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Cuestionar #1
La asignación de trabajo avanzada (AWA) empuja el trabajo a agentes calificados que utilizan colas de elementos de trabajo, condiciones de enrutamiento y criterios de asignación que defina. ¿Qué paso aseguraría que el trabajo se asignara al agente apropiado?
A. Establezca la experiencia del agente (lo que los agentes ven en su bandeja de entrada del espacio de trabajo)
B. Definir reglas de asignación (cómo asignar elementos de trabajo)
C. Definir colas de elementos de trabajo (dónde enrutar)
D. Configurar canales de servicio (qué enrutar)
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #2
¿Cuáles son algunos beneficios que proporcionan el derecho al producto de conocimiento? (Elija tres.)
A. reduce la llamada volumecorrecta
B. facilita que los agentes administren el caso volumecorrecto
C. Permite el acceso a artículos de conocimiento relacionados con productos propiedad de una corrección personalizada
D. Información sobre el contrato de servicio del cliente
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #3
Un foro se puede configurar de las siguientes maneras:
A. secreto
B. Membresía
C. privado
D. público
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #4
La función de autorregistro permite que los nuevos contactos del cliente envíen solicitudes de registro desde el portal del cliente. ¿Qué papel es responsable de crear el código de registro único para cada cuenta?
A. Acustomer Service Manager (sn_customerservice_manager)
B. Administrador de Bsystem (administrador)
C. Administrador de la Organización Cservice (SN_CustomerservicE
D. dcustomer admin (sn_customerservicE
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
¿Cuáles son las características de la gestión del servicio al cliente? (Elija cuatro.)
A. Audits Correct
B. Servicio de derecho a corrección
C. Gestión de la demanda Correcta
D. prospección de servicio
E. Slascorrect en tiempo real
F. Contratos de servicio
G. Enrutamiento basado en habilidades correcta
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Respuesta correcta: ABCEG
Cuestionar #6
¿Cuáles son los diferentes métodos de coincidencia de recursos en el formulario de regla coincidente? (Elija cuatro.)
A. Simple
B. Avanzado
C. Criterios de selección
D. Habilidad
E. afinidad
F. Scripted
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Respuesta correcta: ABCF
Cuestionar #7
ACME Corporation quiere usar ServiceNow CSM para apoyar a sus clientes a través de Twitter. ¿Qué entidad CSM le recomendaría a ACME que almacene los detalles del perfil de Twitter del cliente?
A. cuenta
B. No es compatible
C. consumidor
D. Profilecorrección social
E. Archivo de personal
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falso
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿El complemento de integración social de servicio al cliente (com.sn_cs_social) se activa como parte del complemento de gestión del servicio al cliente? Las opciones son:
A. Amaybe
B. BNO
C. Cyes
D. Di no lo sé
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
Los tipos de casos disponibles son: (elige dos).
A. Soporte de productos
B. orde
C. Producto
D.
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #11
La inteligencia predictiva mejora la calidad del triaje al eliminar las conjeturas. La inteligencia predictiva respalda cuál de las siguientes decisiones? (Elija dos.)
A. Caso de escalada correcta
B. Estado del caso
C. Categorización de casos corrección
D. Priorización de casos corrección
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #12
La inteligencia predictiva mejora la gestión de casos por:
A. Predecir qué valores deberían haber entrado en campos vacíos en registros históricos
B. Reducción del número de registros necesarios para predecir con precisión un valor
C. Reemplazo de reglas de enrutamiento heredado
D. Predicción de valores de casos sin intervención manual Correcta
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
Las clases de activos se definen para permitir la agrupación lógica de activos. Hay cinco clases de activos proporcionadas a los activos grupales, cada clase de activos proporciona una funcionalidad única para ese grupo de activos en la plataforma. ¿Cuáles de las siguientes se utilizan las clases de activos? (Elija cinco.)
A. Activos de hardware
B. Activos de la instalación
C. Activos de configuración
D. Activos de licencias de software
E. Activos de software empresarial
F. Activos de red
G. Activos de consumo
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Respuesta correcta: ABDEG
Cuestionar #14
¿Cuántas configuraciones activas de OpenFrame puede tener en una instancia?
A.
B. Unlimited
C.
D.
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #15
¿Qué sucede con un caso cada vez que se actualiza el estado de uno de los registros de gestión de servicios de TI asociados (incidentes, problemas, cambios)?
A. El estado de la acción del caso cambia a la tarea relacionada actualizada
B. El caso se intensifica a un grupo de asignación como se define en la plantilla de escalada predeterminada
C. Las notas de trabajo del caso se actualizan automáticamente
D. El caso muestra una nota de manejo especial que resalta la actualización
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
¿Cuál de los siguientes se incluye en un registro de relación de cuenta? (Seleccione dos)
A. Una cuenta fuente, seleccionada en la cuenta desde el campo
B. una cuenta de destino, seleccionada en la cuenta a campo
C. Un contacto, seleccionado en el campo Nombre de contacto
D. una ubicación, seleccionada en el campo de ubicación
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #17
¿Qué papel se puede asignar a los empleados que no son cumplidos, como los de ventas y servicios, o no tienen otros roles específicos de CSM, pero tienen la necesidad de crear casos en nombre de los clientes?
A. Consumer (sn_customservicE
B. Contacto proxy (sn_customservicE
C. Cliente (SN_SUCTOMServicE
D. externo (SNC_EXTERNAL)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Qué se requiere para habilitar el campo Siguiente en el formulario de caso de servicio al cliente?
A. No hay, es un campo estándar
B. La propiedad de valor en el formulario debe establecerse en verdadero
C. El complemento "com
D. La propiedad de valor en el formulario debe establecerse en True y el campo agregado al formulario de caso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿Cuáles son los factores de éxito críticos que están relacionados con las implementaciones de la suite CSM? (Elija cuatro.)
A. Defina el dolor del negocio PointScorrect
B. Brindar un servicio constante a los clientes
C. Tener una comprensión clara del uso de CasErrect
D. Definir el número de horas necesarias para desarrollar los requisitos asociados corrección
E. La implementación es tan buena como el proceso subyacente correcto
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Respuesta correcta: ACDE
Cuestionar #20
En el espacio de gestión del servicio al cliente, ¿qué define el término activo?
A. un artículo físico
B. una instancia de producto específica admitida para una corrección personalizada
C. un producto que una empresa admite
D. un recurso que permite un servicio comercial
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falsecorrecta
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #22
Propiedad de notas de manejo especial: ancho de la ventana emergente de notas de manejo especiales en píxeles, predeterminado 500 PX.
A. SN_SHN
B. sn_shn
C. sn_shn
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #23
¿Cuáles son las condiciones en las que se basan las reglas coincidentes? (Elija dos.)
A. Recursos de agente más adecuados para trabajar en una Casecorrección
B. Reglas de enrutamiento específicas
C. Filtros configurados en la asignación de trabajo avanzado
D. Atributes de casos específicos corrección
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #24
La asignación de trabajo avanzada asigna trabajo a los agentes en función de su disponibilidad, capacidad y habilidades. Agent Affinity mejora el proceso de asignación de trabajo avanzado al agregar detalles adicionales del agente organizados por Affinity Type. ¿Cuáles de estos son estos tipos de afinidad? Elija 3 respuestas
A. ALTIGILIDAD DE ASKILL
B. Responsabilidad del equipo de consumo
C. Tarea creada
D. Dhistórico
E. Experiencia de eProduct
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #25
¿Qué metodología utiliza ServiceNow para administrar proyectos de implementación de gestión de servicios al cliente?
A. ágil
B. SIM
C. Ahora crea
D. OCM
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
Si se ha instalado el complemento de datos de demostración de CSM, ¿cuáles son dos opciones de las cuales preparará esa instancia para ser utilizada como parte de la ruta de lanzamiento de la producción? (Elija dos.)
A. Zboot the Instancecorrect
B. Desactivar el interceptor de casos
C. Eliminar los datos de demostración a través de una HI SolicCorrect
D. clon de regreso a esta instancia de una instancorrección válida
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #27
La inteligencia predictiva mejora la gestión de casos por:
A. Predecir qué valores deberían haber entrado en campos vacíos en registros históricos
B. Reducción del número de registros necesarios para predecir con precisión un valor
C. Reemplazo de reglas de enrutamiento heredado
D. Predicción de valores de casos sin intervención manual Correcta
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
¿Qué característica en el panel lateral contextual del espacio de trabajo configurable de CSM permite a un agente crear un contacto o un consumidor?
A. Autopilot de conversación
B. Envoltura de interacción
C. Buscar y verificar
D. Programación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿Qué acción puede realizar un administrador de socios (sn_customerservice.partner_admin) y no por un socio (SN_CustomerService Partner) en el portal de servicio al cliente?
A. Activos de ACAN View pertenecientes a sus cuentas de pareja
B. BCAN Crear, ver y editar casos para sus cuentas de socios
C. CCAN Resuelve casos reportados por sus cuentas de pareja
D. DCAN crea y actualiza contactos para sus cuentas de socios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #30
¿De qué lugares en SN pueden un agente crear un caso? (Elija tres.)
A. Aplicación de servicio al cliente
B. Contacto
C. Cuenta
D. Chat
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Respuesta correcta: ABC

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