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Cuestionar #1
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Elaborar paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entregan a la transición del servicio
B. Valorar y evaluar todos los cambios y su impacto en el diseño de los servicios
C. Documentar la estructura inicial y la relación entre servicios y clientes
D. Recopilar y documentar nuevos requisitos de nivel de servicio del cliente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A. Entiende la necesidad de revisar las prácticas actuales, así que compara las prácticas actuales con las descritas en el volumen de ITIL de Operación del Servicio
B. Comunicas la necesidad de revisar la situación, invitando a varias partes interesadas de los departamentos de TI y otras unidades de negocio a debatir los problemas existentes
C. Entiende la necesidad de cumplir los procesos definidos, ya que actualmente muchos empleados no siguen las directrices y procedimientos prescritos
D. Comunicas la necesidad de comprender mejor los problemas actuales, por lo que invitas a los responsables de Service Desk, Incidentes, Problemas y Lanzamientos e Implantaciones a una reunión para revisar la situación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
¿Cuál de ellos debe registrarse y gestionarse como un problema?
A. Un usuario solicita la entrega de un ordenador portátil
B. Una herramienta de supervisión detecta un cambio de estado de un servicio
C. El análisis de tendencias muestra un gran número de incidentes similares
D. la "mejora continua" necesita priorizar una oportunidad de mejora
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Para qué sirven los principios rectores de ITIL?
A. Ayudar a una organización a tomar buenas decisiones
B. Dirigir y controlar una organización
C. Identificar las actividades que una organización debe realizar para prestar un servicio valioso
D. Garantizar que el rendimiento de una organización satisface continuamente las expectativas de las partes interesadas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios?
A. Empiece donde esté
B. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Que sea sencillo y práctico
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Qué proceso funciona con la gestión de incidentes para garantizar que se detectan y registran las brechas de seguridad?
A. Gestión del cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión del acceso
D. Mejora continua del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?
A. Centrarse en el valor
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Optimizar y automatizar
D. Colaborar y promover
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
Se ha cerrado un incidente grave, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo debe registrarse y gestionarse?
A. Como solicitud de modificación
B. Como solicitud de servicio
C. Como acontecimiento
D. Como un problema
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Cuál de las siguientes es una definición correcta de categoría de proveedor?
A. Estratégico-para proveedores de productos o servicios operativos
B. Relaciones tácticas que impliquen una actividad comercial y una interacción empresarial significativas
C. Operativa-para proveedores que suministran productos y servicios de escaso valor y/o fácilmente disponibles
D. Relaciones de asociación significativas en las que participan altos directivos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Qué práctica de ITIL tiene por objeto establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
A. Gestión de proveedores
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de las relaciones
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
¿Qué práctica necesita personas que comprendan los sistemas complejos y tengan capacidad creativa y analítica?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de la configuración del servicio
C. Gestión de las relaciones
D. Mejora continua
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
¿Cuándo debe realizarse una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar?
A. Cada vez que se aplique el cambio de norma
B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio de norma
C. Al menos una vez al año
D. Cuando se solicita un cambio de emergencia
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿Qué ayuda directamente al diagnóstico y la resolución de incidentes sencillos?
A. Scripts para recopilar información de los usuarios
B. Utilización de turnos de trabajo
C. Cumplimiento de las solicitudes de servicio
D. Creación de un equipo temporal
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de problemas"?
A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
B. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de las soluciones y los errores conocidos
C. Adaptar las prácticas y servicios de la organización a las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación y mejora continuas de los servicios
D. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
¿Qué debe utilizarse para fijar las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de respuesta a las solicitudes?
A. La hora que el cliente indique para la prestación del servicio
B. La demanda del servicio por parte de los consumidores
C. El tiempo necesario para prestar el servicio de forma realista
D. Los niveles de servicio del proveedor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. Decide que los dos primeros procesos ITSM que deben implementarse son la Gestión de Incidentes y el Cumplimiento de Solicitudes
B. Usted decide que los dos primeros procesos ITSM que necesitan ser implementados son la Gestión de Incidentes y el Cumplimiento de Solicitudes
C. Los resultados de esta evaluación inicial son mejores de lo que esperaba, por lo que aún no ve la necesidad de cambiar las cosas
D. Los resultados de esta evaluación inicial son mejores de lo que esperaba, no ve necesidad de cambiar las cosas todavíA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
Scenario Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera varias líneas de negocio, entre las que se incluyen: Producción cinematográfica Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos VisionOne) Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países) Publicidad en línea La organización se ha reestructurado recientemente, y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos: Vision Films (producción de películas y programas de televisión) VisionOne (canal de televisión) VisionNews (coordina al
A. El diseño de un proceso de Gestión de Acceso de calidad deberá tener en cuenta el estado actual de la Gestión de Servicios de TI que existe en el departamento de TI, así como los requisitos organizativos de Vision Media en general
B. El diseño de un proceso eficaz de gestión de accesos deberá tener en cuenta los procesos existentes de gestión de servicios de TI ya implantados en el departamento de TI, así como los requisitos de recursos humanos de Vision Media en general
C. Es importante que la implementación de la Gestión de Acceso considere una serie de interfaces clave con los procesos existentes de Gestión de Servicios de TI, así como otros procesos de negocio, para asegurar el éxito y la satisfacción de sus objetivos definidos
D. La Gestión de Accesos deberá implantarse de forma aislada de los procesos de Gestión de Servicios de TI ya existentes en Vision Media, de forma que pueda garantizarse su integridad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #19
¿Cómo debe aplicarse la automatización?
A. Sustituyendo la intervención humana siempre que sea posible
B. Sustituyendo primero las herramientas existentes
C. Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas
D. Optimizando al máximo primero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #20
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que se disponga de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios, y de los [...] que los soportan, cuando y donde se necesite.
A. proveedores
B. CIs
C. clientes
D. activos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
¿Qué ocurre en el paso "¿Hemos llegado hasta aquí?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Una evaluación inicial de referencia
B. Elaboración de un plan detallado de ISC
C. Verificación de la consecución de los objetivos de mejora
D. Comprender las prioridades de mejora
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
¿Qué afirmación es CORRECTA?
A. Una función es un conjunto de responsabilidades asignadas a un gestor de servicios
B. Un proceso es un equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar una o varias actividades
C. Una función es un conjunto de capacidades organizativas especializadas
D. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
El Control de Operaciones se refiere a?
A. Los gestores de los Procesos de Gestión de Eventos y Accesos
B. Supervisar el seguimiento y la escalada de eventos y actividades operativas de TI
C. Herramientas utilizadas para supervisar el estado de la red informática
D. La situación en la que el gestor del Service Desk debe supervisar el estado de la infraestructura cuando los operadores del Service Desk no están disponibles
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #24
¿Qué afirmación sobre un "registro de mejora continua" es CORRECTA?
A. Debe gestionarse a nivel directivo de la organización
B. Debe utilizarse para captar la demanda de los usuarios
C. Sólo debe haber uno para toda la organización
D. Debe volver a priorizarse a medida que se documentan las ideas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor de los servicios?
A. Acuerdos de nivel de servicio
B. Entradas, salidas y disparadores
C. Oportunidad, demanda y valor
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
Scenario Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera varias líneas de negocio, entre las que se incluyen: Producción cinematográfica Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos VisionOne) Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países) Publicidad en línea La organización se ha reestructurado recientemente, y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos: Vision Films (producción de películas y programas de televisión) VisionOne (canal de televisión) VisionNews (coordina al
A. I
B. I
C. I
D. I
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Conocimientos técnicos
B. Escuchar
C. Diagnóstico
D. Análisis del problema
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. Usted decide recomendar la implantación del proceso de Gestión de Eventos para formalizar el seguimiento, la planificación y la gestión general de los eventos
B. No le preocupa la falta de competencias compartidas entre los departamentos de Soporte Operativo y Diseño del Servicio, ya que son dos entidades separadas del Ciclo de Vida del Servicio con sus propios objetivos
C. No le preocupa la falta de intercambio de competencias entre los departamentos de Soporte Operativo y Diseño de Servicios, ya que son dos entidades separadas del Ciclo de Vida del Servicio con sus propios objetivos
D. Implantar el proceso de Gestión de Problemas para garantizar que se llevan a cabo actividades tanto reactivas como proactivas en relación con los problemas y que se elabora y mantiene un banco de información que incluye errores conocidos, soluciones, problemas y registros de incidentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
¿Qué incluye la gobernanza como componente?
A. Prácticas
B. La cadena de valor de los servicios
C. El sistema de valores del servicio
D. Los principios rectores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben satisfacerse sin aprobaciones adicionales?
A. Garantizar la correcta contabilización de los gastos
B. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información
C. Agilizar el flujo de trabajo
D. Establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de entrega
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #31
¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes a la hora de mejorar los servicios?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Que sea sencillo y práctico
C. Empieza donde estás
D. Centrarse en el valor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #32
Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO?
A. Una organización debe utilizar siempre una única técnica para garantizar la coherencia de las métricas
B. Una organización siempre debe utilizar un análisis de puntos fuertes, puntos débiles, oportunidades y amenazas (DAFO)
C. Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades
D. Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine las metodologías Lean, Agile y DevOps
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
Escenario NEB es una empresa de gestión financiera que se especializa en prestar dinero para inversiones inmobiliarias sustanciales. Tienen un gran departamento de TI que actualmente utiliza los siguientes procesos ITSM: Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Incidentes Gestión de Problemas. Cada uno de estos procesos se ha implantado en el plazo previsto y funciona con eficacia y eficiencia. El personal se ha adaptado a los cambios
A. Su primera recomendación es implantar el proceso de gestión de accesos lo antes posible
B. Su primera recomendación es implantar el proceso de gestión de accesos lo antes posible
C. Su primera recomendación es implantar el proceso de Gestión de Accesos lo antes posible
D. Su primera recomendación es implementar el proceso de Gestión de Acceso tan pronto como sea posible
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #34
¿Cómo se clasifica un servicio prestado entre departamentos de una misma organización?
A. Servicio interno
B. Servicio externoC
C.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #35
¿Cuál es el resultado esperado de la utilización de una cadena de valor de servicios?
A. Flujos de valor del servicio
B. Compromiso del cliente
C. Realización del valor
D. La aplicación de prácticas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #36
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
A. Las pruebas de emergencia pueden eliminarse para aplicar el cambio con rapidez
B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que puedan aplicarse rápidamente
C. Los cambios de emergencia deben autorizarse y aplicarse como solicitudes de servicio
D. Los cambios de emergencia deben estar plenamente documentados antes de su autorización y aplicación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #37
¿Qué principio rector se centra en reducir los costes y los errores humanos?
A. Enfoque y valor
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Optimizar y automatizar
D. Pensar y trabajar de forma holística
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #38
¿Qué es un activo informático?
A. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI
B. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio
C. Una solicitud de una alfombrilla de usuario inicia una acción de servicio
D. La eliminación de todo lo que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #39
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A. Se da cuenta de que un enfoque coordinado es el mejor método, incluyendo: El desarrollo del Servicio de Atención ITS para que sea el único punto de contacto para TODAS las consultas de los usuarios finales (internos)
B. Se da cuenta de que el mejor método es un enfoque por fases, que incluye cuatro fases: Fase 1 Construir o comprar una herramienta de gestión de servicios que será utilizada por todos los departamentos de TI para gestionar incidentes, problemas y solicitudes de servicio Fase 2 Estandarizar el uso de los procesos ITIL utilizados por el departamento de ITS en todos los departamentos de TI de Vericom Fase 3 Impartir sesiones de formación y concienciación para el personal sobre la importancia de los procesos y cómo deben utilizarse
C. Se da cuenta de que el mejor método es un enfoque coordinado, que incluya: Desarrollar un sistema telefónico que dirija las llamadas al Service Desk adecuado en función de la información introducida por el usuario
D. Se da cuenta de que lo más importante es mejorar la concienciación empresarial sobre TI, y aborda los problemas mediante: Identificar los requisitos de formación de los usuarios finales para mejorar su uso del servicio de TI Implementar un Catálogo de Servicios en línea para todos los Servicios de TI, con capacidades de autoayuda para registrar y rastrear incidentes, problemas y solicitudes de servicio Ayudar a la Gestión del Nivel de Servicio a mejorar la visibilidad de la organización de TI en general, e identificar las áreas de satisfacción del cliente que necesitan mejorar Construir o comprar una herramienta de gestión de servicios que será utilizada por todos los departamentos de TI y usuarios finales para gestionar incidentes, problemas, Errores Conocidos y solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #40
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. Utilizar métricas individuales relacionadas con el catálogo de servicios
B. Utilizar métricas agrupadas para relacionar el rendimiento con los resultados
C. Utilizar métricas basadas en un único sistema y relacionadas con los resultados
D. Mediante un acuerdo entre el proveedor de servicios y el prestador de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Cuál es un resultado del diseño de servicios?
A. Máxima formación y concienciación de los usuarios sobre el servicio
B. Se mejoran los servicios y la calidad operativa
C. Los servicios estándar se prestan con rapidez y eficacia en toda la empresa
D. Establecimiento de expectativas de todas las partes interesadas en los servicios mejorados
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
¿En qué dos situaciones deben tenerse en cuenta los principios rectores de ITIL? 1. 1. En cada iniciativa En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Sólo en iniciativas específicas en las que el principio sea relevante 4. 4. Sólo en relaciones específicas con partes interesadas en las que el principio sea relevante
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #43
¿Qué procesos garantizan que los objetivos de los contratos subyacentes son adecuados?
A. Coordinación del diseño y gestión del nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
C. Gestión del nivel de servicio y gestión de la disponibilidad
D. Gestión de la configuración y gestión de la cartera de servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
¿Qué afirmación sobre la gestión de servicios de TI es CORRECTA?
A. La realizan los clientes utilizando una combinación de sistemas, servicios y procesos informáticos
B. La llevan a cabo proveedores de servicios informáticos que utilizan una combinación de proveedores y sus productos
C. Lo lleva a cabo el servicio de asistencia mediante una combinación de personas, procesos y tecnología
D. La llevan a cabo los proveedores de servicios informáticos mediante una combinación de personas, procesos y tecnología
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #45
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. porcentaje de llamadas resueltas por el Service Desk Tiempo medio de identificación de incidentes Tiempo medio de escalado de incidentes Porcentaje de actualizaciones de usuarios realizadas dentro de los plazos previstos Comentarios de los clientes Coste medio del Service Desk por la gestión de incidentes
B. porcentaje de llamadas resueltas por el Service Desk Tiempo medio de resolución de incidentes Tiempo medio de escalado de incidentes Porcentaje de actualizaciones de clientes realizadas dentro de los plazos previstos Comentarios de los clientes Coste medio de gestión de incidentes por el Service Desk
C. o % de llamadas atendidas por el Servicio de Atención al Cliente Tiempo medio de escalado de incidencias % de actualizaciones de clientes realizadas dentro del horario del Servicio de Atención al Cliente Comentarios de los clientes Coste medio de gestión de incidencias
D. porcentaje de llamadas atendidas por el Servicio de Atención al Cliente Tiempo medio de resolución de problemas Tiempo medio de escalado de problemas Porcentaje de actualizaciones de clientes realizadas dentro de los plazos del Servicio de Atención al Cliente Comentarios de los clientes Coste medio de la gestión del problema
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #46
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A. La implantación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
B. La implementación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
C. La implementación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
D. La implementación de la Gestión de Eventos para complementar los procesos ITIL existentes en Verinet tendrá una serie de beneficios significativos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #47
¿Cuál es la definición de error conocido?
A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad
B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
C. Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto
D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #48
¿Quién define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio?
A. Un activo informático
B. Un cliente
C. Un elemento de configuración (CI)
D. Un usuario
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
Scenario Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera varias líneas de negocio, entre las que se incluyen: Producción cinematográfica Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos VisionOne) Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países) Publicidad en línea La organización se ha reestructurado recientemente, y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos: Vision Films (producción de películas y programas de televisión) VisionOne (canal de televisión) VisionNews (coordina al
A. Como parte de la iniciativa de Gestión de Servicios en curso dentro de Vision Media, la implementación de la Operación de Servicios es un elemento vital necesario para permitir la calidad del servicio y reducir el gasto global en TI
B. Como parte de la iniciativa de Gestión de Servicios en curso dentro de Vision Media, la implementación de la Operación de Servicios es un elemento vital necesario para mejorar aún más la calidad del servicio, y para darse cuenta del valor de los proyectos anteriores ya completados (referirse a los proyectos de Diseño de Servicios y Transición de Servicios)
C. Como parte de la iniciativa de Gestión de Servicios en curso dentro de Vision Media, la implementación de la Operación de Servicios es un elemento vital necesario para permitir la calidad del servicio y reducir el gasto global en TI
D. Como parte de la iniciativa de Gestión de Servicios en curso dentro de Vision Media, la implementación de la Operación de Servicios es un elemento vital necesario para lograr la calidad del servicio y apoyar los objetivos definidos para el departamento de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #50
¿Qué principio rector tiene en cuenta la importancia de la fidelidad del cliente?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Centrarse en el valor
C. Optimizar y automatizar
D. Empieza donde estás
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿Qué afirmación describe MEJOR el valor de la estrategia de servicios para la empresa?
A. Permite un mayor volumen de cambios con éxito
B. Reduce los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio
C. Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #52
¿La gestión de accesos es responsable de aplicar las políticas definidas en qué proceso?
A. Gestión de la cartera de servicios
B. Gestión de la seguridad de la información
C. Gestión del cambio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
¿Qué proceso de transición de servicios proporciona orientación sobre la conversión de datos en información?
A. Evaluación del cambio
B. Gestión del conocimiento
C. Validación y pruebas del servicio
D. Gestión de activos y configuración de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
¿Qué afirmación sobre las "cuatro P" del diseño de servicios es CORRECTA?
A. Los procesos se refieren a la destreza y la formación
B. Socios se refiere a proveedores y vendedores
C. Las personas se refieren a la tecnología y las herramientas
D. Productos se refiere a productores y métricas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #55
La transición del servicio contiene descripciones detalladas de ¿qué procesos?
A. Gestión de cambios, gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamiento y despliegue
B. Gestión de cambios, gestión de capacidades, gestión de eventos, gestión de solicitudes de servicio
C. Gestión del nivel de servicio, gestión de la cartera de servicios, gestión de los activos de servicio y de la configuración
D. Gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamiento y despliegue, cumplimiento de solicitudes
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
¿Qué principio rector tiene en cuenta la experiencia del cliente y del usuario?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Centrarse en el valor
C. Empieza donde estás
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #57
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de solicitud de servicio?
A. Un usuario llama al Service Desk para pedir un cartucho de tóner
B. Un usuario llama al Service Desk porque desea cambiar la funcionalidad de una aplicación
C. Un responsable presenta una solicitud para que un nuevo empleado tenga acceso a una aplicación
D. Un usuario se conecta a un sitio web interno para descargar una copia de software con licencia de una lista de opciones aprobadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #58
¿Cuál es el objetivo de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?
A. Para maximizar el número de cambios de servicio y producto con éxito
B. Para garantizar que se dispone de información precisa sobre la configuración de los servicios
C. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio
D. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores y de su rendimiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #59
¿Cuál es la finalidad de la práctica del "service desk"?
A. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios
C. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario
D. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #60
¿Qué es lo que MEJOR describe el valor de la mejora continua del servicio para la empresa?
A. Apoya la creación de una cartera de servicios cuantificados
B. Mejora gradual de la rentabilidad
C. Mejora la gobernanza al incorporar controles en el diseño de los servicios
D. Proporciona un acceso rápido y eficaz a los servicios estándar
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #61
Scenario Brewster's es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. Ahora suministran a jugueterías de todo el país y están considerados como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. El departamento informático de Brewster es relativamente pequeño (15 empleados en la actualidad), pero eficiente. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y aumentar la eficacia de la gestión
A. Organizar una reunión con los responsables de cada departamento de TI y elaborar un Plan de Comunicación
B. Organizar una reunión con los responsables de cada departamento de TI y elaborar un Plan de Comunicación
C. Recomendar a la empresa la puesta en marcha de un nuevo programa de formación del personal que incluya la visita semanal de un miembro del servicio de asistencia a un miembro del personal de cada una de las áreas de procesos empresariales para aprender cómo hacen las cosas y cuáles son los objetivos de la empresA
D. No se requiere ninguna acción inmediatA
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #62
¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Flujos de valor y procesos
C. Información y tecnología
D. Socios y proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #63
¿Qué principio rector contribuye a garantizar una mejor información para la toma de decisiones?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Optimizar y automatizar
D. Colaborar y promover la visibilidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #64
Scenario Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera varias líneas de negocio, entre las que se incluyen: Producción cinematográfica Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos VisionOne) Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países) Publicidad en línea La organización se ha reestructurado recientemente, y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos: Vision Films (producción de películas y programas de televisión) VisionOne (canal de televisión) VisionNews (coordina al
A. Opción A
B. Opción B
C. Opción C
D. Opción D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #65
¿Qué término se refiere a los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios?
A. Gestión de servicios
B. Garantía
C. Coste
D. Utilidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #66
¿Cuál es el objetivo de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés
B. Adaptar las prácticas y servicios de la organización a la evolución de las necesidades empresariales
C. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
D. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la frase siguiente. El mostrador de servicios debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto de la [...] con todos sus usuarios.
A. Consumidor de servicios
B. Proveedor de servicios
C. Cliente
D. Proveedor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #68
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés
B. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores de la organización y de su rendimiento
C. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio
D. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #69
¿Cuál describe una interfaz de la gestión de incidencias con la gestión del nivel de servicio?
A. Soluciones a los incidentes
B. Creación de un registro de problemas
C. Tiempos de respuesta a incidentes
D. El estado del Cis defectuoso
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #70
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene por objeto buscar formas de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad?
A. Funcionamiento del servicio
B. Transición del servicio
C. Mejora continua del servicio
D. Estrategia de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #71
¿Cuál de estas actividades forma parte de la "gestión de problemas"?
A. Creación de registros de incidentes
B. Diagnóstico y resolución de incidencias
C. Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución
D. Análisis de tendencias de los registros de incidentes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
¿Qué grupos de personas trabajarían según un acuerdo de nivel operativo?
A. Unidades de negocio
B. Todas las partes interesadas
C. Equipos informáticos externos
D. Equipos informáticos internos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #73
¿Qué se define como causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes?
A. Cambiar
B. Evento
C. Error conocido
D. Problema
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
¿Por qué tiene éxito ITIL?
A. Siempre garantiza el ahorro de costes
B. Sus prácticas son aplicables a cualquier organización de TI
C. Facilita el diseño de la arquitectura tecnológica
D. Puede aplicarse plenamente en 30 días
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #75
¿Cuál describe los cambios normales?
A. Cambios de bajo riesgo y preautorizados
B. Cambios que deben programarse y evaluarse tras un proceso
C. Cambios que suelen iniciarse como solicitudes de servicio
D. Cambios que deben aplicarse lo antes posible
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #76
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Garantizar que los servicios alcanzan el rendimiento acordado y esperado
B. Poner a disposición de los usuarios servicios nuevos o modificados
C. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos
D. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #77
¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"?
A. Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas
B. Gestión de incidentes, gestión de problemas, habilitación para el cambio
C. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores
D. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #78
Escenario Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente busca formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Vericom, una de las mayores organizaciones del Reino Unido, se compone de las siguientes unidades de negocio: Verinet (presta servicios de ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y satélite) Infrastructure Services (planifica, instala y mantiene la RTPC y la red móvil en
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #79
¿Qué son los principios rectores?
A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a prestar un servicio valioso
B. Descripción de uno o varios servicios que contribuyan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores destinatarios
C. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes
D. Recomendaciones que ayudan a una organización a la hora de adoptar un enfoque de gestión de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #80
¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para aportar valor a los clientes en forma de servicios?
A. Oferta de servicios
B. Prestación de servicios
C. Gestión de servicios
D. Consumo de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #81
El Service Desk ha registrado múltiples incidentes. Parece que la red está congestionada debido a múltiples conexiones. Qué tipo de acciones debe tomar el analista del Service Desk en este caso?
A. Deben pedir al Gestor de Capacidades que amplíe la capacidad de la red
B. Deben pedir al Gestor de Problemas que examine el problema de inmediato
C. Deben pedir al responsable de seguridad que compruebe si se han emitido demasiadas autorizaciones
D. Deben pedir al Gestor de Niveles de Servicio que revise los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con un objetivo de disponibilidad menor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #82
¿Qué se gestiona como una solicitud de servicio?
A. Una investigación para identificar la causa de un incidente
B. Un cumplido sobre un equipo de soporte informático
C. El fracaso de un servicio informático
D. Un cambio de emergencia para aplicar un parche de seguridad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #83
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deberán tratarse como incidentes
B. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben automatizarse en la medida de lo posible
C. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deben tratarse como problemas
D. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben ser llevadas a cabo por el personal del servicio de asistencia sin automatización
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #84
¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema?
A. Se conoce la causa subyacente de un Error Conocido
B. Un error conocido implica un error en la infraestructura informática, A
C. El problema no implica tal error
D. Un Error Conocido siempre tiene su origen en un Incidente
E. Con un Problema, se han identificado los Elementos de Configuración relevantes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #85
¿Cuál es un ejemplo de medida relacionada con la empresa?
A. Número de pasajeros facturados
B. Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de cambio
C. Tiempo medio de resolución de los incidentes
D. El número de problemas resueltos
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Respuesta correcta: A

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