ITIL 실전 문제, ITIL 4 파운데이션 시험으로 성공하기

질문 #1

RACI 매트릭스에서 'R'의 역할에 대한 올바른 설명은 무엇인가요?

A. 이 역할은 활동이 올바르게 실행되도록 보장합니다

B. 이 역할은 최종 결과물에 대한 소유권을 가집니다

C. 이 역할은 지식과 정보를 제공하는 데 관여합니다

D. 이 역할은 이해관계자에게 정보의 흐름을 보장합니다

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정답: B

질문 #2

서비스 품질이 예기치 않게 중단되거나 저하되는 것을 무엇으로 정의하나요?

A. 사건

B. 문제

C. 변화

D. 이벤트

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정답: A

질문 #3

성공적인 서비스 수준 계약(SLA)을 위한 핵심 요건은 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그와 관련된 개별 메트릭 사용

B. 번들 메트릭을 사용하여 성과와 결과의 연관성 파악하기

C. 출력과 관련된 단일 시스템 기반 메트릭 사용

D. 서비스 제공업체와 서비스 공급업체 간의 계약 사용

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정답: B

질문 #4

목표를 달성하는 데 필요한 최소한의 단계를 사용하도록 권장하는 지침 원칙은 무엇인가요?

A. 피드백을 통해 반복적으로 진행하기

B. 가치에 집중

C. 총체적으로 사고하고 일하기

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: D

질문 #5

SLA는 서비스 수준 계약입니다. '수박 SLA' 효과를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 단일 SLA는 여러 고객에 대한 목표 서비스 수준을 정의하므로 모든 고객은 다른 고객의 경험에 대한 보고서를 볼 수 있습니다

B. SLA의 메트릭은 내부 측정에 초점을 맞추기 때문에 보고서에는 모든 것이 양호한 것으로 표시되지만 고객은 만족하지 못합니다

C. SLA 목표는 매우 자주 변경되므로 각 보고서에 새로운 측정값이 포함되어 추세를 분석할 수 없습니다

D. 서비스에 SLA를 도입하면 고객이 서비스 제공업체가 정말 잘하고 있다는 것을 알 수 있으므로 만족도가 향상됩니다

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정답: B

질문 #6

문제 관리'의 3단계란 무엇인가요?

A. 문제 로깅, 문제 분류, 문제 해결

B. 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 지원

C. 문제 식별, 문제 제어, 오류 제어

D. 문제 분석, 오류 식별, 사고 해결

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정답: C

질문 #7

서비스 소비자는 디스크 감소에 어떻게 기여하나요?

A. 서비스 비용을 지불하는 방법

B. 서버 하드웨어 관리

C. 제약 조건 전달

D. 직원 가용성 관리

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정답: C

질문 #8

조직은 인시던트의 우선 순위를 어떻게 정해야 할까요?

A. 사용자에게 원하는 해결 기간을 물어봅니다

B. 적절한 지원팀의 가용성을 평가합니다

C. 인시던트의 비즈니스 영향에 따라 합의된 분류를 사용합니다

D. 인시던트가 기록된 날짜와 시간을 기준으로 인시던트 순서를 만듭니다

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정답: C

질문 #9

다음 중 정책 및 방향과 관련된 것은 무엇인가요?

A. 용량 관리

B. 거버넌스

C. 서비스 디자인

D. 서비스 수준 관리

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정답: A

질문 #10

데이터의 가용성, 기밀성 및 무결성을 책임지는 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그 관리

B. 서비스 자산 및 구성 관리

C. 변경 관리

D. 정보 보안 관리

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정답: B

질문 #11

사용자에게 시스템에 대한 액세스 권한을 부여하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 요구 사항

B. 서비스 계약

C. 서비스 소비

D. 서비스 제공

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정답: D

질문 #12

변경 일정은 주로 어떤 용도로 사용되나요?

A. 긴급 변경을 계획, 승인 및 예약하는 데 도움이 됩니다

B. 사용자가 선택할 수 있는 서비스 요청 목록을 게시하려면 다음과 같이 하세요

C. 단일 변경 권한자가 모든 변경 사항을 검토하도록 하려면 다음과 같이 하세요

D. 변경 계획 수립, 커뮤니케이션 지원 및 충돌 방지 지원

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정답: D

질문 #13

고객 인식과 비즈니스 성과는 무엇을 정의하는 데 도움이 될까요?

A. 서비스의 가치

B. 거버넌스

C. 총 소유 비용(TCO)

D. 핵심 성과 지표(KPI)

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정답: B

질문 #14

서비스 요청 관리'에서 처리해야 하는 것은 무엇인가요?

A. 보안 패치 적용 요청

B. 노트북 제공 요청

C. 서비스 오류 해결 요청

D. 서비스 수준 계약의 목표 변경 요청

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정답: A

질문 #15

표준 변경 사항을 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 정의된 프로세스에 따라 예약, 평가 및 승인을 받아야 하는 변경 사항입니다

B. 일반적으로 서비스 요청으로 구현되는 변경 사항

C. 매우 철저한 평가가 필요한 고위험 변경 사항

D. 가능한 한 빨리 구현해야 하는 변경 사항

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정답: B

질문 #16

IT 서비스가 서비스 소비자로부터 제거할 수 있는 위험은 무엇인가요?

A. 서비스 제공업체의 거래 중단

B. 보안 위반

C. 서버 하드웨어 장애

D. 서버 구매 비용

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정답: C

질문 #17

다음 중 IT 서비스 관리를 가장 잘 정의한 것은 무엇인가요?

A. 사업부 내에 포함된 내부 서비스 제공자

B. 고객에게 세계적 수준의 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 문서의 전체 세트

C. IT 인프라 구성 요소 지원의 기술적 구현

D. 비즈니스 요구 사항을 충족하는 양질의 IT 서비스 구현 및 관리

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정답: C

질문 #18

다음 중 지식 관리에서 사용되는 계층 구조는 무엇인가요?

A. 지혜 - 정보 - 데이터 - 지식

B. 데이터 - 정보 - 지식 - 지혜

C. 지식 - 지혜 - 정보 - 데이터

D. 정보 - 데이터 - 지식 - 지혜

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정답: B

질문 #19

비즈니스 용량 관리의 주요 초점은 무엇인가요?

A. IT 기술의 개별 요소의 성능, 활용도 및 용량에 대한 관리, 제어 및 예측

B. 모든 용량 공급업체 계약 및 공급업체 경영진과의 기본 계약 검토

C. 운영 중인 라이브 IT 서비스의 엔드투엔드 성능 및 용량에 대한 관리, 제어 및 예측

D. IT 서비스에 대한 미래 비즈니스 요구 사항을 적시에 정량화, 설계, 계획 및 구현합니다

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정답: D

질문 #20

사용자가 사용해야 하는 애플리케이션에 액세스하는 데 도움이 되는 관행은 무엇인가요?

A. 서비스 구성 관리

B. 사용 설정 변경

C. 서비스 요청 관리

D. 서비스 수준 관리

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정답: B

질문 #21

설계 및 전환' 가치 사슬 활동의 주요 관심사 중 하나는 무엇인가요?

A. 조직의 비전 이해

B. 이해관계자 요구 사항 이해

C. 이해관계자의 기대 충족

D. 서비스 구성 요소 사용 가능 여부 확인

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정답: D

질문 #22

공급업체 카테고리는 무엇인가요?

A. 기술

B. 상품

C. 고객D

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정답: D

질문 #23

일반적인 변경 프로세스보다 빠르게 구현해야 하는 변경 사항을 검토해야 하는 그룹의 이름은 무엇인가요?

A. 기술 관리

B. 긴급 변경 자문 위원회

C. 긴급 변경 게시판

D. 긴급 변경 권한

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정답: B

질문 #24

다음 중 조직에 상당한 비용과 위험을 수반하는 주요 변경 사항에 대한 높은 수준의 설명을 전달하기 위해 사용하는 것은 무엇인가요?

A. 변경 제안

B. 정책 변경

C. 서비스 요청

D. 위험 등록

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정답: C

질문 #25

지속적인 개선' 관행에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 지속적 개선 참여는 소규모 전담 팀으로 제한해야 합니다

B. 개선 이니셔티브를 승인하는 것은 고위 경영진의 역할입니다

C. 지속적인 개선에 관련된 사람들에게 교육을 제공해야 합니다

D. 고위 경영진은 하나의 지속적 개선 등록부를 유지해야 합니다

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정답: C

질문 #26

새 구성 요소나 변경된 구성 요소를 라이브 또는 다른 환경으로 이동하는 작업은 어떤 방식으로 진행되나요?

A. 릴리스 관리

B. 배포 관리

C. 사용 설정 변경

D. 공급업체 관리

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정답: B

질문 #27

서비스와 프로세스가 모든 예외에 대한 해결책을 제공해서는 안 된다는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 단순하고 실용적으로 유지

B. 총체적으로 사고하고 작업하기

C. 최적화 및 자동화

D. 협업 및 가시성 향상

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정답: C

질문 #28

현재 위치에서 시작하기' 지침 원칙의 측정 사용에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 항상 직접 관찰을 지원하는 데 사용해야 합니다

B. 항상 직접 관찰 대신 사용해야 합니다

C. 측정된 데이터는 항상 직접 관찰보다 더 정확합니다

D. 측정 행위는 항상 결과에 긍정적인 영향을 미칩니다

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정답: A

질문 #29

서비스 요청 관리' 관행에 대한 다음 중 올바른 설명은 무엇인가요? 1. 서비스 요청은 정상적인 서비스 제공의 일부이다 2. 불만 사항은 서비스 요청으로 처리할 수 있다 3. 서비스 요청은 서비스 장애로 인해 발생한다 4. 정상적인 변경 사항은 서비스 요청으로 처리해야 한다

A. 1과 2

B. 2와 3

C. 3과 4

D. 1과 4

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정답: A

질문 #30

서비스 수준 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성하기 위해

B. 조직의 공급업체와 그 성과가 적절하게 관리되도록 보장하기 위해

C. 서비스 수준에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정하기

D. 합의된 모든 사용자 주도 서비스 요청을 처리하는 합의된 서비스 품질 지원

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정답: C

질문 #31

지속적 개선 등록(CIR)'에 중요한 것은 무엇인가요?

A. 개선 아이디어는 문서화, 평가 및 우선순위를 정합니다

B. 여러 출처의 개선 아이디어가 단일 CIR에 보관됩니다

C. 즉시 실행되지 않는 개선 아이디어는 CIR에서 제거됩니다

D. 개선 아이디어의 테스트, 자금 지원 및 합의

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정답: A

질문 #32

제공 및 지원' 가치 사슬 활동의 목적에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 시장 출시 기간에 대한 이해관계자의 기대 충족

B. 조직의 서비스 비전 이해

C. 이해관계자 요구 사항 이해

D. 합의된 사양에 따른 서비스 제공

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정답: A

질문 #33

서비스가 소비자에게서 무엇을 제거하고 소비자에게 부과할 수 있나요?

A. 유틸리티

B. 자산

C. 비용

D. 결과

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정답: C

질문 #34

변경 지원'은 주로 무엇에 중점을 두나요?

A. 서비스 수준 변경

B. 제품 및 서비스 변경

C. 조직 구조 변경

D. 기술 및 역량에 대한 변화

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정답: B

질문 #35

SWOT 분석, 균형 성과표 검토, 성숙도 평가와 같은 기법을 사용하는 사례는 무엇인가요?

A. 인시던트 관리

B. 문제 관리

C. 지속적인 개선

D. 서비스 요청 관리

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정답: C

질문 #36

서비스가 목표를 달성했는지 여부를 보여주는 보고서를 고객과 논의하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 지속적인 서비스 개선

B. 변경 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 가용성 관리

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정답: D

질문 #37

서비스 가치 사슬을 사용하면 기대할 수 있는 결과는 무엇인가요?

A. 서비스 가치 흐름

B. 고객 참여

C. 가치 실현

D. 사례 적용

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정답: C

질문 #38

기본 원칙이란 무엇인가요?

A. 조직이 가치 있는 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 상호 연결된 활동의 집합입니다

B. 대상 소비자 그룹의 요구 사항을 해결하는 데 도움이 되는 하나 이상의 서비스에 대한 설명

C. 고객을 위한 가치 실현을 위한 전문화된 조직 역량 세트

D. 서비스 관리 접근 방식을 채택할 때 조직에 도움이 되는 권장 사항

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정답: D

질문 #39

제품과 서비스를 만들고 관리하기 위한 운영 모델은 무엇이라고 할 수 있나요?

A. 거버넌스

B. 서비스 가치 사슬

C. 기본 원칙

D. 관행

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정답: B

질문 #40

피드백을 통해 반복적으로 진행'이라는 기본 원칙에서 권장하는 것은 무엇인가요?

A. 개선 이니셔티브가 시작될 때 수행되는 현재 상태 평가

B. 개선 이니셔티브 시작 시 모든 관련 부품의 식별

C. 관리 가능한 여러 섹션으로 나뉜 개선 이니셔티브

D. 조직의 모든 부분이 개선 이니셔티브에 어떤 영향을 미칠지에 대한 평가

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정답: C

질문 #41

정상적인 변화를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 위험도가 낮고 사전 승인된 변경 사항

B. 프로세스에 따라 예약 및 평가해야 하는 변경 사항

C. 일반적으로 서비스 요청으로 시작되는 변경 사항

D. 가능한 한 빨리 구현해야 하는 변경 사항

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정답: B

질문 #42

일반적으로 많은 이해관계자 그룹의 대표로 구성된 팀이 필요하나요?

A. 서비스 요청 처리하기

B. 긴급 변경 승인

C. 새 문제 기록하기

D. 주요 사건 조사

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정답: D

질문 #43

IT 서비스를 설계하려면 "네 가지 Ps"를 효과적이고 효율적으로 사용해야 합니다. 이 네 가지 Ps는 무엇인가요?

A. 사람, 프로세스, 파트너, 성과

B. 성과, 프로세스, 제품, 계획

C. 사람, 프로세스, 제품, 파트너

D. 사람, 제품, 계획, 파트너

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정답: B

질문 #44

서비스란 무엇인가요?

A. 피해 또는 손실을 초래하거나 목표 달성을 더 어렵게 만들 수 있는 가능한 사건

B. 고객이 특정 비용과 위험을 관리할 필요 없이 고객이 달성하고자 하는 결과를 촉진하여 가치 공동 창출을 가능하게 하는 수단입니다

C. 활동의 유형 또는 무형 결과물

D. 서비스 제공업체와 서비스 소비자가 합의되고 이용 가능한 서비스 제공을 기반으로 지속적인 가치 공동 창출을 보장하기 위해 수행하는 공동 활동

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정답: B

질문 #45

효과적인 문제 탐지를 가능하게 하는 데 가장 큰 기여를 하는 두 가지 프로세스는 무엇인가요?

A. 인시던트 및 재무 관리

B. 변경 및 릴리스, 배포 관리

C. 인시던트 및 이벤트 관리

D. 지식 및 서비스 수준 관리

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정답: D

질문 #46

다음 중 모든 프로세스의 일부로 정의되지 않는 것은 무엇인가요?

A. 역할

B. 입력 및 출력

C. 기능

D. 메트릭

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정답: C

질문 #47

피드백을 통해 반복적으로 진행'이라는 기본 원칙을 적용한 결과는 어떤 것일까요?

A. 장애를 조기에 발견하고 대응할 수 있는 능력

B. 관행 및 서비스 표준화

C. 고객의 가치에 대한 인식 이해

D. 현재 상태 이해 및 재사용 가능한 항목 식별

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정답: C

질문 #48

지속적인 개선' 관행의 일부인 활동에는 어떤 것이 있나요?

A. 기회 식별 및 기록

B. 고객과의 전술적 및 운영적 참여 제공

C. 자산 등록부 채우기 및 유지 관리

D. 사용자가 문제, 쿼리 및 요청을 보고할 수 있는 명확한 경로 제공

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정답: A

질문 #49

다음 중 액세스 관리에서 사용되는 기본 개념은 무엇인가요?

A. 인사, 전자, 네트워크, 비상, 신원 확인

B. 권한, 액세스, ID, 디렉터리 서비스, 서비스/서비스 구성 요소

C. 물리적, 인력, 네트워크, 비상, 서비스

D. 정상, 임시, 긴급, 개인, 그룹

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정답: C

질문 #50

다음 중 비즈니스에 대한 서비스 전략의 가치를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 더 많은 양의 성공적인 변경 허용

B. 서비스 중단 처리 최적화를 통한 예기치 않은 비용 절감

C. 서비스 중단 기간 및 빈도 감소

D. 서비스 제공업체가 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 명확하게 파악할 수 있도록 지원

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정답: C

질문 #51

인시던트에 대한 가장 좋은 설명은 다음과 같습니다:

A. 해당 서비스에 대한 백업이 없는 경우 계획되지 않은 서비스 중단

B. 예기치 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하

C. 계획된 또는 계획되지 않은 서비스 중단

D. 서비스 영향 여부와 관계없이 서비스 데스크에 보고된 모든 서비스 중단 사항

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정답: B

질문 #52

파트너 및 공급업체' 차원에서는 어떤 것을 고려하나요?

A. 인공 지능 사용

B. 제어 및 절차 정의

C. 공식적인 역할과 책임 사용

D. 통합업체와 협력하여 관계 관리

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정답: D

질문 #53

서비스 수명 주기의 어느 단계에서 새 서비스를 운영하는 데 필요한 프로세스를 정의해야 하나요?

A. 서비스 디자인: 프로세스 설계

B. 서비스 전략: 오퍼링 개발

C. 서비스 전환: 배포 계획 및 준비

D. 서비스 운영: IT 운영 관리

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정답: A

질문 #54

서비스 디자인에서 서비스 전환을 위해 전달되는 주요 결과물은 무엇인가요?

A. 측정, 방법 및 지표

B. 서비스 디자인 패키지

C. 서비스 포트폴리오 설계

D. 프로세스 정의

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정답: B

질문 #55

변경 승인을 지원하고 변경 사항의 평가 및 우선순위 지정에서 변경 관리를 지원하기 위해 어떤 기관이 존재하나요?

A. 변경 승인 게시판

B. 변경 자문 위원회

C. 변경 구현자

D. 변경 관리자

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정답: B

질문 #56

정보 보안 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 조직이 비즈니스를 수행하는 데 필요한 정보를 보호합니다

B. 서비스 및 서비스 구성 요소를 관찰하려면

C. 서비스 구성에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 필요한 시기와 장소에서 사용할 수 있도록 보장합니다

D. 모든 IT 자산의 전체 수명주기를 계획하고 관리하기 위해

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정답: A

질문 #57

다음 중 문제의 영향 수준을 판단하는 데 도움이 되는 것은 무엇인가요?

A. 확정 미디어 라이브러리(DML)

B. 구성 관리 시스템(CMS)

C. 요구 사항 명세서(SOR)

D. 표준 운영 절차(SOP)

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정답: D

질문 #58

서비스 관계에서 가치를 공동으로 창출하는 이해관계자는 누구인가요?

A. 투자자 및 공급업체

B. 소비자 및 공급자

C. 제공자 및 공급업체

D. 투자자 및 소비자

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정답: B

질문 #59

단순하고 실용적으로 유지하라'는 기본 원칙을 적용할 때 올바른 접근 방식은 무엇인가요?

A. 컨트롤과 메트릭은 필요할 때만 추가하세요

B. 제어 및 메트릭을 먼저 설계한 다음 가치를 추가하지 않는 것은 제거하세요

C. 컨트롤 및 지표를 설계하고 모두 구현될 때까지 개별적으로 추가합니다

D. 규정 준수에 필요한 제어 및 지표만 추가합니다

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정답: B

질문 #60

일부 서비스 요청을 추가 승인 없이 처리해야 하는 이유는 무엇인가요?

A. 지출이 제대로 회계 처리되었는지 확인하려면

B. 정보 보안 요구 사항을 충족하기 위해

C. 주문 처리 워크플로를 간소화하려면

D. 주문 처리 시간에 대한 사용자 기대치 설정하기

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정답: C

질문 #61

다음 중 리소스 및 기능에 대한 설명 중 올바른 것은 무엇인가요?

A. 리소스는 서비스 자산의 유형이며 기능은 서비스 자산의 유형이 아닙니다

B. 리소스와 기능은 모두 서비스 자산의 한 유형입니다

C. 기능은 서비스 자산의 유형이며 리소스는 그렇지 않습니다

D. 기능이나 리소스 모두 서비스 자산의 유형이 아닙니다

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정답: A

질문 #62

각 개선 노력에 더 집중하고 유지 관리하기 쉽도록 하는 데 도움이 되는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 현재 위치에서 시작하기

B. 협업 및 가시성 향상

C. 피드백을 통해 반복적으로 진행

D. 총체적으로 사고하고 작업하기

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정답: C

질문 #63

다음 중 비즈니스 관계 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 비즈니스 활동 패턴을 파악하려면

B. 높은 수준의 고객 만족을 보장하기 위해

C. 서비스 제공을 관리할 자금을 확보하기 위해

D. IT 서비스에 대한 전략적 계획이 존재하도록 보장하기 위해

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정답: A

질문 #64

서비스 요청 처리를 간소화하는 데 어떤 도움이 되나요?

A. 제한된 승인으로 처리할 수 있는 서비스 요청 이해하기

B. 모든 서비스 요청에 대해 새로운 워크플로 만들기

C. 서비스 장애와 관련된 요청과 서비스 성능 저하 분리

D. 워크플로우가 복잡한 서비스 요청 제거

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정답: A

질문 #65

협업 및 증상 자동 매칭을 위한 도구 사용을 권장하는 관행은 무엇인가요?

A. 문제 관리

B. 서비스 수준 관리

C. 인시던트 관리

D. 서비스 요청 관리

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정답: C

질문 #66

다음 중 새 서비스 구현을 위해 서비스 전환에 전달되는 정보가 포함된 것은 무엇인가요?

A. 서비스 옵션

B. 서비스 전환 패키지(STP)

C. 서비스 디자인 패키지(SDP)

D. 서비스 헌장

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정답: D

질문 #67

복잡한 시스템을 이해하고 창의적이고 분석적인 능력을 갖춘 인재가 필요한 분야는 어디일까요?

A. 사용 설정 변경

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 요청 관리

D. 문제 관리

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정답: D

질문 #68

다음 중 '사람, 프로세스, 제품, 파트너'라는 문구에서 파트너를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 공급업체, 제조업체 및 벤더

B. 고객

C. 내부 부서

D. 시설 관리 기능

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정답: B

질문 #69

문제의 정의란 무엇인가요?

A. 예기치 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하

B. 하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인

C. 아직 완전한 해결 방법을 사용할 수 없는 인시던트

D. 구성 항목(CI) 관리에 중요한 영향을 미치는 모든 상태 변경

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정답: B

질문 #70

비즈니스 분석, 공급업체 관리 및 관계 관리와 관련된 기술과 역량이 필요한 업무에는 어떤 것이 있나요?

A. 모니터링 및 이벤트 관리

B. 인시던트 관리

C. 서비스 수준 관리

D. IT 자산 관리

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정답: C

질문 #71

새로운 서비스를 측정하기 위한 적절한 지표를 결정하려면 어떻게 해야 하나요?

A. 첫 6개월 동안의 성과를 측정하고 그 결과를 바탕으로 솔루션을 수립합니다

B. 고객의 요구에 맞는 수치 목표 제공 요청

C. 고객에게 공개 질문을 통해 요구 사항 확인

D. 운영 데이터를 사용하여 상세한 서비스 보고서 제공

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정답: D

질문 #72

새로운 서비스를 사용할 수 있는 관행은 무엇인가요?

A. 사용 설정 변경

B. 릴리스 관리

C. 배포 관리

D. IT 자산 관리

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정답: B

질문 #73

데이터 센터의 관리를 담당하는 부서는 어디인가요?

A. 기술 관리

B. 서비스 데스크

C. 애플리케이션 관리

D. 시설 관리

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정답: D

질문 #74

자동화는 어떻게 구현해야 할까요?

A. 가능한 한 사람의 개입을 대체함으로써

B. 기존 도구를 먼저 교체하여

C. 처음에는 가장 복잡한 작업에 집중함으로써

D. 가능한 한 먼저 최적화하여

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정답: A

질문 #75

인시던트란 무엇인가요?

A. 서비스에 영향을 줄 수 있는 항목의 계획된 제거입니다

B. 하나 이상의 출력에 의해 활성화된 결과

C. 향후 피해를 야기할 수 있는 사건

D. 자가 진단 도구를 사용하여 서비스 중단을 해결한 경우

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정답: C

질문 #76

서비스 가치 사슬에 대한 외부 입력은 무엇인가요?

A. 가치 사슬 활동 '개선'

B. 전체 계획

C. 고객 요구 사항

D. 피드백 루프

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정답: C

질문 #77

활동과 워크플로를 포함하는 차원은 무엇인가요?

A. 조직 및 사람

B. 정보 및 기술

C. 파트너 및 공급업체

D. 가치 흐름 및 프로세스

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정답: D

질문 #78

서비스가 여전히 적절하고 관련성이 있는지 확인하기 위해 정기적으로 검토를 수행하는 관행에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 서비스 수준 관리

B. 서비스 데스크

C. 지속적인 개선

D. 사용 설정 변경

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정답: A

질문 #79

고객과 사용자 경험을 고려하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 협업 및 가시성 향상

B. 가치에 집중

C. 현재 위치에서 시작하기

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: B

질문 #80

특정 서비스를 만들고 소비자에게 제공하는 데 필요한 단계를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 관리

B. 관행

C. 가치 흐름

D. 서비스 수준 관리

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정답: D

질문 #81

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. 서비스는 고객이 특정 [?]과 위험을 관리할 필요 없이 고객이 달성하고자 하는 결과를 촉진하여 가치 공동 창출을 가능하게 하는 수단입니다.

A. 정보

B. 비용

C. 유틸리티

D. 보증

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정답: B

질문 #82

결과에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 서비스 소비자에게 제공되는 결과물입니다

B. 서비스 소비자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 합니다

C. 결과물을 기반으로 서비스 제공업체에 제품을 제공합니다

D. 비용과 위험을 줄임으로써 서비스 제공업체의 가치를 공동으로 창출합니다

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정답: B

질문 #83

릴리스 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 조직의 정보를 보호하기 위해

B. 사용자가 시작한 서비스 요청을 처리하려면

C. 신규 및 변경된 서비스를 사용할 수 있도록 하려면

D. 하드웨어 및 소프트웨어를 라이브 환경으로 이동하려면 다음과 같이 하세요

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정답: C

질문 #84

IT 서비스 관리에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 고객이 IT 시스템, 서비스 및 프로세스를 혼합하여 수행합니다

B. IT 서비스 제공업체가 여러 공급업체와 해당 제품을 혼합하여 수행합니다

C. 서비스 데스크에서 사람, 프로세스 및 기술을 혼합하여 수행합니다

D. IT 서비스 제공업체가 인력, 프로세스 및 기술을 혼합하여 수행합니다

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정답: D

질문 #85

IT 인프라의 활동 및 이벤트 모니터링을 담당하는 프로세스 또는 기능은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. IT 운영 관리

C. 용량 관리

D. 인시던트 관리

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정답: B

질문 #86

고객 인식과 비즈니스 성과는 무엇을 정의하는 데 도움이 될까요?

A. 서비스의 가치

B. 서비스 지표

C. 총 서비스 비용

D. 핵심 성과 지표(KPI)

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정답: A

질문 #87

서비스 가치 체계란 무엇인가요?

A. 조직의 모든 구성 요소와 활동이 하나의 시스템으로 함께 작동하여 가치 창출을 가능하게 하는 방법

B. 타겟 소비자 그룹의 요구를 해결하기 위해 설계된 하나 이상의 제품을 기반으로 하는 서비스

C. 지속적인 가치 공동 창출을 위해 서비스 제공자와 서비스 소비자가 수행하는 공동 활동

D. 기본 원칙의 시스템 접근 방식을 적용하는 방법 총체적으로 사고하고 작업하기

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정답: A

질문 #88

더 빠른 속도로 더 많은 양의 변화를 촉진하기 위해 린, 애자일 및 데브옵스와 같은 접근 방식을 사용하는 관행에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 서비스 데스크

B. 모니터링 및 이벤트 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 지속적인 개선

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정답: C

질문 #89

변경 일정의 주요 용도는 무엇인가요?

A. '사고 관리' 관행 및 개선 계획 지원

B. 긴급 변경 사항 관리하기

C. 변경 사항을 계획하고 충돌을 방지하려면

D. 표준 변경 사항 관리하기

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정답: C

질문 #90

서비스 요청으로 처리되지 않는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 성능 저하

B. 토너 카트리지 교체

C. 노트북 제공

D. 지원팀에 대한 불만 사항

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정답: A

질문 #91

서비스 요청 자동화에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 자동화할 수 없는 서비스 요청은 인시던트로 처리해야 합니다

B. 서비스 요청과 그 이행은 가능한 한 자동화되어야 합니다

C. 자동화할 수 없는 서비스 요청은 문제로 처리해야 합니다

D. 서비스 요청과 그 이행은 자동화 없이 서비스 데스크 직원이 수행해야 합니다

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정답: B

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