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Salesforce 서비스 클라우드 컨설턴트 (Salesforce CRT-261) 테스트 질문 및 답변? | SPOTO

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질문 #1
최근 고객 만족도 조사 결과, 지원 센터가 신제품에 대한 고객의 불만을 제대로 해소하지 못하는 것으로 나타났습니다. 고객들은 문제 해결, 청구, 등록 등의 문제로 전화하거나 판매 상담을 받을 때 불만을 토로합니다. 그러나 신제품에 대한 추가 판매를 경험한 고객은 기존 고객으로 남을 가능성이 두 배 더 높습니다. 고객이 제안에 호의적일 가능성이 높을 때만 추가 판매가 이루어지도록 하는 권장 방법은 무엇일까요?
A. 검증 규칙
B. 아인슈타인 다음 최고의 행동
C. 서비스 분석 예측
D. 아인슈타인 응답 권장 사항
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정답: D
질문 #2
한 회사가 케이스를 처리하기 위해 다음과 같은 요건을 충족해야 합니다. 1. 효율적으로 그리고 적합한 상담원에 의해 처리되어야 함. 2. 상담원이 다음 케이스를 수동으로 선택할 필요가 없도록 업무량을 분산해야 함. 이러한 라우팅 및 분배에 도움이 되는 옴니채널 기능 두 가지는 무엇입니까? 2가지 답을 고르세요.
A. 그 주제에 대해 대부분의 사례가 폐쇄 된 에이전트로가는 경로
B. 지정된 오버 플로우 대기열 직원 직원으로가는 경로
C. 활성 할당 된 작업량이 가장 적은 에이전트로가는 경로
D. 새로운 작업을 수행 할 수있는 능력이 가장 적은 에이전트로 향합니다
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정답: CD
질문 #3
케이스 탭 외에 케이스를 캡처하는 데 활용할 수 없는 방법은 무엇입니까?
A. 케이스로 이메일을 보내십시오
B. 채터 피드
C. 고객 포털
D. 셀프 서비스 포털
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정답: B
질문 #4
UC에는 잠재 고객에게 직접 전화를 걸어 연결한 잠재 고객에 대한 후속 조치를 담당하는 상담원이 있는 텔레마케팅 콜센터가 있습니다. UC는 콜센터를 설계할 때 어떤 지표를 고려해야 할까요? 두 가지 답을 고르세요.
A. 하루에 아웃 바운드 통화 수
B. 폐쇄 된 사례 수
C. 리드 추천 수
D. 연락 시도 횟수
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정답: AD
질문 #5
다음 객체는 모두 큐를 가질 수 있지만, 예외는 다음과 같습니다.
A. 계정
B. 사례
C. 리드
D. 사용자 정의 객체
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정답: A
질문 #6
최근 Cloud Kicks(CK)의 사례 분석 결과, 비밀번호 재설정이나 주문 문의와 같은 간단한 문의의 비중이 높은 것으로 나타났습니다. CK는 생성되는 문의 수를 줄이기 위해 웹, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp 등 다양한 채널을 통해 고객 셀프 서비스를 제공하고자 합니다. 권장되는 문의 처리 방식은 무엇인가요?
A. 웹 및 인앱에 대한 채팅
B. 디지털 참여 메시징
C. 소셜 고객 서비스
D. 아인슈타인 보
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정답: C
질문 #7
Open CTI를 사용하면 고급 관리자와 개발자가 Salesforce 내에 배치하여 전화 시스템을 제어할 수 있는 HTML 영역에 통화 제어를 내장할 수 있습니다. 이러한 통화 제어를 내장하는 두 가지 일반적인 위치는 무엇입니까? 2개의 답변을 선택하세요.
A. Salesforce Classic의 왼쪽 사이드 바에
B. 에이전트 브라우저의 새 탭에서
C. 번개 콘솔 바닥 글에
D. 기본 탭의 하이라이트 패널에서
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정답: AC
질문 #8
유니버설 컨테이너즈(Universal Containers)의 서비스 담당 부사장은 콜센터 인력 감축을 추진하고 있습니다. 이러한 노력 중 하나는 고객과 상담원의 상호작용을 줄이면서도 고객에게 관련성 있는 답변을 제공하는 것입니다. 컨설턴트는 이러한 목표를 달성하기 위해 추천 기사 사용을 어떻게 자동화할 수 있을까요?
A. 사례 문의 이메일
B. 주문형 전자 메일 케이스
C. 지원 에이전트를 보유하는 동안
D. 웹마다 질문
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정답: A
질문 #9
어떤 애플리케이션을 사용하면 클라이언트가 공개 웹사이트에서 아이디어를 활성화할 수 있나요?
A. 파트너 포털
B. 셀프 서비스 포털
C. 사이트
D. 고객 포털
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정답: C
질문 #10
Visual Workflow의 사용 사례는 무엇인가요? 3가지 답변을 선택하세요.
A. 사례 생성 중 필드 검증
B. 대표를위한 교차 자체 프로모션
C. 주제에 따라 사례 대기열에 이메일 할당
D. 담당자를위한 의사 결정 기반 문제 해결
E. 새로운 사례의 발신자 확인 및 생성
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정답: ADE
질문 #11
컨설턴트가 Salesforce Knowledge로 기사를 가져오기 위해 취해야 할 단계는 무엇입니까? (2개 선택)
A. HTML 섹션이있는 기사를 풍부한 텍스트 영역 필드로지도
B. 변경 세트를 사용하여 데이터 범주를 가져옵니다
C. 각 기사 유형에 대해 별도의
D. 데이터 로더를 사용하여 구조화되지 않은 기사를 가져옵니다
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정답: AD
질문 #12
Universal Containers는 서비스 담당자가 고객 서비스 수준 계약(CSA)을 준수하도록 하는 솔루션을 구현하고자 합니다. 이 요구 사항을 충족하려면 어떤 두 가지 단계가 필요합니까? 두 가지 답변을 선택하세요.
A. 이정표 설정
B. 작업 주문을 활성화합니다
C. 자격 프로세스를 만듭니다
D. 서비스 계약을 구성합니다
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정답: AC
질문 #13
Cloud Kicks는 수백만 명의 고객을 보유하고 있습니다. 하지만 Salesforce에 기존 연락처 레코드를 보유한 고객은 극소수에 불과합니다. 고객의 이메일 주소는 다른 시스템에서 정보를 가져와 연락처 레코드를 보강하는 데 사용됩니다. 서비스 센터는 전화, 이메일-케이스, 웹-케이스 등 다양한 채널을 통해 고객을 지원합니다. 지원 담당자는 필요한 정보를 제대로 파악하지 못하는 경우가 많아 고객 경험에 일관성이 부족합니다. 고객 경험을 지속적으로 파악하기 위해 권장되는 방법은 무엇입니까?
A. 전역의 빠른 조치를 사용하여 세부 사항을 캡처합니다
B. 자동 발사 된 흐름을 사용하여 세부 사항을 캡처하십시오
C. 연락중인 새로운 고객 경로를 사용하여 세부 사항을 캡처합니다
D. 팝이있는 열린 CTI를 사용하여 세부 사항을 캡처합니다
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정답: B

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