de error conocido? 1.1.En cualquier momento en que sea útil hacerlo 2.Una vez encontrada una solución
A. 2 sólo
B. sólo 1 C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
¿Cuál de los siguientes aspectos se examinaría en una revisión de problemas importantes? 1.1.Lo que se hizo correctamente 2.Lo que se hizo incorrectamente 3.Cómo evitar que se repita 4.Qué se podría hacer mejor en el futuro
A. 1 sólo
B. 2 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
El éxito de la fase de Operación del Servicio se basa en algunos Factores Críticos de Éxito importantes. De las siguientes opciones, ¿cuál sería la más importante para la Operación del Servicio?
A. Apoyo de la dirección para utilizar la fase Apoyo empresarial para garantizar que los usuarios utilicen el Service Desk lo menos posible Campeones para impulsar el uso del proceso Dotación de personal y retención del Service Desk Uso de la gestión de servicios Herramientas adecuadas - especialmente Gestión de incidentes Medición e informes de capacidad
B. Apoyo a la gestión para la puesta en marcha de la fase Apoyo a las empresas para garantizar que los usuarios llamen al servicio de asistencia Campeones que dirijan la puesta en marcha del proceso Dotación de personal y retención del servicio de asistencia Formación en gestión de servicios Herramientas adecuadas Medición e informes de uso
C. Apoyo a la gestión para establecer el SD Apoyo empresarial para garantizar que los usuarios llamen al Service Desk Campeones para dirigir el Service Support Dotación de personal y retención del Service Desk Comprensión de la gestión de servicios Herramientas adecuadas - especialmente Service Desk Medición e informes
D. Apoyo a la gestión para la puesta en marcha de la fase Apoyo empresarial para garantizar que los usuarios utilicen a los responsables del Service Desk para dirigir la aplicación del proceso Dotación de personal y retención del Service Desk Formación en gestión de servicios Herramientas adecuadas, especialmente Service Desk Medición e informes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Cuál de los siguientes puntos NO debe figurar en una política de cesión?
A. Convenciones de denominación y numeración
B. Criterios de entrada y salida de la versión en pruebas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #6
¿Qué afirmación es CORRECTA?
A. Una función es un conjunto de responsabilidades asignadas a un gestor de servicios
B. Un proceso es un equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar una o más actividades C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1.1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial 3. Reducir la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio
A. Todas las anteriores
B. 1 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
En muchas organizaciones, la función de Gestor de Incidentes se asigna al Service Desk. Es importante que el gestor de incidencias tenga autoridad para:
A. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª y 2ª línea
B. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª línea C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1.1.Permitir al proveedor de servicios tener una idea clara de qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito 2.Permitir al proveedor de servicios responder con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial 3.Apoyar la creación de una cartera de servicios cuantificados
A. Todas las anteriores
B. 1 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
Escenario Usted es el Director de Información de una gran empresa de intermediación bursátil con sede en Hong Kong. Recientemente, esta empresa ha adquirido otras dos grandes firmas en Londres y Nueva York. La plantilla total de la empresa supera ya las 800 personas. Actualmente, cada empresa tiene su propio Service Desk. Hong Kong tiene 10 empleados de SD para 400 empleados, con 6 empleados de soporte de segundo nivel Londres tiene 3 empleados de SD para 140 empleados, con 3 empleados de soporte de segundo nivel Nueva York tiene 5 empleados de SD para 250 empleados, con 5 empleados de soporte de segundo nivel Con esta nueva fusión surgen nuevos problemas de soporte.
A. Al implantar un SD follow the sun, usted utiliza los datos actuales para determinar los requisitos mínimos de personal en cada ubicación para dar soporte a su propia ubicación y los niveles de soporte esperados en otras ubicaciones
B. Al implantar una SD "follow the sun", usted utiliza los datos actuales para determinar los requisitos mínimos de personal en cada ubicación para dar soporte a su propia ubicación y los niveles de soporte esperados en otras ubicaciones
C. Aplicando una SD "follow the sun", empezará por investigar si la infraestructura actual es capaz de soportar un service desk global, incluyendo el uso de tecnología VOIP (esto es posible)
D. Implantando una localización de SD "seguir al sol"
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso? 1.1.Entrega sus resultados primarios a un cliente o parte interesada 2.Define actividades que son ejecutadas por una única función
A. Las dos anteriores
B. sólo 1 C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #12
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
A. Las pruebas de emergencia pueden eliminarse para aplicar el cambio con rapidez
B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que puedan aplicarse rápidamente
C. Los cambios de emergencia deben autorizarse y aplicarse como solicitudes de servicio
D. Los cambios de emergencia deben estar plenamente documentados antes de su autorización y aplicación
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #14
¿Qué es la tubería de servicio?
A. Todos los servicios que se encuentran en fase conceptual o de desarrollo
B. Todos los servicios excepto los retirados C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Operación del Servicio? (1)Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para prestar y gestionar los servicios a los niveles acordados para la empresa. (2)La liberación satisfactoria de los servicios en el entorno activo
A. 1 sólo
B. 2 solamente C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
¿Cuáles de los siguientes elementos se incluyen en los modelos de lanzamiento y despliegue? (1)Funciones y responsabilidades. (2)Modelos de liberación e implantación. (3)Sistemas, herramientas y procedimientos de apoyo. (4)Actividades y responsabilidades de traspaso
A. sólo 1,2 y 3
B. 2,3 y 4 solamente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
¿Qué proceso mantendría las políticas, normas y modelos para las actividades y procesos de transición de servicios?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la capacidad C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Qué se utiliza para controlar un proceso?
A. Entradas
B. Funciones C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #19
La diferencia entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) es que:
A. Un SLA es jurídicamente vinculante, un OLA es un acuerdo de mejores esfuerzos
B. Un SLA define el servicio que debe prestarse, un OLA define el apoyo interno necesario para prestar el servicio C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #20
¿Cuál de las siguientes opciones contiene información que se pasa a la transición de servicios para permitir la implementación de un nuevo servicio?
A. Una opción de servicio
B. Un paquete de transición del servicio (STP) C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición de servicios?
A. Negociar niveles de servicio para nuevos servicios
B. Garantizar que los cambios en el servicio generen el valor empresarial esperado C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
Scenario Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera varias líneas de negocio, entre las que se incluyen: Producción cinematográfica Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos VisionOne) Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países) Publicidad en línea La organización se ha reestructurado recientemente, y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos: Vision Films (producción de películas y programas de televisión) VisionOne (canal de televisión) VisionNews (coordina al
A. El diseño de un proceso de Gestión de Acceso de calidad deberá tener en cuenta el estado actual de la Gestión de Servicios de TI que existe en el departamento de TI, así como los requisitos organizativos de Vision Media en general
B. El diseño de un proceso eficaz de gestión de accesos deberá tener en cuenta los procesos existentes de gestión de servicios de TI ya implantados en el departamento de TI, así como los requisitos de recursos humanos de Vision Media en general
C. Es importante que la implementación de la Gestión de Acceso considere una serie de interfaces clave con los procesos existentes de Gestión de Servicios de TI, así como otros procesos de negocio, para asegurar el éxito y la satisfacción de sus objetivos definidos
D. La Gestión de Accesos deberá implantarse de forma aislada de los procesos de Gestión de Servicios de TI ya existentes en Vision Media, de forma que pueda garantizarse su integridad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #23
Scenario Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera varias líneas de negocio, entre las que se incluyen: Producción cinematográfica Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos VisionOne) Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países) Publicidad en línea La organización se ha reestructurado recientemente, y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos: Vision Films (producción de películas y programas de televisión) VisionOne (canal de televisión) VisionNews (coordina al
A. I
B. I
C. I
D. I
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #24
¿Qué proceso ITIL se utiliza para restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de incidencias C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los cambios estándar es CORRECTA? 1.1.El planteamiento se autoriza previamente 2.El riesgo suele ser bajo y bien comprendido 3.Se registrarán los detalles del cambio 4.Algunos cambios estándar se activarán mediante el proceso de cumplimiento de la solicitud
A. 1 sólo
B. 2 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
¿Cuál de las siguientes opciones se utilizaría para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio importante que implicara un coste y un riesgo significativos para la organización?
A. Propuesta de modificación
B. Política de cambios C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
La MEJOR descripción de la orientación que ofrece el Diseño de Servicios es?
A. Diseño y desarrollo de nuevos servicios
B. El diseño y desarrollo de mejoras de los servicios C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
¿En cuál de los siguientes aspectos debe basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI? 1.1.Diseño de las métricas del servicio 2.Estrategia de continuidad del negocio 3.Análisis del impacto en el negocio (BIA) 4.Evaluación de riesgos
A. sólo 1,2 y 4
B. 1,2 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿Qué proceso supervisa y mejora el rendimiento de la fase de transición del ciclo de vida del servicio?
A. Planificación y apoyo a la transición
B. Coordinación del diseño C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #30
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?
A. El resultado de un proceso debe ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de la empresa
B. El objetivo de cualquier proceso informático debe expresarse en términos de beneficios y metas empresariales C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #31
¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la orientación en estrategia de servicios? (1)¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién? (2)¿Cómo nos diferenciamos de las alternativas de la competencia? (3)¿Cómo creamos valor para nuestros clientes?
A. 1 sólo
B. 2 sólo C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #32
¿Qué debe incluir una política de liberación?
A. Funciones y responsabilidades en todos los procesos de transición del servicio
B. Funciones y responsabilidades en la actualización de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #33
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir de forma proactiva todas las interrupciones de los servicios de TI C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
¿Cuál de las siguientes métricas mide el servicio?
A. Procesos y funciones
B. Madurez y coste C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #35
¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicios?
A. El diseño de la cartera de servicios, incluido el catálogo de servicios
B. El diseño de servicios nuevos o modificados C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #36
¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un Gestor del Nivel de Servicio? (1)Acordar objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (2)Diseñar el servicio para que pueda cumplir los objetivos (3)Asegurarse de que se han establecido todos los contratos y acuerdos necesarios
A. sólo 1 y 3
B. Todas las anteriores C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #37
¿Qué es lo que MEJOR describe el valor de la transición de servicios para la empresa?
A. Apoya la creación de un catálogo de servicios
B. Conduce a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #38
¿Qué función es responsable de la gestión operativa de un proceso?
A. Profesional del proceso
B. Gestor de procesos C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicio?
A. Pruebas exhaustivas, para garantizar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades de la empresa
B. Prestar y apoyar los servicios informáticos
C. Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios
D. Supervisar el rendimiento de la tecnología y los procesos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #40
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. porcentaje de llamadas resueltas por el Service Desk Tiempo medio de identificación de incidentes Tiempo medio de escalado de incidentes Porcentaje de actualizaciones de usuarios realizadas dentro de los plazos previstos Comentarios de los clientes Coste medio del Service Desk por la gestión de incidentes
B. porcentaje de llamadas resueltas por el Service Desk Tiempo medio de resolución de incidentes Tiempo medio de escalado de incidentes Porcentaje de actualizaciones de clientes realizadas dentro de los plazos previstos Comentarios de los clientes Coste medio de gestión de incidentes por el Service Desk
C. o % de llamadas atendidas por el Servicio de Atención al Cliente Tiempo medio de escalado de incidencias % de actualizaciones de clientes realizadas dentro del horario del Servicio de Atención al Cliente Comentarios de los clientes Coste medio de gestión de incidencias
D. porcentaje de llamadas atendidas por el Servicio de Atención al Cliente Tiempo medio de resolución de problemas Tiempo medio de escalado de problemas Porcentaje de actualizaciones de clientes realizadas dentro de los plazos del Servicio de Atención al Cliente Comentarios de los clientes Coste medio de la gestión del problema
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. El SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
B. El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una relación en la gestión de activos de servicio y configuración?
A. Describe la topografía del hardware
B. Describe cómo funcionan conjuntamente los elementos de configuración (Cis) para prestar los servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #43
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la finalidad de la gestión de eventos?
A. Detectar sucesos, darles sentido y determinar la acción de control adecuada
B. Supervisar las interacciones y excepciones dentro de la infraestructura
C. Supervisar y controlar las actividades del personal técnico
D. Detectar y escalar excepciones al funcionamiento normal del servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
El objetivo de qué proceso es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestión garantizando la disponibilidad de información y datos fiables y seguros durante todo el ciclo de vida"?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de la disponibilidad C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #45
El personal de un departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología concreta, pero ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Enfoque extremo en los costes
B. Enfoque extremo en la capacidad de respuesta C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #46
¿Qué proceso trataría de comprender los niveles de satisfacción de los clientes y comunicar qué planes de acción se han puesto en marcha para hacer frente a la insatisfacción?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #47
¿Qué procesos garantizan que los objetivos de los contratos subyacentes son adecuados?
A. Coordinación del diseño y gestión del nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
¿Cuál de las siguientes NO forma parte de la fase de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicios necesarios
B. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #49
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. Usted decide recomendar la implantación del proceso de Gestión de Eventos para formalizar el seguimiento, la planificación y la gestión general de los eventos
B. No le preocupa la falta de competencias compartidas entre los departamentos de Soporte Operativo y Diseño del Servicio, ya que son dos entidades separadas del Ciclo de Vida del Servicio con sus propios objetivos
C. No le preocupa la falta de intercambio de competencias entre los departamentos de Soporte Operativo y Diseño de Servicios, ya que son dos entidades separadas del Ciclo de Vida del Servicio con sus propios objetivos
D. Implantar el proceso de Gestión de Problemas para garantizar que se llevan a cabo actividades tanto reactivas como proactivas en relación con los problemas y que se elabora y mantiene un banco de información que incluye errores conocidos, soluciones, problemas y registros de incidentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #50
Dentro del proceso de mejora de 7 pasos de la Mejora Continua del Servicio (CSI), es necesario recopilar y analizar datos de qué otra área del ciclo de vida para responder a la pregunta "¿Hemos llegado hasta ahí?"
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la gestión de las relaciones comerciales? 1.1.Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente 2.Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios es capaz de satisfacerlas
A. Las dos anteriores
B. 1 sólo C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #52
¿Cuál o cuáles de los siguientes son objetivos de la fase de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio? 1.1.Proporcionar una comprensión de lo que es la estrategia 2.Garantizar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3.Definir cómo se crea valor
A. 1 sólo
B. 2 sólo C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #53
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la capacidad de los componentes?
A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. Revisión de todos los acuerdos con proveedores de capacidad y contratos de apoyo con la dirección de los proveedores C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del cumplimiento de solicitudes?
A. Facilitar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitarlos
B. Actualizar el catálogo de servicios con los servicios que pueden solicitarse a través del service desk C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #55
¿De qué sistema forma parte el sistema de gestión de la configuración?
A. El sistema de información para la gestión de la disponibilidad
B. El sistema de información de gestión de la capacidad C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #56
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un problema?
A. Un problema notificado por un usuario
B. La causa de dos o más incidentes C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #57
¿Qué tipo de servicios NO utiliza directamente la empresa pero necesita el proveedor de servicios para prestar servicios de cara al cliente?
A. Servicios a las empresas
B. Servicios de componentes C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #58
¿Cuáles de las siguientes son partes válidas de la cartera de servicios? 1.1. Service pipeline 2. Service knowledge management system (SKMS) 3. Service catalogue
A. sólo 1 y 2
B. sólo 3 C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #59
¿Qué afirmación describe MEJOR a las partes interesadas en la gestión de servicios?
A. Una parte interesada sólo puede ser el cliente de un servicio
B. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que ha invertido su dinero y su tiempo en los servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #60
¿Cuál de los siguientes elementos debe tenerse en cuenta a la hora de diseñar sistemas, métodos y métricas de medición? 1.1.Los servicios 2.Las arquitecturas 3.Los elementos de configuración 4.Los procesos
A. sólo 1,2 y 3
B. 1,3 y 4 solamente C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #61
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A. Entiende la necesidad de revisar las prácticas actuales, así que compara las prácticas actuales con las descritas en el volumen de ITIL de Operación del Servicio
B. Comunicas la necesidad de revisar la situación, invitando a varias partes interesadas de los departamentos de TI y otras unidades de negocio a debatir los problemas existentes
C. Entiende la necesidad de cumplir los procesos definidos, ya que actualmente muchos empleados no siguen las directrices y procedimientos prescritos
D. Comunicas la necesidad de comprender mejor los problemas actuales, por lo que invitas a los responsables de Service Desk, Incidentes, Problemas y Lanzamientos e Implantaciones a una reunión para revisar la situación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #62
¿Cuál de las siguientes opciones sería más útil para aplicar una solución lo antes posible?
A. Una base de datos de capacidad
B. Una mediateca definitiva C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #63
Antes de embarcarse en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos debe identificarse?
A. Objetivos empresariales, objetivos informáticos, métricas de procesos
B. Modelos de procesos, metas y objetivos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #64
¿Qué proceso incluye la planificación de la rehabilitación?
A. Gestión de la capacidad
B. Gestión del cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #65
¿En cuál de las siguientes situaciones debe crearse un Registro de Problemas?
A. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado pero no ha afectado a ningún usuario
B. Un incidente se transfiere a un servicio de asistencia de segundo nivel C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #66
¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño de servicios?
A. Sistemas y herramientas de gestión de la información
B. Análisis de riesgos y enfoque de gestión C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona recursos para resolver problemas operativos y de soporte durante el lanzamiento y la implantación?
A. Soporte vital temprano
B. Service Test Manager C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #68
¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de utilizar marcos y normas públicos?
A. Es más probable que el conocimiento de los marcos públicos esté ampliamente distribuido
B. Son siempre gratuitas, lo que garantiza su rápida implantación C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #69
¿Cuál es la MEJOR definición de mediateca definitiva?
A. Es una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las últimas versiones de los elementos de software autorizados
B. Es un documento estructurado con información definitiva sobre todos los servicios de TI activos, incluidos los disponibles para su despliegue
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #70
¿Qué etapa del proceso de gestión del cambio trata de lo que debe hacerse si el cambio no tiene éxito?
A. Planificación de la reparación
B. Categorización C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #71
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la empresa
A. Decide que los dos primeros procesos ITSM que deben implementarse son la Gestión de Incidentes y el Cumplimiento de Solicitudes
B. Usted decide que los dos primeros procesos ITSM que necesitan ser implementados son la Gestión de Incidentes y el Cumplimiento de Solicitudes
C. Los resultados de esta evaluación inicial son mejores de lo que esperaba, por lo que aún no ve la necesidad de cambiar las cosas
D. Los resultados de esta evaluación inicial son mejores de lo que esperaba, no ve necesidad de cambiar las cosas todavíA
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
¿Qué proceso se encarga de registrar los detalles actuales, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se están ejecutando o que se están preparando para ejecutarse en el entorno activo?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del catálogo de servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #73
Escenario NEB es una empresa de gestión financiera que se especializa en prestar dinero para inversiones inmobiliarias sustanciales. Tienen un gran departamento de TI que actualmente utiliza los siguientes procesos ITSM: Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Incidentes Gestión de Problemas. Cada uno de estos procesos se ha implantado en el plazo previsto y funciona con eficacia y eficiencia. El personal se ha adaptado a los cambios
A. Su primera recomendación es implantar el proceso de gestión de accesos lo antes posible
B. Su primera recomendación es implantar el proceso de gestión de accesos lo antes posible
C. Su primera recomendación es implantar el proceso de Gestión de Accesos lo antes posible
D. Su primera recomendación es implementar el proceso de Gestión de Acceso tan pronto como sea posible
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #74
¿Por qué tiene éxito ITIL?
A. Siempre garantiza el ahorro de costes
B. Sus prácticas son aplicables a cualquier organización de TI C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #75
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es INCORRECTA?
A. Lleva a cabo la supervisión y el funcionamiento cotidianos del servicio del que son titulares
B. Contribuye a la mejora continua que afecta al servicio de su propiedad C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #76
¿Qué función proporcionaría personal para supervisar eventos en un Puente de Operaciones?
A. Gestión de aplicaciones
B. Service Desk C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #77
(1) En cualquier momento en que sea útil (2) Una vez encontrada una solución
A. 2 sólo
B. sólo 1 C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #78
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI sólo puede llevarse a cabo una vez que se haya establecido la Gestión de la Continuidad del Negocio
B. Cuando se establece la Gestión de la Continuidad del Negocio, las consideraciones de continuidad del negocio deben constituir el centro de atención de la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #79
¿Qué proceso analizará periódicamente los datos sobre incidentes para identificar tendencias perceptibles?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de problemas C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #80
La escalada jerárquica se describe MEJOR como?
A. Notificación de un incidente a los niveles superiores de la dirección
B. Pasar una incidencia a personas con un mayor nivel de conocimientos técnicos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #81
¿Cuál de los siguientes aspectos está relacionado con la equidad y la transparencia?
A. Gestión de la capacidad
B. Gobernanza C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #82
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión empresarial?
A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. Revisión de todos los acuerdos con proveedores de capacidad y contratos de apoyo con la dirección de los proveedores C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #83
¿Cómo se clasifican los grupos, equipos, departamentos y divisiones?
A. Procesos
B. Funciones C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #84
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?
A. Son unidades de organizaciones
B. Son mensurables C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #85
¿Quién tiene la responsabilidad de revisar y analizar periódicamente los riesgos de todos los suministros y contratos?
A. El Gestor del Nivel de Servicio
B. El Gestor de la Continuidad del Servicio TI C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #86
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Se optimiza el riesgo empresarial global
B. Se utilizan métodos y procedimientos normalizados para la gestión eficaz y rápida de todos los cambios C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #87
¿Dónde están los detalles del núcleo y la mejora del servicio prestado?
A. La mediateca definitivA
B. El sistema de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #88
¿Cuál de las siguientes NO debería ser una preocupación de la Gestión de Riesgos?
A. Garantizar que la organización pueda seguir funcionando en caso de perturbación o catástrofe grave
B. Garantizar que el lugar de trabajo sea un entorno seguro para sus empleados y clientes C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #89
¿Qué orientaciones da ITIL sobre la frecuencia de elaboración de los informes de servicio?
A. Los intervalos de notificación del servicio deben definirse y acordarse con los clientes
B. El proveedor de servicios debe fijar los intervalos de los informes C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #90
¿De cuál de los siguientes aspectos NO se encarga la planificación y el apoyo a la transición de los servicios?
A. Priorización de conflictos para los recursos de transición de servicios
B. Coordinación de los esfuerzos necesarios para gestionar múltiples transiciones simultáneas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #91
¿Cuáles de las siguientes son fuentes de mejores prácticas? 1.1.Investigación académica 2.Experiencia interna 3.Prácticas de la industria
A. Todas las anteriores
B. 1 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #92
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede proporcionar una herramienta?
A. Conocimientos
B. Información C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #93
¿Qué permite a una empresa la mejora continua de los servicios (CSI)?
A. Mantiene la comunicación dentro de la empresa
B. Ayuda a la empresa a tomar decisiones sobre iniciativas de mejora C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #94
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
A. Contiene objetivos que sustentan los de un SLA para garantizar que los objetivos no se incumplirán por un fallo de la actividad de apoyo
B. Es un acuerdo entre un proveedor y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #95
¿Cuál de las siguientes áreas no estaría respaldada por una herramienta de diseño de servicios?
A. Diseño de software
B. Diseño de procesos C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #96
¿Qué es lo que MEJOR describe un principio importante de la comunicación en la prestación de servicios?
A. Es eficiente, eficaz y económico para todos los servicios informáticos
B. Tiene un propósito o una acción resultante C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #97
¿Qué función es responsable de garantizar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios se mantengan en los niveles acordados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
A. El Gestor del Nivel de Servicio
B. El Gestor de Configuración C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #98
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A. Se da cuenta de que un enfoque coordinado es el mejor método, incluyendo: El desarrollo del Servicio de Atención ITS para que sea el único punto de contacto para TODAS las consultas de los usuarios finales (internos)
B. Se da cuenta de que el mejor método es un enfoque por fases, que incluye cuatro fases: Fase 1 - Crear o adquirir una herramienta de gestión de servicios que utilizarán todos los departamentos de TI para gestionar incidencias, problemas y solicitudes de servicio Fase 2 - Estandarizar el uso de los procesos ITIL utilizados por el departamento de ITS en todos los departamentos de TI de Vericom Fase 3 - Impartir sesiones de formación y concienciación para el personal sobre la importancia de los procesos y cómo deben utilizarse
C. Se da cuenta de que el mejor método es un enfoque coordinado, que incluya: Desarrollar un sistema telefónico que dirija las llamadas al Service Desk adecuado en función de la información introducida por el usuario
D. Se da cuenta de que lo más importante es mejorar la concienciación empresarial sobre TI, y aborda los problemas mediante: Identificar los requisitos de formación de los usuarios finales para mejorar su uso del servicio de TI Implementar un Catálogo de Servicios en línea para todos los Servicios de TI, con capacidades de autoayuda para registrar y rastrear incidentes, problemas y solicitudes de servicio Ayudar a la Gestión del Nivel de Servicio a mejorar la visibilidad de la organización de TI en general, e identificar las áreas de satisfacción del cliente que necesitan mejorar Construir o comprar una herramienta de gestión de servicios que será utilizada por todos los departamentos de TI y usuarios finales para gestionar incidentes, problemas, Errores Conocidos y solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #99
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene por objeto alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación de mejoras en los servicios de TI?
A. Mejora continua del servicio
B. Funcionamiento del servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #100
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes, que cubre todos los servicios que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #101
Identidad y derechos son dos de los principales conceptos que intervienen en ¿cuál de los siguientes procesos?
A. Gestión del acceso
B. Gestión de instalaciones C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #102
¿Cuál describe un desencadenante proactivo de la gestión de problemas?
A. Detección automatizada de un fallo de infraestructura o de aplicación, utilizando herramientas de eventos/alertas automáticamente para plantear un incidente
B. Análisis de un incidente por parte de un grupo de asistencia técnica que revela que existe, o es probable que exista, un problema subyacente C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #103
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de gestión proactiva de problemas?
A. Detección automatizada de un fallo de infraestructura o de aplicación, utilizando herramientas de eventos/alertas automáticamente para plantear un incidente
B. Análisis de un incidente por parte de un grupo de asistencia técnica que revela que existe un problema subyacente, o que es probable que exista C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #104
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la gestión técnica?
A. Responsabilidades de la función A en materia de gestión de instalaciones y sistemas de control de edificios
B. Una función que proporciona servicios de reparación de hardware para la tecnología implicada en la prestación de servicios a los clientes C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #105
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se encuentran la gestión de eventos, la gestión de problemas, la gestión de accesos y la tramitación de solicitudes?
A. Estrategia de servicio
B. Transición del servicio C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #106
¿Qué parte interesada describe a los terceros responsables del suministro de bienes o servicios necesarios para la prestación de servicios informáticos?
A. Clientes externos
B. Proveedores C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #107
Una incidencia resulta difícil de resolver. Un técnico informa a su jefe de que se necesitan más recursos para restablecer el servicio. ¿Qué ha ocurrido?
A. Una escalada funcional
B. Un escalado de nivel de servicio C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #108
¿Qué es lo que MEJOR describe el valor de la mejora continua del servicio para la empresa?
A. Apoya la creación de una cartera de servicios cuantificados
B. Produce una mejora gradual de la rentabilidad C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #109
El diseño de servicios hace hincapié en la importancia de las "Cuatro P". ¿Cuál de las siguientes es una lista correcta de estas "Cuatro P"?
A. Personas, productos, socios, beneficios
B. Personas, Proceso, Productos, Socios C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #110
¿Cuál sería después el siguiente paso en el modelo de mejora continua de los servicios (CSI)? 1.¿Cuál es la visión? 2.¿Dónde estamos ahora? 3.¿Dónde queremos estar? 4.¿Cómo lo conseguimos? 5.¿Lo hemos conseguido? 6.?
A. ¿Cuál es el rendimiento de la inversión (ROI)?
B. ¿Cuánto ha costado? C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #111
¿Cuál es la mejor definición de un Modelo de Incidente?
A. Un tipo de incidente que afecta a un Elemento de Configuración (CI) autorizado
B. La plantilla utilizada por los analistas del Service Desk para registrar los incidentes
C. Conjunto de pasos predefinidos que deben seguirse ante un tipo de incidente conocido
D. Un incidente fácil se resuelve al primer contacto
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #112
¿Cuál de las siguientes incluye cuatro etapas denominadas Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar?
A. El ciclo Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #113
¿Cuándo debe crearse un plan para gestionar la finalización de un contrato con un proveedor?
A. El contrato se está negociando
B. El contrato está a punto de finalizar C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #114
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la transición de servicios?
A. Garantizar el funcionamiento, la gestión y el apoyo de un servicio
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #115
¿Quién es responsable de la elaboración del paquete de diseño del servicio (SDP)?
A. Gestión de la cartera de servicios
B. Gestión del catálogo de servicios C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #116
¿En qué documento esperaría ver un resumen de los logros reales del servicio en comparación con los objetivos?
A. Acuerdo de nivel operativo (OLA)
B. Plan de capacidad C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #117
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. Sólo los cambios que introducen nuevos servicios
B. Es obligatorio que todos los cambios estén sujetos a la actividad de coordinación del diseño C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #118
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento
B. Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #119
¿Qué proceso incluye subprocesos de negocio, servicio y componentes?
A. Gestión de la capacidad
B. Gestión de incidencias C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #120
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. Organizar una reunión con los responsables de cada departamento de TI y elaborar un Plan de Comunicación
B. Organizar una reunión con los responsables de cada departamento de TI y elaborar un Plan de Comunicación
C. Recomendar a la empresa la puesta en marcha de un nuevo programa de formación del personal que incluya la visita semanal de un miembro del servicio de asistencia a un miembro del personal de cada una de las áreas de procesos empresariales para aprender cómo hacen las cosas y cuáles son los objetivos de la empresA
D. No se requiere ninguna acción inmediatA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #121
¿La Dirección Técnica NO es responsable de?
A. Mantenimiento de la infraestructura técnica
B. Documentar y mantener las competencias técnicas necesarias para gestionar y dar soporte a la infraestructura de TI
C. Definición de los acuerdos de nivel operativo para los distintos equipos técnicos
D. Diagnóstico y recuperación de fallos técnicos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #122
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de solicitud de servicio?
A. Un usuario llama al Service Desk para pedir un cartucho de tóner
B. Un usuario llama al Service Desk porque desea cambiar la funcionalidad de una aplicación
C. Un responsable presenta una solicitud para que un nuevo empleado tenga acceso a una aplicación
D. Un usuario se conecta a un sitio web interno para descargar una copia de software con licencia de una lista de opciones aprobadas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #123
¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?
A. Garantizar la exactitud de la información del catálogo de servicios
B. Garantizar que se mantienen los acuerdos de nivel de servicio C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #124
¿Cuál de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se considera proactiva y no reactiva? (1)Evaluación de riesgos (2)Prueba de los mecanismos de resiliencia (3)Supervisión de la disponibilidad de los componentes
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 solamente C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #125
¿En qué parte del ciclo de vida del servicio se busca mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad?
A. Funcionamiento del servicio
B. Transición del servicio C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #126
¿Cuál es el tipo de notificación que debe enviarse cuando se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo?
A. un cambio de emergencia
B. una alerta C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #127
¿Cuál de los siguientes elementos suele figurar en un contrato de prestación de servicios informáticos? (1)Información comercial (2)Descripción y alcance del contrato (3)Responsabilidades y dependencias
A. sólo 1 y 2
B. sólo 1 y 3 C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #128
¿Cuál de las siguientes NO es una fuente de buenas prácticas?
A. Normas
B. Tecnología C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #129
¿Cuál de ellas quedaría fuera del ámbito de un proceso típico de gestión de cambios en los servicios?
A. Modificación de un contrato con un proveedor
B. Una actualización del firmware de un servidor que sólo se utiliza con fines de continuidad de los servicios de TI C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #130
¿Qué servicio podría incluir una diferenciación como "factor de emoción"?
A. Un servicio básico
B. Un servicio de habilitación C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #131
¿Qué se define como la capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (Cl) para desempeñar la función acordada cuando es necesario?
A. Capacidad de servicio
B. Disponibilidad C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #132
¿Cuál es la descripción CORRECTA de un resultado?
A. El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático
B. Las entradas que desencadenan una acción para una actividad, proceso o servicio de TI C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #133
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A. La implantación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
B. La implementación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
C. La implementación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
D. La implementación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #134
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la frase "personas, procesos, productos y socios"?
A. Proveedores, fabricantes y vendedores
B. Los clientes C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #135
¿Cuál de los siguientes puntos es responsabilidad de la dirección del proveedor negociar y acordar?
A. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
B. Contratos con terceros C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #136
¿Qué órgano existe para apoyar la autorización de cambios y ayudar a la gestión del cambio en la evaluación y priorización de los cambios?
A. La junta de autorización de cambios
B. El consejo asesor del cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #137
¿Qué documento muestra un análisis detallado del impacto y los beneficios para la empresa?
A. Un retorno de la inversión
B. Requisitos de nivel de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #138
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio proporciona los siguientes valores a la empresa?
A. Transición del servicio
B. Estrategia del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #139
¿Qué término describe las acciones emprendidas para recuperarse tras un cambio o lanzamiento fallido?
A. Remediación
B. Restauración C
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Respuesta correcta: A

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