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無料のSalesforce CRT-261の質問と回答SALESSALESFORCE CRT-261 |SPOTO

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質問 #1
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、Service Cloud内で増加する顧客からの問い合わせを効率的に管理・対応するという課題に直面しています。コンサルタントは、現在のカスタマーサポート業務の改善を目的としたチャットボットの導入についてアドバイスを求めています。カスタマーサポート業務の改善を目的としたチャットボットの導入において、UCが優先すべき具体的な点は何でしょうか？
A. い問い合わせボリュームを処理するためのスケーラビリティに焦点を当てます。
B. ーシャルメディアプラットフォームとの統合に取り組む。
C. ャットの継続的な監視を強調します。
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正解: A
質問 #2
ユーザーは、キュー リスト ビューから次の場合に 1 つ以上のケースの所有権を取得できます。(3 つの回答を選択してください)
A. らはそのキューのメンバーです
B. 絡先マネージャープロファイルがあります
C. ースを共有するためのOWDが公開/書き込み/転送の場合
D. ューメンバーよりも役割の階層で高くなっています
E. 記のすべて
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正解: AD
質問 #3
コンタクト センター マネージャーは、Salesforce Knowledge の採用状況を測定するためにどのような指標を考慮する必要がありますか? (2 つ選択してください)
A. ージェントによってエスカレートされたケースの数
B. ージェントによって作成された記事の数
C. ースに添付された記事の数
D. ージェントによって作成されたソリューションの数
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正解: BC
質問 #4
顧客であるユニバーサルペーパーへのセールスプレゼンテーションを作成中だとします。ステータスアップデートに「#ユニバーサルペーパー」というトピックを追加すると良いかもしれません。このハッシュタグは何の役に立つでしょうか？
A. じリファレンスで投稿を返すリンクを返します
B. のおしゃべりユーザーにタグを付けます
C. 稿を削除します
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正解: A
質問 #5
ユニバーサルコンテナーズのサポートマネージャーは、ケースの平均処理期間が長くなり、顧客満足度に悪影響を与えていることに気づきました。状況を調査するため、サポートマネージャーはケースがライフサイクルの各ステータスで費やした時間を把握したいと考えています。コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨すべきでしょうか？
A. ースライフキャイルレポートタイプを使用してレポートを作成する
B. ース年齢レポートタイプを使用してレポートを作成します
C. ーススナップショットレポートタイプを使用してレポートを作成します
D. ースの履歴トレンドレポートタイプを使用してレポートを作成する
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正解: A
質問 #6
B2C (ビジネス ツー コンシューマー) 企業は、サービス コストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は請求書の支払いを行い、紙の給与明細書を会社に返送して連絡先情報を更新しています。要件を満たすための推奨されるソリューションは何ですか?
A. 合された支払いを伴うフィールドサービス
B. スタマーアカウントポータルテンプレートでクラウドを体験します
C. レジットカードの支払いを伴うアインシュタインボット
D. レペイ付きのサービスクラウドボイス
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正解: D
質問 #7
次のどれが「自動ケースユーザー」を利用していますか（3 つの回答を選択）。
A. り当てルールを使用してケースが自動的に割り当てられた場合、このユーザーはケース履歴にリストされています
B. ークフローを介して電子メール通知がトリガーされると、このユーザーはケース履歴にリストされています
C. ースがエスカレートすると、このユーザーはケース履歴にリストされています
D. ースがWebからケースを介して作成された場合、このユーザーはケース履歴にリストされています
E. 子メールツーケースでケースが作成された場合、このユーザーはケース所有者として割り当てられます
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正解: ACD
質問 #8
ユニバーサルコンテナーズは、コールセンターエージェント向けにSalesforce Knowledgeを導入しています。同社は、エージェントがナレッジベースへの貢献を促進し、その活用を促進する必要があります。これらの要件を満たす機能はどれでしょうか？
A. ースを閉じるときにエージェントが知識記事を作成できるようにします。
B. ースを開くときにエージェントに知識記事を作成するように要求します。
C. 事にフィードバックの送信ボタンを追加します。
D. [ソリューション]タブに[フィードバックの送信]ボタンを追加します。
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正解: A
質問 #9
15 MB を超える添付ファイル、10,000 件の電子メール ケース、3,000 件の Web ケースに対応するソリューション。
A. ースへのオンデマンドメール
B. イト付きのケースへのオンデマンドメール
C. Webからケースでケースにメールを送信します
D. イトでケアに電子メールを送信します
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正解: C
質問 #10
標準のケース管理機能を使用して顧客の電子メールに添付できる Salesforce リソースはどれですか?
A. インシュタインが提案した知識記事
B. ースの資格の今後のマイルストーン
C. ースに関する内部チャターの投稿
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正解: A
質問 #11
業界のベストプラクティスに合わせて情報技術インフラストラクチャライブラリ (ITIL) を実装する可能性が最も高いコンタクトセンターの種類はどれですか?
A. 報技術（IT）ヘルプデスク
B. レセールスセンター
C. 事（HR）ヘルプデスク
D. レマーケティングセンター
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正解: A
質問 #12
ナレッジ記事のライフサイクルは 5 つのステージで構成されます。記事はどのような順序でこれらのステージを進むのでしょうか。
A. 成、承認、公開、消費、フィードバック
B. 成、フィードバック、公開、承認、消費
C. 成、公開、フィードバック、承認、消費
D. 成、消費、フィードバック、承認、公開
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正解: A
質問 #13
ユニバーサルコンテナのエージェントは、同じケース、連絡先、注文に1日に何度もアクセスする必要があることがよくあります。この要件を満たすために、コンサルタントはどのような提案をすべきでしょうか？
A. ース、連絡先、注文のカスタムリストビューを作成し、サイドバーに固定します。
B. ーザープロファイルで「最近のアイテムにアクセス」ユーザーの許可を有効にします。
C. ービス用のSalesforceコンソール内の「履歴」コンポーネントを有効にします。
D. 最近のアイテム」VisualForceコンポーネントをサービス用のSalesforceコンソールに埋め込みます。
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正解: C
質問 #14
コンタクト センター マネージャーは、ケースあたりの総コストを削減する方法を模索しています。コンタクト センター マネージャーは、どのような Salesforce 指標を評価する必要がありますか? (2 つ選択してください)
A. ースあたりの平均アクティビティ数
B. ースに添付された記事の平均数
C. 産地による総数
D. ースごとの平均顧客満足度スコア
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正解: AB
質問 #15
Cloud Kicks では、すべての新規ナレッジ記事にレビュープロセスを導入しています。各記事は、ユーザーが利用できるようになる前に、各分野の専門家によるレビューと承認を受ける必要があります。選択したすべてのチャネルで記事を表示するには、どの手順が必要ですか？
A. 認プロセスは自動的に公開されます。
B. 識承認ページから記事を承認して公開します。
C. ージェントは、承認プロセスの後に[公開]をクリックする必要があります。
D. 終承認アクションを設定して、「編集のためのレコードをロック」します。
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正解: C
質問 #16
ユニバーサル コンテナーのコンタクト センターのサービス コストは着実に増加しています。コンサルタントはサービス コストを削減するためにどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか。(2 つ選択してください)
A. 客ポータルでアイデアを有効にします
B. ージェントコラボレーションのためにおしゃべりを有効にします
C. ってくる電子メールの自動応答テンプレートを作成しますD
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正解: BD
質問 #17
Salesforce for Twitter および Facebook を使用してソーシャル メディアの問い合わせを Salesforce にルーティングするには、どの方法を使用できますか?
A. ーシャルプロファイルを有効にし、連絡先オブジェクトにワークフロールールを追加する
B. Twitter-to-Caseを使用して、ケースオブジェクトにワークフロールールを追加します
C. ーシャルプロファイルを有効にし、ケースオブジェクトに割り当てルールを追加する
D. TwitterとFacebookのSalesforceで提供されるルーティングキューを使用してください
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正解: C
質問 #18
マネージャーは、顧客とコールセンターのエージェントによるナレッジベース検索に関する情報を知りたいと考えています。ナレッジ記事の有効性を判断するのに役立つ指標は2つありますか？2つ選択してください。
A. 果のない知識検索クエリ。
B. 価が最も低い知識記事。
C. データカテゴリの知識記事の数。
D. ールセンターエージェントによって作成された知識記事。
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正解: AB
質問 #19
ユニバーサルコンテナーズは、顧客のソーシャルメディアでの反応や意見を監視したいと考えています。エージェントは、顧客が記録した最近のケースも確認したいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントはどのような機能を推奨すべきでしょうか？
A. ムニチャネル
B. ーシャル会話コンポーネント
C. AppExchangeソリューション
D. スタムライトニングコンポーネント
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正解: B
質問 #20
大容量の Service Cloud ポータルに Knowledge を展開する利点は何ですか? (2 つ選択)
A. 客資格の追跡を排除します
B. 子メールチャネルの必要性を置き換えます
C. 信コールボリュームを削減します
D. 識ベースのギャップを明らかにします
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正解: CD
質問 #21
ユニバーサルコンテナーズは、システム内のケース数が多いため、ケースリストビューの読み込みが遅いと判断しました。リストビューのパフォーマンスを改善するには、どの2つのアクションを実行すればよいでしょうか？2つ選択してください。
A. ューの可視性を制限します
B. 示されるフィールドの数を減らします
C. ースの所有者によるビューをフィルタリングします
D. ューからフィルター基準を削除します
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正解: BC
質問 #22
ユニバーサルコンテナのサポートマネージャーは、サポートエージェントがケースに対応している際に、ケースハイライトパネルでケース番号、ケースの件名、ケースの説明を確認できるようにしたいと考えています。コンサルタントは、どのように設定すればこの機能を実装できますか？
A. ージレイアウトからこれらのフィールドを削除し、ハイライトパネルにコンポーネントを追加します。
B. れらのフィールドをページレイアウトに追加し、ハイライトパネルにコンポーネントを追加します
C. ージレイアウトからこれらのフィールドを削除し、ハイライトパネルにフィールドを追加します
D. ィールドをページレイアウトに追加し、ハイライトパネルにフィールドを追加します。
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正解: D
質問 #23
UCではService Cloudの導入を進めています。データはどのような順序で移行すればよいでしょうか？
A. ーザー、アカウント、連絡先、ケース
B. カウント、連絡先、ケース、ユーザー
C. ーザー、連絡先、アカウント、ケース
D. カウントのケース、ユーザー、連絡先
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正解: A
質問 #24
ビジネス継続性計画における www.trust.salesforce.com の用途にはどのようなものがありますか? (3 つ選択してください)
A. ンラインセキュリティの脅威情報を提供する
B. ステムパフォーマンスに関するライブおよび履歴データを提供する
C. 報計画の計画メンテナンスを提供する
D. ステムとデータのバックアップのライブサポートを提供する
E. 続性計画のベストプラクティスを提供します
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正解: ABC
質問 #25
ユニバーサルコンテナーズは、新製品と既存製品の定期メンテナンスの両方についてカスタマーサポートを提供しています。どちらのケースにも多くの段階と共通するフィールドがありますが、メンテナンスケースには、キャプチャする必要がある追加の段階とフィールドがあります。この目標を達成するために、コンサルタントはどの機能を推奨すべきでしょうか？
A. 認プロセス
B. ポートタイプ
C. ポートプロセス
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正解: C
質問 #26
ユニバーサル・コンテナーズは、インバウンドサービスおよびサポートのコンタクトセンターにCTIソリューションを導入しています。現在、同社はサポート問題を抱える既存顧客のみに対応しています。コンタクトセンター・マネージャーは、プレミアサポートサービスの売上向上を任務としています。CTI導入により、どのような主要指標の改善が期待できますか？（2つ選択してください）
A. まる平均日
B. 均ハンドル時間
C. 初のコール解像度
D. 棄率
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正解: CD
質問 #27
顧客コミュニティのメリットは何ですか? 2 つの回答を選択してください。
A. ービスレベルの契約を追跡する必要性を排除します
B. 信コールボリュームを減らします
C. ージェントに連絡せずに顧客が問い合わせを記録できるようにします
D. ポートエージェントの必要性を排除します
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正解: BC
質問 #28
ユニバーサルコンテナーズは、コンタクトセンターのエスカレーションケース数を削減することを目的として、Salesforce Service Cloudを導入しました。コンタクトセンターマネージャーは、この状況を分析するためにどのような指標を用いるべきでしょうか？
A. 付の記事で閉鎖されたケースの割合
B. 義されたSLAの会議を締めくくった症例の割合
C. 例の割合は、おしゃべりの投稿で閉鎖されています
D. 例の割合は最初の接触で閉鎖されました
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正解: B
質問 #29
ユニバーサルコンテナは、コンタクトセンターの効率性を測定したいと考えています。コンタクトセンターマネージャーは、どの3つの指標を分析すべきでしょうか？
A. 初のコールの閉じたケースの数
B. ースを閉鎖する平均日数
C. 1日あたりのオープンケースの数
D. スカレートした症例数
E. 加された新しい顧客の数
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正解: BCD
質問 #30
Cloud Kicks（CK）は、24時間365日のサポートを提供しています。CKは、通常の営業時間外のサポートを提供するために、外部のサードパーティヘルプデスクと契約しています。外部のサービスエージェントと外部のサポートマネージャーは、Experience Cloudを使用してケースを作成します。外部のサポートマネージャーは、「指定されたユーザーとして実行」権限を使用してレポートを表示および実行する必要があります。要件を満たすために推奨されるExperience Cloudライセンスは何ですか？
A. ービスクラウドポータル
B. スタマーコミュニティログイン
C. 量の顧客ポータル
D. ートナーコミュニティログイン
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正解: A

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