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通過 ITIL 考試準備:ITIL 學習材料、ITIL 4 基礎考試 | SPOTO

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問題 #1
設計協調過程的目標是什麼?
A. 制服務設計包,並確保將其移交給服務過渡部門
B. 估和評價所有變化及其對服務設計的影響
C. 錄服務與客戶之間的初始結構和關係
D. 集並記錄客戶提出的新服務級別要求
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正確答案: B
問題 #2
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商,目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法,以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一,由以下業務部門組成:Verinet(提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務(規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A. 知道有必要審查當前的實踐,因此將當前的實踐與《ITIL 服務運營》卷中描述的實踐進行了比較。您進行了差距分析,發現大部分問題都與知識獲取和共享不足有關。您將通過以下方法重點改善這一問題:審查所使用的工具和系統,並爲 IT 部門購買新的知識管理軟件制定商業案例。制定事件和問題升級規則,避免上級支持小組超負荷工作 通過實施激勵計劃,獎勵爲知識庫做出貢獻的員工,提高文檔和知識獲取水平 就如何使用更新後的事件和問題管理流程開展培訓。爲事件和問題管理制定績效考核指標
B. 傳達了審查現狀的必要性,邀請來自 IT 部門和其他業務部門的各利益相關者討論當前的問題。您主要擔心的是各 IT 部門之間缺乏溝通,因此,爲了改善這一問題,您重點關注以下幾點改進各發布和部署團隊應遵守的發布政策,說明不同類型發布的文檔和知識轉移要求。爲獲取與事件、問題和一般服務請求有關的知識制定指導方針、程序和相關激勵措施。就文檔和知識獲取的要求開展培訓和提高認識活動。每三個月對服務臺的開發人員和二線人員進行一次輪換 設計/專家人員爲主要版本提供的早期生命支持保持一致 改進事件和問題管理之間的接口,特別是與升級和問題檢測有關的接口。安排定期的主動問題管理審查,審查事件和問題的趨勢,並確定脆弱的基礎設施組件。制定衡量標準,用於評估事件和問題管理流程的價值和績效。
C. 了解遵守規定流程的必要性,因爲目前許多員工不遵守規定的準則和程序。您的工作重點是通過以下方式提高事件和問題管理流程的合規性:審核流程,找出與規定程序不符的地方 舉辦宣傳會議,宣傳現有流程的價值和重要性 修改現有系統和工具,以提高對現有流程的合規性 評估哪些小組表現不佳,以確定需要進行哪些培訓
D. 傳達了進一步了解當前問題的需求,因此您邀請服務臺、事件、問題和發布與部署經理參加會議,對情況進行審查。您主要擔心的是各 IT 小組缺乏文檔和知識記錄,因此,爲了改善這一狀況,您重點關注以下方面確定知識獲取和轉移(包括已知錯誤)的要求,以改善所有溝通。 改進各小組用於知識獲取和轉移的工具和系統。 制定事件和問題升級規則,以避免上級支持小組超負荷工作。 發展設計/專家人員爲主要版本提供的早期生命支持的一致性。就如何使用更新的事件和問題管理流程開展培訓。每三個月通過更高級別的支持團隊輪換服務臺人員 制定要審查的事件和問題管理績效指標
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正確答案: B
問題 #3
其中哪些問題應作爲問題記錄和管理?
A. 戶要求交付一臺筆記本電腦
B. 控工具檢測服務狀態的變化
C. 勢分析顯示有大量類似事件發生
D. 續改進 "需要優先考慮改進機會
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正確答案: B
問題 #4
ITIL 指導原則的用途是什麼?
A. 助組織做出正確決策
B. 導和控制一個組織
C. 定組織爲提供有價值的服務而必須開展的活動
D. 保組織的績效不斷滿足利益相關者的期望
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正確答案: A
問題 #5
哪項指導原則建議協調服務管理的所有方面?
A. 現在開始
B. 過反饋迭代進步
C. 面思考和工作
D. 單實用
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正確答案: C
問題 #6
哪個流程可與事件管理一起確保檢測和記錄安全漏洞?
A. 革管理
B. 務水平管理
C. 入管理
D. 續改進服務
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正確答案: D
問題 #7
哪項指導原則主要涉及端到端服務交付?
A. 重價值
B. 面思考和工作
C. 化和自動化
D. 作與促進
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正確答案: D
問題 #8
重大事故已經結案,但有可能再次發生。應如何記錄和管理?
A. 爲變更請求
B. 爲服務請求
C. 爲事件
D. 爲問題
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正確答案: D
問題 #9
以下哪項是供應商類別的正確定義?
A. 務產品或服務的戰略供應商
B. 及重大商業活動和業務互動的戰術關係
C. 供低價值和/或現成產品和服務的業務型供應商
D. 品--涉及高級管理人員的重要合作夥伴關係
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正確答案: A
問題 #10
哪項 ITIL 實踐的目的是在戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫?
A. 應商管理
B. 成變革
C. 係管理
D. 務臺
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正確答案: C
問題 #11
哪些業務需要了解複雜系統並具備創造力和分析能力的人才?
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 務請求管理
D. 題管理
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正確答案: C
問題 #12
哪種實踐的目的包括使組織的實踐和服務與不斷變化的業務需求保持一致?
A. 務級別管理
B. 務配置管理
C. 係管理
D. 續改進
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正確答案: B
問題 #13
何時應對標準變更進行全面風險評估和授權?
A. 次實施標準變更時
B. 建標準變更程序時
C. 年至少一次
D. 求緊急更改時
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正確答案: B
問題 #14
哪一項直接有助於診斷和解決簡單事件?
A. 集用戶信息的腳本
B. 用輪班工作模式
C. 足服務請求
D. 立臨時小組
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正確答案: C
問題 #15
問題管理 "實踐的目的是什麼?
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 過查明事件的實際和潛在原因、管理變通方法和已知錯誤,降低事件發生的可能性和影響
C. 過不斷確定和改進服務,使本組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
D. 快恢復正常服務運行,將事故的負面影響降至最低
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正確答案: C
問題 #16
應如何設定用戶對請求滿足時間的預期?
A. 戶指定的服務交付時間
B. 費者對服務的需求
C. 際提供服務所需的時間
D. 應商的服務水平
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正確答案: C
問題 #17
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店,多年來不斷發展壯大。現在,他們向全國各地的玩具店供貨,被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小(目前有 15 名員工),但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理,以改善基礎設施的管理,並提高效率。
A. 認爲首先需要實施的兩個 ITSM 流程是 "事件管理 "和 "請求滿足"。向所有客戶發送一份正式備忘錄,介紹您自己和您的新角色,感謝他們的寶貴反饋意見,解決調查結果中提出的問題以及您打算如何解決這些問題。
B. 決定首先實施的兩個 ITSM 流程是事件管理和請求滿足。因爲這將實現服務臺的正式管理和協調,確保事件和服務請求得到相應處理,實現單獨記錄和監控,加快呼叫響應時間。此外,你還要確保新的事件經理將確保服務臺是唯一的聯絡點,並將此作爲第一要務。這需要成爲下一季度的工作重點,以確保儘快採用這一政策,您將提出獎勵方案,以確保員工和最終用戶毫不懷疑這是一項得到高級管理層支持的基本要求。向所有客戶發送一份正式備忘錄,介紹你自己和你的新角色。感謝他們的寶貴反饋意見,解決調查結果中提出的問題以及你打算如何解決這些問題。
C. 步評估的結果比您預期的要好,您認爲還沒有必要做出任何改變。您不關心附加的意見,因爲總體反饋是客戶對端到端服務感到滿意,100% 的滿意度是不現實的。您將向業務部門建議,服務臺需要更多的員工,以確保減少呼叫等待時間,並在遴選過程中使用更詳細、更有選擇性的標準,以確保員工具有正確的技能水平和能力。
D. 次初步評估的結果比您預期的要好,您認爲還沒有必要改變現狀。您將建議企業在一年後,即下一次客戶滿意度調查完成後,再完成一次初步評估,以比較 滿意度水平,並在必要時確定在該階段需要改進的地方。
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正確答案: B
問題 #18
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構,經營各種業務,包括電影製作 電視(在美國製作和播出自己的頻道 VisionOne) 印刷媒體(包括 15 個國家的報紙) 在線廣告 該組織最近進行了重組,現在由以下公司和部門組成:Vision Films(製作電影和電視節目) VisionOne(電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道
A. 質訪問管理流程的設計需要考慮到 IT 部門內部現有的 IT 服務管理現狀,以及 Vision Media 的總體組織要求。這就需要與以下部門建立接口:信息安全管理:負責制定和更新安全政策、指導方針和程序,然後由訪問管理部門執行 服務級別管理:負責確定客戶對訪問 IT 服務的要求 請求滿足:訪問管理通常由服務臺或使用自動和自助機制提交的服務請求觸發 變更管理:變更請求(RFC)通常涉及訪問權限的修改 需求管理:需求管理:提供有關產生訪問請求的業務模式的信息。在 IT 服務管理範圍之外,還需要創建以下一些接口:人力資源:這樣就能進行有效的(自動的)溝通,協助創建、修改、刪除和審核訪問權限。一般:部門經理的直接請求 請求增加 VIP 人員的訪問權限
B. 效訪問管理流程的設計需要考慮到信息技術部門已實施的現有信息技術服務管理 流程,以及 Vision Media 的總體人力資源要求。這就需要與以下部門建立接口:信息安全管理:負責制定和更新安全政策、指導方針和程序,然後由訪問管理部門執行 能力管理部門:能力管理:負責系統和基礎設施的設計,然後由訪問管理知識管理提供支持:每個知識庫都需要定義和執行不同級別的訪問權限。變更管理:變更請求(RFC)通常涉及訪問權限的修改 需求管理:需求管理:提供有關產生訪問請求的業務模式的信息 在 IT 服務管理的範圍之外,還需要創建以下一些接口:法律服務:以便法律部門核實訪問請求是否適當和合法。- 一般:部門經理的直接請求 請求增加 VIP 人員的訪問權限
C. 問管理的實施必須考慮到與現有 IT 服務管理流程和其他業務流程的一些關鍵接口,以確保成功實現其既定目標。這包括信息安全管理:負責制定和更新安全政策、指導方針和程序,然後由訪問管理執行 可用性管理:可用性管理:負責設計安全系統和基礎設施,然後由訪問管理部門提供支持:訪問管理通常由服務請求觸發,服務請求由服務臺處理,或使用自動和自助機制提交 更改管理:變更請求(RFC)通常涉及訪問權限的修改 配置管理:配置管理:可用於記錄用戶與其可訪問系統之間的關係。在 IT 服務管理範圍之外,還需要創建以下一些接口:人力資源:這樣就能進行有效(和自動)的溝通,協助創建、修改、刪除和審核訪問權限。一般:部門經理的直接請求 請求對承包商和外部供應商的訪問權限進行限制
D. 問管理的實施需要與 Vision Media 現有的 IT 服務管理流程分開,以確保其完整性。唯一的例外是信息安全管理部門,該部門負責制定和更新安全政策、指導方針和程序。訪問管理將這些內容作爲正式輸入,然後相應執行。
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正確答案: C
問題 #19
如何實現自動化?
A. 可能取代人工幹預
B. 更換現有工具
C. 初專注於最複雜的任務
D. 儘可能優化
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正確答案: A
問題 #20
找出下面句子中缺少的單詞。服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關服務配置和支持服務的[?]的準確可靠信息。
A. 供應商
B. 播媒介
C. 客戶
D. 資產
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正確答案: C
問題 #21
在持續改進服務(CSI)方法的 "我們達到目標了嗎?
A. 步基線評估
B. 定詳細的 CSI 計劃
C. 實已實現改進目標
D. 解改進的優先事項
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正確答案: B
問題 #22
哪種說法是正確的?
A. 能是分配給服務經理的一組職責
B. 程是一個團隊或一羣人以及他們用來執行一項或多項活動的工具
C. 能是一套專門的組織能力
D. 程是爲實現特定目標而設計的一系列結構化活動
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正確答案: A
問題 #23
業務控制是指?
A. 件和訪問管理流程的管理者
B. 督信息技術業務事件和活動的監測和上報工作
C. 於監控 IT 網絡狀態的工具
D. 服務臺操作員不在時,要求服務臺經理監控基礎設施狀態的情況
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正確答案: B
問題 #24
關於 "持續改進登記簿",哪項說法是正確的?
A. 由組織高層進行管理
B. 該用來捕捉用戶需求
C. 個組織只能有一個
D. 根據記錄的想法重新確定優先次序
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正確答案: D
問題 #25
用什麼來連接服務價值鏈中的各項活動?
A. 務級別協議
B. 入、輸出和觸發器
C. 遇、需求和價值
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #26
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構,經營各種業務,包括電影製作 電視(在美國製作和播出自己的頻道 VisionOne) 印刷媒體(包括 15 個國家的報紙) 在線廣告 該組織最近進行了重組,現在由以下公司和部門組成:Vision Films(製作電影和電視節目) VisionOne(電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道
A.
B.
C.
D.
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正確答案: A
問題 #27
哪項技能是 "服務級別管理 "實踐的重要組成部分?
A. 術知識
B. 聽
C. 斷
D. 題分析
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正確答案: C
問題 #28
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店,多年來不斷發展壯大。現在,他們向全國各地的玩具店供貨,被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小(目前有 15 名員工),但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理,以改善基礎設施的管理,並提高效率。
A. 決定建議實施事件管理流程,使事件監控、規劃和整體管理正規化。確保服務設計團隊和運行支持團隊之間的資源共享,因爲他們的投入對於確保服務設計在實時環境中高效運行是必不可少的。此外,同時實施問題管理流程,以確保針對問題開展被動和主動活動,建立並維護包括已知錯誤、變通方法、問題和事件記錄在內的信息知識庫。
B. 不擔心運行支持部門和服務設計部門之間缺乏技能共享,因爲它們是服務生命周期中的兩個獨立實體,有各自的目標。但是,您擔心運行支持團隊之間缺乏技能共享,因此決定將第一線、第二線和第三線支持正式化,並建議採用一個包含所有事件記錄、問題記錄、已知錯誤記錄、解決方法和事件信息的數據庫,以便所有員工都能訪問和使用這些信息。
C. 不擔心運行支持部門和服務設計部門之間缺乏技能共享,因爲它們是服務生命周期中的兩個獨立實體,有着各自的目標。但是,您擔心缺乏事件監控和規劃,並認爲這是一個潛在的重大問題。您決定建議實施事件管理流程,使事件監控、規劃和整體管理正規化。確保服務設計團隊和運行支持團隊之間的資源共享,因爲他們的投入對於確保服務設計在實時環境中高效運行是必不可少的。
D. 施 "問題管理 "流程,確保在處理問題時既有被動反應,也有主動出擊,並建立和維護一個知識信息庫,其中包括已知錯誤、變通方法、問題和事件記錄。一旦建立了這一流程,其工作效率和員工對這一新工作方式的習慣程度都有所提高,就可利用這一成功經驗建議實施 "事件管理 "流程。
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正確答案: A
問題 #29
治理是什麼?
A. 踐
B. 務價值鏈
C. 務價值體系
D. 導原則
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正確答案: C
問題 #30
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足?
A. 保支出得到適當核算
B. 保滿足信息安全要求
C. 化履約工作流程
D. 定用戶對完成時間的預期
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正確答案: B
問題 #31
哪項 ITIL 指導原則建議在改進服務時使用現有服務、流程和工具?
A. 過反饋迭代進步
B. 單實用
C. 現在開始
D. 重價值
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正確答案: C
問題 #32
在規劃 "持續改進 "時,哪種評估服務現狀的方法是正確的?
A. 業應始終使用一種技術來確保衡量標準的一致性
B. 織應始終採用優勢、劣勢、機會和威脅(SWOT)分析法
C. 織應始終發展滿足其需求的方法和技術方面的能力
D. 業應始終採用精益、敏捷和 DevOps 方法相結合的方法
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正確答案: B
問題 #33
情景 NEB 是一家金融管理公司,專門從事大量房地產投資的貸款業務。他們有一個龐大的 IT 部門,目前正在使用以下 ITSM 流程:服務級別管理 可用性管理 IT 服務連續性管理 信息安全管理 事故管理 問題管理。每個流程都已在計劃的目標時間內實施完畢,並在有效、高效地運行。員工已適應不斷變化的
A. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。您建議,由於 IT 組織已經有效和高效地實施了六個流程,他們將能夠管理一個執行良好和快速的實施過程。該流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限,並確保限制非授權人員的訪問權限。關於通知客戶的問題,您建議不要將這一情況告訴客戶,因爲您認爲這將對 NEB 的聲譽造成太大的損害,並將導致客戶的災難性損失。您建議,如果競爭組織與客戶取得聯繫,他們無法證明任何信息是通過 NEB 的文件獲得的,而且(由於現在有實施訪問管理的計劃)NEB 可以自信地向客戶保證,有充分的安全和訪問管理,確保這種情況永遠不會發生。
B. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。您建議,由於 IT 組織已經有效和高效地實施了六個流程,他們將能夠很好地管理和快速實施。由於訪問管理是對可用性和信息安全流程中規定的政策的執行,因此已經奠定了基礎。這一流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限,並確保限制非授權人員的訪問權限。爲確保業務部門與信息技術部門保持一致,需要與人力資源部門進行整合,以確保在員工身份、開始和結束日期等方面進行一致的溝通。關於向客戶通報外泄事件,您建議必須儘快通知受外泄事件影響的客戶。您建議由高級管理層發出一封正式信函,向客戶保證公司正在認真對待這一情況,並採取了哪些措施來確保這種情況不再發生。您意識到這可能會損害公司的聲譽,因爲安全是成功的關鍵因素,但您認爲 NEB 必須儘快通知特定客戶,因爲他們很有可能會被競爭對手機構接觸。
C. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。該流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限,並確保限制未獲得授權的人員訪問。關於向客戶通報違規事件的問題,您建議只向具體受影響的客戶通報違規事件,由高級管理層發出正式信函,向客戶保證我們會認真對待這一情況。您建議信函的語氣和重點應強調以下幾點:發生了一起 "輕微 "的安全漏洞,該員工的工作已被終止 沒有數據被 "丟失或更改",已經採取了足夠的措施來確保這種情況不會再次發生,NEB 希望向客戶保證,他們的安全和持續信任是最重要的。
D. 的第一個建議是儘快實施訪問管理流程。您建議,由於 IT 組織已經有效和高效地實施了六個流程,他們將能夠很好地管理和快速實施。該流程將確保向獲得授權的人員提供訪問權限,並確保限制非授權人員的訪問權限。關於向客戶通報泄密事件的問題,您建議需要向所有客戶通報泄密事件以及爲確保此類事件不再發生而採取的措施。您意識到這可能會損害公司的聲譽,但擔心如果只通知具體受影響的客戶,消息會傳播開來,整個客戶羣會覺得他們在如此重要的問題上被排除在外,NEB 的聲譽會受到進一步損害。
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正確答案: B
問題 #34
同一組織的不同部門之間提供的服務如何分類?
A. 部服務
B. 外服務C
C.
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正確答案: C
問題 #35
使用服務價值鏈的預期結果是什麼?
A. 務價值流
B. 戶參與
C. 值實現
D. 踐的應用
查看答案
正確答案: A
問題 #36
關於緊急變化的哪種說法是正確的?
A. 了快速實施變革,可以取消應急測試
B. 快對緊急變更的評估和授權,以確保這些變更能夠迅速實施
C. 急更改應作爲服務請求予以授權和實施
D. 急更改在授權和實施前必須有完整的文件記錄
查看答案
正確答案: B
問題 #37
哪項指導原則側重於降低成本和減少人爲錯誤?
A. 點和價值
B. 展合作,提高知名度
C. 化和自動化
D. 面思考和工作
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正確答案: C
問題 #38
什麼是 IT 資產?
A. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組件
B. 提供服務而需要管理的任何組件
C. 戶席發起服務操作的請求
D. 除可能對服務產生直接或間接影響的任何東西
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正確答案: A
問題 #39
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商,目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法,以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一,由以下業務部門組成:Verinet(提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務(規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A. 認識到協調的方法是最好的方法,其中包括開發 ITS 服務臺,使其成爲所有最終用戶(內部)查詢的單一聯絡點。這項工作將在 6 個月內完成,以考慮到需要進行的培訓和知識傳授。然後,該服務臺將根據需要升級到適當的二線小組(來自任何 IT 部門)。在所有部門建立統一的類別和優先級編碼系統,用於處理所有服務請求、事件和問題。建立或購買統一的服務管理工具,供所有 IT 部門用於管理事件、問題、已知錯誤和服務請求。定期召開有各 IT 部門員工參加的審查會議,討論當前的問題、經常出現的問題和未來可能出現的問題。
B. 意識到分階段的方法是最好的方法,包括四個階段:第 1 階段 建立或購買服務管理工具,供所有 IT 部門用於管理事件、問題和服務請求。 第 2 階段 在 Vericom 的所有 IT 部門標準化使用 ITS 部門使用的 ITIL 流程。第 4 階段 總結項目的成功經驗,並將所吸取的任何教訓應用到未來的項目中。
C. 意識到協調的方法是最好的方法,包括開發一個電話系統,根據用戶的輸入將呼叫轉接到相應的服務臺。這還應爲服務臺分析員提供在高峯期回電的能力。使所有 IT 部門分配給服務請求、事件和問題的所有類別保持一致。建立或購買一個服務管理工具,供所有 IT 部門用於管理事件、問題、已知錯誤和服務請求 定期召開有各 IT 部門關鍵員工參加的審查會議,討論當前問題和潛在問題。
D. 意識到提高企業對 IT 的認識是最重要的,並通過以下方式解決這些問題:確定最終用戶的培訓要求,提高他們對 IT 服務的使用率 爲所有 IT 服務實施在線服務目錄,提供自助功能來記錄和跟蹤事件、問題和服務請求 協助服務級別管理部門提高 IT 組織的整體能見度,並確定需要提高客戶滿意度的領域 建立或購買服務管理工具,供所有 IT 部門和最終用戶用於管理事件、問題、已知錯誤和服務請求
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正確答案: A
問題 #40
成功的服務級別協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼?
A. 用與服務目錄相關的單個指標
B. 用捆綁指標將績效與成果掛鈎
C. 用與產出相關的基於單一系統的指標
D. 用服務提供商和服務供應商之間的協議
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正確答案: B
問題 #41
哪一項是服務設計的成果?
A. 大限度地提高用戶對服務的培訓和認識
B. 高服務和業務質量
C. 整個業務中快速高效地提供標準服務
D. 定所有利益攸關方對改進服務的期望
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正確答案: A
問題 #42
在哪兩種情況下應考慮 ITIL 指導原則? 1.在每項舉措中 2.在與所有利益相關者的關係中 3.僅在原則相關的特定項目中 4.僅在原則相關的特定利益相關者關係中
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: A
問題 #43
哪些程序可確保基礎合同中的目標是適當的?
A. 計協調和服務水平管理
B. 應商管理和服務水平管理
C. 務級別管理和可用性管理
D. 置管理和服務組合管理
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正確答案: A
問題 #44
關於 IT 服務管理的哪種說法是正確的?
A. 客戶使用各種 IT 系統、服務和流程來完成
B. 信息技術服務提供商利用各種供應商及其產品來完成
C. 服務臺利用人員、流程和技術組合來執行
D. IT 服務提供商利用人員、流程和技術的組合來執行
查看答案
正確答案: D
問題 #45
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店,多年來不斷發展壯大。現在,他們向全國各地的玩具店供貨,被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小(目前有 15 名員工),但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理,以改善基礎設施的管理,並提高效率。
A. 務臺解決呼叫的百分比 確定事件的平均時間 升級事件的平均時間 在目標時間內進行用戶更新的百分比 客戶反饋 服務臺處理事件的平均成本
B. 務臺解決呼叫的百分比 解決事件的平均時間 升級事件的平均時間 在目標時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 服務臺處理事件的平均成本
C. o 服務臺接聽電話的百分比 升級事件的平均時間 在服務臺工作時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 處理事件的平均成本
D. 務臺接聽電話的百分比 解決問題的平均時間 問題升級的平均時間 在服務臺時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 處理問題的平均成本
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正確答案: A
問題 #46
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商,目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法,以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一,由以下業務部門組成:Verinet(提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務(規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A. Verinet 內部實施事件管理來補充現有的 ITIL 流程將帶來許多重大好處。實施該流程對業務的價值直接體現在以下方面:提高事件和問題管理的速度,以確定和分析原因和潛在影響 提高已用許可證與已付許可證的比率 未充分利用的資產和資源的再利用和再分配百分比 改進所提供的維護與業務支持之間的聯繫 改進 CI 的維護計劃和管理
B. 施 "事件管理 "以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大效益。實施該流程對業務的價值一般是間接的,但將通過以下方式支持增強提供高質量和高可用性互聯網服務的能力:提供在事件和問題影響客戶之前及早發現它們的機制 通知相關人員狀態變化或異常情況,以便他們能夠快速做出反應 爲自動化操作提供基礎,提高效率,使 Verinet 內部的人力資源得到更好的利用 提高對 IT 基礎設施內發生的事件和互動的可見性 提供可用於改進容量規劃和系統設計的性能和利用率信息及趨勢
C. 施 "事件管理 "以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大效益。實施該流程對業務的價值一般是間接的,但將通過以下方式支持增強提供高質量和高可用性互聯網服務的能力:提供在事件和問題影響客戶之前及早發現它們的機制 開發監控 IT 基礎設施關鍵組件的能力,以防中斷或違反使用閾值 在異常事件發生時自動通知關鍵員工 提高對 IT 基礎設施內發生的事件和互動的可見性 減少 IT 員工作爲預防性維護的一部分所執行的手動活動的時間要求。
D. 施 "事件管理 "來補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大好處。實施該流程對企業的價值直接體現在以下方面:減少違反服務水平協議(SLA)的情況 減少診斷和分析問題根源所需的時間 減少高優先級事件的比例 減少事件的平均恢復時間(MTTR) 提高可用性水平 提高容量和性能交付,減少與容量相關的事件。
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正確答案: B
問題 #47
已知錯誤的定義是什麼?
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 分析但尚未解決的問題
D. 服務或其他配置項目 (CI) 的管理具有重要意義的任何狀態變化
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正確答案: C
問題 #48
由誰來定義服務要求並對服務消費的結果負責?
A. 息技術資產
B. 客
C. 置項(CI)
D. 戶
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正確答案: B
問題 #49
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構,經營各種業務,包括電影製作 電視(在美國製作和播出自己的頻道 VisionOne) 印刷媒體(包括 15 個國家的報紙) 在線廣告 該組織最近進行了重組,現在由以下公司和部門組成:Vision Films(製作電影和電視節目) VisionOne(電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道
A. 爲美景傳媒內部正在進行的服務管理舉措的一部分,服務運營的實施是保證服務質量和減少 IT 總體支出的必要因素。這是因爲,服務運營最終是對信息技術引入的設計和優化提供支持的地方,從信息技術的角度看,也是體現信息技術服務管理實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體效益包括提高 IT 服務交付和支持的有效性和效率 減少 IT 運營支出 提高客戶和用戶對 IT 服務的滿意度 提高商定 IT 服務的可用性和性能 鑑於 Vision Media 目前的增長計劃和可能的收購,服務運營的實施尤爲重要,因爲它可以提供流程,對不斷增長的最終用戶羣以及不斷擴大的 IT 基礎設施使用範圍和複雜性進行反應式管理。
B. 爲美景傳媒內部正在進行的服務管理舉措的一部分,服務運營的實施是進一步提高服務質量和實現先前已完成項目(參考服務設計和服務過渡項目)的價值所必需的一個重要因素。這是因爲,服務運營最終是執行和衡量信息技術引入的設計和優化的地方,從業務角度看,也是體現信息技術實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體效益包括提高 IT 服務交付和支持的有效性和效率 提高對 IT 的投資回報率(ROI) 提高對 IT 的投資價值(VOI) 提高客戶和用戶對 IT 服務的滿意度 鑑於 Vision Media 目前的增長計劃和可能的收購,服務運營流程的實施對於提供具有成本效益的能力尤爲重要,以管理不斷增長的最終用戶羣以及所使用的 IT 基礎設施的範圍和複雜性。
C. 爲美景傳媒內部正在進行的服務管理舉措的一部分,服務運營的實施是保證服務質量和減少 IT 總體支出的必要因素。這是因爲服務運營最終是部署 IT 引入的設計和優化的地方,從業務角度看,也是體現 IT 服務管理實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體好處包括減少對商定 IT 服務的中斷 減少 IT 運營支出 提高 IT 員工的工作滿意度 提高商定 IT 服務的可用性和性能 鑑於 Vision Media 目前的增長計劃和可能的收購,服務運營的實施尤爲重要,因爲它可以提供流程,對不斷增長的最終用戶羣以及不斷擴大的 IT 基礎設施使用範圍和複雜性進行反應式管理。
D. 爲美景傳媒內部正在進行的服務管理舉措的一部分,服務運營的實施是實現服務質量和支持 IT 部門既定目標所必需的重要因素。這是因爲服務運營最終是支持 IT 部門引入的設計和優化的地方,從業務角度看,也是體現 IT 實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體效益包括提高 IT 服務交付和支持的有效性和效率 提高 IT 投資回報率(ROI) 減少 IT 運營支出 提高客戶和用戶對 IT 服務的滿意度 鑑於 Vision Media 目前的增長計劃和可能的收購,服務運營的實施尤爲重要,它可以爲管理不斷增長的最終用戶羣以及不斷擴大的 IT 基礎設施使用範圍和複雜性提供具有成本效益的流程。
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正確答案: B
問題 #50
哪項指導原則考慮了客戶忠誠度的重要性?
A. 過反饋迭代進步
B. 重價值
C. 化和自動化
D. 現在開始
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正確答案: C
問題 #51
哪種說法最能說明服務戰略對企業的價值?
A. 允許更多的成功變革
B. 過優化處理服務中斷,降低計劃外成本
C. 少服務中斷的時間和頻率
D. 能讓服務提供商了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功
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正確答案: B
問題 #52
訪問管理負責執行哪個流程中定義的政策?
A. 務組合管理
B. 息安全管理
C. 革管理
D. 題管理
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正確答案: C
問題 #53
哪個服務過渡流程提供了將數據轉換爲信息的指導?
A. 革評估
B. 識管理
C. 務驗證和測試
D. 務資產和配置管理
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正確答案: B
問題 #54
關於服務設計的 "四個 P",哪個說法是正確的?
A. 程是指技能和培訓
B. 作夥伴是指供應商和銷售商
C. 是指技術和工具
D. 品是指生產者和衡量標準
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正確答案: C
問題 #55
服務過渡包含哪些流程的詳細說明?
A. 更管理、服務資產和配置管理、發布和部署管理
B. 更管理、能力管理、事件管理、服務請求管理
C. 務級別管理、服務組合管理、服務資產和配置管理
D. 務資產和配置管理、發布和部署管理、請求滿足
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正確答案: A
問題 #56
哪項指導原則考慮了客戶和用戶體驗?
A. 展合作,提高知名度
B. 重價值
C. 現在開始
D. 單實用
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正確答案: A
問題 #57
以下哪項不是服務請求的示例?
A. 戶致電服務臺訂購墨粉盒
B. 戶致電服務臺是因爲他們想更改應用程序的功能。
C. 理申請讓新員工訪問應用程序
D. 戶登錄內部網站,從批准的選項列表中下載許可的軟件拷貝
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正確答案: B
問題 #58
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容?
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 保對供應商及其業績進行適當管理
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正確答案: B
問題 #59
服務臺 "實踐的目的是什麼?
A. 快恢復正常服務運行,將事故的負面影響降至最低
B. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點
C. 過處理所有用戶發起的預定服務請求,支持商定的服務質量
D. 戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫
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正確答案: B
問題 #60
什麼最能說明持續改進服務對企業的價值?
A. 持創建量化服務組合
B. 步提高成本效益
C. 服務設計中加入控制措施,從而改善管理
D. 供快速有效的標準服務
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正確答案: B
問題 #61
Scenario Brewster's 是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司最初是一家家庭式小商店,多年來不斷發展壯大。現在,他們向全國各地的玩具店供貨,被認爲是兒童收藏新奇橡皮擦的主要供應商。布魯斯特的 IT 部門規模較小(目前有 15 名員工),但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理,以改善基礎設施的管理,並提高效率。
A. 織各 IT 部門經理開會,制定溝通計劃。該計劃將包括所有商定的方法、原因以及在運行部門內進行溝通的人員名單。然後將該計劃分發給所有員工,並附上一份備忘錄,其中包括:每名 IT 人員的照片和職務。簡要工作描述和日常活動說明。此外,向業務部門建議需要一名發布和部署經理,該職位不僅要負責實施正式的發布和部署流程,還要管理構建、測試和部署部門,並確保就即將發布的版本與服務臺保持一致的溝通渠道,組織培訓/知識更新,並就新服務或變更服務向服務臺員工提供諮詢。
B. 各 IT 部門經理召開會議,制定溝通計劃。該計劃將包括所有商定的方法、原因以及在運行部門內進行溝通的人員名單。該計劃隨後將分發給所有員工,並附上一份備忘錄,其中包括:每名 IT 人員的照片和職稱、簡要工作描述和日常活動說明。
C. 業務部門建議,需要實施一項新的員工培訓計劃,其中包括每周讓一名服務臺成員跟隨每個業務流程領域的一名員工,了解他們的工作方式和業務目標。此外,要求構建、測試和部署部門每周更新即將發布的版本,包括任何相關信息,以便服務臺員工爲客戶提供更好的服務。
D. 需立即採取行動。您將制定新的培訓和溝通政策,使部門間的溝通和知識轉移流程正規化。您還將建議實施的第一個 ITSM 流程是正式的事件管理流程,以確保進行有效的測量和分析,並對員工的能力和技能進行監控。
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正確答案: A
問題 #62
哪個維度包括服務管理所需的知識?
A. 織和人員
B. 值流和流程
C. 息和技術
D. 作夥伴和供應商
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正確答案: C
問題 #63
哪項指導原則有助於確保爲決策提供更好的信息?
A. 單實用
B. 面思考和工作
C. 化和自動化
D. 展合作,提高知名度
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正確答案: D
問題 #64
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構,經營各種業務,包括電影製作 電視(在美國製作和播出自己的頻道 VisionOne) 印刷媒體(包括 15 個國家的報紙) 在線廣告 該組織最近進行了重組,現在由以下公司和部門組成:Vision Films(製作電影和電視節目) VisionOne(電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道) VisionNews(協調美國、歐洲和亞洲的電視頻道
A. 案 A
B. 案 B
C. 案 C
D. 項 D
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正確答案: A
問題 #65
哪個術語與符合服務消費者需求的服務水平有關?
A. 務管理
B. 修
C. 用
D. 用設施
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正確答案: D
問題 #66
關係管理 "實踐的目的是什麼?
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
C. 服務績效設定明確的業務目標
D. 持商定的服務質量,處理所有商定的、由用戶發起的服務請求
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正確答案: A
問題 #67
找出下面句子中缺少的單詞。服務臺應成爲[?]與所有用戶聯繫的切入點和單一聯絡點。
A. 務消費者
B. 務提供商
C. 戶
D. 應商
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正確答案: B
問題 #68
服務級別管理 "實踐的目的是什麼?
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 保對組織的供應商及其業績進行適當管理
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 持商定的服務質量,處理所有商定的、由用戶發起的服務請求
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正確答案: B
問題 #69
哪項描述了事件管理與服務級別管理的接口?
A. 件變通辦法
B. 建問題記錄
C. 件響應時間
D. 障 Cis 的狀態
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正確答案: C
問題 #70
服務生命周期的哪個階段旨在尋求提高流程效率和成本效益的方法?
A. 務運行
B. 務過渡
C. 續改進服務
D. 務戰略
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正確答案: A
問題 #71
其中哪些活動屬於 "問題管理 "的一部分?
A. 建事件記錄
B. 斷和解決事件
C. 事件上報支持團隊解決
D. 件記錄趨勢分析
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正確答案: B
問題 #72
哪些羣體將根據業務級別協議開展工作?
A. 務單位
B. 有利益攸關方
C. 部信息技術團隊
D. 部 IT 團隊
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正確答案: B
問題 #73
什麼是一起或多起事件的起因或潛在起因?
A. 化
B. 動
C. 知錯誤
D. 題
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正確答案: D
問題 #74
ITIL 爲何成功?
A. 終保證節約成本
B. 做法適用於任何 IT 組織
C. 使技術架構設計變得簡單
D. 在 30 天內全面實施
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正確答案: B
問題 #75
哪些描述了正常變化?
A. 風險和預先授權的變更
B. 程後需要安排和評估的變更
C. 常作爲服務請求啓動的變更
D. 須儘快實施的變革
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正確答案: B
問題 #76
部署管理 "實踐的目的是什麼?
A. 保服務達到商定的預期績效
B. 供新的或變更後的服務
C. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
D. 服務績效設定明確的業務目標
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正確答案: D
問題 #77
問題管理 "分爲哪三個階段?
A. 題記錄、問題分類、問題解決
B. 件管理、問題管理、促成變革
C. 題識別、問題控制、錯誤控制
D. 題分析、錯誤識別、事件解決
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正確答案: B
問題 #78
公司概況 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商,目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法,以推動其多個業務線的增長。Vericom 是英國最大的組織之一,由以下業務部門組成:Verinet(提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務 基礎設施服務(規劃、安裝和維護英國的 PSTN 和移動網絡
A.
B.
C.
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正確答案: D
問題 #79
什麼是指導原則?
A. 助組織提供有價值服務的一系列相互關聯的活動
B. 述有助於滿足目標消費羣體需求的一項或多項服務
C. 客戶創造價值的一整套專業化組織能力
D. 助於組織採用服務管理方法的建議
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正確答案: C
問題 #80
什麼是以服務形式爲客戶創造價值的一整套專業化組織能力?
A. 供的服務
B. 供服務
C. 務管理
D. 務消費
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正確答案: B
問題 #81
服務臺記錄了多起事件。由於多個連接,網絡似乎出現了擁塞。在這種情況下,服務臺分析員應該採取什麼措施?
A. 們應要求容量經理擴大網絡容量
B. 們應該要求問題經理立即調查這個問題
C. 們應要求安全經理檢查是否發出了太多的授權。
D. 們應要求服務級別經理修改服務級別協議,降低可用性目標
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正確答案: B
問題 #82
哪些是作爲服務請求處理的?
A. 明事件原因的調查
B. IT 支持團隊的讚美
C. 息技術服務失敗
D. 施安全補丁的緊急更改
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正確答案: D
問題 #83
關於服務請求自動化的哪種說法是正確的?
A. 法自動處理的服務請求應作爲事件處理
B. 務請求及其滿足應儘可能自動化
C. 法自動處理的服務請求應作爲問題處理
D. 務請求及其滿足應由服務臺員工執行,無需自動化
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正確答案: A
問題 #84
已知錯誤和問題之間有什麼區別?
A. 知錯誤的根本原因是已知的。問題的根本原因不明
B. 知錯誤涉及信息技術基礎設施中的錯誤,A
C. 題不涉及此類錯誤。
D. 知錯誤總是源於事件。問題則不一定如此
E. 於 "問題",已經確定了相關的配置項。已知錯誤則不然。
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正確答案: A
問題 #85
哪一項是與業務相關的測量?
A. 理登機手續的乘客人數
B. 應變更請求的平均時間
C. 件的平均解決時間
D. 決問題的數量
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正確答案: A

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