最新のServiceNow CIS-CSM無料試験の質問|SPOTO

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質問 #1

カタログワークフローを作成するときにオプションとなるのは次のうちどれですか。

A. ークフローの公開

B. ークフローアクティビティの定義

C. ークフローの承認

D. ークフローバージョンの管理

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正解: D

質問 #2

エージェントが顧客とやり取りできるように、エージェントワークスペースのチャットを設定します。チャットからエージェントは以下の操作を実行できます。オプションは次のとおりです。

A. ャットをVirtual AgentCorrectにエスカレートします

B. ンシデントやCaseCorrectなどのレコードを作成します

C. ャットを別のAgentCorrectにエスカレートします

D. 問に応答します

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正解: ABCD

質問 #3

マッチングルールの基準となる条件は何ですか? (2 つ選択してください。)

A. ースに最適なエージェントリソース

B. 定のルーティングルール

C. 度な作業割り当てでセットアップされたフィルター

D. 定のケース属性

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正解: AD

質問 #4

契約前の資料には何を含めるべきですか?

A. くある質問（FAQ）

B. GuideCorrectのスコープ

C. スタマーサービスの役割テンプレート

D. トックキーピングユニット（SKU）と価格設定シート

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正解: B

質問 #5

予測インテリジェンスは、推測を排除することでトリアージの質を向上させます。予測インテリジェンスは、以下のどの意思決定をサポートしますか？（2つ選択してください。）

A. ースエスカレーションコレクト

B. ースステート

C. ースカテゴリー化コレクト

D. ース優先順位付けCORECT

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正解: ACD

質問 #6

権限は顧客に提供されるサービスのレベルを指定します。

B. TrueCorrect

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正解: B

質問 #7

一致ルールにより、割り当て機能が ____________________ 強化されます。

A. 適なエージェントを可用性で一致させます

B. ループまたは個人にケースの動的マッチングを提供する

C. カウントが顧客またはパートナーかどうかを判断します

D. キルによるベストエージェントのマッチング

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正解: D

質問 #8

次のどれが一致ルールの条件ですか?

A. ージェントドメイン

B. AssignmentCorrect

C. り替え

D. 定のケース属性

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正解: B

質問 #9

以下のユースケースを読んで、カスタマーサービス関係がB2BかB2Cかを判断してください。メアリー・コントラリーさんは停電に遭遇し、電力会社に連絡しました。エージェントは停電が顧客の近くで発生していると判断し、メアリーさんの自宅に技術者を派遣する手配をしました。

A. B2CCORRECT

B. B2B

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正解: A

質問 #10

エージェントが提案した解決策を顧客が拒否した場合、ケースの状態はどうなりますか?

A. Ainの進行

B. ーペンはほとんど投票されました

C. cnew

D. dsolutionは拒否されました

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正解: B

質問 #11

エージェントとマネージャーは、コミュニティの質問からナレッジ記事を作成することはできません。

A. 当

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正解: A

質問 #12

ACME社は、Twitter経由で顧客をサポートするためにServiceNow CSMの利用を検討しています。顧客のTwitterプロフィール情報をACME社が保管するのに、どのCSM組織を推奨しますか？

A. カウント

B. ポートされていません

C. 費者

D. Social ProfileCorrect

E. 事ファイル

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正解: D

質問 #13

CSM スイートの実装に関連する重要な成功要因は何ですか? (4 つ選択してください。)

A. ジネス上のPoints -Rectを定義します

B. 客に一貫したサービスを提供します

C. ースケースが正しいことを明確に理解してください

D. 連する要件を開発するために必要な時間数を定義します。

E. 装は、基礎となるProcessCorrectと同じくらい優れています

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正解: ACDE

質問 #14

セキュリティの観点から見ると、スコープ設定にはいくつかの利点があります。(2 つ選択してください。)

A. InstanceCorrectの他のアプリケーションへのアクセシビリティを制限することにより、インスタンスセキュリティを改善します

B. CSMチームにCSMアプリケーションの構成と管理に必要な自律性と制御を提供しますが、CSMサービスポータルスコレクトは提供しません

C. 存関係が整っているため、CSMチームのペースを管理および制御できます

D. コープは記録を保持し、目的のカスタマーサービス管理アプリケーションのコンテナとして機能します

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正解: ABD

質問 #15

CSM データ移行中にインポートされるアプリケーションレコードデータの一般的な種類は何ですか (2 つ選択してください)。

A. 識記事

B. ccounts

C. hat

D. ース

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正解: BD

質問 #16

フォーラムのユーザータイプは何ですか? (3 つ選択してください)

A. rect

B. RegisterDedCorrect

C. publicCorrect

D. スタム

E. ModeratorCorrect

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正解: ABCE

質問 #17

エージェントは SN のどの場所からケースを作成できますか? (3 つ選択してください。)

A. スタマーサービスApplicationCorrect

B. 絡先

C. accountcorrect

D. ChatCorrect

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正解: ACD

質問 #18

顧客サービス管理のベースライン構成に含まれるビジネスルールはどれですか? (2 つ選択してください。)

A. customercorrectで役割を適用します

B. Auto AssessmentCorrect

C. ップデートを変更して閉じます

D. ースを更新してください

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正解: ABD

質問 #19

1 人のユーザーのみがコンテンツをモデレーション対象として報告した場合、そのコンテンツは非表示になります。

A. 当

B. falsecorrect

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正解: B

質問 #20

顧客サービス管理の分野では、資産管理という用語はどういう意味ですか?

A. 産の財務、契約上および在庫情報

B. 産を追跡するために使用されるビジネスアクティビティとプロセスのセット

C. ssetアプリケーションのC

D. 客が使用している製品またはサービスの追跡

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正解: A

質問 #21

カスタマーサービス管理では、送信メールアカウントがいくつサポートされていますか?

A. onecorrect

B. 制限

C. 2

D. ジネスサービスごと

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正解: A

質問 #22

特別な取り扱い注意事項は、特定の属性に基づいて次のどれに適用できますか?

A. メイン

B. ContactCorrect

C. リデー

D. VIP

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正解: B

質問 #23

顧客のインストールベースを確認することで、カスタマーサービスエージェントは何ができるようになりますか? (2 つ選択してください。)

A. 要なアクションを決定するために顧客が展開した製品とサービスの詳細な構成を参照してください

B. ービスの健康に影響を与える運用サービスと構成アイテムのアラートを監視する

C. レース情報は、関連する適切な製品またはサービスにケースを提供しました

D. 客がまだ購入していない関連製品とサービスのアップセルを閉鎖します

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正解: AD

質問 #24

___________は、顧客が受けるサポートの種類と、サポートされるコミュニケーションチャネルを定義します。製品、資産、アカウント、または契約に関連付けることができます。

A. ポート契約

B. 格

C. ービス契約

D. ポートフォーム

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正解: B

質問 #25

顧客のサービス契約に関する情報は、ナレッジにあります。

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正解: A

質問 #26

顧客サービス管理プラグインをインストールすると、次の機能が有効になります。

A. のプラグインのみ - フィールドサービス管理プラグイン

B. のプラグインはありません

C. の2つのプラグインのみ - ポータルとケース管理

D. の多くのプラグインも同時に

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正解: D

質問 #27

利用可能なケースタイプは次のとおりです: (2 つ選択してください)。

A. 品サポートコレクト

B. OrderCorrect

C. ProductCorrect

D. ポート

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正解: ABC

質問 #28

sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つユーザーは、次のうちどれを実行できますか? (2 つ選択してください。)

A. スタマーサービスエージェントに代わってケースを管理します

B. 客に代わってケースを作成します

C. スタマーサービスエージェントに代わってリクエストを管理します

D. customerscorrectに代わってリクエストを作成します

E. スタマーサービスマネージャーに代わって主要なインシデントコミュニケーションを管理する

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正解: ABD

質問 #29

顧客が将来の予約のためにオンラインでチェックインできるようにするには、どのアプリケーションを有効にする必要がありますか?

A. ジネスの場所

B. ォークアップエクスペリエンスコレクト

C. ィールドサービス管理

D. ービス組織

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正解: B

質問 #30

次のどれが一致ルールの条件ですか?

A. ージェントDomainCorrect

B. AssignmentCorrect

C. り替え

D. 定のケース属性

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正解: AB

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