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Cuestionar #1
Universal Containers (UC) enfrenta desafíos para administrar y responder eficientemente a un número creciente de consultas de clientes dentro de Service Cloud. Un consultor está asesorando sobre la implementación de los chatbots para mejorar las operaciones actuales de atención al cliente. ¿Qué aspecto específico debe priorizar UC al implementar chatbots para mejorar las operaciones de atención al cliente?
A. Centrarse en la escalabilidad para manejar un alto volumen de consultA
B. Trabajar en la integración con las plataformas de redes sociales
C. Enfatice el monitoreo continuo del chat
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
Desde cualquier vista de la lista de colas, los usuarios pueden tomar posesión de uno o más casos si: (elija 3 respuestas)
A. Son miembros de esa cola
B. Tienen un perfil de gerente de contacto
C. Si el OWD para compartir casos es de lectura pública/escritura/transferencia
D. son más altos en la jerarquía de roles que un miembro de la cola
E. Todo lo anterior
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #3
¿Qué métricas debería considerar un gerente de centro de contacto para medir la adopción del conocimiento de Salesforce? (Elija 2)
A. Número de casos intensificados por el agente
B. Número de artículos creados por agente
C. Número de artículos adjuntos a un caso
D. Número de soluciones creadas por agente
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #4
Está trabajando en una presentación de ventas para su cliente: el documento universal, es posible que desee agregar el tema #Universal Paper en su actualización de estado. ¿Qué hace el hashtag?
A. Devuelve un enlace que devuelve una publicación con la misma referencia
B. Etiqueta a otro usuario de charla
C. elimina las publicaciones
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
El Gerente de Apoyo en Universal Containers ha notado un aumento en la edad promedio del caso, lo que está afectando negativamente la satisfacción del cliente. Para investigar la situación, el gerente de apoyo quiere saber la cantidad de tiempo que los casos han pasado dentro de cada estado durante su ciclo de vida. ¿Qué solución de informes debería recomendar un consultor?
A. Cree un informe utilizando el tipo de informe de estilo de vida de caso
B. Crear un informe utilizando el tipo de informe de la edad de caso
C. Cree un informe utilizando el tipo de informe de la instantánea de caso
D. Crear un informe utilizando el tipo de informe de tendencia histórica del caso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
Una empresa de negocios para el consumidor (B2C) quiere disminuir los costos del servicio y mejorar la relación con el cliente actualmente, los clientes pagan facturas y actualizan su información de contacto enviando los recibos de pago en papel a la compañía. ¿Cuál es la solución recomendada para cumplir con los requisitos?
A. Servicio de campo con pagos integrados
B. Experiencia en la nube con plantilla de portal de cuenta del cliente
C. Einstein Bots con pagos con tarjeta de crédito
D. Servicio de voz en la nube con tele-pagos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Cuál de las siguientes opciones utiliza el "usuario de casos automatizado" (elija 3 respuestas):
A.
B. Cuando se activa una notificación por correo electrónico a través del flujo de trabajo, este usuario aparece en el historial de casos
C. Cuando se intensifica un caso, este usuario se enumera en el historial de casos
D. Cuando se crea un caso a través de la web a caso, este usuario se enumera en el historial de casos
E. Cuando se crea un caso por correo electrónico a caso, este usuario se asigna como propietario del caso
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #8
Universal Containers está implementando el conocimiento de Salesforce para los agentes de los centros de llamadas. La Compañía debe asegurarse de que los agentes puedan contribuir a la base de conocimiento para promover la adopción. ¿Qué funcionalidad respalda estos requisitos?
A. Permitir que los agentes creen artículos de conocimiento al cerrar un caso
B. requiere que los agentes creen artículos de conocimiento al abrir un caso
C. Agregue el botón Enviar comentarios a los artículos
D. Agregue el botón Enviar comentarios en la pestaña Soluciones
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
Solución para archivos adjuntos de más de 15 MB, 10,000 casos de correo electrónico y 3.000 casos web.
A. Correo electrónico a pedido al caso
B. Correo electrónico a pedido al caso con los sitios
C. Correo electrónico al caso con la web al caso
D. Correo electrónico para cuidar con el sitio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
¿Qué recurso de Salesforce se puede adjuntar al correo electrónico de un cliente utilizando capacidades de administración de casos estándar?
A. Artículos de conocimiento sugeridos por Einstein
B. Próximos hitos para el derecho del caso
C. Publicaciones de charla interna sobre el caso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
¿Qué tipo de centro de contacto es más probable que implementen la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) para alinearse con las mejores prácticas de la industria?
A. mesa de ayuda de tecnología de la información (TI)
B. Centro de telesales
C. mesa de ayuda de recursos humanos (recursos humanos)
D. Centro de telemarketing
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
El ciclo de vida de un artículo de conocimiento consta de cinco etapas. ¿En qué orden avanza un artículo a través de estas etapas?
A. Crear, aprobar, publicar, consumir, comentarios
B. Crear, comentarios, publicar, aprobar, consumir
C. Crear, publicar, comentarios, aprobar, consumir
D. Crear, consumir, comentarios, aprobar, publicar
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #13
Los agentes de los contenedores universales a menudo necesitan acceder a los mismos casos, contactos y pedidos varias veces al día. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito?
A. Cree una vista de lista personalizada para casos, contactos y pedidos y fijelos a la barra lateral
B. Habilite el permiso del usuario "Acceda a los elementos recientes" en los perfiles de usuario
C. Habilite el componente "Historial" dentro de la consola de Salesforce para el servicio
D. incruste un componente de "elementos recientes" Visualforce en la consola de Salesforce para el servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
Un gerente del centro de contacto está buscando formas de costo total por caso. ¿Qué métricas de Salesforce debería evaluar el gerente del centro de contacto? (Elija 2)
A. Número promedio de actividades por caso
B. Número promedio de artículos adjuntos a un caso
C. Número total de casos por origen
D. Puntuación promedio de satisfacción del cliente por caso
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #15
Cloud Kicks ha implementado un proceso de revisión para todos los nuevos artículos de conocimiento. Cada artículo debe ser revisado y aprobado por un experto en la materia antes de estar disponible para los usuarios. ¿Qué paso es necesario para hacer que los artículos sean visibles en todos los canales seleccionados?
A. El proceso de aprobación se publicará automáticamentE
B. Aprobar artículos de la página de aprobación de conocimiento para publicar
C. Los agentes deben hacer clic en Publicar después del proceso de aprobación
D. Establezca la acción de aprobación final para "bloquear el récord de edición"
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
El costo del servicio para los centros de contacto de los contenedores universales ha aumentado constantemente. ¿Qué solución debería recomendar un consultor para ayudar a reducir el costo del servicio? (Elija 2)
A. Habilitar ideas en un portal de clientes
B. Habilitar la charla para la colaboración del agente
C. Crear plantillas de respuesta automática para correos electrónicos entrantes D
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #17
¿Qué método se puede usar para enrutar consultas de redes sociales con Salesforce utilizando Salesforce para Twitter y Facebook?
A. Habilite el perfil social y agregue reglas de flujo de trabajo al objeto de contacto
B. Use Twitter a Case y agregue reglas de flujo de trabajo al objeto del caso
C. Habilite el perfil social y agregue reglas de asignación al objeto del caso
D. Use las colas de enrutamiento proporcionadas con Salesforce para Twitter y Facebook
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
Un gerente desea información sobre las búsquedas de base de conocimiento realizadas por clientes y agentes de Call Center. ¿Qué dos métricas son útiles para identificar la efectividad del artículo de conocimiento? Elija 2 respuestas
A. Consulta de búsqueda de conocimiento sin resultados
B. Artículos de conocimiento con la calificación más bajA
C. Número de artículos de conocimiento en cada categoría de datos
D. Artículos de conocimiento creados por agentes del centro de llamadas
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #19
Universal Containers quiere monitorear las reacciones y opiniones de las redes sociales de los clientes. Los agentes también quieren ver casos recientes que el cliente se registró. ¿Qué característica debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito?
A. omnicanal
B. Componente de conversación social
C. Solución de AppExchange
D. Componente de rayos personalizados
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Cuáles son los beneficios de implementar el conocimiento en un portal de nube de servicio de alto volumen? (Elija 2)
A. Elimina el seguimiento de los derechos del cliente
B. reemplaza la necesidad de un canal de correo electrónico
C. Reduce el volumen de llamadas entrantes
D. Descubre lagunas en la base de conocimiento
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #21
Los contenedores universales han determinado que las vistas de la lista de casos tardan en cargarse debido a la gran cantidad de casos en el sistema. ¿Qué dos acciones mejorarán el rendimiento de las vistas de la lista? Elija 2 respuestas
A. restringir la visibilidad de las vistas
B. Reducir el número de campos que se muestran
C. Filtrar las vistas del propietario del caso
D. Eliminar los criterios de filtro de las vistas
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #22
Cuando los agentes de soporte están trabajando en un caso, el gerente de soporte de Universal Containers quiere que los agentes vean el número de caso, el sujeto del caso y la descripción del caso en el panel de los aspectos destacados del caso. ¿Cómo puede un consultor implementar la funcionalidad con la configuración?
A. Elimine estos campos del diseño de la página y agregue los componentes al panel Highlights
B. Agregue estos campos al diseño de la página y agregue los componentes al panel de reflexiones
C. Retire estos campos del diseño de la página y agregue los campos al panel de reflexiones
D. Agregue los campos al diseño de la página y agregue los campos al panel Highlights
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
UC está en el proceso de implementación de Service Cloud. ¿En qué orden se deben migrar los datos?
A. Usuarios, cuentas, contactos, casos
B. Cuentas, contactos, casos, usuarios
C. Usuarios, contactos, cuentas, casos
D. Casos de cuentas, usuarios, contactos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #24
¿Cuáles son algunos usos de www.trust.salesforce.com en la planificación de la continuidad del negocio? (Elija 3)
A. para proporcionar información de amenazas de seguridad en línea
B. Proporcionar datos en vivo e históricos sobre el rendimiento del sistema
C. Proporcionar planificación de la información Mantenimiento planificado
D. para proporcionar soporte en vivo para el sistema y la copia de seguridad de datos
E. para proporcionar las mejores prácticas para los planes de continuidad
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #25
Universal Containers brinda atención al cliente tanto para nuevos productos como para el mantenimiento de rutina de los productos existentes. Los casos para ambos tipos tienen muchas etapas y campos en común; Sin embargo, los casos de mantenimiento tienen etapas y campos adicionales que deben ser capturados. ¿Qué característica debe recomendar un consultor para lograr este objetivo?
A. Procesos de aprobación
B. Tipos de soporte
C. Procesos de soporte
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
Universal Containers está implementando una solución CTI para su servicio de contacto de servicio y soporte de entrada. Actualmente, la compañía maneja solo a los clientes existentes con problemas de soporte. El gerente del centro de contacto ha tenido la tarea de mejorar las ventas para la oferta de soporte principal. ¿Qué métricas clave se puede esperar que mejore después de la implementación de CTI? (Elija 2)
A. Días promedio para cerrar
B. Tiempo de manejo promedio
C. Primera resolución de llamadas
D. Tasa de abandono
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #27
¿Cuál es un beneficio de una comunidad de clientes? Elija 2 respuestas.
A. elimina la necesidad de rastrear los acuerdos de nivel de servicio
B. Reduce el volumen de llamadas entrantes
C. permite a los clientes registrar consultas sin contactar a un agente
D. elimina la necesidad de agentes de apoyo
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #28
Universal Containers ha implementado Salesforce Service Cloud con el objetivo de reducir el número de casos intensivos para el centro de contacto. ¿Qué métrica debería usar un gerente de centro de contacto para analizar esto?
A. por ciento de los casos cerrados con un artículo adjunto
B. por ciento de los casos cerrados que se encuentran con el SLA definido
C. por ciento de los casos cerrados con puestos de charla
D. por ciento de los casos cerrados en primer contacto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
Universal Container quiere medir lo eficiente de su centro de contacto. ¿Qué tres métricas debería analizar el gerente del centro de contacto?
A. Número de casos cerrados en la primera llamada
B. Número promedio de días para cerrar casos
C. Número de casos abiertos por día
D. Número de casos aumentados
E. Número de nuevos clientes agregados
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #30
Cloud Kicks (CK) brinda soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. CK contrata con una mesa de ayuda externa de terceros para brindar soporte fuera de las horas comerciales normales. Los agentes de servicios externos y los gerentes de soporte externo utilizan Experience Cloud para crear casos. Los gerentes de soporte externo deben ver y ejecutar informes con la capacidad de "ejecutarse como el usuario especificado. ¿Cuál es la licencia de experiencia de experiencia recomendada para cumplir con los requisitos?
A. Service Cloud Portal
B. Inicio de sesión de la comunidad de clientes
C. Portal de clientes de alto volumen
D. Inicio de sesión de la comunidad de socios
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Respuesta correcta: A

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