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Pergunta #1
Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?
A. Produzir pacotes de conceção de serviços e assegurar a sua entrega à transição de serviços
B. Apreciar e avaliar todas as alterações e o seu impacto na conceção dos serviços
C. Documentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e os clientes
D. Recolher e documentar novos requisitos de nível de serviço do cliente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #2
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A. Compreende a necessidade de rever as práticas actuais, pelo que compara as práticas actuais com as descritas no volume ITIL da Operação de Serviço
B. Comunica a necessidade de rever a situação, convidando várias partes interessadas dos departamentos de TI e de outras unidades de negócio para discutir as questões em causa
C. Compreende a necessidade de conformidade com os processos definidos, uma vez que atualmente muitos funcionários não seguem as orientações e os procedimentos prescritos
D. Comunica a necessidade de compreender melhor os problemas actuais, pelo que convida os gestores do Service Desk, dos Incidentes, dos Problemas e das Versões e Implantações para uma reunião de análise da situação
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Resposta correta: B
Pergunta #3
Qual destas situações deve ser registada e gerida como um problema?
A. Um utilizador solicita a entrega de um computador portátil
B. Uma ferramenta de monitorização detecta uma alteração de estado de um serviço
C. A análise das tendências revela um grande número de incidentes semelhantes
D. a "melhoria contínua" precisa de dar prioridade a uma oportunidade de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #4
Para que são utilizados os princípios orientadores da ITIL?
A. Para ajudar uma organização a tomar boas decisões
B. Dirigir e controlar uma organização
C. Identificar as actividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço de valor
D. Assegurar que o desempenho de uma organização corresponde continuamente às expectativas das partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #5
Que princípio orientador recomenda a coordenação de todas as dimensões da gestão de serviços?
A. Comece onde está
B. Progredir iterativamente com feedback
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #6
Que processo funciona com a gestão de incidentes para garantir que as violações de segurança são detectadas e registadas?
A. Gestão da mudança
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão do acesso
D. Melhoria contínua dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #7
Que princípio orientador diz respeito PRIMEIRAMENTE à prestação de serviços de ponta a ponta?
A. Foco no valor
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Otimizar e automatizar
D. Colaborar e promover
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #8
Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que possa voltar a acontecer. Como é que isto deve ser registado e gerido?
A. Como um pedido de modificação
B. Como um pedido de serviço
C. Como um evento
D. Como um problema
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #9
Qual das seguintes é uma definição correcta de uma categoria de fornecedor?
A. Estratégico - para fornecedores de produtos ou serviços operacionais
B. Relações tácticas que impliquem uma atividade comercial e uma interação comercial significativas
C. Fornecedores operacionais que fornecem produtos e serviços de baixo valor e/ou facilmente disponíveis
D. Commodity - para relações de parceria significativas que envolvam gestores de topo
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Que prática da ITIL tem por objetivo estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas aos níveis estratégico e tático?
A. Gestão de fornecedores
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão das relações
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #11
Que prática precisa de pessoas que compreendam sistemas complexos e tenham capacidades criativas e analíticas?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #12
Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades empresariais em constante mudança?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão da configuração do serviço
C. Gestão das relações
D. Melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #13
Quando é que deve ser efectuada uma avaliação de risco completa e uma autorização para uma alteração de norma?
A. Cada vez que a alteração normalizada é implementada
B. Quando o procedimento para a modificação standard é criado
C. Pelo menos uma vez por ano
D. Quando é solicitada uma alteração de emergência
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
O que contribui diretamente para o diagnóstico e a resolução de incidentes simples?
A. Scripts para recolher informações sobre os utilizadores
B. Utilização de regimes de trabalho por turnos
C. Cumprimento dos pedidos de serviço
D. Criação de uma equipa temporária
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #15
Qual é o objetivo da prática de "gestão de problemas"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerindo as soluções alternativas e os erros conhecidos
C. Alinhar as práticas e serviços da organização com a evolução das necessidades da empresa através da identificação e melhoria contínuas dos serviços
D. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #16
O que deve ser utilizado para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução dos pedidos?
A. A hora que o cliente indica para a prestação do serviço
B. A procura do serviço por parte dos consumidores
C. O tempo necessário para prestar o serviço de forma realista
D. Os níveis de serviço do fornecedor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #17
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. Decide que os dois primeiros processos ITSM que precisam de ser implementados são a Gestão de Incidentes e o Atendimento de Pedidos
B. Decide que os dois primeiros processos ITSM a implementar são a Gestão de Incidentes e o Cumprimento de Pedidos
C. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, pelo que ainda não vê necessidade de alterar as coisas
D. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, não vê necessidade de mudar as coisas para já
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #18
A Scenario Vision Media é uma organização internacional de media, que opera várias linhas de negócio, incluindo: Produção de filmes Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos VisionOne) Media impressa (incluindo jornais em 15 países) Publicidade online A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos: Vision Films (produção de filmes e programas de televisão) VisionOne (canal de televisão) VisionNews (coordena o
A. A conceção de um processo de Gestão de Acesso de qualidade terá de ter em conta o estado atual da Gestão de Serviços de TI existente no departamento de TI, bem como os requisitos organizacionais da Vision Media em geral
B. A conceção de um processo eficaz de gestão do acesso terá de ter em conta os processos de gestão dos serviços informáticos já implementados no departamento de TI, bem como as necessidades de recursos humanos da Vision Media em geral
C. É importante que a implementação da Gestão de Acessos tenha em conta uma série de interfaces fundamentais com os processos de Gestão de Serviços TI existentes, bem como outros processos empresariais, para garantir o êxito e a satisfação dos seus objectivos definidos
D. A gestão do acesso terá de ser implementada isoladamente dos processos de gestão dos serviços de TI já existentes na Vision Media, para que a sua integridade possa ser assegurada
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #19
Como deve ser implementada a automatização?
A. Substituindo a intervenção humana sempre que possível
B. Substituindo primeiro as ferramentas existentes
C. Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas
D. Optimizando o mais possível em primeiro lugar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #20
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação exacta e fiável sobre a configuração dos serviços, e os [?] que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.
A. Fornecedores
B. ICs
C. clientes
D. activos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #21
O que acontece na etapa "Chegámos lá?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Uma avaliação inicial de base
B. A elaboração de um plano pormenorizado de ISC
C. Verificar se os objectivos de melhoria foram alcançados
D. Compreender as prioridades de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #22
Qual é a afirmação correcta?
A. Uma função é um conjunto de responsabilidades atribuídas a um gestor de serviços
B. Um processo é uma equipa ou grupo de pessoas e as ferramentas que utilizam para realizar uma ou mais actividades
C. Uma função é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas
D. Um processo é um conjunto estruturado de actividades concebidas para atingir um objetivo específico
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #23
O controlo das operações refere-se a?
A. Os gestores dos processos de gestão de eventos e de acesso
B. Supervisionar o acompanhamento e o escalonamento de eventos e actividades operacionais de TI
C. As ferramentas utilizadas para monitorizar o estado da rede informática
D. A situação em que o gestor do Service Desk é obrigado a monitorizar o estado da infraestrutura quando os operadores do Service Desk não estão disponíveis
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #24
Que afirmação sobre um "registo de melhoria contínua" é CORRETA?
A. Deve ser gerido ao nível superior da organização
B. Deve ser utilizado para captar a procura dos utilizadores
C. Só deve haver um para toda a organização
D. Deve ser redefinida a prioridade à medida que as ideias são documentadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #25
O que é utilizado para ligar as actividades na cadeia de valor dos serviços?
A. Acordos de nível de serviço
B. Entradas, saídas e accionadores
C. Oportunidade, procura e valor
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #26
A Scenario Vision Media é uma organização internacional de media, que opera várias linhas de negócio, incluindo: Produção de filmes Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos VisionOne) Media impressa (incluindo jornais em 15 países) Publicidade online A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos: Vision Films (produção de filmes e programas de televisão) VisionOne (canal de televisão) VisionNews (coordena o
A. I
B. I
C. I
D. I
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #27
Que competência é uma parte essencial da prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Conhecimentos técnicos
B. Escuta
C. Diagnóstico
D. Análise do problema
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #28
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. Decidiu recomendar a implementação do processo de Gestão de Eventos para formalizar a monitorização, o planeamento e a gestão global dos eventos
B. Não está preocupado com a falta de partilha de competências entre os departamentos de Suporte Operacional e de Desenho do Serviço, uma vez que são duas entidades separadas do Ciclo de Vida do Serviço com os seus próprios objectivos
C. Não está preocupado com a falta de partilha de competências entre os departamentos de Apoio Operacional e de Conceção de Serviços, uma vez que são duas entidades separadas do Ciclo de Vida do Serviço com os seus próprios objectivos
D. Implementar o processo de Gestão de Problemas, para garantir a realização de actividades reactivas e proactivas no que diz respeito aos problemas, produzindo e mantendo um banco de conhecimentos de informações, incluindo erros conhecidos, soluções alternativas, problemas e registos de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #29
O que inclui a governação como componente?
A. Práticas
B. A cadeia de valor dos serviços
C. O sistema de valor do serviço
D. Os princípios orientadores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?
A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas
B. Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação
C. Para otimizar o fluxo de trabalho de execução
D. Para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #31
Que princípio orientador da ITIL recomenda a utilização de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Manter-se simples e prático
C. Começar onde se está
D. Foco no valor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #32
Ao planear a "melhoria contínua", qual é a abordagem correcta para avaliar o estado atual de um serviço?
A. Uma organização deve utilizar sempre uma única técnica para garantir que as métricas são consistentes
B. Uma organização deve sempre utilizar uma análise de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT)
C. Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que satisfaçam as suas necessidades
D. Uma organização deve sempre utilizar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Cenário A NEB é uma empresa de gestão financeira especializada em emprestar dinheiro para investimentos imobiliários substanciais. Tem um grande departamento de TI que está atualmente a utilizar os seguintes processos ITSM: Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas. Cada um destes processos foi implementado dentro do prazo planeado e está a funcionar de forma eficaz e eficiente. O pessoal adaptou-se às mudanças
A. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
B. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
C. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
D. A sua primeira recomendação é implementar o processo de Gestão de Acessos o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #34
Como é classificado um serviço prestado entre departamentos de uma mesma organização?
A. Serviço interno
B. Serviço externoC
C.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #35
Qual é o resultado esperado da utilização de uma cadeia de valor de serviços?
A. Fluxos de valor do serviço
B. Envolvimento do cliente
C. Realização de valor
D. A aplicação de práticas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #36
Que afirmação sobre as mudanças de emergência é CORREcta?
A. Os testes de emergência podem ser eliminados para que a mudança seja implementada rapidamente
B. A avaliação e a autorização de alterações de emergência são aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente
C. As alterações de emergência devem ser autorizadas e implementadas como pedidos de serviço
D. As alterações de emergência devem ser totalmente documentadas antes de serem autorizadas e implementadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #37
Que princípio orientador se centra na redução dos custos e dos erros humanos?
A. Foco e valor
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Otimizar e automatizar
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #38
O que é um ativo informático?
A. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático
B. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço
C. Um pedido de um utilizador que inicia uma ação de serviço
D. A eliminação de tudo o que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #39
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A. Compreende que uma abordagem coordenada é o melhor método, incluindo: O desenvolvimento do Service Desk ITS para ser o único ponto de contacto para TODAS as questões dos utilizadores finais (internos)
B. Você percebe que uma abordagem em fases é o melhor método, incluindo quatro fases: Fase 1 Construir ou adquirir uma ferramenta de gestão de serviços que será utilizada por todos os departamentos de TI para gerir incidentes, problemas e pedidos de serviço Fase 2 Padronizar a utilização dos processos ITIL utilizados pelo departamento de ITS em todos os departamentos de TI da Vericom Fase 3 Realizar sessões de formação e sensibilização para o pessoal relativamente à importância dos processos e à forma como devem ser utilizados
C. Percebe que uma abordagem coordenada é o melhor método, incluindo: Desenvolver um sistema telefónico que encaminhe as chamadas para o Service Desk apropriado com base na entrada do utilizador
D. A empresa percebe que o mais importante é melhorar a consciencialização da empresa em relação às TI e aborda as questões da seguinte forma Identificar os requisitos de formação dos utilizadores finais para melhorar a sua utilização do serviço de TI Implementar um catálogo de serviços em linha para todos os serviços de TI, com capacidades de autoajuda para registar e acompanhar incidentes, problemas e pedidos de serviço Ajudar a gestão do nível de serviço a melhorar a visibilidade da organização de TI em geral e identificar as áreas de satisfação do cliente que precisam de ser melhoradas Criar ou adquirir uma ferramenta de gestão de serviços que será utilizada por todos os departamentos de TI e utilizadores finais para gerir incidentes, problemas, erros conhecidos e pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #40
Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?
A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços
B. Utilização de métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados
C. Utilização de métricas baseadas num único sistema que se relacionam com os resultados
D. Utilizando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #41
O que é um resultado da conceção de serviços?
A. A formação e a sensibilização dos utilizadores para o serviço são maximizadas
B. Os serviços e a qualidade operacional são melhorados
C. Os serviços standard são prestados de forma rápida e eficiente em toda a empresa
D. Definição das expectativas de todas as partes interessadas relativamente aos serviços melhorados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
Em que duas situações devem ser considerados os princípios orientadores da ITIL? 1. Em todas as iniciativas 2. Nas relações com todas as partes interessadas 3. Apenas em iniciativas específicas em que o princípio é relevante 4. Apenas em relações específicas com as partes interessadas em que o princípio é relevante
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #43
Que processos garantem que os objectivos dos contratos subjacentes são adequados?
A. Coordenação do projeto e gestão do nível de serviço
B. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço
C. Gestão do nível de serviço e gestão da disponibilidade
D. Gestão da configuração e gestão da carteira de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #44
Que afirmação sobre a gestão de serviços de TI está correcta?
A. É efectuada pelos clientes utilizando uma combinação de sistemas, serviços e processos informáticos
B. É efectuada por prestadores de serviços de TI que utilizam uma combinação de fornecedores e respectivos produtos
C. É efectuado pelo serviço de assistência utilizando uma combinação de pessoas, processos e tecnologia
D. É efectuada por fornecedores de serviços de TI que utilizam uma combinação de pessoas, processos e tecnologias
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #45
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. % de chamadas resolvidas pelo Service Desk Tempo médio para identificar o incidente Tempo médio para escalar o incidente % de actualizações de utilizadores realizadas dentro dos prazos previstos Feedback do cliente Custo médio do Service Desk para tratar o incidente
B. % de chamadas resolvidas pelo Service Desk Tempo médio de resolução de incidentes Tempo médio de escalonamento de incidentes % de actualizações de clientes realizadas dentro dos prazos previstos Feedback dos clientes Custo médio de tratamento de incidentes pelo Service Desk
C. o % de chamadas atendidas pelo Service Desk Tempo médio para escalar o incidente % de actualizações do cliente realizadas dentro do horário do Service Desk Feedback do cliente Custo médio do tratamento do incidente
D. % de chamadas atendidas pelo Service Desk Tempo médio para resolver problemas Tempo médio para escalar o problema % de actualizações do cliente realizadas dentro do tempo do Service Desk Feedback do cliente Custo médio do tratamento do problema
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #46
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A. A implementação do Event Management para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
B. A implementação da gestão de eventos para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
C. A implementação da gestão de eventos para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
D. A implementação do Event Management para complementar os processos ITIL existentes na Verinet trará uma série de benefícios significativos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #47
Qual é a definição de um erro conhecido?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um problema que foi analisado e não foi resolvido
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou outro elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #48
Quem define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço?
A. Um ativo informático
B. Um cliente
C. Um elemento de configuração (IC)
D. Um utilizador
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #49
A Scenario Vision Media é uma organização internacional de media, que opera várias linhas de negócio, incluindo: Produção de filmes Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos VisionOne) Media impressa (incluindo jornais em 15 países) Publicidade online A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos: Vision Films (produção de filmes e programas de televisão) VisionOne (canal de televisão) VisionNews (coordena o
A. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para permitir a qualidade do serviço e reduzir as despesas globais com TI
B. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para melhorar ainda mais a qualidade do serviço e para concretizar o valor dos projectos anteriores já concluídos (ver projectos de Conceção de Serviços e de Transição de Serviços)
C. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para permitir a qualidade do serviço e reduzir as despesas globais com TI
D. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para alcançar a qualidade do serviço e apoiar os objectivos definidos para o departamento de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #50
Que princípio orientador considera a importância da fidelização dos clientes?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Foco no valor
C. Otimizar e automatizar
D. Começar onde se está
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #51
Qual é a melhor afirmação que descreve o valor da estratégia de serviço para a empresa?
A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas
B. Reduz os custos não planeados através do tratamento optimizado das interrupções de serviço
C. Reduz a duração e a frequência das interrupções de serviço
D. Permite ao prestador de serviços compreender quais os níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #52
A gestão de acessos é responsável pela implementação das políticas definidas em que processo?
A. Gestão da carteira de serviços
B. Gestão da segurança da informação
C. Gestão da mudança
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
Que processo de transição de serviços fornece orientações sobre a conversão de dados em informações?
A. Avaliação da mudança
B. Gestão do conhecimento
C. Validação e teste do serviço
D. Gestão de activos e configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #54
Que afirmação sobre os "quatro Ps" da conceção de serviços é CORREcta?
A. Os processos referem-se a competências e formação
B. Parceiros refere-se a fornecedores e vendedores
C. As pessoas referem-se à tecnologia e às ferramentas
D. Produtos refere-se a produtores e métricas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #55
A transição de serviços contém descrições pormenorizadas de que processos?
A. Gestão de alterações, gestão de activos de serviço e de configuração, gestão de libertação e implantação
B. Gestão de alterações, gestão da capacidade, gestão de eventos, gestão de pedidos de serviços
C. Gestão do nível de serviço, gestão da carteira de serviços, gestão de activos e configuração de serviços
D. Gestão de activos e configuração de serviços, gestão de libertação e implementação, satisfação de pedidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #56
Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?
A. Colaborar e promover a visibilidade
B. Foco no valor
C. Começar onde se está
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #57
Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de um Pedido de Serviço?
A. Um utilizador telefona para o Service Desk para encomendar um cartucho de toner
B. Um utilizador liga para o Service Desk porque gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicação
C. Um gestor apresenta um pedido para que um novo empregado tenha acesso a uma aplicação
D. Um utilizador acede a um sítio Web interno para transferir uma cópia licenciada de software a partir de uma lista de opções aprovadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #58
O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos
B. Para garantir que estão disponíveis informações exactas sobre a configuração dos serviços
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
D. Assegurar que os fornecedores e o seu desempenho são geridos de forma adequada
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #59
Qual é o objetivo da prática do "service desk"?
A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Ser o ponto de entrada e o ponto de contacto único do prestador de serviços com todos os seus utilizadores
C. Apoiar a qualidade acordada de um serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador
D. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas a nível estratégico e tático
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #60
O que descreve MELHOR o valor da melhoria contínua dos serviços para a empresa?
A. Apoia a criação de uma carteira de serviços quantificados
B. Resulta numa melhoria gradual da relação custo-eficácia
C. Melhora a governação, integrando os controlos na conceção dos serviços
D. Proporciona um acesso rápido e eficaz a serviços normalizados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #61
A Scenario Brewster's é uma fábrica de brinquedos que está em atividade há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewster é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas) mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como de tornar mais eficaz a gestão da empresa
A. Organizar uma reunião com os directores de cada departamento de TI e elaborar um plano de comunicação
B. Organizar uma reunião com os directores de cada departamento de TI e elaborar um plano de comunicação
C. Recomendar à empresa que seja implementado um novo programa de formação do pessoal, que incluirá um membro do service desk por semana a acompanhar um membro do pessoal em cada uma das áreas de processos empresariais, para aprender como fazem as coisas e quais são os objectivos empresariais
D. Não é necessária nenhuma ação imediata
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Resposta correta: A
Pergunta #62
Que dimensão inclui os conhecimentos necessários para a gestão dos serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Fluxos de valor e processos
C. Informação e tecnologia
D. Parceiros e fornecedores
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Resposta correta: C
Pergunta #63
Que princípio orientador ajuda a garantir a disponibilidade de melhores informações para a tomada de decisões?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Otimizar e automatizar
D. Colaborar e promover a visibilidade
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Resposta correta: D
Pergunta #64
A Scenario Vision Media é uma organização internacional de media, que opera várias linhas de negócio, incluindo: Produção de filmes Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos VisionOne) Media impressa (incluindo jornais em 15 países) Publicidade online A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos: Vision Films (produção de filmes e programas de televisão) VisionOne (canal de televisão) VisionNews (coordena o
A. Opção A
B. Opção B
C. Opção C
D. Opção D
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Resposta correta: A
Pergunta #65
Que termo está relacionado com os níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços?
A. Gestão de serviços
B. Garantia
C. Custo
D. Utilidade
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Resposta correta: D
Pergunta #66
Qual é o objetivo da prática de "gestão das relações"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Alinhar as práticas e serviços da organização com a evolução das necessidades da empresa
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços
D. Apoiar a qualidade acordada de um serviço que trata todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador
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Resposta correta: A
Pergunta #67
Identifique a(s) palavra(s) em falta na frase seguinte. O service desk deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto do [?] com todos os seus utilizadores.
A. Consumidor de serviços
B. Prestador de serviços
C. Cliente
D. Fornecedor
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Resposta correta: B
Pergunta #68
Qual é o objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
D. Apoiar a qualidade acordada de um serviço que trata todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador
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Resposta correta: B
Pergunta #69
O que descreve uma interface da gestão de incidentes com a gestão do nível de serviço?
A. Soluções alternativas para incidentes
B. Criar um registo de problemas
C. Tempos de resposta a incidentes
D. O estado dos Cis defeituosos
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Resposta correta: C
Pergunta #70
Que fase do ciclo de vida do serviço tem por objetivo procurar formas de melhorar a eficiência e a rentabilidade do processo?
A. Operação de serviço
B. Transição de serviços
C. Melhoria contínua dos serviços
D. Estratégia de serviço
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Resposta correta: A
Pergunta #71
Qual destas actividades é levada a cabo como parte da "gestão de problemas"?
A. Criação de registos de incidentes
B. Diagnosticar e resolver incidentes
C. Encaminhamento de incidentes para uma equipa de apoio para resolução
D. Análise das tendências dos registos de incidentes
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Resposta correta: B
Pergunta #72
Que grupos de pessoas trabalhariam de acordo com um acordo a nível operacional?
A. Unidades de negócio
B. Todas as partes interessadas
C. Equipas de TI externas
D. Equipas internas de TI
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Resposta correta: B
Pergunta #73
O que é definido como causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes?
A. Mudança
B. Evento
C. Erro conhecido
D. Problema
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Resposta correta: D
Pergunta #74
Porque é que a ITIL é bem sucedida?
A. Garante sempre economias de custos
B. As suas práticas são aplicáveis a qualquer organização de TI
C. Facilita a conceção da arquitetura tecnológica
D. Pode ser totalmente implementado em 30 dias
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Resposta correta: B
Pergunta #75
Qual descreve as alterações normais?
A. Alterações de baixo risco e pré-autorizadas
B. Alterações que precisam de ser programadas e avaliadas na sequência de um processo
C. Alterações que são normalmente iniciadas como pedidos de serviço
D. Alterações que devem ser implementadas o mais rapidamente possível
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Resposta correta: B
Pergunta #76
Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?
A. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
B. Disponibilizar para utilização serviços novos ou alterados
C. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos
D. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços
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Resposta correta: D
Pergunta #77
Quais são as três fases da "gestão de problemas"?
A. Registo de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas
B. Gestão de incidentes, gestão de problemas, ativação da mudança
C. Identificação de problemas, controlo de problemas, controlo de erros
D. Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes
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Resposta correta: B
Pergunta #78
Cenário A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização de serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite) Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e móvel em
A.
B.
C.
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Resposta correta: D
Pergunta #79
O que são princípios orientadores?
A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso
B. Descrição de um ou mais serviços que ajudem a responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores
C. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes
D. Recomendações que ajudam uma organização a adotar uma abordagem de gestão de serviços
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Resposta correta: C
Pergunta #80
O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes sob a forma de serviços?
A. Oferta de serviços
B. Prestação de serviços
C. Gestão de serviços
D. Consumo de serviços
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Resposta correta: B
Pergunta #81
Foram registados vários incidentes pelo Service Desk. Parece que a rede está congestionada devido a várias ligações. Que tipo de acções deve o analista do Service Desk tomar neste caso?
A. Devem pedir ao Capacity Manager que aumente a capacidade da rede
B. Devem pedir ao Gestor de Problemas para analisar o problema de imediato
C. Devem pedir ao Gestor de Segurança para verificar se foram emitidas demasiadas autorizações
D. Devem pedir ao Gestor de Nível de Serviço que reveja os Acordos de Nível de Serviço (SLA) com um objetivo de disponibilidade reduzido
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Resposta correta: B
Pergunta #82
O que é tratado como um pedido de serviço?
A. Uma investigação para identificar a causa de um incidente
B. Um elogio sobre uma equipa de apoio informático
C. A falha de um serviço informático
D. Uma alteração de emergência para implementar uma correção de segurança
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Resposta correta: D
Pergunta #83
Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes
B. Os pedidos de serviço e o seu cumprimento devem ser automatizados tanto quanto possível
C. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como problemas
D. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser efectuados pelo pessoal do serviço de assistência sem automatização
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Resposta correta: A
Pergunta #84
Qual é a diferença entre um erro conhecido e um problema?
A. A causa subjacente de um Erro Conhecido é conhecida
B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infraestrutura de TI, A
C. O problema não envolve esse erro
D. Um Erro Conhecido tem sempre origem num Incidente
E. Com um Problema, os Itens de Configuração relevantes foram identificados
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Resposta correta: A
Pergunta #85
Qual é um exemplo de uma medição relacionada com o negócio?
A. O número de passageiros registados
B. O tempo médio de resposta aos pedidos de alteração
C. O tempo médio de resolução de incidentes
D. O número de problemas resolvidos
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Resposta correta: A

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