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질문 #1
카탈로그 워크플로를 만들 때 다음 중 선택 사항은 무엇입니까?
A. 워크 플로 게시
B. 워크 플로 활동 정의
C. 워크 플로 승인
D. 워크 플로우 관리
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정답: D
질문 #2
상담원이 고객과 소통할 수 있도록 상담원 작업 공간의 채팅을 구성하세요. 채팅에서 상담원은 다음 작업을 수행할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.
A. 채팅을 Virtual AgentCorrect로 확대하십시오
B. 사고 또는 casecorrect와 같은 레코드 생성
C. 채팅을 다른 AgentCorrect로 에스컬레이션하십시오
D. QuestionScorrect에 응답합니다
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정답: ABCD
질문 #3
매칭 규칙은 어떤 조건에 따라 이루어지나요? (두 가지 선택)
A. 사건에 가장 적합한 에이전트 리소스
B. 특정 라우팅 규칙
C. 고급 작업 할당에 설정된 필터
D. 특정 사례 속성
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정답: AD
질문 #4
사전 계약 담보에는 무엇이 포함되어야 합니까?
A. 자주 묻는 질문 (FAQ)
B. 범위 guidecorrect
C. 고객 서비스 역할 템플릿
D. 주식 유지 단위 (SKU) 및 가격 책정 시트
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정답: B
질문 #5
예측 지능은 추측을 배제하여 환자 분류의 질을 향상시킵니다. 예측 지능은 다음 중 어떤 결정을 지원합니까? (두 가지 선택)
A. 사례 에스컬레이션 코트
B. 사례 상태
C. CASE CATERIZINSECORRECT
D. 사례 우선 순위 Correct
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정답: ACD
질문 #6
권리는 고객에게 제공되는 서비스 수준을 지정합니다.
A. 거짓
B. truecorrect
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정답: B
질문 #7
매칭 규칙은 ____________________을 통해 할당 기능을 향상시킵니다.
A. 가용성에 의한 최상의 에이전트 일치
B. 사례의 동적 일치 제공 그룹 또는 개인에게
C. 계정이 고객 또는 파트너인지 결정
D. 기술에 의한 최고의 에이전트 매칭
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정답: D
질문 #8
다음 중 일치 규칙의 조건은 무엇입니까?
A. 에이전트 도메인
B. 과제 correct
C. 스위칭
D. 특정 사례 속성
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정답: B
질문 #9
아래 사용 사례를 읽고 고객 서비스 관계가 B2B인지 B2C인지 확인하세요. 메리 컨트라리는 정전이 발생하여 전기 회사에 전화했습니다. 상담원은 정전이 고객 지역에서 발생한 것으로 판단하고 메리의 집으로 기술자를 예약했습니다.
A. b2ccorrect
B. B2B
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정답: A
질문 #10
고객이 상담원이 제안한 해결책을 거부하면 사례는 어떻게 되나요?
A. 진보
B. 가장 투표 한 Bopen
C. CNEW
D. dsolution은 거부했다
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정답: B
질문 #11
에이전트와 관리자는 커뮤니티 질문에서 지식 문서를 생성할 수 없습니다.
A. 진실
B. 거짓
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정답: A
질문 #12
ACME Corporation은 ServiceNow CSM을 사용하여 Twitter를 통해 고객을 지원하려고 합니다. ACME에서 고객의 Twitter 프로필 정보를 저장하는 데 어떤 CSM 기관을 추천하시겠습니까?
A. 계정
B. 지원되지 않습니다
C. 소비자
D. 사회적 프로파일 orrect
E. 인사 파일
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정답: D
질문 #13
CSM Suite 구현과 관련된 주요 성공 요인은 무엇입니까? (4가지 선택)
A. 비즈니스 통증 지점을 정의하십시오
B. 고객에게 일관된 서비스를 제공합니다
C. 사용을 명확하게 이해하십시오
D. 관련 요구 사항을 개발하는 데 필요한 시간 수를 정의합니다
E. 구현은 기본 프로세스 수정만큼이나 좋습니다
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정답: ACDE
질문 #14
보안 관점에서 범위 지정은 여러 가지 이점을 가져다줍니다. (두 가지를 선택하세요.)
A. InstanceCorrect의 다른 응용 프로그램에 대한 접근성을 제한하여 인스턴스 보안을 향상시킵니다
B. CSM 팀에게 CSM 애플리케이션을 구성하고 관리하는 데 필요한 자율성 및 제어를 제공하지만 CSM 서비스 PortalsCorrect는 아닙니다
C. 의존성이 마련 되었기 때문에 CSM 팀의 속도를 관리하고 제어 할 수 있습니다
D. 범위는 레코드를 보유하고 원하는 고객 서비스 관리 응용 프로그램을위한 컨테이너 역할을합니다
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정답: ABD
질문 #15
CSM 데이터 마이그레이션 중에 가져오는 일반적인 애플리케이션 레코드 데이터 유형은 무엇입니까? (두 가지 선택)
A. 지식 기사
B. 계정
C. chat
D. ase
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정답: BD
질문 #16
포럼 사용자 유형은 무엇입니까? (세 가지 선택)
A. Admincorrect
B. RegisteredCorrect
C. publiccorrect
D. 관습
E. ModeratorCorrect
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정답: ABCE
질문 #17
SN의 어느 곳에서 상담원이 사례를 생성할 수 있나요? (세 가지를 선택하세요.)
A. 고객 서비스 ApplicationCorrect
B. 연락처
C. AccounCorrect
D. chatcorrect
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정답: ACD
질문 #18
고객 서비스 관리 기준 구성에 포함되는 비즈니스 규칙은 무엇입니까? (두 가지를 선택하세요.)
A. CustomerCorrect에 의해 역할을 적용하십시오
B. 자동 평가 수정
C. 업데이트를 닫습니다
D. 사례 ENTITELLETHECORRECT 업데이트
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정답: ABD
질문 #19
한 명의 사용자만 콘텐츠를 검토를 위해 신고하는 경우 해당 콘텐츠는 숨겨집니다.
A. 진실
B. falsecorrect
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정답: B
질문 #20
고객 서비스 관리 분야에서 자산 관리라는 용어는 무엇을 의미합니까?
A. 자산의 금융, 계약 및 재고 정보
B. 자산을 추적하는 데 사용되는 일련의 비즈니스 활동 및 프로세스
C. 자산 응용 프로그램의 Tables
D. 제품 또는 서비스 고객이 사용하는 서비스
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정답: A
질문 #21
고객 서비스 관리에서는 몇 개의 아웃바운드 이메일 계정이 지원됩니까?
A. onecorrect
B. 무제한
C. 둘
D. 비즈니스 서비스 당 하나
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정답: A
질문 #22
특정 속성을 기준으로 다음 중 어떤 것에 특별 취급 주의사항을 적용할 수 있습니까?
A. 도메인
B. ContactCorrect
C. 휴일
D. VIP
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정답: B
질문 #23
고객 설치 기반을 보는 것은 고객 서비스 담당자가 무엇을 할 수 있게 합니까? (두 가지 선택)
A. 고객을 위해 배포 된 제품 및 서비스의 세부 구성을 확인하여 필요한 조치가 필요한 조치를 확인하십시오
B. 서비스 건강에 영향을 미치는 운영 서비스 및 구성 항목에 대한 경고 모니터링
C. 추적 정보는 올바른 제품 또는 관련 제품에 대한 사례를 제공했습니다
D. 고객이 아직 구매하지 않은 관련 제품 및 서비스의 업 세포를 닫으십시오
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정답: AD
질문 #24
___________는 고객이 받는 지원 유형과 지원되는 커뮤니케이션 채널을 정의합니다. 제품, 자산, 계정 또는 계약과 연관될 수 있습니다.
A. 지원 계약
B. 자격
C. 서비스 계약
D. 지원 양식
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정답: B
질문 #25
고객 서비스 계약에 대한 정보는 지식에서 찾을 수 있습니다.
A. 거짓
B. 진실
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정답: A
질문 #26
고객 서비스 관리 플러그인을 설치하면 다음이 활성화됩니다.
A. 하나만 다른 플러그인 - 현장 서비스 관리 플러그인
B. 다른 플러그인이 없습니다
C. 두 개의 다른 플러그인 - 포털 및 사례 관리
D. 동시에 다른 많은 플러그인
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정답: D
질문 #27
사용 가능한 사례 유형은 다음과 같습니다. (두 가지를 선택하세요.)
A. 제품 지원 검정
B. Ordercorrect
C. ProductCorrect
D. 지원
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정답: ABC
질문 #28
sn_customerservice.proxy_contact 역할이 있는 사용자는 다음 중 어떤 작업을 수행할 수 있습니까? (두 가지를 선택하세요.)
A. 고객 서비스 에이전트를 대신하여 사례를 관리합니다
B. CustomersCorrect를 대신하여 사례를 만듭니다
C. 고객 서비스 에이전트를 대신하여 요청을 관리합니다
D. CustomersCorrect를 대신하여 요청을 만듭니다
E. 고객 서비스 관리자를 대신하여 주요 사고 커뮤니케이션 관리
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정답: ABD
질문 #29
고객이 향후 예약을 위해 온라인으로 체크인하려면 어떤 애플리케이션을 활성화해야 합니까?
A. 비즈니스 위치
B. Walk-Up ExperenceCecorrect
C. 현장 서비스 관리
D. 서비스 조직
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정답: B
질문 #30
다음 중 일치 규칙의 조건은 무엇입니까?
A. 에이전트 DomainCorrect
B. 과제 correct
C. 스위칭
D. 특정 사례 속성
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정답: AB

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