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ServiceNow CIS-CSM試験サンプルの質問|SPOTO

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質問 #1
高度な作業割り当て（AWA）は、作業項目キュー、ルーティング条件、および定義した割り当て基準に基づいて、適格なエージェントに作業をプッシュします。作業が適切なエージェントに割り当てられるようにするには、どの手順を実行すればよいでしょうか。
A. ージェントエクスペリエンスを設定します（ワークスペースの受信トレイでエージェントが表示するもの）
B. り当てルールを定義します（作業項目を割り当てる方法）
C. 業項目のキューを定義する（ルーティングする場所）
D. ービスチャネルを構成する（ルーティングするもの）
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正解: C
質問 #2
ナレッジ プロダクト エンタイトルメントによって得られる利点にはどのようなものがありますか? (3 つ選択してください)。
A. ールボリュームコレクトを減らします
B. ージェントがケースボリュームコレクトを簡単に管理できるようにします
C. CustomerCorrectが所有する製品に関連する知識記事へのアクセスを許可します
D. 客のサービス契約に関する情報
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正解: ABC
質問 #3
フォーラムは次の方法で構成できます。
A. 密
B. ンバーシップ
C. ライベート
D. ブリック
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正解: BCD
質問 #4
セルフ登録機能により、新規顧客連絡先はカスタマーポータルから登録リクエストを送信できます。各アカウントに固有の登録コードを作成するのはどの役割ですか？
A. Acoustomer Service Manager（sn_customerservice_manager）
B. bsystem管理者（管理者）
C. cservice組織管理者（sn_customerservicE
D. dcustomer admin（sn_customerservicE
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正解: B
質問 #5
カスタマー サービス管理の特徴は何ですか? (4 つ選択してください)
A. イミングされたauditscorrect
B. Service UtitlementsCorrect
C. 要管理コレクト
D. ービスの探査
E. アルタイムのslascorrect
F. ービス契約
G. キルベースのRoutingCorrect
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正解: ABCEG
質問 #6
マッチング ルール フォームにはどのようなリソース マッチング方法がありますか? (4 つ選択してください。)
A. ンプル
B. Advanced
C. 択基準
D. キル
E. 和性
F. クリプト
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正解: ABCF
質問 #7
ACME社は、Twitter経由で顧客をサポートするためにServiceNow CSMの利用を検討しています。顧客のTwitterプロフィール情報をACME社が保管するのに、どのCSM組織を推奨しますか？
A. カウント
B. ポートされていません
C. 費者
D. Social ProfileCorrect
E. 事ファイル
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正解: D
質問 #8
顧客のサービス契約に関する情報は、ナレッジにあります。
A.
B.
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正解: A
質問 #9
カスタマーサービスソーシャル統合プラグイン (com.sn_cs_social) は、カスタマーサービス管理プラグインの一部として有効化されていますか? オプションは次のとおりです:
A. マイベ
B. BNO
C. イエス
D. ィは知らない
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正解: C
質問 #10
利用可能なケースタイプは次のとおりです: (2 つ選択してください)。
A. 品サポート
B. 境
C. roduct
D. upport
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正解: BD
質問 #11
予測インテリジェンスは、推測を排除することでトリアージの質を向上させます。予測インテリジェンスは、以下のどの意思決定をサポートしますか？（2つ選択してください。）
A. ースエスカレーションコレクト
B. ースステート
C. ースカテゴリー化コレクト
D. ース優先順位付けCORECT
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正解: ACD
質問 #12
予測インテリジェンスは、次のようにケース管理を改善します。
A. 史的記録の空のフィールドにどのような値が入るべきかを予測する
B. を正確に予測するために必要なレコードの数を減らす
C. ガシールーティングルールの置換
D. 動介入のある症例値を予測します
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正解: D
質問 #13
アセットクラスは、アセットを論理的にグループ化するために定義されています。アセットをグループ化するために5つのアセットクラスが用意されており、各アセットクラスはプラットフォーム内のアセットグループに固有の機能を提供します。使用されているアセットクラスは次のどれですか？（5つ選択してください。）
A. ードウェアアセット
B. 設資産
C. 成資産
D. フトウェアライセンス資産
E. ンタープライズソフトウェア資産
F. ットワーク資産
G. 耗品資産
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正解: ABDEG
質問 #14
インスタンス上にアクティブな OpenFrame 構成をいくつ設定できますか?
A.
B. 明瞭
C.
D.
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正解: B
質問 #15
関連する IT サービス管理レコード (インシデント、問題、変更) のいずれかの状態が更新されると、ケースはどうなりますか?
A. ースアクションステータスが関連するタスクに変更された
B. ースは、デフォルトのエスカレーションテンプレートで定義されているように、割り当てグループにエスカレートします
C. ースワークノートは自動的に更新されます
D. ースには、更新を強調する特別なハンドリングノートが表示されます
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正解: C
質問 #16
アカウント関係レコードに含まれるのは次のどれですか? (2 つ選択してください)
A. ィールドからアカウントで選択されたソースアカウント
B. ィールドにアカウントで選択されたターゲットアカウント
C. 絡先名フィールドで選択された連絡先
D. 置フィールドで選択された場所
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正解: AB
質問 #17
営業やサービス部門などのフルフィルメント担当者ではない従業員や、CSM 固有の他の役割を持たないが、顧客に代わってケースを作成する必要がある従業員には、どのような役割を割り当てることができますか?
A. ンシューマ（sn_customservicE
B. ロキシ連絡先（sn_customservicE
C. 客（sn_suctomservicE
D. 部（snc_external）
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正解: B
質問 #18
カスタマー サービス ケース フォームの Follow the sun フィールドを有効にするには何が必要ですか?
A. も、標準フィールドです
B. ォーム上のバリュープロパティはtrueに設定する必要があります
C. ラグイン「com
D. ォーム上のバリュープロパティはtrueに設定する必要があり、フィールドがケースフォームに追加されなければなりません
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正解: B
質問 #19
CSM スイートの実装に関連する重要な成功要因は何ですか? (4 つ選択してください。)
A. ジネス上のPoints -Rectを定義します
B. 客に一貫したサービスを提供します
C. ースケースが正しいことを明確に理解してください
D. 連する要件を開発するために必要な時間数を定義します。
E. 装は、基礎となるProcessCorrectと同じくらい優れています
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正解: ACDE
質問 #20
顧客サービス管理の分野では、「資産」という用語はどのように定義されますか?
A. 理的なアイテム
B. CustomerCorrectをサポートする特定の製品インスタンス
C. 社がサポートする製品
D. ジネスサービスを許可するリソース
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正解: B
質問 #21
顧客のサービス契約に関する情報は、ナレッジにあります。
A. falsecorrect
B.
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正解: A
質問 #22
特別処理メモのプロパティ: 特別処理メモのポップアップ ウィンドウの幅 (ピクセル単位)。デフォルトは 500 ピクセルです。
A. sn_shn
B. sn_shn
C. sn_shn
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正解: C
質問 #23
一致ルールの基準となる条件は何ですか? (2 つ選択してください。)
A. ースコレクトで作業するのに最適なエージェントリソース
B. 定のルーティングルール
C. 度な作業割り当てでセットアップされたフィルター
D. 定のケース属性CORRECT
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正解: AD
質問 #24
高度な作業割り当ては、エージェントの空き時間、キャパシティ、スキルに基づいて作業を割り当てます。エージェントアフィニティは、アフィニティタイプ別に整理されたエージェントの詳細を追加することで、高度な作業割り当てプロセスを強化できます。これらのアフィニティタイプにはどのようなものがありますか？3つ選択してください。
A. Askill Senerity
B. ックカウントチームの責任
C. レールされたタスク
D. 系
E. eproductの専門知識
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正解: BCD
質問 #25
ServiceNow では、カスタマー サービス管理実装プロジェクトを管理するためにどのような方法論を使用していますか?
A. ジャイル
B. ム
C. すぐ作成します
D. OCM
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正解: C
質問 #26
CSM デモ データ プラグインがインストールされている場合、そのインスタンスを本番環境へのリリース パスの一部として使用できるように準備する 2 つのオプションは何ですか? (2 つ選択してください。)
A. Zboot instanceCorrect
B. ースインターセプターを無効にします
C. hi requestcorrectを介してデモデータを削除します
D. 効なInstanceCorrectからこのインスタンスに戻る
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正解: ACD
質問 #27
予測インテリジェンスは、次のようにケース管理を改善します。
A. 史的記録の空のフィールドにどのような値が入るべきかを予測する
B. を正確に予測するために必要なレコードの数を減らす
C. ガシールーティングルールの置換
D. 動介入のある症例値を予測します
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正解: D
質問 #28
CSM 構成可能ワークスペースのコンテキスト サイド パネルのどの機能を使用すると、エージェントは連絡先または消費者を作成できますか?
A. 話オートパイロット
B. 互作用のまとめ
C. 索と検証
D. ケジューリング
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正解: C
質問 #29
カスタマー サービス ポータルで、パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin) が実行でき、パートナー (sn_customerservice partner) が実行できないアクションは何ですか。
A. ートナーアカウントに属するACANビューアセット
B. BCCANパートナーアカウントのケースを作成、表示、編集
C. CCANは、パートナーアカウントによって報告されたケースを解決します
D. DCANパートナーアカウントの連絡先を作成および更新する
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正解: A
質問 #30
エージェントは SN のどの場所からケースを作成できますか? (3 つ選択してください。)
A. スタマーサービスアプリケーション
B. 絡先
C. カウント
D. ャット
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正解: ABC

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