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Pergunta #1
Qual das alternativas a seguir é opcional ao criar um fluxo de trabalho de catálogo?
A. Publicação do fluxo de trabalho
B. Definindo atividades de fluxo de trabalho
C. Aprovação do fluxo de trabalho
D. Gerenciando versões de fluxo de trabalho
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Resposta correta: D
Pergunta #2
Configure o bate -papo para o espaço de trabalho do agente para que os agentes possam interagir com seus clientes. De um bate -papo, os agentes podem: as opções são:
A. Escalate o bate -papo para o agente virtual Correct
B. Crie um registro, como um incidente ou um casecorreto
C. Escalate o bate -papo para outro agente -correto
D. Responda a questões corretas
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Resposta correta: ABCD
Pergunta #3
Quais são as condições nas quais as regras correspondentes se baseiam? (Escolha dois.)
A. Recursos do agente mais adequados para trabalhar em um caso
B. Regras de roteamento específicas
C. Filtros configurados em atribuição de trabalho avançado
D. atributos de caso específicos
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Resposta correta: AD
Pergunta #4
O que deve fazer parte da garantia de pré-engajamento?
A. Perguntas frequentes (FAQ)
B. Guia de escopo
C. modelo de funções de atendimento ao cliente
D. Unidade de manutenção de ações (SKU) e folha de preços
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Resposta correta: B
Pergunta #5
A inteligência preditiva melhora a qualidade da triagem, eliminando as suposições. A inteligência preditiva suporta qual das seguintes decisões? (Escolha dois.)
A. Escalação de casosCorrect
B. Estado do caso
C. Categorização de casosCorrect
D. Priorização de casosCorrect
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Resposta correta: ACD
Pergunta #6
Os direitos especificam o nível de serviço prestado aos clientes.
A. Falso
B. TrueCorrect
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Resposta correta: B
Pergunta #7
As regras correspondentes aprimoram a capacidade de atribuição de ____________________.
A. Melhor agente correspondente por disponibilidade
B. fornecendo correspondência dinâmica de casos a grupos ou indivíduos
C. determinar se a conta é um cliente ou parceiro
D. Melhor agente correspondente por habilidade
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Resposta correta: D
Pergunta #8
Qual das alternativas a seguir é uma condição para as regras correspondentes?
A. Domínio do agente
B. ATRIBUIÇÃOCORRECT
C. Switching
D. atributos de caso específicos
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Resposta correta: B
Pergunta #9
Leia o caso de uso abaixo para determinar se o relacionamento de atendimento ao cliente é B2B ou B2C. Mary contrária experimenta uma queda de energia e chama a empresa elétrica. O agente determina que a interrupção é local para o cliente e agendou um técnico para a casa de Mary.
A. B2CCorrect
B. B2B
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Resposta correta: A
Pergunta #10
Qual será o estado de um caso depois que um cliente rejeitar a solução proposta por um agente?
A. Ain Progress
B. Bopen mais votado
C. Cnew
D. Dsolution rejeitado
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Resposta correta: B
Pergunta #11
Agentes e gerentes não podem criar artigos de conhecimento a partir de questões da comunidade.
A. Verdadeiro
B. Falso
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Resposta correta: A
Pergunta #12
A Acme Corporation quer usar o ServiceNow CSM para apoiar seus clientes através do Twitter. Qual entidade CSM você recomendaria a Acme para armazenar os detalhes do perfil do cliente no Twitter?
A. Conta
B. não suportado
C. Consumidor
D. Profilecorreção social
E. arquivo de pessoal
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Resposta correta: D
Pergunta #13
Quais são os fatores críticos de sucesso relacionados às implementações do CSM Suite? (Escolha quatro.)
A. Defina o ponto de vista da dor nos negócios
B. Fornecer serviço consistente aos clientes
C. Tenha uma compreensão clara do uso de CasesCorrect
D. Defina o número de horas necessárias para desenvolver os requisitos associados
E. A implementação é tão boa quanto o processo de processamento subjacente
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Resposta correta: ACDE
Pergunta #14
Do ponto de vista da segurança, o escopo traz vários benefícios: (escolha dois.)
A. melhora a segurança da instância, limitando a acessibilidade a outros aplicativos no InstanceCorrect
B. fornece equipes de CSM a autonomia e controle necessários para configurar e gerenciar o aplicativo CSM, mas não o CSM Service PortalsCorrect
C. Pode gerenciar e controlar o ritmo das equipes do CSM porque as dependências foram implementadas
D. O escopo detém os registros e atua como um contêiner para os aplicativos de gerenciamento de atendimento ao cliente desejado,
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Resposta correta: ABD
Pergunta #15
Quais são os tipos comuns de dados de registro de aplicativos importados durante uma migração de dados CSM? (Escolha dois.)
A. Knowledge Artigo
B. OBS
C. hat
D. Case
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Resposta correta: BD
Pergunta #16
Quais são os tipos de usuário do fórum? (Escolha três.)
A. Admincorrecto
B. RegisteredCorrect
C. PublicCorrect
D. Custom
E. ModeratorCorrect
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Resposta correta: ABCE
Pergunta #17
De que lugares no SN um agente pode criar um caso? (Escolha três.)
A. Aplicativo de atendimento ao cliente Correção
B. Contato
C. AccountCorrect
D. ChatCorrect
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Resposta correta: ACD
Pergunta #18
Quais regras de negócios fazem parte da configuração da linha de base do gerenciamento de atendimento ao cliente? (Escolha dois.)
A. Aplicar a função da CustomerCorrect
B. Avaliação automáticaCorrect
C. Alterar atualização para fechar
D. Atualização do caso de correção do caso
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Resposta correta: ABD
Pergunta #19
Se apenas um usuário relatar um conteúdo para moderação, o conteúdo será oculto.
A. Verdadeiro
B. Falsecorrect
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Resposta correta: B
Pergunta #20
No espaço de gerenciamento de atendimento ao cliente, o que significa o termo gerenciamento de ativos?
A. Informações financeiras, contratuais e de inventário de ativos
B. Um conjunto de atividades e processos de negócios usados para rastrear ativos
C. Table no aplicativo de ativos
D. Tracking Products ou Serviços Clientes estão usando
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Resposta correta: A
Pergunta #21
Quantas contas de email de saída são suportadas no gerenciamento de atendimento ao cliente?
A. OneCorrect
B. ilimitado
C. Dois
D. um por serviço comercial
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Resposta correta: A
Pergunta #22
Notas de manuseio especiais podem se aplicar a qual das seguintes opções com base em atributos específicos?
A. domínio
B. ContactCorrect
C. Holiday
D. VIP
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Resposta correta: B
Pergunta #23
O que a visualização de um cliente instala a base permite que os agentes de atendimento ao cliente façam? (Escolha dois.)
A.
B. Monitore alertas para serviços operacionais e itens de configuração que afetam a saúde do serviço
C. informações de rastreamento fornecidas em um caso para o produto ou serviço certo ao qual ele se relaciona
D. Feche um upsell de produtos e serviços relacionados ainda não comprados por um cliente
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Resposta correta: AD
Pergunta #24
E ___________ define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação suportados. Pode ser associado a um produto, um ativo, uma conta ou um contrato.
A. Contrato de apoio
B. direito
C. Contrato de Serviço
D. Formulário de suporte
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Resposta correta: B
Pergunta #25
Informações sobre o contrato de serviço de um cliente são encontradas no conhecimento.
A. Falso
B. Verdadeiro
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Resposta correta: A
Pergunta #26
Instalando o plug -in de gerenciamento de atendimento ao cliente ativa:
A. Apenas um outro plug -in - plugin de gerenciamento de serviços de campo
B. Nenhum outro plugins
C. Apenas dois outros plugins - Gerenciamento de portal e caso
D. muitos outros plugins ao mesmo tempo
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Resposta correta: D
Pergunta #27
Os tipos de caixa disponíveis são: (escolha dois.)
A. Suporte do produto
B. OrderCorrect
C. ProductCorrect
D. Apoio
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Resposta correta: ABC
Pergunta #28
Usuários com a função SN_CUSTOMERSERVICE.PROXY_CONTACT podem fazer qual dos seguintes? (Escolha dois.)
A. Gerenciar casos em nome de agentes de atendimento ao clientE
B. Crie casos em nome do CustomerCorrect
C. Gerenciar solicitações em nome dos agentes de atendimento ao cliente
D. Crie solicitações em nome da CustomerCorrect
E. Gerencie a grande comunicação de incidentes em nome de um gerente de atendimento ao cliente
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Resposta correta: ABD
Pergunta #29
Qual aplicativo deve ser ativado para permitir que os clientes visitassem on-line para compromissos futuros?
A. Localização de negócios
B. Experiência de caminhada
C. Gerenciamento de serviços de campo
D. Organização de Serviços
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Resposta correta: B
Pergunta #30
Qual das alternativas a seguir é uma condição para as regras correspondentes?
A. DomainAinCorrect
B. ATRIBUIÇÃOCORRECT
C. Switching
D. atributos de caso específicos
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Resposta correta: AB

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