ITIL 시험 준비 합격: ITIL 학습 자료, ITIL 4 기초 시험

질문 #1

디자인 조정 프로세스의 목표는 무엇인가요?

A. 서비스 디자인 패키지를 제작하고 서비스 전환에 전달하기 위해

B. 모든 변경 사항과 서비스 디자인에 미치는 영향을 평가하고 평가하기 위해

C. 서비스와 고객 간의 초기 구조 및 관계를 문서화하기 위해

D. 고객으로부터 새로운 서비스 수준 요구 사항을 수집하고 문서화하기 위해

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정답: B

질문 #2

시나리오 Vericom은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다: 베리넷(ADSL, 케이블, 3GSM, 다이얼업 및 위성 서비스 제공) 인프라 서비스(PSTN 및 모바일 네트워크의 계획, 설치 및 유지 관리)

A. 현재 관행을 검토할 필요성을 이해하여 현재 관행을 ITIL의 서비스 운영 볼륨에 설명된 관행과 비교합니다

B. 상황을 검토할 필요성을 전달하고 IT 부서와 다른 사업부의 다양한 이해관계자를 초대하여 당면한 문제를 논의합니다

C. 현재 많은 직원이 규정된 지침과 절차를 따르지 않기 때문에 규정된 프로세스를 준수해야 할 필요성을 이해합니다

D. 현재 이슈에 대해 더 많이 이해할 필요가 있다고 판단하여 서비스 데스크, 인시던트, 문제, 릴리스 및 배포 관리자를 회의에 초대하여 상황을 검토합니다

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정답: B

질문 #3

다음 중 어떤 것을 문제로 기록하고 관리해야 하나요?

A. 사용자가 노트북 배송을 요청하는 경우

B. 모니터링 도구가 서비스의 상태 변화를 감지합니다

C. 트렌드 분석 결과 유사한 사고가 다수 발견됨

D. '지속적 개선'은 개선 기회에 우선순위를 두어야 합니다

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정답: B

질문 #4

ITIL 지침 원칙은 어떤 용도로 사용되나요?

A. 조직이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 돕기 위해

B. 조직을 지휘하고 통제하려면

C. 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 조직이 수행해야 하는 활동을 식별합니다

D. 조직의 성과가 이해관계자의 기대에 지속적으로 부합하도록 보장하기 위해

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정답: A

질문 #5

서비스 관리의 모든 차원을 조정할 것을 권장하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 현재 위치에서 시작하기

B. 피드백을 통해 반복적으로 진행

C. 총체적으로 사고하고 일하기

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: C

질문 #6

보안 위반을 감지하고 기록하기 위해 인시던트 관리와 함께 작동하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 관리

B. 서비스 수준 관리

C. 액세스 관리

D. 지속적인 서비스 개선

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정답: D

질문 #7

엔드투엔드 서비스 제공과 관련하여 가장 우선적으로 고려해야 할 원칙은 무엇인가요?

A. 가치에 집중

B. 총체적으로 사고하고 작업하기

C. 최적화 및 자동화

D. 협업 및 홍보

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정답: D

질문 #8

주요 인시던트가 종결되었지만 다시 발생할 위험이 있습니다. 이를 어떻게 기록하고 관리해야 하나요?

A. 변경 요청으로

B. 서비스 요청으로

C. 이벤트로서

D. 문제

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정답: D

질문 #9

다음 중 공급업체 카테고리의 올바른 정의는 무엇인가요?

A. 전략적 - 운영 제품 또는 서비스 공급업체의 경우

B. 전술적 - 중요한 상업적 활동 및 비즈니스 상호 작용이 수반되는 관계의 경우

C. 운영 - 낮은 가치 및/또는 쉽게 구할 수 있는 제품 및 서비스를 제공하는 공급업체의 경우

D. 상품 - 고위 관리자와 관련된 중요한 파트너 관계의 경우

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정답: A

질문 #10

전략적 및 전술적 수준에서 조직과 이해 관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성하는 데 목적이 있는 ITIL 관행은 무엇인가요?

A. 공급업체 관리

B. 사용 설정 변경

C. 관계 관리

D. 서비스 데스크

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정답: C

질문 #11

복잡한 시스템을 이해하고 창의적이고 분석적인 능력을 갖춘 인재가 필요한 분야는 어디일까요?

A. 사용 설정 변경

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 요청 관리

D. 문제 관리

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정답: C

질문 #12

조직의 관행과 서비스를 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞추는 것을 포함하는 목적을 가진 관행은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. 서비스 구성 관리

C. 관계 관리

D. 지속적인 개선

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정답: B

질문 #13

표준 변경에 대한 전체 위험 평가 및 승인은 언제 수행해야 하나요?

A. 표준 변경이 시행될 때마다

B. 표준 변경 절차가 생성된 경우

C. 1년에 한 번 이상

D. 긴급 변경이 요청된 경우

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정답: B

질문 #14

간단한 인시던트의 진단과 해결에 직접적인 도움을 주는 것은 무엇인가요?

A. 사용자 정보 수집을 위한 스크립트

B. 교대 근무 패턴 사용

C. 서비스 요청 이행

D. 임시 팀 생성

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정답: C

질문 #15

문제 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 조직이 비즈니스를 수행하는 데 필요한 정보를 보호합니다

B. 인시던트의 실제 및 잠재적 원인을 파악하고 해결 방법 및 알려진 오류를 관리하여 인시던트의 발생 가능성과 영향을 줄입니다

C. 지속적인 서비스 식별 및 개선을 통해 조직의 관행과 서비스를 변화하는 비즈니스 요구사항에 맞게 조정합니다

D. 가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복구하여 사고의 부정적인 영향을 최소화합니다

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정답: C

질문 #16

요청 처리 시간에 대한 사용자 기대치를 설정하려면 무엇을 사용해야 하나요?

A. 고객이 서비스 제공을 위해 지정한 시간

B. 서비스에 대한 소비자 수요

C. 현실적으로 서비스를 제공하는 데 필요한 시간

D. 공급업체의 서비스 수준

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정답: C

질문 #17

시나리오 브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게로 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽힙니다. Brewster의 IT 부서는 비교적 작은 규모(현재 직원 15명)이지만 효율적으로 운영되고 있습니다. 최근에는 인프라 관리를 개선하기 위해 IT 관리자를 고용하여 보다 효과적인 인프라 관리를 시도하고 있습니다

A. 구현해야 할 첫 두 가지 ITSM 프로세스는 인시던트 관리와 요청 이행이라고 결정했습니다

B. 구현해야 할 첫 두 가지 ITSM 프로세스는 인시던트 관리와 요청 이행이라고 결정합니다

C. 이 초기 평가의 결과가 예상보다 좋았으므로 아직 변경할 필요가 없습니다

D. 이 초기 평가의 결과가 예상했던 것보다 좋았으며 아직 변경할 필요성이 없다고 판단됩니다

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정답: B

질문 #18

시나리오 비전 미디어는 다음과 같은 다양한 사업 분야를 운영하는 국제적인 미디어 조직입니다: 영화 제작 텔레비전(미국 내 자체 채널 VisionOne 제작 및 제공) 인쇄 매체(15개국 신문 포함) 온라인 광고 최근 조직이 개편되어 현재 다음과 같은 회사 및 부서로 구성되어 있습니다: 비전 필름 (영화 및 텔레비전 프로그램 제작) 비전원 (텔레비전 채널) 비전 뉴스 (좌표 알

A. 양질의 액세스 관리 프로세스를 설계하려면 IT 부서 내에 존재하는 IT 서비스 관리의 현재 상태와 Vision Media의 조직적 요구 사항을 전반적으로 고려해야 합니다

B. 효율적인 액세스 관리 프로세스를 설계하려면 IT 부서 내에서 이미 구현된 기존 IT 서비스 관리 프로세스와 Vision Media의 인적 자원 요구 사항을 전반적으로 고려해야 합니다

C. 액세스 관리를 구현할 때 정의된 목표의 성공과 만족을 보장하기 위해 기존 IT 서비스 관리 프로세스 및 기타 비즈니스 프로세스와의 여러 가지 주요 인터페이스를 고려하는 것이 중요합니다

D. 액세스 관리는 무결성을 보장할 수 있도록 Vision Media에서 이미 시행 중인 기존 IT 서비스 관리 프로세스와 분리하여 구현해야 합니다

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정답: C

질문 #19

자동화는 어떻게 구현해야 할까요?

A. 가능한 한 사람의 개입을 대체함으로써

B. 기존 도구를 먼저 교체하여

C. 처음에는 가장 복잡한 작업에 집중함으로써

D. 가능한 한 먼저 최적화하여

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정답: A

질문 #20

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. 서비스 구성 관리 관행의 목적은 서비스 구성과 이를 지원하는 [?]에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 필요할 때 언제 어디서나 사용할 수 있도록 하는 것입니다.

A. 공급업체

B. CI

C. 고객

D. 자산

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정답: C

질문 #21

지속적인 서비스 개선(CSI) 접근 방식의 "우리가 도달했습니까?" 단계에서는 어떤 일이 일어나나요?

A. 초기 기준 평가

B. 자세한 CSI 계획의 제작

C. 개선 목표 달성 여부 확인

D. 개선 우선순위 이해

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정답: B

질문 #22

다음 중 올바른 서술은 무엇인가요?

A. 기능은 서비스 관리자에게 할당된 일련의 책임입니다

B. 프로세스는 하나 이상의 활동을 수행하는 데 사용하는 팀 또는 그룹과 도구를 말합니다

C. 기능은 전문화된 조직 기능의 집합입니다

D. 프로세스는 특정 목표를 달성하기 위해 설계된 구조화된 활동 집합입니다

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정답: A

질문 #23

운영 관제란 무엇을 의미하나요?

A. 이벤트 및 액세스 관리 프로세스의 관리자

B. IT 운영 이벤트 및 활동의 모니터링 및 에스컬레이션 감독

C. IT 네트워크 상태를 모니터링하는 데 사용되는 도구

D. 서비스 데스크 운영자가 부재 중일 때 서비스 데스크 관리자가 인프라 상태를 모니터링해야 하는 상황

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정답: B

질문 #24

지속적인 개선 기록부'에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 조직의 고위급 수준에서 관리해야 합니다

B. 사용자 수요를 파악하는 데 사용해야 합니다

C. 조직 전체에 하나만 있어야 합니다

D. 아이디어가 문서화되면 우선순위를 다시 정해야 합니다

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정답: D

질문 #25

서비스 가치 사슬 내에서 활동을 연결하기 위해 사용되는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 계약

B. 입력, 출력 및 트리거

C. 기회, 수요 및 가치

D. 서비스 데스크

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정답: D

질문 #26

시나리오 비전 미디어는 다음과 같은 다양한 사업 분야를 운영하는 국제적인 미디어 조직입니다: 영화 제작 텔레비전(미국 내 자체 채널 VisionOne 제작 및 제공) 인쇄 매체(15개국 신문 포함) 온라인 광고 최근 조직이 개편되어 현재 다음과 같은 회사 및 부서로 구성되어 있습니다: 비전 필름 (영화 및 텔레비전 프로그램 제작) 비전원 (텔레비전 채널) 비전 뉴스 (좌표 알

A. I

B. I

C. I

D. I

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정답: A

질문 #27

서비스 수준 관리' 실무에서 필수적인 기술은 무엇인가요?

A. 기술 지식

B. 듣기

C. 진단

D. 문제 분석

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정답: C

질문 #28

시나리오 브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게로 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽힙니다. Brewster의 IT 부서는 비교적 작은 규모(현재 직원 15명)이지만 효율적으로 운영되고 있습니다. 최근에는 인프라 관리를 개선하기 위해 IT 관리자를 고용하여 보다 효과적인 인프라 관리를 시도하고 있습니다

A. 이벤트 모니터링, 계획 및 전반적인 관리를 공식화하기 위해 이벤트 관리 프로세스의 구현을 권장하기로 결정합니다

B. 운영 지원 부서와 서비스 디자인은 각자의 목표를 가진 서비스 수명 주기의 두 독립된 주체이므로 운영 지원 부서 간의 기술 공유 부족에 대해 우려하지 않습니다

C. 운영 지원 부서와 서비스 디자인 부서는 각자의 목표를 가진 서비스 수명주기의 두 독립된 주체이므로 두 부서 간의 기술 공유 부족에 대해 우려하지 않습니다

D. 문제 관리 프로세스를 구현하여 문제와 관련하여 사후 대응 및 사전 예방 활동이 모두 이루어질 수 있도록 알려진 오류, 해결 방법, 문제 및 사고 기록을 포함한 정보 지식 은행을 생성하고 유지 관리합니다

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정답: A

질문 #29

거버넌스를 구성 요소로 포함하는 것은 무엇인가요?

A. 관행

B. 서비스 가치 사슬

C. 서비스 가치 체계

D. 기본 원칙

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정답: C

질문 #30

일부 서비스 요청을 추가 승인 없이 처리해야 하는 이유는 무엇인가요?

A. 지출이 제대로 회계 처리되었는지 확인하려면

B. 정보 보안 요구 사항을 충족하기 위해

C. 주문 처리 워크플로를 간소화하려면

D. 주문 처리 시간에 대한 사용자 기대치 설정하기

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정답: B

질문 #31

서비스를 개선할 때 기존 서비스, 프로세스 및 도구를 사용할 것을 권장하는 ITIL 지침 원칙은 무엇인가요?

A. 피드백을 통해 반복적으로 진행하기

B. 간단하고 실용적인 보관

C. 현재 위치에서 시작하기

D. 가치에 집중

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정답: C

질문 #32

지속적인 개선'을 계획할 때 서비스의 현재 상태를 평가하는 접근 방식은 어떤 것이 맞나요?

A. 조직은 항상 단일 기술을 사용하여 메트릭의 일관성을 유지해야 합니다

B. 조직은 항상 SWOT(강점, 약점, 기회 및 위협) 분석을 사용해야 합니다

C. 조직은 항상 자신의 요구를 충족시킬 수 있는 방법론과 기술에 대한 역량을 개발해야 합니다

D. 조직은 항상 린, 애자일 및 데브옵스 방법론을 결합한 접근 방식을 사용해야 합니다

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정답: B

질문 #33

시나리오 NEB는 상당한 규모의 부동산 투자를 위한 자금 대출을 전문으로 하는 금융 관리 회사입니다. 현재 다음과 같은 ITSM 프로세스를 사용하고 있는 대규모 IT 부서가 있습니다: 서비스 수준 관리 가용성 관리 IT 서비스 연속성 관리 정보 보안 관리 인시던트 관리 문제 관리. 이러한 각 프로세스는 계획된 목표 시간 내에 구현되었으며 효과적이고 효율적으로 작동하고 있습니다. 직원들은 변화에 적응했습니다

A. 첫 번째 권장 사항은 가능한 한 빨리 액세스 관리 프로세스를 구현하는 것입니다

B. 첫 번째 권장 사항은 가능한 한 빨리 액세스 관리 프로세스를 구현하는 것입니다

C. 첫 번째 권장 사항은 가능한 한 빨리 액세스 관리 프로세스를 구현하는 것입니다

D. 첫 번째 권장 사항은 가능한 한 빨리 액세스 관리 프로세스를 구현하는 것입니다

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정답: B

질문 #34

같은 조직의 부서 간에 제공되는 서비스는 어떻게 분류되나요?

A. 내부 서비스

B. 외부 서비스C

D. 조직 서비스

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정답: C

질문 #35

서비스 가치 사슬을 사용하면 기대할 수 있는 결과는 무엇인가요?

A. 서비스 가치 흐름

B. 고객 참여

C. 가치 실현

D. 사례 적용

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정답: A

질문 #36

긴급 변경에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 변경 사항을 신속하게 구현하기 위해 긴급 테스트를 제거할 수 있습니다

B. 긴급 변경사항의 평가 및 승인은 신속하게 이루어질 수 있도록 신속하게 진행됩니다

C. 긴급 변경은 서비스 요청으로 승인되고 구현되어야 합니다

D. 긴급 변경 사항은 승인 및 구현 전에 완전히 문서화해야 합니다

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정답: B

질문 #37

비용과 인적 오류를 줄이는 데 중점을 두는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 초점과 가치

B. 협업 및 가시성 향상

C. 최적화 및 자동화

D. 총체적으로 사고하고 작업하기

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정답: C

질문 #38

IT 자산이란 무엇인가요?

A. IT 제품 또는 서비스 제공에 기여할 수 있는 재정적으로 가치 있는 모든 구성 요소

B. 서비스 제공을 위해 관리해야 하는 모든 구성 요소

C. 사용자 매트의 요청으로 서비스 작업이 시작됩니다

D. 서비스에 직간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 것을 제거합니다

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정답: A

질문 #39

시나리오 Vericom은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다: 베리넷(ADSL, 케이블, 3GSM, 다이얼업 및 위성 서비스 제공) 인프라 서비스(PSTN 및 모바일 네트워크의 계획, 설치 및 유지 관리)

A. 조율된 접근 방식이 가장 좋은 방법이라는 것을 알고 있습니다: 모든 최종 사용자(내부) 문의에 대한 단일 연락 창구가 될 ITS 서비스 데스크의 개발

B. 4단계로 구성된 단계적 접근 방식이 가장 좋은 방법이라는 것을 알고 있습니다: 1단계 모든 IT 부서에서 인시던트, 문제 및 서비스 요청을 관리하는 데 사용할 서비스 관리 도구를 구축하거나 구매합니다

C. 다음과 같은 조율된 접근 방식이 최선의 방법이라는 것을 깨닫습니다: 사용자의 입력에 따라 적절한 서비스 센터로 통화를 라우팅하는 전화 시스템을 개발합니다

D. IT에 대한 비즈니스 인식을 개선하는 것이 가장 중요하다는 것을 인식하고 다음과 같은 방법으로 문제를 해결합니다: 최종 사용자의 IT 서비스 사용 개선을 위한 교육 요구 사항 파악 인시던트, 문제 및 서비스 요청을 기록하고 추적하는 자가 진단 기능을 갖춘 모든 IT 서비스에 대한 온라인 서비스 카탈로그 구현 IT 조직 전반의 가시성 개선을 위한 서비스 수준 관리 지원 및 개선이 필요한 고객 만족도 영역 파악 모든 IT 부서와 최종 사용자가 인시던트, 문제, 알려진 오류 및 서비스 요청 관리에 사용할 서비스 관리 도구를 구축 또는 구매하기 위해 노력합니다

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정답: A

질문 #40

성공적인 서비스 수준 계약(SLA)을 위한 핵심 요건은 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그와 관련된 개별 메트릭 사용

B. 번들 메트릭을 사용하여 성과와 결과의 연관성 파악하기

C. 출력과 관련된 단일 시스템 기반 메트릭 사용

D. 서비스 제공업체와 서비스 공급업체 간의 계약 사용

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정답: B

질문 #41

서비스 디자인의 결과물은 무엇인가요?

A. 서비스에 대한 사용자 교육 및 인지도 극대화

B. 서비스 및 운영 품질 향상

C. 비즈니스 전반에 걸쳐 신속하고 효율적으로 제공되는 표준 서비스

D. 서비스에 대한 모든 이해관계자의 기대치 설정이 개선되었습니다

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정답: A

질문 #42

어떤 두 가지 상황에서 ITIL 지침 원칙을 고려해야 하나요? 1. 모든 이니셔티브에서 2. 모든 이해관계자와의 관계에서 3. 원칙이 관련된 특정 이니셔티브에서만 4. 원칙이 관련된 특정 이해관계자와의 관계에서만 4

A. 1과 2

B. 2와 3

C. 3과 4

D. 1과 4

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정답: A

질문 #43

기본 계약의 목표가 적절한지 확인하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 디자인 조정 및 서비스 수준 관리

B. 공급업체 관리 및 서비스 수준 관리

C. 서비스 수준 관리 및 가용성 관리

D. 구성 관리 및 서비스 포트폴리오 관리

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정답: A

질문 #44

IT 서비스 관리에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 고객이 IT 시스템, 서비스 및 프로세스를 혼합하여 수행합니다

B. IT 서비스 제공업체가 여러 공급업체와 해당 제품을 혼합하여 수행합니다

C. 서비스 데스크에서 사람, 프로세스 및 기술을 혼합하여 수행합니다

D. IT 서비스 제공업체가 인력, 프로세스 및 기술을 혼합하여 수행합니다

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정답: D

질문 #45

시나리오 브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게로 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽힙니다. Brewster의 IT 부서는 비교적 작은 규모(현재 직원 15명)이지만 효율적으로 운영되고 있습니다. 최근에는 인프라 관리를 개선하기 위해 IT 관리자를 고용하여 보다 효과적인 인프라 관리를 시도하고 있습니다

A. 서비스 데스크에서 해결한 콜의 % 인시던트 식별에 걸린 평균 시간 인시던트 에스컬레이션에 걸린 평균 시간 목표 시간 내에 수행된 사용자 업데이트의 % 고객 피드백 평균 서비스 데스크 인시던트 처리 비용

B. 서비스 데스크에서 해결한 콜의 비율 평균 인시던트 해결 시간 평균 인시던트 에스컬레이션 시간 목표 시간 내에 수행된 고객 업데이트의 비율 고객 피드백 평균 서비스 데스크 인시던트 처리 비용

C. o 서비스 데스크에서 응답한 전화의 % 평균 인시던트 에스컬레이션 시간 % 서비스 데스크 시간 내에 수행된 고객 업데이트의 % 고객 피드백 평균 인시던트 처리 비용

D. 서비스 데스크에서 응답한 전화의 비율 평균 문제 해결 시간 평균 문제 에스컬레이션 시간 평균 서비스 데스크 시간 내에 수행된 고객 업데이트 비율 고객 피드백 평균 문제 처리 비용

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정답: A

질문 #46

시나리오 Vericom은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다: 베리넷(ADSL, 케이블, 3GSM, 다이얼업 및 위성 서비스 제공) 인프라 서비스(PSTN 및 모바일 네트워크의 계획, 설치 및 유지 관리)

A. 베리넷 내에서 기존 ITIL 프로세스를 보완하기 위해 이벤트 관리를 구현하면 여러 가지 중요한 이점을 얻을 수 있습니다

B. 베리넷 내에서 기존 ITIL 프로세스를 보완하기 위해 이벤트 관리를 구현하면 여러 가지 중요한 이점을 얻을 수 있습니다

C. 베리넷 내에서 기존 ITIL 프로세스를 보완하기 위해 이벤트 관리를 구현하면 여러 가지 중요한 이점을 얻을 수 있습니다

D. 베리넷 내에서 기존 ITIL 프로세스를 보완하기 위해 이벤트 관리를 구현하면 여러 가지 중요한 이점을 얻을 수 있습니다

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정답: B

질문 #47

알려진 오류의 정의는 무엇인가요?

A. 예기치 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하

B. 하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인

C. 분석이 완료되었으나 해결되지 않은 문제

D. 서비스 또는 기타 구성 항목(CI)의 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경 사항

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정답: C

질문 #48

서비스에 대한 요구 사항을 정의하고 서비스 소비의 결과에 대한 책임을 지는 것은 무엇인가요?

A. IT 자산

B. 고객

C. 구성 항목(CI)

D. 사용자

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정답: B

질문 #49

시나리오 비전 미디어는 다음과 같은 다양한 사업 분야를 운영하는 국제적인 미디어 조직입니다: 영화 제작 텔레비전(미국 내 자체 채널 VisionOne 제작 및 제공) 인쇄 매체(15개국 신문 포함) 온라인 광고 최근 조직이 개편되어 현재 다음과 같은 회사 및 부서로 구성되어 있습니다: 비전 필름 (영화 및 텔레비전 프로그램 제작) 비전원 (텔레비전 채널) 비전 뉴스 (좌표 알

A. 비전 미디어 내에서 진행 중인 서비스 관리 이니셔티브의 일부인 서비스 운영의 구현은 서비스 품질을 구현하고 IT에 대한 전반적인 지출을 줄이는 데 필요한 필수 요소입니다

B. 비전 미디어 내에서 진행 중인 서비스 관리 이니셔티브의 일환으로 서비스 운영의 구현은 서비스 품질을 더욱 개선하고 이미 완료된 이전 프로젝트(서비스 디자인 및 서비스 전환 프로젝트 참조)의 가치를 실현하는 데 필요한 필수 요소입니다

C. 비전 미디어 내에서 진행 중인 서비스 관리 이니셔티브의 일부인 서비스 운영의 구현은 서비스 품질을 높이고 IT에 대한 전반적인 지출을 줄이는 데 필요한 필수 요소입니다

D. 비전 미디어 내에서 진행 중인 서비스 관리 이니셔티브의 일부인 서비스 운영의 구현은 서비스 품질을 달성하고 IT 부서에 정의된 목표를 지원하는 데 필요한 필수 요소입니다

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정답: B

질문 #50

고객 충성도의 중요성을 고려하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 피드백을 통해 반복적으로 진행하기

B. 가치에 집중

C. 최적화 및 자동화

D. 현재 위치에서 시작하기

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정답: C

질문 #51

다음 중 비즈니스에 대한 서비스 전략의 가치를 가장 잘 설명하는 문장은 무엇인가요?

A. 더 많은 양의 성공적인 변경이 가능합니다

B. 서비스 중단에 대한 최적화된 처리를 통해 예기치 않은 비용을 절감합니다

C. 서비스 중단 기간과 빈도를 줄입니다

D. 이를 통해 서비스 제공업체는 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 파악할 수 있습니다

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정답: B

질문 #52

액세스 관리는 어느 프로세스에서 정의된 정책을 구현할 책임이 있나요?

A. 서비스 포트폴리오 관리

B. 정보 보안 관리

C. 변경 관리

D. 문제 관리

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정답: C

질문 #53

데이터를 정보로 변환하는 방법에 대한 지침을 제공하는 서비스 전환 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 평가

B. 지식 관리

C. 서비스 검증 및 테스트

D. 서비스 자산 및 구성 관리

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정답: B

질문 #54

서비스 디자인의 '4P'에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 프로세스는 기술 및 교육을 의미합니다

B. 파트너는 공급업체 및 벤더를 의미합니다

C. 사람은 기술 및 도구를 의미합니다

D. 제품은 생산자 및 메트릭을 의미합니다

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정답: C

질문 #55

서비스 전환에는 어떤 프로세스에 대한 자세한 설명이 포함되어 있나요?

A. 변경 관리, 서비스 자산 및 구성 관리, 릴리스 및 배포 관리

B. 변경 관리, 용량 관리, 이벤트 관리, 서비스 요청 관리

C. 서비스 수준 관리, 서비스 포트폴리오 관리, 서비스 자산 및 구성 관리

D. 서비스 자산 및 구성 관리, 릴리스 및 배포 관리, 요청 이행

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정답: A

질문 #56

고객과 사용자 경험을 고려하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 협업 및 가시성 향상

B. 가치에 집중

C. 현재 위치에서 시작하기

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: A

질문 #57

다음 중 서비스 요청의 예가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 사용자가 서비스 센터에 전화하여 토너 카트리지를 주문하는 경우

B. 사용자가 애플리케이션의 기능을 변경하기 위해 서비스 센터에 전화하는 경우

C. 관리자가 신규 직원에게 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여해 달라는 요청을 제출합니다

D. 사용자가 내부 웹 사이트에 로그인하여 승인된 옵션 목록에서 라이선스가 부여된 소프트웨어 사본을 다운로드합니다

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정답: B

질문 #58

서비스 수준 관리' 관행의 목적에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 성공적인 서비스 및 제품 변경 횟수를 최대화하려면 다음과 같이 하세요

B. 서비스 구성에 대한 정확한 정보를 제공하기 위해 다음을 수행합니다

C. 서비스 수준에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정하기

D. 공급업체 및 공급업체의 성과가 적절하게 관리되도록 보장하기 위해

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정답: B

질문 #59

서비스 데스크' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복구하여 사고로 인한 부정적인 영향을 최소화합니다

B. 서비스 제공업체가 모든 사용자와의 진입점이자 단일 연락 창구 역할을 수행합니다

C. 사전 정의된 모든 사용자 주도 서비스 요청을 처리하여 합의된 서비스 품질을 지원합니다

D. 전략적 및 전술적 수준에서 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성합니다

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정답: B

질문 #60

지속적인 서비스 개선이 비즈니스에 미치는 가치를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 정량화된 서비스 포트폴리오 생성을 지원합니다

B. 비용 효율성이 점진적으로 개선됩니다

C. 서비스 설계에 제어 기능을 구축하여 거버넌스를 개선합니다

D. 표준 서비스에 빠르고 효과적으로 액세스할 수 있습니다

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정답: B

질문 #61

시나리오 브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게로 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽힙니다. Brewster의 IT 부서는 비교적 작은 규모(현재 직원 15명)이지만 효율적으로 운영되고 있습니다. 최근에는 인프라 관리를 개선하기 위해 IT 관리자를 고용하여 보다 효과적인 인프라 관리를 시도하고 있습니다

A. 각 IT 부서의 관리자와 회의를 구성하고 커뮤니케이션 계획을 수립하세요

B. 각 IT 부서의 관리자와 회의를 구성하고 커뮤니케이션 계획을 수립합니다

C. 비즈니스에 매주 한 명의 서비스 데스크 직원이 각 비즈니스 프로세스 영역의 직원을 쉐도잉하여 업무 방식과 비즈니스 목표를 배우는 새로운 직원 교육 프로그램을 시행할 것을 제안합니다

D. 즉각적인 조치가 필요하지 않습니다

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정답: A

질문 #62

서비스 관리에 필요한 지식에는 어떤 차원이 포함되나요?

A. 조직 및 사람

B. 가치 흐름 및 프로세스

C. 정보 및 기술

D. 파트너 및 공급업체

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정답: C

질문 #63

의사 결정에 더 나은 정보를 제공하는 데 도움이 되는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 단순하고 실용적으로 유지

B. 총체적으로 사고하고 작업하기

C. 최적화 및 자동화

D. 협업 및 가시성 향상

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정답: D

질문 #64

시나리오 비전 미디어는 다음과 같은 다양한 사업 분야를 운영하는 국제적인 미디어 조직입니다: 영화 제작 텔레비전(미국 내 자체 채널 VisionOne 제작 및 제공) 인쇄 매체(15개국 신문 포함) 온라인 광고 최근 조직이 개편되어 현재 다음과 같은 회사 및 부서로 구성되어 있습니다: 비전 필름 (영화 및 텔레비전 프로그램 제작) 비전원 (텔레비전 채널) 비전 뉴스 (좌표 알

A. 옵션 A

B. 옵션 B

C. 옵션 C

D. 옵션 D

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정답: A

질문 #65

서비스 소비자의 요구에 부합하는 서비스 수준과 관련된 용어는 무엇인가요?

A. 서비스 관리

B. 보증

C. 비용

D. 유틸리티

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정답: D

질문 #66

관계 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성하기 위해

B. 조직의 관행과 서비스를 변화하는 비즈니스 요구사항에 맞추기 위해

C. 서비스 성과에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정

D. 합의된 모든 사용자 주도 서비스 요청을 처리하는 합의된 서비스 품질 지원

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정답: A

질문 #67

다음 문장에서 누락된 단어를 찾으세요. 서비스 데스크는 모든 사용자와의 [?]의 진입점이자 단일 연락 창구여야 합니다.

A. 서비스 소비자

B. 서비스 제공자

C. 고객

D. 공급업체

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정답: B

질문 #68

서비스 수준 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성하기 위해

B. 조직의 공급업체와 그 성과가 적절하게 관리되도록 보장하기 위해

C. 서비스 수준에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정하기

D. 합의된 모든 사용자 주도 서비스 요청을 처리하는 합의된 서비스 품질 지원

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정답: B

질문 #69

인시던트 관리와 서비스 수준 관리의 인터페이스를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 인시던트 해결 방법

B. 문제 기록 만들기

C. 인시던트 대응 시간

D. 결함이 있는 Cis의 상태

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정답: C

질문 #70

서비스 수명 주기 중 프로세스 효율성과 비용 효율성을 개선할 방법을 모색하는 단계는 어느 단계인가요?

A. 서비스 운영

B. 서비스 전환

C. 지속적인 서비스 개선

D. 서비스 전략

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정답: A

질문 #71

다음 중 '문제 관리'의 일환으로 수행되는 활동은 무엇인가요?

A. 인시던트 기록 만들기

B. 인시던트 진단 및 해결

C. 해결을 위해 지원 팀에 인시던트 에스컬레이션

D. 사고 기록의 트렌드 분석

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정답: B

질문 #72

어떤 그룹의 사람들이 운영 수준 계약에 따라 작업하나요?

A. 사업부

B. 모든 이해관계자

C. 외부 IT 팀

D. 내부 IT 팀

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정답: B

질문 #73

하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인으로 정의되는 것은 무엇인가요?

A. 변경

B. 이벤트

C. 알려진 오류

D. 문제

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정답: D

질문 #74

ITIL이 성공적인 이유는 무엇인가요?

A. 항상 비용 절감을 보장합니다

B. 이 관행은 모든 IT 조직에 적용 가능합니다

C. 기술 아키텍처를 쉽게 설계할 수 있습니다

D. 30일 이내에 완전히 구현할 수 있습니다

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정답: B

질문 #75

정상적인 변화를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 위험도가 낮고 사전 승인된 변경 사항

B. 프로세스에 따라 예약 및 평가해야 하는 변경 사항

C. 일반적으로 서비스 요청으로 시작되는 변경 사항

D. 가능한 한 빨리 구현해야 하는 변경 사항

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정답: B

질문 #76

배포 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스가 합의되고 기대되는 성과를 달성하도록 보장하기 위해

B. 신규 또는 변경된 서비스를 사용할 수 있도록 하려면

C. 새 구성 요소 또는 변경된 구성 요소를 라이브 환경으로 이동하려면 다음과 같이 하세요

D. 서비스 성과에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정

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정답: D

질문 #77

문제 관리'의 3단계란 무엇인가요?

A. 문제 로깅, 문제 분류, 문제 해결

B. 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 지원

C. 문제 식별, 문제 제어, 오류 제어

D. 문제 분석, 오류 식별, 사고 해결

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정답: B

질문 #78

시나리오 Vericom은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다: 베리넷(ADSL, 케이블, 3GSM, 다이얼업 및 위성 서비스 제공) 인프라 서비스(PSTN 및 모바일 네트워크의 계획, 설치 및 유지 관리)

B.

C.

D.

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정답: D

질문 #79

기본 원칙이란 무엇인가요?

A. 조직이 가치 있는 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 상호 연결된 활동의 집합입니다

B. 대상 소비자 그룹의 요구 사항을 해결하는 데 도움이 되는 하나 이상의 서비스에 대한 설명

C. 고객을 위한 가치 실현을 위한 전문화된 조직 역량 세트

D. 서비스 관리 접근 방식을 채택할 때 조직에 도움이 되는 권장 사항

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정답: C

질문 #80

고객에게 서비스 형태로 가치를 제공하기 위한 전문화된 조직 역량이란 무엇인가요?

A. 서비스 제공

B. 서비스 제공

C. 서비스 관리

D. 서비스 소비

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정답: B

질문 #81

서비스 데스크에서 여러 건의 인시던트가 기록되었습니다. 여러 개의 연결로 인해 네트워크가 혼잡한 것 같습니다. 이 경우 서비스 데스크 애널리스트는 어떤 조치를 취해야 하나요?

A. 용량 관리자에게 네트워크 용량 확장을 요청해야 합니다

B. 문제 관리자에게 즉시 문제를 조사해 달라고 요청해야 합니다

C. 보안 관리자에게 너무 많은 권한이 발급되었는지 확인하도록 요청해야 합니다

D. 서비스 수준 관리자에게 가용성 목표가 감소된 서비스 수준 계약(SLA)을 수정하도록 요청해야 합니다

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정답: B

질문 #82

서비스 요청으로 처리되는 것은 무엇인가요?

A. 사고의 원인을 파악하기 위한 조사

B. IT 지원 팀에 대한 칭찬

C. IT 서비스 장애

D. 보안 패치 적용을 위한 긴급 변경

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정답: D

질문 #83

서비스 요청 자동화에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 자동화할 수 없는 서비스 요청은 인시던트로 처리해야 합니다

B. 서비스 요청과 그 이행은 가능한 한 자동화되어야 합니다

C. 자동화할 수 없는 서비스 요청은 문제로 처리해야 합니다

D. 서비스 요청과 그 이행은 자동화 없이 서비스 데스크 직원이 수행해야 합니다

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정답: A

질문 #84

알려진 오류와 문제의 차이점은 무엇인가요?

A. 알려진 오류의 근본적인 원인이 알려져 있습니다

B. 알려진 오류는 IT 인프라의 오류를 포함하며, A

C. 문제는 이러한 오류를 포함하지 않습니다

D. 알려진 오류는 항상 인시던트에서 비롯됩니다

E. 문제가 있는 경우, 관련 구성 항목이 식별되었습니다

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정답: A

질문 #85

비즈니스 관련 측정의 예로는 어떤 것이 있나요?

A. 체크인한 승객 수

B. 변경 요청에 대한 평균 응답 시간

C. 인시던트 평균 해결 시간

D. 해결된 문제 수

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정답: A

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