ITILプラクティス問題集, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

RACIマトリックスにおける「R」の役割について、正しい説明はどれか。

A. この役割は、活動が正しく実行されることを保証する。

B. この役割は、最終結果のオーナーシップを持つ

C. この役割は、以下のような知識や情報を提供することである。

D. 利害関係者への情報の流れを確保する役割

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正解: B

質問 #2

サービスの質の計画外の中断や低下とは？

A. ある事件

B. 問題

C. 変化

D. イベント

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正解: A

質問 #3

サービス・レベル合意（SLA）を成功させるための重要な要件はどれか。

A. サービスカタログに関連する個々のメトリクスの使用

B. パフォーマンスとアウトカムを関連付けるためのバンドル・メトリクスの使用

C. アウトプットに関連する単一システムベースのメトリクスの使用

D. サービス・プロバイダーとサービス・サプライヤー間の合意を利用する。

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正解: B

質問 #4

目的を達成するために必要最小限のステップを使うことを推奨する指導原則はどれか？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. 価値の重視

C. 総合的に考え、仕事をする

D. シンプルかつ実用的に

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正解: D

質問 #5

SLAとはサービスレベル協定のこと。スイカSLA」効果を説明するものはどれか？

A. 単一のSLAが複数の顧客の目標サービスレベルを定義するため、すべての顧客が他の顧客の経験に関するレポートを見ることができます。

B. SLAの測定基準は内部的な測定に重点を置いているため、報告書にはすべてが良好であることが示されているが、顧客は満足していない。

C. SLAの目標は非常に頻繁に変更されるため、各レポートには新しい指標が含まれ、傾向を分析することができない。

D. サービスにSLAを導入することで、顧客はサービスプロバイダーが本当に良い仕事をしていることを知ることができ、満足度が向上する。

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正解: B

質問 #6

問題管理」の3つの段階とは？

A. 問題の記録、問題の分類、問題の解決

B. インシデント管理、問題管理、チェンジ・イネーブルメント

C. 問題の特定、問題のコントロール、エラーのコントロール

D. 問題分析、エラーの特定、インシデントの解決

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正解: C

質問 #7

サービス消費者はディスク削減にどのように貢献するのか？

A. サービス料金の支払い

B. サーバーハードウェアの管理

C. 制約を伝えることによって

D. スタッフの稼働率を管理する

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正解: C

質問 #8

組織はどのようにインシデントに優先順位をつけるべきか？

A. ユーザーに希望する解決期間を尋ねる。

B. 適切なサポートチームの利用可能性を評価する。

C. インシデントのビジネスインパクトに基づいて合意された分類を使用する。

D. インシデントが記録された日時に基づいて、インシデントの順序を作成します。

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正解: C

質問 #9

次のうち、方針と方向性に関するものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: A

質問 #10

データの可用性、機密性、完全性に責任を持つプロセスはどれか。

A. サービスカタログ管理

B. サービス資産と構成管理

C. 変更管理

D. 情報セキュリティ管理

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正解: B

質問 #11

ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどちらか？

A. サービス要件

B. サービス契約

C. サービス消費

D. サービス提供

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正解: D

質問 #12

変更スケジュールは主に何に使われるのですか？

A. 緊急変更の計画、承認、スケジュールを支援する。

B. ユーザーが選択できるサービス要求のリストを公開する

C. 単一の変更権限者がすべての変更をレビューするようにする。

D. 変更を計画し、コミュニケーションを助け、衝突を避ける。

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正解: D

質問 #13

顧客の認識とビジネスの成果は何を定義するのに役立つのか？

A. サービスの価値

B. ガバナンス

C. 総所有コスト（TCO）

D. 主要業績評価指標（KPI）

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正解: B

質問 #14

サービス要求管理」が処理すべきはどちらか？

A. セキュリティ・パッチの導入要求

B. ノートパソコンの提供依頼

C. サービスのエラーを解決する要求

D. サービスレベル契約の目標変更要求

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正解: A

質問 #15

標準的な変化とは？

A. 定義されたプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要のある変更。

B. 通常、サービス要求として実施される変更

C. 徹底的な評価が必要なリスクの高い変更

D. 早急に実施しなければならない変更

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正解: B

質問 #16

ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれか？

A. サービス提供者の取引停止

B. セキュリティ侵害

C. サーバーハードウェアの故障

D. サーバー購入費用

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正解: C

質問 #17

ITサービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. 事業部門に組み込まれた内部サービスプロバイダー。

B. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

C. ITインフラコンポーネントの技術的実装

D. ビジネスニーズを満たす質の高いITサービスの実施と管理

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正解: C

質問 #18

次の選択肢のうち、ナレッジ・マネジメントで使われる階層はどれか？

A. 知恵 - 情報 - データ - 知識

B. データ - 情報 - 知識 - 知恵

C. 知識 - 知恵 - 情報 - データ

D. 情報 - データ - 知識 - 知恵

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正解: B

質問 #19

ビジネス・キャパシティ・マネジメントの主眼は何か？

A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測

B. サプライヤー管理者とともに、すべてのキャパシティサプライヤー契約とその下支えとなる契約を見直す。

C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティを管理、制御、予測する。

D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。

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正解: D

質問 #20

ユーザーが使用する必要のあるアプリケーションにアクセスするのに役立つプラクティスはどれか？

A. サービス構成管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. サービス要求管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #21

バリューチェーンの "設計と移行 "活動の主な関心事のひとつは？

A. 組織のビジョンを理解する

B. ステークホルダーのニーズを理解する

C. ステークホルダーの期待に応える

D. サービスコンポーネントが利用可能であることの確認

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正解: D

質問 #22

サプライヤーのカテゴリーとは？

A. テクニカル

B. 商品

C. CustomerD

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正解: D

質問 #23

通常の変更プロセスよりも早く実施しなければならない変更を検討するグループの名前は何ですか？

A. 技術管理

B. 緊急変更諮問委員会

C. 緊急変更ボード

D. 緊急変更権限

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正解: B

質問 #24

組織に多大なコストとリスクを伴う大規模な変更について、ハイレベルな説明を伝えるには、次のうちどれを使うか？

A. 変更提案

B. 方針の変更

C. サービスリクエスト

D. リスク登録

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正解: C

質問 #25

継続的改善」の実践に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 継続的改善への参加は、少人数の専門チームに限定すべきである。

B. 改善イニシアチブを承認するのは上級管理職の役割である。

C. 継続的改善に携わる人々には、研修が提供されるべきである。

D. 単一の継続的改善登録簿を上級管理職が管理すべきである。

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正解: C

質問 #26

新しいコンポーネントや変更されたコンポーネントをライブ環境や他の環境に移行する責任は、どの業務にあるのか？

A. リリース管理

B. 配備管理

C. チェンジ・イネーブルメント

D. サプライヤー管理

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正解: B

質問 #27

サービスやプロセスはすべての例外に対して解決策を提供すべきではない、という指導原則はどれか。

A. シンプルかつ実用的に

B. 総合的に考え、取り組む

C. 最適化と自動化

D. コラボレーションと知名度の向上

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正解: C

質問 #28

今いる場所から始めよう」という指導原理における測定の使用に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 常に直接観察をサポートするために使用されるべきである。

B. 直接観察の代わりに常に使うべき

C. 実測データは常に直接観察よりも正確である。

D. 測定するという行為は、常に結果にプラスの影響を与える

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正解: A

質問 #29

サービス要求管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか。 1.サービス要求は通常のサービス提供の一部である 2.苦情はサービス要求として処理できる 3.サービスリクエストはサービスの障害に起因する 4.通常の変更はサービス要求として処理されるべきである

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: A

質問 #30

サービスレベル管理」の目的はどれか？

A. 組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育む。

B. 組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが適切に管理されるようにする。

C. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する。

D. すべての合意されたユーザ主導のサービス要求を処理するサービスの合意された品質をサポートする。

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正解: C

質問 #31

継続的改善登録」（CIR）にとって何が重要か？

A. 改善案を文書化し、評価し、優先順位をつける。

B. 多くの情報源からの改善案は一つのCIRに保管される。

C. すぐに実行されない改善案は、CIR から削除される。

D. 改善案をテストし、資金を提供し、合意する。

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正解: A

質問 #32

バリューチェーン活動の目的である "デリバリー＆サポート "にはどれが含まれるのか？

A. 市場投入期間に対するステークホルダーの期待に応える

B. 組織のサービス・ビジョンを理解する

C. ステークホルダーのニーズを理解する

D. 合意された仕様に沿ったサービスの提供

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正解: A

質問 #33

サービスが消費者から何を取り除き、消費者に何を課すことができるのか？

A. ユーティリティ

B. 資産

C. コスト

D. 結果

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正解: C

質問 #34

チェンジ・イネーブルメント」は何に主眼を置いているのか？

A. サービスレベルの変更

B. 商品・サービスの変更

C. 組織構造の変更

D. スキルとコンピテンシーの変化

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正解: B

質問 #35

SWOT分析、バランススコアカードのレビュー、成熟度評価などのテクニックを使うのはどのプラクティスか？

A. インシデント管理

B. 問題管理

C. 継続的改善

D. サービス要求管理

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正解: C

質問 #36

サービスが目標を達成したかどうかを示す報告書について顧客と話し合うのはどのプロセスか。

A. 継続的なサービス改善

B. 変更管理

C. サービスレベル管理

D. 可用性管理

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正解: D

質問 #37

サービス・バリュー・チェーンを利用することで期待される成果とは？

A. サービス価値の流れ

B. 顧客エンゲージメント

C. 価値の実現

D. 実践の応用

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正解: C

質問 #38

指導原則とは何か？

A. 組織が価値あるサービスを提供するための、相互に関連した一連の活動。

B. 対象消費者グループのニーズに対応するための1つまたは複数のサービスの説明。

C. 顧客に価値を提供するための、専門的な組織能力のセット。

D. サービスマネジメントのアプローチを採用する際に組織に役立つ推奨事項

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正解: D

質問 #39

製品やサービスを生み出し、管理するためのオペレーティング・モデルとはどのようなものだろうか？

A. ガバナンス

B. サービス・バリューチェーン

C. 指針

D. プラクティス

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正解: B

質問 #40

フィードバックによって反復的に進歩する」という指針は何を推奨しているのか？

A. 改善イニシアチブの開始時に実施される現状評価

B. 改善イニシアチブの開始時に、すべての利害関係者を特定すること。

C. 管理可能ないくつかのセクションに分割された改善イニシアティブ。

D. 組織のあらゆる部分が改善イニシアチブにどのような影響を与えるかの評価。

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正解: C

質問 #41

正常な変化とは？

A. リスクが低く、事前に承認された変更

B. プロセスに従って予定され、評価される必要のある変更

C. 通常、サービス要求として開始される変更

D. 早急に実施すべき変更

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正解: B

質問 #42

通常、多くのステークホルダー・グループの代表からなるチームを必要とするのはどちらか？

A. サービス依頼の履行

B. 緊急変更の承認

C. 新しい問題のログ

D. 重大インシデントの調査

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正解: D

質問 #43

ITサービスを設計するには、「4つのP」を効果的かつ効率的に活用する必要がある。この4つのPとは何か？

A. 人、プロセス、パートナー、パフォーマンス

B. パフォーマンス、プロセス、製品、計画

C. 人、プロセス、製品、パートナー

D. 人、製品、計画、パートナー

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正解: B

質問 #44

サービスとは何か？

A. 損害や損失を引き起こしたり、目標の達成を困難にしたりする可能性のある出来事。

B. 顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したいと望む成果を促進することで、価値の共創を可能にする手段。

C. 活動の有形または無形の成果物。

D. 合意された利用可能なサービス提供に基づく継続的な価値の共創を確保するために、サービス提供者とサービス利用者によって行われる共同活動。

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正解: B

質問 #45

効果的な問題発見を可能にするために、最も貢献する2つのプロセスはどれか？

A. 事件と財務管理

B. 変更管理、リリース管理、配備管理

C. インシデント・イベント管理

D. 知識とサービスレベル管理

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正解: D

質問 #46

各プロセスの一部として定義されていないものはどれか？

A. 役割

B. 入力と出力

C. 機能

D. 指標

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正解: C

質問 #47

フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原理を適用した結果はどれか。

A. 障害を早期に発見し対応する能力

B. 実務とサービスの標準化

C. 顧客の価値認識を理解する

D. 現状を理解し、再利用できるものを特定する。

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正解: C

質問 #48

どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか？

A. 機会の特定と記録

B. 顧客との戦術的・業務的エンゲージメントを実現する

C. 資産台帳の作成と管理

D. ユーザーが問題、問い合わせ、要望を報告するための明確な経路を提供する。

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正解: A

質問 #49

アクセス管理で使われる基本的な概念はどれか。

A. 人事、電子、ネットワーク、緊急事態、ID

B. 権利、アクセス、アイデンティティ、ディレクトリサービス、サービス/サービスコンポーネント

C. 物理的、人的、ネットワーク、緊急、サービス

D. 通常、一時的、緊急、個人、団体

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正解: C

質問 #50

次のうち、ビジネスにとってのサービス戦略の価値を最もよく表しているものはどれか。

A. より大量の変更を成功させる

B. サービス停止時の対応の最適化による計画外コストの削減

C. サービス停止の期間と頻度の削減

D. サービス・プロバイダーが、どのようなレベルのサービスが顧客を成功に導くかを明確に理解できるようにする。

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正解: C

質問 #51

ある事件についてのベストな説明はこうだ：

A. サービスのバックアップがない限り、予定外のサービスの中断。

B. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

C. 計画的か計画的でないかを問わず、サービスの中断

D. サービスへの影響の有無にかかわらず、サービスデスクに報告されたサービスの中断。

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正解: B

質問 #52

パートナーとサプライヤー」の次元で考慮されるのはどちらか？

A. 人工知能の利用

B. 統制と手続きの定義

C. 正式な役割と責任の使用

D. インテグレーターと協力して関係を管理する

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正解: D

質問 #53

新しいサービスを運用するために必要なプロセスは、サービスライフサイクルのどの段階で定義すべきでしょうか？

A. サービス設計：プロセスの設計

B. サービス戦略：サービスの開発

C. サービスの移行：配備の計画と準備

D. サービス運用：IT運用管理

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正解: A

質問 #54

サービス設計の中で、サービス移行に引き継がれる重要なアウトプットは何か？

A. 測定、測定方法、測定基準

B. サービス設計パッケージ

C. サービスポートフォリオ設計

D. プロセスの定義

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正解: B

質問 #55

変更の認可を支援し、変更の評価と優先順位付けにおいて変更管理を支援するために、どのような組織が存在するのか。

A. 変更承認委員会

B. 変更諮問委員会

C. 変更の実施者

D. チェンジマネージャー

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正解: B

質問 #56

情報セキュリティ管理」の実務の目的は何ですか？

A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

B. サービスおよびサービスコンポーネントを観察する

C. サービスの構成に関する正確で信頼できる情報を、必要なときに必要な場所で入手できるようにする。

D. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理する。

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正解: A

質問 #57

問題の影響度を判断するのに役立つのはどれか？

A. 決定版メディアライブラリー（DML）

B. 構成管理システム（CMS）

C. 要求事項説明書（SOR）

D. 標準作業手順書（SOP）

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正解: D

質問 #58

サービス関係において価値を共同創造するステークホルダーとは？

A. 投資家およびサプライヤー

B. 消費者と提供者

C. プロバイダーとサプライヤー

D. 投資家と消費者

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正解: B

質問 #59

シンプルかつ実用的に」という指導原則を適用する場合、どのアプローチが正しいか？

A. コントロールとメトリクスは必要なときだけ追加する

B. まずコントロールと測定基準を設計し、次に付加価値をもたらさないものを取り除く。

C. コントロールとメトリックスを設計し、すべてが実装されるまで個別に追加する。

D. コンプライアンスに必要なコントロールとメトリクスのみを追加する

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正解: B

質問 #60

なぜ、一部のサービス・リクエストは、追加の承認なしに実行されなければならないのか？

A. 支出が適切に説明されるようにする

B. 情報セキュリティ要件が満たされるようにする

C. フルフィルメントのワークフローを合理化する

D. 履行時間に対するユーザーの期待値を設定する

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正解: C

質問 #61

リソースと能力に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. リソースはサービス資産の一種であり、ケイパビリティはサービス資産の一種ではない。

B. リソースとケイパビリティは、どちらもサービス資産の一種である。

C. 能力はサービス資産の一種であり、資源はサービス資産の一種ではない。

D. 能力も資源もサービス資産の一種ではない

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正解: A

質問 #62

各改善の取り組みがより焦点化され、維持しやすくなるための指針はどれか。

A. 今いる場所から始めよう

B. コラボレーションと可視化の促進

C. フィードバックによる反復的な進歩

D. 総合的に考え、仕事をする

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正解: C

質問 #63

ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか？

A. 事業活動のパターンを特定する

B. 高い顧客満足度を確保する

C. サービス提供を管理するための資金を確保する

D. ITサービスに関する戦略的計画が存在することを確認する。

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正解: A

質問 #64

サービス・リクエストの遂行を合理化するのに役立つのは？

A. 限られた承認で達成できるサービス要求を理解する。

B. サービスリクエストごとに新しいワークフローを作成する

C. サービス障害に関する要求とサービス低下に関する要求の分離

D. 複雑なワークフローを持つサービスリクエストを排除する

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正解: A

質問 #65

共同作業や症状の自動照合のためのツールを使うことを推奨しているのはどの診療科か？

A. 問題管理

B. サービスレベル管理

C. インシデント管理

D. サービス要求管理

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正解: C

質問 #66

新しいサービスの実装を可能にするために、サービス移行に渡される情報を含むものはどれか。

A. サービスオプション

B. サービス移行パッケージ（STP）

C. サービスデザインパッケージ（SDP）

D. サービス憲章

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正解: D

質問 #67

複雑なシステムを理解し、創造的で分析的なスキルを持つ人材を必要としているのはどの診療所だろうか？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. サービスレベル管理

C. サービス要求管理

D. 問題管理

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正解: D

質問 #68

people（人）、process（プロセス）、products（製品）、partners（パートナー）」というフレーズでパートナーを最もよく表しているのはどれか？

A. サプライヤー、メーカー、ベンダー

B. 顧客

C. 社内部門

D. 設備管理機能

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正解: B

質問 #69

問題の定義とは何か？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数の事件の原因、またはその可能性

C. 完全な解決策がまだ得られていない事件

D. コンフィギュレーション項目（CI）の管理にとって重要な状態の変化。

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正解: B

質問 #70

ビジネス分析、サプライヤー・マネジメント、リレーションシップ・マネジメントに関連するスキルやコンピテンシーを必要とする実務はどれか。

A. モニタリングとイベント管理

B. インシデント管理

C. サービスレベル管理

D. IT資産管理

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正解: C

質問 #71

新しいサービスを測定するための適切な指標を決定するために何をすべきか？

A. 最初の6ヶ月間のパフォーマンスを測定し、その結果に基づいて解決策を講じる。

B. 顧客のニーズに合った数値目標を提示してもらう。

C. 顧客の要求を確認するために、オープンな質問をする。

D. 詳細なサービス・レポートを提供するための業務データの使用

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正解: D

質問 #72

新しいサービスを利用できるようにするのはどの練習か？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. リリース管理

C. 配備管理

D. IT資産管理

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正解: B

質問 #73

データセンターの管理を担当するのはどの部門ですか？

A. 技術管理

B. サービスデスク

C. アプリケーション管理

D. 施設管理

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正解: D

質問 #74

自動化はどのように導入されるべきか？

A. 可能な限り人間の介入を代替する。

B. まず既存の道具を交換することで

C. 最初は最も複雑な仕事に集中する

D. まず可能な限り最適化することで

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正解: A

質問 #75

インシデントとは何か？

A. サービスに影響を及ぼす可能性のある物品の計画的な撤去。

B. 1つ以上の出力によって可能になる結果

C. 危害をもたらす可能性のある将来の出来事

D. 自助具の使用により解決されたサービス中断

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正解: C

質問 #76

サービス・バリュー・チェーンの外部入力はどれか？

A. バリューチェーンの「改善」活動

B. 全体計画

C. 顧客要求

D. フィードバックループ

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正解: C

質問 #77

アクティビティとワークフローはどの次元に含まれますか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: D

質問 #78

サービスが現在も適切かつ適切であることを確認するために、定期的なレビューを実施することは、どのような実践に含まれますか？

A. サービスレベル管理

B. サービスデスク

C. 継続的改善

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: A

質問 #79

顧客体験とユーザー体験を考慮した指針は？

A. コラボレーションと知名度の向上

B. 価値の重視

C. 今いる場所から始めよう

D. シンプルかつ実用的に

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正解: B

質問 #80

特定のサービスを生み出し、消費者に提供するために必要なステップとは？

A. サービス管理

B. プラクティス

C. 価値の流れ

D. サービスレベル管理

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正解: D

質問 #81

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。サービスとは、顧客が特定の[?]やリスクを管理することなく、顧客が達成したい結果を促進することによって、価値の共創を可能にする手段である。

A. 情報

B. コスト

C. ユーティリティ

D. 保証

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正解: B

質問 #82

成果に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービス消費者に提供される成果物です。

B. サービス利用者が望む結果を達成できるようにする。

C. アウトプットに基づき、サービス・プロバイダーに商品を提供する。

D. コストとリスクを削減することで、サービス・プロバイダーの価値を共創する。

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正解: B

質問 #83

リリース管理の目的はどれですか？

A. 組織の情報を保護する

B. ユーザー主導のサービス要求を処理する

C. 新しいサービスや変更されたサービスを利用できるようにする

D. ハードウェアとソフトウェアをライブ環境に移行する

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正解: C

質問 #84

ITサービスマネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 顧客がITシステム、サービス、プロセスを組み合わせて使用する。

B. ITサービス・プロバイダーは、サプライヤーとその製品を組み合わせて使用する。

C. サービスデスクは、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせて実行する。

D. ITサービス・プロバイダーが、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせて実施する。

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正解: D

質問 #85

ITインフラストラクチャのアクティビティとイベントを監視するのは、どのプロセスまたは機能ですか？

A. サービスレベル管理

B. IT運用管理

C. キャパシティ・マネジメント

D. インシデント管理

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正解: B

質問 #86

顧客の認識とビジネスの成果は何を定義するのに役立つのか？

A. サービスの価値

B. サービス指標

C. サービスの総費用

D. 主要業績評価指標（KPI）

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正解: A

質問 #87

サービス・バリュー・システムとは何か？

A. 価値創造を可能にするために、組織のすべての構成要素や活動がシステムとしてどのように機能するか

B. ターゲットとする消費者グループのニーズに対応するために設計された、1つまたは複数の製品に基づくサービス。

C. 継続的な価値共創を確保するために、サービス提供者とサービス利用者が共同で行う活動。

D. 指導原則のシステム・アプローチをどのように適用し、総合的に考え、取り組むか。

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正解: A

質問 #88

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. 継続的改善

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正解: C

質問 #89

変更スケジュールの主な用途は何ですか？

A. インシデント管理」の実践と改善計画をサポートする。

B. 緊急の変更に対応するため

C. 変更を計画し、衝突を避ける

D. 標準的な変更を管理する

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正解: C

質問 #90

サービスリクエストとして処理されないものはどれですか？

A. サービスの劣化

B. トナーカートリッジの交換

C. ノートパソコンの提供

D. サポートチームに関する苦情

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正解: A

質問 #91

サービスリクエストの自動化に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 自動化できないサービス要求は、インシデントとして処理されるべきである。

B. サービスリクエストとその処理は、可能な限り自動化されるべきである。

C. 自動化できないサービス要求は、問題として処理されるべきである。

D. サービスリクエストとその対応は、自動化せずにサービスデスクのスタッフが行うべきである。

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正解: B

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