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질문 #1

Universal Containers(UC)는 Service Cloud 내에서 증가하는 고객 문의를 효율적으로 관리하고 대응하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 한 컨설턴트가 현재 고객 지원 운영을 개선하기 위해 챗봇 구축에 대해 자문하고 있습니다. UC는 고객 지원 운영 개선을 위해 챗봇을 구축할 때 어떤 측면을 특히 우선시해야 할까요?

A. 높은 문의량을 처리하기위한 확장성에 중점을 둡니다

B. 소셜 미디어 플랫폼과 통합하는 작업

C. 채팅의 지속적인 모니터링을 강조합니다

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정답: A

질문 #2

모든 대기열 목록 보기에서 사용자는 다음과 같은 경우 하나 이상의 사례에 대한 소유권을 가질 수 있습니다. (답변 3개 선택)

A. 그들은 그 줄의 멤버입니다

B. 연락처 관리자 프로필이 있습니다

C. 사례 공유에 대한 OWD가 공개 읽기/쓰기/전송 인 경우

D. 큐 멤버보다 역할 계층이 더 높습니다

E. 위의 모든 것

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정답: AD

질문 #3

콜센터 관리자는 Salesforce Knowledge 도입을 측정하기 위해 어떤 지표를 고려해야 합니까? (2개 선택)

A. 대리인이 에스컬레이션 된 사례 수

B. 에이전트가 만든 기사 수

C. 사례에 첨부 된 기사 수

D. 에이전트가 만든 솔루션 수

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정답: BC

질문 #4

고객사인 유니버설 페이퍼를 위한 영업 프레젠테이션을 진행 중이시라면, 상태 업데이트에 #유니버설 페이퍼라는 주제를 추가하는 것이 좋을 것 같습니다. 해시태그는 어떤 역할을 할까요?

A. 동일한 참조로 게시물을 반환하는 링크를 반환합니다

B. 다른 대화 사용자를 태그하십시오

C. 게시물을 삭제합니다

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정답: A

질문 #5

유니버설 컨테이너의 지원 관리자는 평균 케이스 처리 기간이 늘어나 고객 만족도에 부정적인 영향을 미치고 있음을 발견했습니다. 상황을 파악하기 위해 지원 관리자는 각 케이스가 라이프사이클 동안 각 상태에 머문 시간을 알고 싶어 합니다. 컨설턴트는 어떤 보고 솔루션을 추천해야 할까요?

A. 사례 Lifecyle 보고서 유형을 사용하여 보고서 작성

B. 사례 연령 보고서 유형을 사용하여 보고서 작성

C. 케이스 스냅 샷 보고서 유형을 사용하여 보고서 작성

D. 사례 역사적 트렌드 보고서 유형을 사용하여 보고서 작성

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정답: A

질문 #6

기업 대 소비자(B2C) 회사가 서비스 비용을 절감하고 고객 관계를 개선하고자 합니다. 현재 고객은 회사에 종이 급여 명세서를 우편으로 보내 송장을 지불하고 연락처 정보를 업데이트합니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위한 권장 솔루션은 무엇입니까?

A. 통합 지불이있는 현장 서비스

B. 고객 계정 포털 템플릿으로 클라우드를 경험하십시오

C. 신용 카드 지불이있는 아인슈타인 봇

D. Tele-Pay와 함께 서비스 클라우드 음성

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정답: D

질문 #7

다음 중 "자동화된 사례 사용자"를 활용하는 것은 무엇입니까? (답변 3개 선택):

A. 할당 규칙을 사용하여 사례가 자동으로 할당 된 경우이 사용자는 사건 기록에 나열되어 있습니다

B. 워크 플로를 통해 이메일 알림이 트리거 된 경우이 사용자는 사건 기록에 나열되어 있습니다

C. 케이스가 에스컬레이션되면이 사용자는 사건 기록에 나열되어 있습니다

D. Web-to-Case를 통해 사례가 생성되는 경우이 사용자는 사건 기록에 나열되어 있습니다

E. 이메일 to-case를 통해 사례가 생성되는 경우이 사용자는 사례 소유자로 할당됩니다

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정답: ACD

질문 #8

Universal Containers는 콜센터 상담원을 위한 Salesforce Knowledge를 구현하고 있습니다. 이 회사는 상담원이 지식 기반에 기여할 수 있도록 하여 도입을 촉진해야 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하는 기능은 무엇입니까?

A. 에이전트가 케이스를 닫을 때 지식 기사를 만들도록 허용합니다

B. 사례를 열 때 에이전트가 지식 기사를 만들도록 요구합니다

C. 제출 피드백 버튼을 기사에 추가하십시오

D. 솔루션 탭에서 피드백 제출 버튼을 추가하십시오

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정답: A

질문 #9

15MB 이상의 첨부 파일, 10,000건의 이메일 사례, 3,000건의 웹 사례를 위한 솔루션입니다.

A. 주문형 전자 메일 케이스

B. 사이트와 함께 주문형 이메일

C. 웹을 사용하여 케이스로 이메일을 보내십시오

D. 사이트에 대한 이메일

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정답: C

질문 #10

표준 케이스 관리 기능을 사용하여 고객 이메일에 어떤 Salesforce 리소스를 첨부할 수 있습니까?

A. 아인슈타인이 제안한 지식 기사

B. 사건의 자격을위한 다가오는 이정표

C. 사건에 대한 내부 채터 게시물

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정답: A

질문 #11

어떤 컨택센터 유형이 업계 모범 사례에 맞춰 정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL)를 구현할 가능성이 가장 높습니까?

A. 정보 기술 (IT) 헬프 데스크

B. Telesales Center

C. 인적 자원 (HR) 헬프 데스크

D. 텔레 마케팅 센터

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정답: A

질문 #12

지식 문서의 수명 주기는 5단계로 구성됩니다. 문서는 어떤 순서로 이러한 단계를 거치나요?

A. 생성, 승인, 게시, 소비, 피드백

B. 생성, 피드백, 게시, 승인, 소비

C. 생성, 게시, 피드백, 승인, 소비

D. 생성, 소비, 피드백, 승인, 게시

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정답: A

질문 #13

유니버설 컨테이너의 상담원은 하루에도 여러 번 동일한 사례, 연락처, 주문에 접근해야 하는 경우가 많습니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 조언을 해야 할까요?

A. 케이스, 연락처 및 주문에 대한 사용자 정의 목록보기를 작성하여 사이드 바에 고정합니다

B. 사용자 프로파일에서 "최근 항목 액세스"사용자 권한을 활성화합니다

C. 서비스를 위해 Salesforce 콘솔 내 "히스토리"구성 요소를 활성화하십시오

D. "최근 항목"Visualforce 구성 요소를 서비스를 위해 Salesforce 콘솔에 포함시킵니다

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정답: C

질문 #14

콜센터 관리자가 사례당 전체 비용을 계산하는 방법을 찾고 있습니다. 콜센터 관리자는 어떤 Salesforce 지표를 평가해야 합니까? (2개 선택)

A. 사례 당 평균 활동 수

B. 사례에 첨부 된 평균 기사 수

C. 원산지 별 총 사례 수

D. 경우에 따라 평균 고객 만족도 점수

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정답: AB

질문 #15

Cloud Kicks는 모든 새로운 지식 게시글에 대한 검토 프로세스를 시행하고 있습니다. 각 게시글은 사용자에게 공개되기 전에 해당 분야 전문가의 검토 및 승인을 받아야 합니다. 선택한 모든 채널에서 게시글을 표시하려면 어떤 단계가 필요합니까?

A. 승인 절차가 자동으로 게시됩니다

B. 지식 승인 페이지의 기사를 게시하여 게시합니다

C. 에이전트는 승인 과정 후에 게시를 클릭해야합니다

D. 최종 승인 조치를 "편집 레코드 잠금"하도록 설정하십시오

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정답: C

질문 #16

Universal Containers 콜센터 서비스 비용이 꾸준히 증가하고 있습니다. 컨설턴트는 서비스 비용 절감을 위해 어떤 솔루션을 추천해야 할까요? (2개 선택)

A. 고객 포털에서 아이디어를 활성화합니다

B. 에이전트 협업을위한 채터 활성화

C. 들어오는 이메일을위한 자동 응답 템플릿 생성 D

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정답: BD

질문 #17

Twitter와 Facebook용 Salesforce를 사용하여 Salesforce로 소셜 미디어 문의를 라우팅하는 데 사용할 수 있는 방법은 무엇입니까?

A. 소셜 프로필 활성화 및 연락처 개체에 워크 플로 규칙 추가

B. Twitter-to-Case를 사용하고 케이스 개체에 워크 플로 규칙을 추가하십시오

C. 소셜 프로필 활성화 및 사례 대상에 과제 규칙 추가

D. Twitter 및 Facebook 용 Salesforce와 함께 제공된 라우팅 대기열을 사용하십시오

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정답: C

질문 #18

관리자가 고객과 콜센터 상담원이 수행하는 지식 기반 검색에 대한 정보를 원합니다. 지식 문서의 효과를 파악하는 데 유용한 두 가지 지표는 무엇입니까? 두 가지 답을 선택하세요.

A. 결과가없는 지식 검색 쿼리

B. 등급이 가장 낮은 지식 기사

C. 각 데이터 범주의 지식 기사 수

D. 콜센터 에이전트가 만든 지식 기사

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정답: AB

질문 #19

Universal Containers는 고객의 소셜 미디어 반응과 의견을 모니터링하고자 합니다. 상담원들은 고객이 기록한 최근 사례를 확인하고 싶어 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 기능을 추천해야 할까요?

A. 옴니 채널

B. 소셜 대화 요소

C. AppExchange 솔루션

D. 사용자 정의 번개 구성 요소

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정답: B

질문 #20

대용량 Service Cloud 포털에 지식을 배포하는 이점은 무엇입니까? (2개 선택)

A. 고객 자격 추적을 제거합니다

B. 이메일 채널의 필요성을 대체합니다

C. 들어오는 통화 볼륨을 줄입니다

D. 지식 기반의 갭을 발견합니다

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정답: CD

질문 #21

Universal Containers는 시스템에 많은 케이스가 있어 케이스 목록 뷰의 로드 속도가 느리다는 것을 확인했습니다. 목록 뷰의 성능을 개선하는 두 가지 방법은 무엇일까요? 2개의 답을 선택하세요.

A. 기의 가시성을 제한합니다

B. 표시된 필드 수를 줄입니다

C. 사례 소유자별로보기를 필터링하십시오

D. 뷰에서 필터 기준을 제거하십시오

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정답: BC

질문 #22

지원 담당자가 케이스를 처리할 때, 유니버설 컨테이너의 지원 관리자는 상담원이 케이스 하이라이트 패널에서 케이스 번호, 케이스 제목, 케이스 설명을 확인할 수 있도록 하고 싶어합니다. 컨설턴트는 구성을 통해 이러한 기능을 어떻게 구현할 수 있을까요?

A. 페이지 레이아웃 에서이 필드를 제거하고 구성 요소를 하이라이트 패널에 추가하십시오

B. 필드를 페이지 레이아웃에 추가하고 하이라이트 패널에 구성 요소를 추가합니다

C. 페이지 레이아웃 에서이 필드를 제거하고 하이라이트 패널에 필드를 추가합니다

D. 페이지 레이아웃에 필드를 추가하고 하이라이트 패널에 필드를 추가하십시오

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정답: D

질문 #23

UC에서 Service Cloud를 구현 중입니다. 어떤 순서로 데이터를 마이그레이션해야 합니까?

A. 사용자, 계정, 연락처, 사례

B. 계정, 연락처, 사례, 사용자

C. 사용자, 연락처, 계정, 사례

D. 계정 사례, 사용자, 연락처

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정답: A

질문 #24

비즈니스 연속성 계획에서 www.trust.salesforce.com을 어떻게 활용할 수 있나요? (3개 선택)

A. 온라인 보안 위협 정보를 제공합니다

B. 시스템 성능에 대한 라이브 및 과거 데이터를 제공하려면

C. 정보 계획 계획 유지 보수를 제공합니다

D. 시스템 및 데이터 백업에 대한 라이브 지원을 제공합니다

E. 연속성 계획을위한 모범 사례를 제공합니다

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정답: ABC

질문 #25

Universal Containers는 신제품 및 기존 제품의 정기 유지 관리에 대한 고객 지원을 제공합니다. 두 유형의 사례는 여러 단계와 필드에서 공통점을 가지고 있지만, 유지 관리 사례에는 추가 단계와 필드가 필요합니다. 이 목표를 달성하기 위해 컨설턴트는 어떤 기능을 권장해야 할까요?

A. 승인 프로세스

B. 지원 유형

C. 지원 프로세스

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정답: C

질문 #26

유니버설 컨테이너즈(Universal Containers)는 인바운드 서비스 및 지원 콜센터를 위한 CTI 솔루션을 구축하고 있습니다. 현재 회사는 지원 문제가 있는 기존 고객만 처리하고 있습니다. 콜센터 관리자는 프리미어 지원 서비스의 매출 증대를 담당하게 되었습니다. CTI 구축 후 어떤 주요 지표가 개선될 것으로 예상하십니까? (2개 선택)

A. 마감일 평균 일

B. 평균 핸들 시간

C. 첫 번째 호출 해상도

D. 포기율

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정답: CD

질문 #27

고객 커뮤니티의 이점은 무엇인가요? 2개만 골라주세요.

A. 서비스 수준 계약을 추적 할 필요가 없습니다

B. 들어오는 통화량을 줄입니다

C. 고객이 에이전트에 연락하지 않고 문의를 기록 할 수 있습니다

D. 지원 에이전트의 필요성을 제거합니다

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정답: BC

질문 #28

유니버설 컨테이너는 컨택센터에서 에스컬레이션되는 케이스 수를 줄이기 위해 Salesforce Service Cloud를 구축했습니다. 컨택센터 관리자는 이를 분석하기 위해 어떤 지표를 사용해야 할까요?

A. 첨부 된 기사로 폐쇄 된 사례의 비율

B. 정의 된 SLA를 충족시키는 사례의 비율

C. 채터 포스트로 폐쇄 된 사례의 비율

D. 첫 접촉시 폐쇄 된 사례의 비율

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정답: B

질문 #29

유니버설 컨테이너는 컨택센터의 효율성을 측정하고자 합니다. 컨택센터 관리자가 분석해야 할 세 가지 지표는 무엇인가요?

A. 첫 번째 전화시 폐쇄 된 사례 수

B. 사례를 종료하는 평균 일수

C. 하루에 개방 된 사례 수

D. 에스컬레이션 된 사례 수

E. 새로운 고객 수가 추가되었습니다

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정답: BCD

질문 #30

Cloud Kicks(CK)는 연중무휴 24시간 지원을 제공합니다. CK는 외부 제3자 헬프 데스크와 계약을 맺고 정규 업무 시간 외에 지원을 제공합니다. 외부 서비스 담당자와 외부 지원 관리자는 Experience Cloud를 사용하여 사례를 생성합니다. 외부 지원 관리자는 "지정된 사용자로 실행" 기능을 사용하여 보고서를 확인하고 실행해야 합니다. 요구 사항을 충족하기 위해 권장되는 Experience Cloud 라이선스는 무엇입니까?

A. 서비스 클라우드 포털

B. 고객 커뮤니티 로그인

C. 대량 고객 포털

D. 파트너 커뮤니티 로그인

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정답: A

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