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Pergunta #1
A AWA (Advanced Working Tchedment (AWA) impulsiona o trabalho a agentes qualificados usando filas de itens de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição que você define. Qual etapa garantiria que o trabalho fosse alocado para o agente apropriado?
A. Defina a experiência do agente (o que os agentes veem em sua caixa de entrada no espaço de trabalho)
B. Defina as regras de atribuição (como atribuir itens de trabalho)
C. Defina filas de itens de trabalho (onde rota)
D. Configurar canais de serviço (o que rotear)
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Resposta correta: C
Pergunta #2
Quais são alguns benefícios que os direitos do produto de conhecimento fornecem? (Escolha três.)
A. reduz a chamada Volumecorrect
B. facilita para os agentes gerenciar o caso VolumCorrect
C. permite o acesso a artigos de conhecimento relacionados a produtos de propriedade de um CustomerCorrect
D. Informações sobre o contrato de serviço do cliente
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Resposta correta: ABC
Pergunta #3
Um fórum pode ser configurado das seguintes maneiras:
A. Segredo
B. Associação
C. Privado
D. Public
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Resposta correta: BCD
Pergunta #4
O recurso de auto-registro permite que novos contatos do cliente enviem solicitações de registro do portal do cliente. Qual função é responsável por criar o código de registro exclusivo para cada conta?
A. Gerente de Serviço de Acoxerto (SN_CUSTOMERSERVICE_MANAGER)
B. Administrador do BSYSTEM (Admin)
C. Administrador da organização CService (SN_CUSTOMERSERVICE
D. Dcustomer Admin (Sn_customerServicE
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Resposta correta: B
Pergunta #5
Quais são os recursos do gerenciamento de atendimento ao cliente? (Escolha quatro.)
A. AuditScorrect cronometrado
B. Direitos de serviçoCorrect
C. Demand ManagementCorrect
D. Prospecção de serviço
E. SLASCorreto em tempo real
F. Contratos de serviço
G. RoutingCorrect baseado em habilidades
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Resposta correta: ABCEG
Pergunta #6
Quais são os diferentes métodos de correspondência de recursos no formulário de regra correspondente? (Escolha quatro.)
A. Simples
B. Avançado
C. Critérios de seleção
D. Habilidade
E. Affinity
F. Script
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Resposta correta: ABCF
Pergunta #7
A Acme Corporation quer usar o ServiceNow CSM para apoiar seus clientes através do Twitter. Qual entidade CSM você recomendaria a Acme para armazenar os detalhes do perfil do cliente no Twitter?
A. Conta
B. não suportado
C. Consumidor
D. Profilecorreção social
E. arquivo de pessoal
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Resposta correta: D
Pergunta #8
Informações sobre o contrato de serviço de um cliente são encontradas no conhecimento.
A. Falso
B. Verdadeiro
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Resposta correta: A
Pergunta #9
O plugin de integração social de atendimento ao cliente (com.sn_cs_social) é ativado como parte do plugin de gerenciamento de atendimento ao cliente? As opções são:
A. AMAYBE
B. Bno
C. CYES
D. di, não sei
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Resposta correta: C
Pergunta #10
Os tipos de caixa disponíveis são: (escolha dois.)
A. Suporte ao produto
B. ronteira
C. Produto
D. upport
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Resposta correta: BD
Pergunta #11
A inteligência preditiva melhora a qualidade da triagem, eliminando as suposições. A inteligência preditiva suporta qual das seguintes decisões? (Escolha dois.)
A. Escalação de casosCorrect
B. Estado do caso
C. Categorização de casosCorrect
D. Priorização de casosCorrect
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Resposta correta: ACD
Pergunta #12
A inteligência preditiva melhora o gerenciamento de casos por:
A. Prevendo quais valores deveriam ter entrado em campos vazios em registros históricos
B. reduzindo o número de registros necessários para prever com precisão um valor
C. Substituindo as regras de roteamento herdado
D. Prevendo valores de caso sem intervenção manual Correção
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Resposta correta: D
Pergunta #13
As classes de ativos são definidas para permitir o agrupamento lógico de ativos. Existem cinco classes de ativos fornecidas para os ativos de grupo, cada classe de ativos fornece funcionalidade exclusiva para esse grupo de ativos na plataforma. Qual das alternativas a seguir são as classes de ativos usadas? (Escolha cinco.)
A. Ativos de hardware
B. ativos da instalação
C. Ativos de configuração
D. Licensões de software ativos
E. Ativos de software corporativo
F. Ativos de rede
G. Ativos de consumo
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Resposta correta: ABDEG
Pergunta #14
Quantas configurações ativas do OpenFrame você pode ter em uma instância?
A.
B. nlimited
C.
D.
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Resposta correta: B
Pergunta #15
O que acontece com um caso sempre que o estado de um dos registros de gerenciamento de serviço de TI associado (incidente, problema, alteração) é atualizado?
A. O status da ação do caso muda para a tarefa relacionada atualizada
B. O caso aumenta para um grupo de atribuição, conforme definido no modelo de escalada padrão
C. As notas de trabalho do caso são atualizadas automaticamente
D. O caso exibe uma nota de manuseio especial destacando a atualização
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Resposta correta: C
Pergunta #16
Qual das alternativas a seguir está incluída em um registro de relacionamento de conta? (Selecione dois)
A. Uma conta de origem, selecionada na conta do campo
B. Uma conta -alvo, selecionada na conta para campo
C. Um contato, selecionado no campo Nome do contato
D. um local, selecionado no campo de localização
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Resposta correta: AB
Pergunta #17
Que papel pode ser atribuído a funcionários que não são cumpridos, como os de vendas e serviços, ou não têm outras funções específicas de CSM, mas precisam criar casos em nome dos clientes?
A. Consumidor (Sn_customServicE
B. Contato de proxy (sn_customServicE
C. Cliente (sn_suctomServicE
D. Externo (SNC_EXTERNAL)
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Resposta correta: B
Pergunta #18
O que é necessário para permitir o seguinte campo Sun no formulário da caixa de atendimento ao cliente?
A. Não, é um campo padrão
B. propriedade de valor no formulário deve ser definida como true
C. O plugin 'com
D. A propriedade Value no formulário deve ser definida como true e o campo adicionado ao formulário de caso
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Resposta correta: B
Pergunta #19
Quais são os fatores críticos de sucesso relacionados às implementações do CSM Suite? (Escolha quatro.)
A. Defina o ponto de vista da dor nos negócios
B. Fornecer serviço consistente aos clientes
C. Tenha uma compreensão clara do uso de CasesCorrect
D. Defina o número de horas necessárias para desenvolver os requisitos associados
E. A implementação é tão boa quanto o processo de processamento subjacente
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Resposta correta: ACDE
Pergunta #20
No espaço de gerenciamento de atendimento ao cliente, o que define o termo ativo?
A. Um item físico
B. Uma instância específica do produto suportada para um CustomerCorrect
C. Um produto que uma empresa suporta
D. um recurso que permite um serviço comercial
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Resposta correta: B
Pergunta #21
Informações sobre o contrato de serviço de um cliente são encontradas no conhecimento.
A. Falsecorrect
B. Verdadeiro
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Resposta correta: A
Pergunta #22
Propriedade de Notas de manuseio especial: Largura da janela pop-up de notas de manuseio especial em pixels, padrão 500 px.
A. SN_SHN
B. SN_SHN
C. sn_shn
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Resposta correta: C
Pergunta #23
Quais são as condições nas quais as regras correspondentes se baseiam? (Escolha dois.)
A. Recursos do agente mais adequados para trabalhar em um casecorreto
B. Regras de roteamento específicas
C. Filtros configurados em atribuição de trabalho avançado
D. atributos de caso específicos
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Resposta correta: AD
Pergunta #24
A atribuição avançada de trabalho atribui trabalho a agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. A afinidade do agente aprimora o processo avançado de atribuição de trabalho, adicionando detalhes adicionais do agente organizado pelo tipo de afinidade. Quais desses são esses tipos de afinidade? Escolha 3 respostas
A. Askill Antigamente
B. Responsabilidade da equipe de bacalhau
C. Tarefa Crelated
D. Dhistorical
E. Expertise de Eproduct
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Resposta correta: BCD
Pergunta #25
Qual metodologia é usada pelo ServiceNow para gerenciar projetos de implementação de gerenciamento de atendimento ao cliente?
A. Agile
B. Sim
C. agora crie
D. OCM
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Resposta correta: C
Pergunta #26
Se o plug -in de dados da Demo CSM tiver sido instalado, quais são duas opções, uma das quais preparará essa instância a ser usada como parte do caminho de liberação para a produção? (Escolha dois.)
A. Zboot o InstanceCorrect
B. Desative o interceptador do caso
C. Remova os dados de demonstração por meio de um hi requestCorrect
D. clonar de volta a esta instância de um InstanceCorrect válido
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Resposta correta: ACD
Pergunta #27
A inteligência preditiva melhora o gerenciamento de casos por:
A. Prevendo quais valores deveriam ter entrado em campos vazios em registros históricos
B. reduzindo o número de registros necessários para prever com precisão um valor
C. Substituindo as regras de roteamento herdado
D. Prevendo valores de caso sem intervenção manual Correção
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Resposta correta: D
Pergunta #28
Qual recurso no painel lateral contextual do espaço de trabalho configurável pelo CSM permite que um agente crie um contato ou consumidor?
A. Conversação automática automática
B. Interação embrulhada
C. Pesquisa e verifique
D. programação
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Resposta correta: C
Pergunta #29
Que ação pode ser executada por um administrador de parceiros (sn_customerService.partner_admin) e não por um parceiro (SN_CustomerService Partner) no portal de atendimento ao cliente?
A. ACAN Visualizar ativos pertencentes às contas de seu parceiro
B. Bcan Criar, ver e editar casos para suas contas de parceiros
C. CCAN Resolva casos relatados por suas contas de parceiro
D. Dcan Crie e atualize contatos para suas contas de parceiro
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Resposta correta: A
Pergunta #30
De que lugares no SN um agente pode criar um caso? (Escolha três.)
A. Aplicativo de Atendimento ao Cliente
B. Contato
C. Conta
D. Chat
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Resposta correta: ABC

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