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Salesforce gratuito CRT-261 Perguntas e respostas Salesforce CRT-261 | SPOTO

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Pergunta #1
Os contêineres universais (UC) enfrentam desafios para gerenciar e responder com eficiência a um número crescente de consultas de clientes na Cloud de Service. Um consultor está aconselhando a implementação de chatbots para melhorar as operações atuais de suporte ao cliente. Qual aspecto específico deve priorizar a UC ao implementar chatbots para melhorar as operações de suporte ao cliente?
A. Concentre -se na escalabilidade para lidar com o alto volume de consultas
B. Trabalhe na integração com plataformas de mídia social
C. Enfatize o monitoramento contínuo do bate -papo
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Resposta correta: A
Pergunta #2
Em qualquer visualização da lista de filas, os usuários podem se apropriar de um ou mais casos se: (Escolha 3 respostas)
A.
B. Eles têm um perfil de gerente de contato
C. Se o OWD para compartilhar casos for um público de leitura/gravação/transferência
D. Eles são mais altos na hierarquia do papel do que um membro da fila
E. Tudo isso acima
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Resposta correta: AD
Pergunta #3
Quais métricas um gerente de contact center deve considerar para medir a adoção do conhecimento do Salesforce? (Escolha 2)
A. Número de casos escalados pelo agente
B. Número de artigos criados pelo agente
C. Número de artigos anexados a um caso
D. Número de soluções criadas pelo agente
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Resposta correta: BC
Pergunta #4
Você está trabalhando em uma apresentação de vendas para seu cliente - Universal Paper, convém adicionar o tópico #Uriversal Paper em sua atualização de status. O que a hashtag faz?
A. Retorna um link que retorna uma postagem com a mesma referência
B. Marque outro usuário de conversa
C. exclui postagens
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Resposta correta: A
Pergunta #5
O gerente de suporte da Universal Containers notou um aumento na idade média do caso, que está impactando negativamente a satisfação do cliente. Para pesquisar a situação, o gerente de suporte deseja saber a quantidade de tempo que os casos gastaram em cada status durante o ciclo de vida. Qual solução de relatório um consultor deve recomendar?
A. Crie um relatório usando o tipo de relatório de vida de vida
B. Crie um relatório usando o tipo de relatório da idade do caso
C. Crie um relatório usando o tipo de relatório de instantâneo do caso
D. Crie um relatório usando o tipo de relatório de tendência histórica do caso
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Resposta correta: A
Pergunta #6
Uma empresa de negócios para consumidores (B2C) deseja diminuir os custos de serviço e melhorar o relacionamento com o cliente atualmente, os clientes pagam faturas e atualizam suas informações de contato enviando paylslips de papel de volta à empresa. Qual é a solução recomendada para atender aos requisitos?
A. Serviço de campo com pagamentos integrados
B. Experiência em nuvem com modelo de portal de conta de cliente
C. Bots Einstein com pagamentos com cartão de crédito
D. Voz da nuvem de serviço com tele-pay
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Resposta correta: D
Pergunta #7
Qual das seguintes opções utiliza o "usuário do caso automatizado" (escolha 3 respostas):
A.
B. Quando uma notificação por email é acionada por fluxo de trabalho, este usuário está listado no histórico do caso
C. Quando um caso é escalado, este usuário está listado no histórico do caso
D. Quando um caso é criado via web-to-case, este usuário está listado no histórico do caso
E. Quando um caso é criado via email para caso, esse usuário é atribuído como o proprietário do caso
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Resposta correta: ACD
Pergunta #8
A Universal Containers está implementando o Salesforce Knowledge para agentes de call center. A empresa precisa garantir que os agentes possam contribuir para a base de conhecimento para promover a adoção. Qual funcionalidade suporta esses requisitos?
A. Permita que os agentes criem artigos de conhecimento ao fechar um caso
B. exigem que os agentes criem artigos de conhecimento ao abrir um caso
C. Adicione o botão Enviar feedback aos artigos
D. Adicione o botão Enviar feedback na guia Solutions
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Resposta correta: A
Pergunta #9
Solução para anexos de mais de 15 MB, 10.000 casos de email e 3.000 casos da Web.
A. E-mail sob demanda para o caso
B. E-mail sob demanda para casos com sites
C. E -mail para caso com a Web para o caso
D. E -mail para cuidar do site
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Resposta correta: C
Pergunta #10
Qual recurso do Salesforce pode ser anexado a um email de cliente usando recursos de gerenciamento de casos padrão?
A. Artigos de conhecimento sugeridos por Einstein
B. próximos marcos para o direito do caso
C. Postagens de conversas internas sobre o caso
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Resposta correta: A
Pergunta #11
Qual tipo de contact center é mais provável de implementar a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) para se alinhar com as melhores práticas do setor?
A. Tecnologia da Informação (TI) HELP HELK
B. Centro de Telesales
C. Help Help Help Help (RH)
D. Centro de Telemarketing
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Resposta correta: A
Pergunta #12
O ciclo de vida de um artigo do conhecimento consiste em cinco estágios. Em qual ordem um artigo prossegue através desses estágios?
A. Criar, aprovar, publicar, consumir, feedback
B. Criar, feedback, publicar, aprovar, consumir
C. Criar, publicar, feedback, aprovar, consumir
D. Criar, consumir, feedback, aprovar, publicar
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Resposta correta: A
Pergunta #13
Os agentes dos contêineres da Universal geralmente precisam acessar os mesmos casos, contatos e pedidos várias vezes por dia. O que um consultor deve recomendar para atender a este requisito?
A. Crie uma visualização de lista personalizada para casos, contatos e pedidos e prenda -os na barra lateral
B. Habilite a permissão do usuário "Acessar itens recentes" nos perfis do usuário
C. Habilite o componente "histórico" no console do Salesforce para serviço
D. Incorpore um componente Visualforce "itens recentes" no console do Salesforce para serviço
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Resposta correta: C
Pergunta #14
Um gerente de contact center está procurando maneiras de custar geral por caso. Que métricas do Salesforce deve avaliar o gerente do contact center? (Escolha 2)
A. Número médio de atividades por caso
B. Número médio de artigos anexados a um caso
C. Número total de casos por origem
D. Pontuação média de satisfação do cliente por caso
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Resposta correta: AB
Pergunta #15
O Cloud Kicks implementou um processo de revisão para todos os novos artigos de conhecimento. Cada artigo deve ser revisado e aprovado por um especialista no assunto antes de se tornar disponível para os usuários. Qual etapa é necessária para tornar os artigos visíveis em todos os canais selecionados?
A. O processo de aprovação será publicado automaticamentE
B. Aprovar artigos da página de aprovação do conhecimento para publicar
C. Os agentes devem clicar em publicar após o processo de aprovação
D. Defina a ação final de aprovação para "bloquear o registro da edição"
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Resposta correta: C
Pergunta #16
O custo de serviço para contêineres universais de contato aumentou constantemente. Que solução um consultor deve recomendar para ajudar a reduzir o custo de serviço? (Escolha 2)
A. Ativar idéias em um portal de clientes
B. Habilitar conversa para colaboração do agente
C. Crie modelos de resposta automática para e-mails recebidos D
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Resposta correta: BD
Pergunta #17
Qual método pode ser usado para rotear consultas de mídia social com o Salesforce usando o Salesforce para o Twitter e o Facebook?
A. Ativar perfil social e adicionar regras de fluxo de trabalho ao objeto de contato
B. Use o Twitter para caso e adicione regras de fluxo de trabalho ao objeto de caso
C. Ativar perfil social e adicionar regras de atribuição ao objeto de caso
D. Use as filas de roteamento fornecidas com Salesforce para o Twitter e Facebook
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Resposta correta: C
Pergunta #18
Um gerente gostaria de informações sobre as pesquisas da Base de Conhecimento conduzidas pelos clientes e agentes de call center. Quais duas métricas são úteis para identificar a eficácia do artigo do conhecimento? Escolha 2 respostas
A. Consulta de pesquisa de conhecimento sem resultados
B. Artigos de conhecimento com a classificação mais baixA
C. Número de artigos de conhecimento em cada categoria de dados
D. Artigos de conhecimento criados por agentes de call center
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Resposta correta: AB
Pergunta #19
Os contêineres universais desejam monitorar as reações e opiniões de mídia social dos clientes. Os agentes também querem ver casos recentes que o cliente está registrado. Qual recurso um consultor deve recomendar para atender a esse requisito?
A. Omni-Channel
B. Componente de conversa social
C. Solução do AppExchange
D. Componente de Lightning Custom
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Resposta correta: B
Pergunta #20
Quais são os benefícios de implantar o conhecimento em um portal de nuvem de serviço de alto volume? (Escolha 2)
A. elimina o rastreamento dos direitos do cliente
B. substitui a necessidade de um canal de e -mail
C. reduz o volume de chamada recebido
D. descobre lacunas na base de conhecimento
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Resposta correta: CD
Pergunta #21
Os contêineres universais determinaram que as visualizações da lista de casos demoram a carregar devido ao grande número de casos no sistema. Quais duas ações melhorarão o desempenho das visualizações da lista? Escolha 2 respostas
A. restringir a visibilidade das visões
B. Reduza o número de campos exibidos
C. Filtre as visualizações pelo proprietário do caso
D. Remova os critérios de filtro das vistas
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Resposta correta: BC
Pergunta #22
Quando os agentes de suporte estão trabalhando em um caso, o gerente de suporte da Universal Containers deseja que os agentes vejam o número do caso, o assunto do caso e a descrição do caso no painel de destaques do caso. Como um consultor pode implementar a funcionalidade com a configuração?
A. Remova esses campos do layout da página e adicione os componentes ao painel de destaques
B. Adicione esses campos ao layout da página e adicione os componentes ao painel de destaques
C. Remova esses campos do layout da página e adicione os campos ao painel de destaques
D. Adicione os campos ao layout da página e adicione os campos ao painel Destaques
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Resposta correta: D
Pergunta #23
A UC está no processo de implementação de serviços de serviço. Em que ordem os dados devem ser migrados?
A. Usuários, contas, contatos, casos
B. Contas, contatos, casos, usuários
C. Usuários, contatos, contas, casos
D. Casos de contas, usuários, contatos
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Resposta correta: A
Pergunta #24
Quais são alguns usos de www.trust.salesforce.com no planejamento de continuidade de negócios? (Escolha 3)
A. Para fornecer informações de ameaças de segurança on -line
B. para fornecer dados ao vivo e históricos sobre o desempenho do sistema
C. Para fornecer manutenção planejada para planejamento de informações
D. para fornecer suporte ao vivo para backup de sistemas e dados
E. para fornecer práticas recomendadas para planos de continuidade
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Resposta correta: ABC
Pergunta #25
A Universal Containers fornece suporte ao cliente para novos produtos e manutenção de rotina de produtos existentes. Os casos para ambos os tipos têm muitos estágios e campos em comum; No entanto, os casos de manutenção têm estágios e campos adicionais que precisam ser capturados. Qual recurso um consultor deve recomendar para atingir esse objetivo?
A. Processos de aprovação
B. Tipos de suporte
C. Processos de suporte
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Resposta correta: C
Pergunta #26
Os contêineres da Universal estão implementando uma solução CTI para seu serviço de entrada e contact center de suporte. Atualmente, a empresa lida com apenas clientes existentes com problemas de suporte. O gerente do Contact Center foi encarregado de melhorar as vendas para a oferta de suporte principal. Que métricas -chave podem melhorar após a implementação do CTI? (Escolha 2)
A. Dias médios para fechar
B. Tempo médio de manuseio
C. Primeira resolução de chamada
D. Taxa de abandono
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Resposta correta: CD
Pergunta #27
O que é um benefício de uma comunidade de clientes? Escolha 2 respostas.
A. elimina a necessidade de rastrear acordos de nível de serviço
B. reduz o volume de chamada recebido
C. Permite que os clientes registrem consultas sem entrar em contato com um agente
D. elimina a necessidade de agentes de suporte
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Resposta correta: BC
Pergunta #28
A Universal Containers implementou o Salesforce Service Cloud com o objetivo de reduzir o número de casos escalados para o Contact Center. Qual métrica um gerente de contact center deve usar para analisar isso?
A. porcentagem de casos fechados com um artigo anexado
B. Porcentagem dos casos fechados para encontrar o SLA definido
C. Porcentagem de casos fechados com postagens de conversa
D. porcentagem de casos fechados no primeiro contato
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Resposta correta: B
Pergunta #29
O recipiente universal deseja medir a eficiência de seu contact center. Quais três métricas o Contact Center Manager deve analisar?
A. Número de casos fechados na primeira chamada
B. Número médio de dias para fechar casos
C. Número de casos abertos por dia
D. Número de casos escalados
E. Número de novos clientes adicionados
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Resposta correta: BCD
Pergunta #30
O Cloud Kicks (CK) fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. A CK contrata um suporte técnico externo de terceiros para fornecer suporte fora do horário comercial normal. Os agentes de serviço externos e os gerentes de suporte externo usam a experiência da experiência para criar casos. Os gerentes de suporte externo precisam visualizar e executar relatórios com a capacidade de "executar como usuário especificado. Qual é a experiência de experiência em experiência recomendada para atender aos requisitos?
A. Portal da nuvem de serviço
B. Login da comunidade de clientes
C. Portal de clientes de alto volume
D. Login da comunidade de parceiros
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Resposta correta: A

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