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Salesforce Service Cloud Consultant（Salesforce CRT-261）の質問と回答？ |SPOTO

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質問 #1
最近の顧客満足度調査によると、サポートセンターが新製品に関する顧客への説明をきちんと行っていないことが明らかになりました。顧客は、トラブルシューティング、請求、登録などの問い合わせに対し、セールストークで不満を訴えています。しかし、新製品のアップセルを受けた顧客は、顧客を維持する可能性が2倍高くなります。顧客がオファーを受け入れやすい場合にのみアップセルを行うには、どのような方法が有効でしょうか？
A. 証ルール
B. インシュタイン次のベストアクション
C. ービス分析の予測
D. インシュタインの返信推奨事項
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正解: D
質問 #2
企業には、ケース処理に関して以下の要件があります。1. 適切なエージェントによって効率的に処理される 2. エージェントが次に処理するケースを手動で選択する必要がないように負荷を分散する このルーティングと分散を支援するオムニチャネル機能はどれですか？ 2つ選択してください。
A. のトピックのために、ほとんどのケースが閉鎖されたエージェントへのルーティング。
B. り当てられたオーバーフローキューを配置するエージェントへのルーティング。
C. クティブな割り当てられた作業の量が最小のエージェントへのルーティング。
D. しい仕事を引き受ける能力が最も高いエージェントへのルート。
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正解: CD
質問 #3
ケースタブ以外でケースをキャプチャするために利用できない方法は何ですか?
A. ースへのメール
B. しゃべりフィード
C. 客ポータル
D. ルフサービスポータル
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正解: B
質問 #4
UCにはテレマーケティング・コンタクトセンターがあり、エージェントが見込み客にコールドコールを行い、転送された見込み客のフォローアップを行っています。UCがコンタクトセンターを設計する際に考慮すべき指標はどれですか？2つ選択してください。
A. 1日あたりのアウトバウンドコールの数
B. じたケースの数
C. ード紹介の数
D. 触する試みの数
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正解: AD
質問 #5
次のオブジェクトはすべてキューを持つことができますが、次のオブジェクトは除きます。
A. カウント
B. ース
C. ード
D. スタムオブジェクト
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正解: A
質問 #6
Cloud Kicks（CK）での最近のケース分析では、パスワードのリセットや注文に関する問い合わせといった単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。CKは、ケース作成数を削減するため、Web、SMS、Facebook Messenger、WhatsAppといったチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。推奨されるケースデフレクションソリューションは何でしょうか？
A. ェブとアプリ内でチャットします
B. ジタルエンゲージメントメッセージング
C. ーシャルカスタマーサービス
D. インシュタインボー
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正解: C
質問 #7
Open CTI を使用すると、上級管理者と開発者は、Salesforce 内に配置できる HTML 領域に通話コントロールを埋め込んでテレフォニーシステムを制御することができます。これらの通話コントロールを埋め込む一般的な 2 つの場所は何ですか? 2 つの回答を選択してください
A. Salesforce Classicの左側のサイドバー
B. ージェントのブラウザの新しいタブで
C. Lightningコンソールのフッター
D. ライマリタブのハイライトパネル
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正解: AC
質問 #8
ユニバーサル・コンテナーズのサービス担当副社長は、コールセンターの人員削減を考えています。その取り組みの一つは、顧客とサポートエージェントのやり取りを省きつつ、適切な回答を提供することです。コンサルタントは、この目標を達成するために、おすすめの記事の利用を自動化するにはどうすればよいでしょうか？
A. ースの問い合わせへの電子メール
B. ースへのオンデマンドメール
C. ポートエージェントを保持している間
D. ェブツーケースの質問
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正解: A
質問 #9
クライアントがパブリック Web サイトでアイデアを有効にできるようにするアプリケーションはどれですか?
A. ートナーポータル
B. ルフサービスポータル
C. イト
D. スタマーポータル
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正解: C
質問 #10
ビジュアルワークフローのユースケースとなるプロセスは何ですか？3つの回答を選択してください
A. ース作成中のフィールド検証
B. 表者のためのクロスセルフプロモーション
C. 題に基づくケースキューへの電子メールの割り当て
D. 表者の決定ベースのトラブルシューティング
E. 信者の検証と新しいケースの作成
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正解: ADE
質問 #11
コンサルタントが Salesforce Knowledge に記事をインポートするには、どの手順を実行する必要がありますか? (2 つ選択)
A. HTMLセクションを含む記事を豊富なテキストエリアフィールドにマップする
B. 更セットを使用して、データカテゴリをインポートします
C. 記事タイプに個別の
D. ータローダーを使用して、構造化されていない記事をインポートします
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正解: AD
質問 #12
ユニバーサルコンテナーズは、サービス担当者が顧客サービスレベル契約（SLA）を遵守するためのソリューションを導入したいと考えています。この要件を満たすために必要な2つのステップはどれですか？2つ選択してください。
A. イルストーンを設定します。
B. 業指示を有効にします。
C. 格プロセスを作成します。
D. ービス契約を構成します。
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正解: AC
質問 #13
Cloud Kicksには数百万の顧客がいます。Salesforceに既存の取引先責任者レコードを持っている顧客はごくわずかです。顧客のメールアドレスは、別のシステムから詳細情報を入力し、取引先責任者レコードを拡充するために使用されます。サービスセンターでは、電話、メールtoケース、Webtoケースなど、複数のチャネルを使用して顧客をサポートしています。サポートエージェントは必要な情報を取得できないことが多く、顧客体験に一貫性が欠けています。顧客を一貫して取得するための推奨方法は何ですか？
A. ローバルな迅速なアクションを使用して、詳細をキャプチャします。
B. 動起動フローを使用して、詳細をキャプチャします。
C. 絡先の新しい顧客パスを使用して、詳細をキャプチャします。
D. POPで開いたCTIを使用して、詳細をキャプチャして流れます。
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正解: B

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