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Pergunta #1
Qual é a explicação CORREcta da função "R" numa matriz RACI?
A. Esta função assegura que as actividades são executadas corretamente
B. Esta função é responsável pelo resultado final
C. Esta função consiste em fornecer conhecimentos e contributos
D. Esta função assegura o fluxo de informação para as partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #2
O que é definido como uma interrupção ou redução não planeada da qualidade de um serviço?
A. Um incidente
B. Um problema
C. Uma mudança
D. Um evento
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #3
Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?
A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços
B. Utilização de métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados
C. Utilização de métricas baseadas num único sistema que se relacionam com os resultados
D. Utilizando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #4
Que princípio orientador recomenda a utilização do número mínimo de passos necessários para atingir um objetivo?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Foco no valor
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #5
Um SLA é um acordo de nível de serviço. O que descreve o efeito "SLA melancia"?
A. Um único SLA define níveis de serviço alvo para vários clientes, pelo que cada cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes
B. As métricas de um SLA centram-se em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente não está satisfeito
C. Os objectivos de SLA mudam com muita frequência, pelo que cada relatório inclui novas medidas e as tendências não podem ser analisadas
D. A introdução de SLAs para um serviço permite que o cliente veja que o fornecedor de serviços está a fazer um trabalho realmente bom, o que aumenta a satisfação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
Quais são as três fases da "gestão de problemas"?
A. Registo de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas
B. Gestão de incidentes, gestão de problemas, ativação da mudança
C. Identificação de problemas, controlo de problemas, controlo de erros
D. Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Como é que um consumidor de serviços contribui para a redução do disco?
A. Ao pagar pelo serviço
B. Gerindo o hardware do servidor
C. Comunicando os condicionalismos
D. Gerindo a disponibilidade do pessoal
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #8
Como é que uma organização deve dar prioridade aos incidentes?
A. Perguntar ao utilizador qual o prazo de resolução preferido
B. Avaliar a disponibilidade da equipa de apoio adequada
C. Utilizar uma classificação acordada que se baseie no impacto comercial do incidente
D. Criar uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que foram registados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #9
Qual das seguintes opções está relacionada com a política e a direção?
A. Gestão das capacidades
B. Governação
C. Conceção dos serviços
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Que processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?
A. Gestão do catálogo de serviços
B. Gestão de activos e configuração de serviços
C. Gestão da mudança
D. Gestão da segurança da informação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #11
O que dá a um utilizador acesso a um sistema?
A. Necessidade de serviço
B. Contrato de prestação de serviços
C. Consumo de serviços
D. Prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #12
Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?
A. Para ajudar a planear, autorizar e programar alterações de emergência
B. Para publicar uma lista de pedidos de serviço que os utilizadores podem selecionar
C. Para garantir que uma única autoridade de modificação analise todas as modificações
D. Para ajudar a planear as mudanças, ajudar na comunicação e evitar conflitos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #13
O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A. O valor de um serviço
B. Governação
C. Custo total de propriedade (TCO)
D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
Quais devem ser tratados pela "gestão de pedidos de serviços"?
A. Um pedido de implementação de uma correção de segurança
B. Um pedido de fornecimento de um computador portátil
C. Um pedido para resolver um erro num serviço
D. Um pedido para alterar um objetivo num acordo de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #15
O que descreve uma alteração padrão?
A. Uma mudança que precisa de ser programada, avaliada e autorizada de acordo com um processo definido
B. Uma alteração que é normalmente implementada como um pedido de serviço
C. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa
D. Uma mudança que deve ser implementada o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
Qual é um risco que pode ser eliminado de um consumidor de serviços por um serviço de TI?
A. Cessação da atividade do prestador de serviços
B. Violação da segurança
C. Falha do hardware do servidor
D. Custo de aquisição de servidores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #17
Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços de TI?
A. Um prestador de serviços interno que está integrado numa unidade empresarial
B. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes
C. Implementação técnica dos componentes da infraestrutura informática de apoio
D. A implementação e gestão de serviços informáticos de qualidade que satisfaçam as necessidades da empresa
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #18
Qual das seguintes opções é uma hierarquia utilizada na gestão do conhecimento?
A. Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
B. Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
C. Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
D. Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #19
Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade empresarial?
A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática
B. Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a direção dos fornecedores
C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de extremo a extremo dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento
D. Os futuros requisitos comerciais dos serviços informáticos são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #20
Que prática ajudaria um utilizador a obter acesso a uma aplicação que necessita de utilizar?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?
A. Compreender a visão da organização
B. Compreender as necessidades das partes interessadas
C. Satisfazer as expectativas das partes interessadas
D. Garantir que os componentes do serviço estão disponíveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
O que é uma categoria de fornecedor?
A. Técnica
B. Produto de base
C. ClienteD
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Qual é o nome do grupo que deve analisar as alterações que devem ser implementadas mais rapidamente do que o processo de alteração normal?
A. Gestão técnica
B. Conselho consultivo para a mudança de emergência
C. Quadro de alterações urgentes
D. Autoridade para alterações urgentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #24
Qual das seguintes opções seria usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolvesse custos e riscos significativos para a organização?
A. Proposta de alteração
B. Política de mudança
C. Pedido de serviço
D. Registo de riscos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #25
Que afirmação sobre a prática da "melhoria contínua" é CORREcta?
A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipa dedicada
B. É função da direção autorizar iniciativas de melhoria
C. Deve ser dada formação a todos os envolvidos na melhoria contínua
D. A direção deve manter um registo único de melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #26
Que prática é responsável pela transferência de componentes novos ou alterados para ambientes activos ou outros?
A. Gestão das libertações
B. Gestão da implantação
C. Capacitação para a mudança
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
Que princípio orientador diz que os serviços e processos NÃO devem fornecer uma solução para todas as excepções?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Otimizar e automatizar
D. Colaborar e promover a visibilidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #28
Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?
A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta
B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta
C. Os dados medidos são sempre mais exactos do que a observação direta
D. O ato de medir tem sempre um impacto positivo nos resultados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #29
Quais são as duas afirmações correctas sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Os pedidos de serviço fazem parte da prestação normal de serviços 2. As reclamações podem ser tratadas como pedidos de serviço 3. Os pedidos de serviço resultam de uma falha no serviço 4. As alterações normais devem ser tratadas como pedidos de serviço
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #30
Qual é o objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
D. Apoiar a qualidade acordada de um serviço que trata todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #31
O que é importante para um "registo de melhoria contínua" (CIR)?
A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e classificadas por ordem de prioridade
B. As ideias de melhoria de muitas fontes são mantidas num único CIR
C. As ideias de melhoria que não estão a ser imediatamente postas em prática são retiradas do CIR
D. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e aprovadas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #32
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar"?
A. Satisfazer as expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de chegada ao mercado
B. Compreender a visão de serviço da organização
C. Compreender as necessidades das partes interessadas
D. Prestação de serviços de acordo com as especificações acordadas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #33
O que é que um serviço pode retirar ao consumidor e impor-lhe?
A. Utilidade
B. Ativo
C. Custo
D. Resultados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #34
Em que é que a "capacitação para a mudança" se centra PRIMARIAMENTE?
A. Alterações dos níveis de serviço
B. Alterações nos produtos e serviços
C. Alterações na estrutura organizacional
D. Alterações nas aptidões e competências
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #35
Que prática utiliza técnicas como a análise SWOT, revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade?
A. Gestão de incidentes
B. Gestão de problemas
C. Melhoria contínua
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #36
Qual é o processo responsável pela discussão de relatórios com os clientes que mostram se os serviços atingiram os seus objectivos?
A. Melhoria contínua dos serviços
B. Gestão da mudança
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #37
Qual é o resultado esperado da utilização de uma cadeia de valor de serviços?
A. Fluxos de valor do serviço
B. Envolvimento do cliente
C. Realização de valor
D. A aplicação de práticas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #38
O que são princípios orientadores?
A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso
B. Descrição de um ou mais serviços que ajudem a responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores
C. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes
D. Recomendações que ajudam uma organização a adotar uma abordagem de gestão de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #39
O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços?
A. Governação
B. Cadeia de valor dos serviços
C. Princípios orientadores
D. Práticas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #40
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria
B. A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria
C. Uma iniciativa de melhoria que se divide em várias secções geríveis
D. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização irão afetar uma iniciativa de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #41
Qual descreve as alterações normais?
A. Alterações de baixo risco e pré-autorizadas
B. Alterações que precisam de ser programadas e avaliadas na sequência de um processo
C. Alterações que são normalmente iniciadas como pedidos de serviço
D. Alterações que devem ser implementadas o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #42
O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?
A. Cumprimento de um pedido de serviço
B. Autorização de uma alteração de emergência
C. Registar um novo problema
D. Investigação de um incidente grave
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #43
A conceção de serviços de TI exige a utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps". O que são estes quatro Ps?
A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho
B. Desempenho, processo, produtos, planos
C. Pessoas, processos, produtos, parceiros
D. Pessoas, produtos, planos, parceiros
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
O que é um serviço?
A. Um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar a realização de objectivos
B. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos
C. Um resultado tangível ou intangível de uma atividade
D. Actividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Quais são os dois processos que MAIS contribuem para permitir uma deteção eficaz dos problemas?
A. Gestão de incidentes e financeira
B. Gestão das alterações, das libertações e da implantação
C. Gestão de incidentes e eventos
D. Gestão do conhecimento e do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #46
Qual das seguintes opções NÃO é definida como parte de um processo?
A. Funções
B. Entradas e saídas
C. Funções
D. Métrica
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. A capacidade de descobrir e reagir a falhas mais cedo
B. Normalização das práticas e dos serviços
C. Compreender a perceção de valor do cliente
D. Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #48
Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?
A. Identificação e registo de oportunidades
B. Criar um compromisso tático e operacional com os clientes
C. Preenchimento e manutenção do registo de bens
D. Fornecer um caminho claro para os utilizadores comunicarem problemas, consultas e pedidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #49
Quais dos seguintes conceitos são básicos utilizados na gestão de acessos?
A. Pessoal, eletrónico, rede, emergência, identidade
B. Direitos, acesso, identidade, serviços de directórios, serviços/componentes de serviços
C. Físico, pessoal, rede, emergência, serviço
D. Normal, temporário, de emergência, pessoal, de grupo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #50
Qual das seguintes opções descreve MELHOR o valor das estratégias de serviço para a empresa?
A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas
B. Redução dos custos não planeados através do tratamento optimizado das interrupções de serviço
C. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço
D. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #51
A MELHOR descrição de um incidente é:
A. Uma interrupção não planeada do serviço, a menos que exista uma reserva para esse serviço
B. Uma interrupção não planeada do serviço ou uma redução da qualidade do serviço
C. Qualquer interrupção do serviço, planeada ou não
D. Qualquer perturbação do serviço que seja comunicada ao service desk, independentemente de o serviço ser afetado ou não
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #52
O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. Utilização da inteligência artificial
B. Definição de controlos e procedimentos
C. Utilização de funções e responsabilidades formais
D. Trabalhar com um integrador para gerir as relações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #53
Em que fase do ciclo de vida do serviço devem ser definidos os processos necessários para o funcionamento de um novo serviço?
A. Conceção do serviço: Conceber os processos
B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas
C. Transição de serviço: Planear e preparar o destacamento
D. Operação de serviço: Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #54
No âmbito da conceção do serviço, qual é o principal resultado entregue à transição do serviço?
A. Medição, métodos e métricas
B. Pacote de conceção do serviço
C. Conceção da carteira de serviços
D. Definições de processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #55
Que organismo existe para apoiar a autorização de alterações e para ajudar a gestão de alterações na avaliação e atribuição de prioridades às alterações?
A. A comissão de autorização de modificação
B. O comité consultivo para a mudança
C. O implementador da mudança
D. O gestor da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #56
Qual é o objetivo da prática de "gestão da segurança da informação"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Observar serviços e componentes de serviços
C. Garantir que as informações exactas e fiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #57
Qual das seguintes opções pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)
B. Sistema de gestão da configuração (CMS)
C. Declaração de requisitos (SOR)
D. Procedimentos operacionais normalizados (SOP)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #58
Que partes interessadas co-criam valor numa relação de serviço?
A. Investidor e fornecedor
B. Consumidor e fornecedor
C. Fornecedor e prestador de serviços
D. Investidor e consumidor
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #59
Qual é a abordagem correcta quando se aplica o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Adicionar controlos e métricas apenas quando forem necessários
B. Conceber primeiro os controlos e as métricas e, em seguida, eliminar os que não acrescentam valor
C. Conceber controlos e métricas e adicioná-los individualmente até que todos estejam implementados
D. Adicionar apenas os controlos e as métricas necessários para a conformidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #60
Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?
A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas
B. Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação
C. Para otimizar o fluxo de trabalho de execução
D. Para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #61
Qual das seguintes afirmações sobre recursos e capacidades está CORRETA?
A. Os recursos são tipos de activos de serviço e as capacidades não são
B. Os recursos e as capacidades são ambos tipos de activos de serviço
C. As capacidades são tipos de activos de serviço e os recursos não são
D. Nem as capacidades nem os recursos são tipos de activos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #62
Qual é o princípio orientador que ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter?
A. Comece onde está
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #63
Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão das relações comerciais?
A. Identificar padrões de atividade empresarial
B. Assegurar níveis elevados de satisfação dos clientes
C. Garantir o financiamento para gerir a prestação de serviços
D. Garantir a existência de planos estratégicos para os serviços de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #64
O que ajuda a agilizar o cumprimento dos pedidos de serviço?
A. Compreender quais os pedidos de serviço que podem ser realizados com aprovações limitadas
B. Criar novos fluxos de trabalho para cada pedido de serviço
C. Separar os pedidos relativos a falhas de serviço da degradação dos serviços
D. Eliminação de pedidos de serviço com fluxos de trabalho complexos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #65
Qual é a prática que recomenda a utilização de ferramentas para a colaboração e a correspondência automática de sintomas?
A. Gestão dos problemas
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão de incidentes
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #66
Qual das seguintes opções contém informações que são passadas para a transição de serviço para permitir a implementação de um novo serviço?
A. Uma opção de serviço
B. Um pacote de transição de serviços (STP)
C. Um pacote de conceção de serviços (SDP)
D. Uma carta de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #67
Que prática precisa de pessoas que compreendam sistemas complexos e tenham capacidades criativas e analíticas?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #68
Qual das seguintes opções descreve MELHOR os "parceiros" na frase "pessoas, processos, produtos e parceiros"?
A. Fornecedores, fabricantes e vendedores
B. Clientes
C. Serviços internos
D. A função de gestão de instalações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #69
Qual é a definição de um problema?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #70
Que prática requer aptidões e competências relacionadas com a análise comercial, a gestão de fornecedores e a gestão de relações?
A. Monitorização e gestão de eventos
B. Gestão de incidentes
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #71
O que deve ser feito para determinar as métricas adequadas para medir um novo serviço?
A. Medir o desempenho durante os primeiros seis meses e basear uma solução nos resultados
B. Pedir aos clientes que forneçam objectivos numéricos que satisfaçam as suas necessidades
C. Fazer perguntas abertas aos clientes para determinar as suas necessidades
D. Utilizar dados operacionais para fornecer relatórios de serviço pormenorizados
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #72
Que prática torna os novos serviços disponíveis para utilização?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão das libertações
C. Gestão da implantação
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #73
Que função é responsável pela gestão de um centro de dados?
A. Gestão técnica
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de aplicações
D. Gestão das instalações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #74
Como deve ser implementada a automatização?
A. Substituindo a intervenção humana sempre que possível
B. Substituindo primeiro as ferramentas existentes
C. Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas
D. Optimizando o mais possível em primeiro lugar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #75
O que é um incidente?
A. A remoção planeada de um item que possa afetar um serviço
B. Um resultado ativado por uma ou mais saídas
C. Um possível acontecimento futuro que pode causar danos
D. Uma interrupção de serviço resolvida pela utilização de ferramentas de autoajuda
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #76
O que é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço?
A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor
B. Um plano global
C. Requisitos do cliente
D. Loops de feedback
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #77
Que dimensão inclui actividades e fluxos de trabalho?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #78
Que prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços continuam a ser adequados e relevantes?
A. Gestão do nível de serviço
B. Balcão de atendimento
C. Melhoria contínua
D. Capacitação para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #79
Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?
A. Colaborar e promover a visibilidade
B. Foco no valor
C. Começar onde se está
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #80
O que descreve as etapas necessárias para criar e fornecer um serviço específico a um consumidor?
A. Gestão de serviços
B. Práticas
C. Um fluxo de valor
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #81
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir [?] e riscos específicos.
A. Informação
B. Custos
C. utilidade
D. Garantia
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #82
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. São prestações fornecidas aos consumidores de serviços
B. Permitem aos consumidores de serviços alcançar um resultado desejado
C. Fornecem produtos a prestadores de serviços com base em resultados
D. A co-criação de valor para os prestadores de serviços através da redução de custos e riscos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #83
Qual é o objetivo da gestão de versões?
A. Para proteger as informações da organização
B. Para tratar os pedidos de serviço iniciados pelo utilizador
C. Disponibilizar para utilização serviços novos e alterados
D. Para transferir hardware e software para ambientes activos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #84
Que afirmação sobre a gestão de serviços de TI está correcta?
A. É efectuada pelos clientes utilizando uma combinação de sistemas, serviços e processos informáticos
B. É efectuada por prestadores de serviços de TI que utilizam uma combinação de fornecedores e respectivos produtos
C. É efectuado pelo serviço de assistência utilizando uma combinação de pessoas, processos e tecnologia
D. É efectuada por fornecedores de serviços de TI que utilizam uma combinação de pessoas, processos e tecnologias
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #85
Que processo ou função é responsável pela monitorização de actividades e eventos na infraestrutura de TI?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das operações informáticas
C. Gestão das capacidades
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #86
O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A. O valor de um serviço
B. Métricas de serviço
C. O custo total de um serviço
D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #87
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço?
A. Como todos os componentes e actividades da organização funcionam em conjunto como um sistema para permitir a criação de valor
B. Serviços baseados num ou mais produtos, concebidos para responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores
C. Actividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor
D. Como aplicar a abordagem sistémica do princípio orientador pensar e trabalhar de forma holística
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Resposta correta: A
Pergunta #88
Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?
A. Balcão de atendimento
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Gestão do nível de serviço
D. Melhoria contínua
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Resposta correta: C
Pergunta #89
Qual é a principal utilização de um programa de alterações?
A. Apoiar a prática de "gestão de incidentes" e o planeamento de melhorias
B. Gerir as mudanças de emergência
C. Planear alterações e ajudar a evitar conflitos
D. Para gerir alterações standard
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Resposta correta: C
Pergunta #90
O que é que NÃO será tratado como um pedido de serviço?
A. A degradação de um serviço
B. A substituição de um cartucho de toner
C. O fornecimento de um computador portátil
D. Uma queixa sobre uma equipa de apoio
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Resposta correta: A
Pergunta #91
Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes
B. Os pedidos de serviço e o seu cumprimento devem ser automatizados tanto quanto possível
C. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como problemas
D. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser efectuados pelo pessoal do serviço de assistência sem automatização
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Resposta correta: B

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