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Cuestionar #1
¿Cuál de los siguientes es opcional al crear un flujo de trabajo de catálogo?
A. Publicar el flujo de trabajo
B. Definición de actividades de flujo de trabajo
C. aprobando el flujo de trabajo
D. gestión de versiones de flujo de trabajo corrección
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
Configure el chat para el espacio de trabajo del agente para que los agentes puedan interactuar con sus clientes. Desde un chat, los agentes pueden: las opciones son:
A. Escala el chat con Virtual AgentCorrect
B. Crear un registro, como un incidente o un Casecorrect
C. intensifica el chat con otro agente correcto
D. responder a las preguntas corrección
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Respuesta correcta: ABCD
Cuestionar #3
¿Cuáles son las condiciones en las que se basan las reglas coincidentes? (Elija dos.)
A. Recursos de agentes más adecuados para trabajar en un caso
B. Reglas de enrutamiento específicas
C. Filtros configurados en la asignación de trabajo avanzado
D. Atributos de casos específicos
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #4
¿Qué debería ser parte de la garantía previa al compromiso?
A. Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
B. Scoping Guidecorrect
C. Plantilla de roles de servicio al cliente
D. Unidad de mantenimiento de existencias (SKU) y Hoja de precios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
La inteligencia predictiva mejora la calidad del triaje al eliminar las conjeturas. La inteligencia predictiva respalda cuál de las siguientes decisiones? (Elija dos.)
A. Caso de escalada correcta
B. Estado del caso
C. Categorización de casos corrección
D. Priorización de casos corrección
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #6
Los derechos especifican el nivel de servicio proporcionado a los clientes.
A. Falso
B. TrueCorrecta
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #7
Las reglas coincidentes mejoran la capacidad de asignación por ____________________.
A. Mejor agente coincidente por disponibilidad
B. Proporcionar coincidencia dinámica de casos a grupos o individuos
C. Determinar si la cuenta es un cliente o socio
D. coincidir el mejor agente por habilidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
¿Cuál de las siguientes es una condición para las reglas coincidentes?
A. Dominio del agente
B. Asignación correcta
C. Cambio
D. Atributos de casos específicos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
Lea el caso de uso a continuación para determinar si la relación de servicio al cliente es B2B o B2C. Mary Contrario experimenta un corte de energía y llame a la compañía eléctrica. El agente determina que la interrupción es local para el cliente y programó un técnico en la casa de Mary.
A. B2Correcto
B. B2B
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Cuál será el estado de un caso después de que un cliente rechaza la solución propuesta por un agente?
A. Ain Progress
B. Bopen más votado
C. CNEW
D. DSOLUCIÓN rechazada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
Los agentes y gerentes no pueden crear artículos de conocimiento a partir de preguntas de la comunidad.
A. verdadero
B. Falso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
ACME Corporation quiere usar ServiceNow CSM para apoyar a sus clientes a través de Twitter. ¿Qué entidad CSM le recomendaría a ACME que almacene los detalles del perfil de Twitter del cliente?
A. cuenta
B. No es compatible
C. consumidor
D. Profilecorrección social
E. Archivo de personal
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
¿Cuáles son los factores de éxito críticos que están relacionados con las implementaciones de la suite CSM? (Elija cuatro.)
A. Defina el dolor del negocio PointScorrect
B. Brindar un servicio constante a los clientes
C. Tener una comprensión clara del uso de CasErrect
D. Definir el número de horas necesarias para desarrollar los requisitos asociados corrección
E. La implementación es tan buena como el proceso subyacente correcto
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Respuesta correcta: ACDE
Cuestionar #14
Desde una perspectiva de seguridad, el alcance trae varios beneficios: (elige dos).
A. Mejora la seguridad de las instancias al limitar la accesibilidad a otras aplicaciones en InstanceCorrection
B. Proporciona a los equipos de CSM la autonomía y el control necesarios para configurar y administrar la aplicación CSM, pero no el servicio CSM PortalScorrect
C. Puede administrar y controlar el ritmo de los equipos de CSM porque se han implementado dependencias
D. El alcance contiene los registros y actúa como un contenedor para las aplicaciones de gestión de servicio al cliente deseadas correctas
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #15
¿Cuáles son los tipos comunes de datos de registro de aplicaciones que se importan durante una migración de datos CSM? (Elija dos.)
A. Artículo de conocimiento
B. uPONTS
C. chat
D.
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #16
¿Cuáles son los tipos de usuarios del foro? (Elija tres.)
A. Admincorrección
B. RegistredCorrect
C. Corrección pública
D. personalizado
E. moderador correcto
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Respuesta correcta: ABCE
Cuestionar #17
¿De qué lugares en SN pueden un agente crear un caso? (Elija tres.)
A. Aplicación de servicio al cliente correcta
B. Contacto
C. Cuenta correcta
D. Chat -correcta
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #18
¿Qué reglas comerciales forman parte de la configuración de línea de base de gestión del servicio al cliente? (Elija dos.)
A. Aplicar el rol por CustomerCorrect
B. Auto EvalsionmentCorrection
C. Cambiar la actualización para cerrar
D. Actualizar el caso de derecho correcto
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #19
Si solo un usuario informa un contenido de moderación, el contenido estará oculto.
A. verdadero
B. Falsecorrecta
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
En el espacio de gestión del servicio al cliente, ¿qué significa el término gestión de activos?
A. Información financiera, contractual y de inventario de los activos
B. un conjunto de actividades y procesos comerciales utilizados para rastrear activos
C. Tablas en la aplicación de activos
D. Productos o servicios de seguimiento Los clientes están utilizando
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #21
¿Cuántas cuentas de correo electrónico salientes son compatibles con la gestión del servicio al cliente?
A. OnCorrecta
B. ilimitado
C. Dos
D. uno por servicio comercial
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #22
¿Se pueden aplicar notas de manejo especiales a cuál de los siguientes se basa en atributos específicos?
A. dominio
B. Contact Correct
C. vacaciones
D. VIP
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
¿Qué permite a los agentes de servicio al cliente ver la instalación de los clientes de los clientes? (Elija dos.)
A. Consulte las configuraciones detalladas de los productos y servicios implementados para un cliente para determinar la acción necesaria
B. Monitor alertas de servicios operativos y elementos de configuración que afectan la salud del servicio
C. Información de rastreo proporcionada en un caso al producto o servicio correcto con el que se relaciona
D. Cierre una venta adicional de productos y servicios relacionados aún no comprados por un cliente
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #24
Un ___________ define el tipo de soporte que recibe un cliente, así como los canales de comunicación compatibles. Puede asociarse con un producto, un activo, una cuenta o un contrato.
A. Contrato de apoyo
B. derecho
C. Contrato de servicio
D. Formulario de soporte
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falso
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #26
La instalación del complemento de gestión del servicio al cliente se activa:
A. solo otro complemento - complemento de administración de servicios de campo
B. No hay otros complementos
C. Solo otros dos complementos: portal y administración de casos
D. muchos otros complementos al mismo tiempo
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #27
Los tipos de casos disponibles son: (elige dos).
A. Soporte de productos Correcto
B. Orden Correcta
C. Product Correcta
D. apoyo
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #28
Los usuarios con el sn_customerservice.proxy_contact rol pueden hacer ¿cuál de los siguientes? (Elija dos.)
A. Administrar casos en nombre de los agentes de servicio al cliente Correcto
B. Crear casos en nombre de los clientes corrección
C. Administrar solicitudes en nombre de los agentes de servicio al cliente
D. Crear solicitudes en nombre de los clientes Corrección
E. Administrar la comunicación de incidentes principales en nombre de un gerente de servicio al cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #29
¿Qué solicitud debe activarse para permitir a los clientes verificar en línea para futuras citas?
A. Ubicación comercial
B. Experimentar la experiencia
C. Gestión de servicios de campo
D. Organización de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Cuál de las siguientes es una condición para las reglas coincidentes?
A. agente dominio correcto
B. Asignación correcta
C. Cambio
D. Atributos de casos específicos
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Respuesta correcta: AB

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