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サービスクラウドコンサルタント（Salesforce CRT-261）のテストの質問と回答の認定準備？ |SPOTO

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質問 #1
ユニバーサルコンテナーズのサポート管理チームは、ここ数ヶ月、顧客からのサポート依頼時の待ち時間が増加していることに気づきました。顧客の待ち時間を短縮するために、コンサルタントはどのような2つの提案をすべきでしょうか？2つ選択してください。
A. ーク時間を理解し、適切な人員配置を確保するために、コールデータを分析するレポートを作成します。
B. 決のために高優先度のケースを監督者に直接ルーティングするケースエスカレーションルールを作成します。
C. 析スナップショットを設定して、主要なケース情報をキャプチャし、歴史的なトレンドレポートを作成します。
D. 客がオンラインでケースを作成できるようにするSalesforceの顧客コミュニティを設定します。
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正解: AD
質問 #2
Universal Containers では、サポートエージェントのエクスペリエンスを向上させて効率的に作業できるように、Salesforce をカスタマイズする必要があります。Service Cloud が必要な 2 つの機能はどれですか。
A. ブとサブタブとして複数のケースレコードを開く
B. ケースレコードタイプの一意のページレイアウト
C. ーティリティバー
D. 識記事へのアクセス
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正解: BD
質問 #3
ユニバーサルコンテナーズのサービスマネージャーは、ユーザーがサービスコンソールでケースを効率的に管理できず、クリック数も減ってしまうのではないかと懸念しています。この懸念に対処するために、コンサルタントはどの機能を実装すべきでしょうか？
A. クロを構成します
B. 数のモニターコンポーネント
C. りたたみ可能なサイドバーコンポーネント
D. ーボードショートカットのコンソール
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正解: A
質問 #4
顧客がセルフサービスから顧客ポータルにアップグレードする理由は何ですか (3 つ選択してください)。
A. スタムオブジェクトへのアクセス
B. ランドサイト
C. 単に構成しやすい
D. り良い報告
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正解: ABD
質問 #5
社内のエンタープライズセキュリティ要件を満たすため、Universal ContainersはSalesforceを用いて災害復旧および事業継続性に関する演習を実施したいと考えています。この演習では、本番環境のコピーを取得し、本番環境が復旧するまでエージェントが本番環境のコピーから作業できることを確認する必要があります。演習の結果は、年次監査の一環としてエンタープライズセキュリティ部門に提供されます。この演習をサポートするために、コンサルタントはどのような提案をすべきでしょうか？
A. 動を生産インスタンスで行うことを許可します
B. 士エクササイズにフルコピーサンドボックスを使用する
C. DRエクササイズには部分的なサンドボックスを使用します
D. 士エクササイズに開発者プロサンドボックスを使用する
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正解: B
質問 #6
UCには2つのカスタマーサービス・コンタクトセンターがあり、それぞれが特定の製品ラインに特化しています。各コンタクトセンターの通話量は変動しており、会社の運用コストが高額になっています。UCは顧客満足度を損なうことなくコストを最適化したいと考えています。これらの目標を達成するために、コンサルタントはどのようなアドバイスを提供できますか？2つ選択してください。
A. 客セルフサービスポータルを実装します
B. ージェントがコールを他のエージェントに転送できるようにします
C. 方の製品ライン上のクロストレインエージェント
D. SLAに基づいて顧客の呼び出しを優先します
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正解: AC
質問 #7
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、新しいService Cloudプラットフォームの導入をコンサルティング会社に委託しており、迅速な反復作業と迅速なプロジェクト完了を求めています。UCは、チェックインと改善のための頻繁なプロジェクト更新を要求しています。これらの要件を踏まえ、コンサルタントはどの手法を推奨すべきでしょうか？
A. ForcE
B. ジャイル
C. ンバン
D.
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正解: B
質問 #8
インポート ウィザードを使用すると、一度にいくつの資産レコードをインポートできますか?
A. 1000
B. 5000
C. 50,000
D. 100,000
E. ンポートウィザードを介して資産をインポートすることはできません
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正解: E
質問 #9
UCのサービスセンターは、新製品ラインのサポートを提供する必要があります。製品マネージャーは、顧客から新たな不具合が報告されるたびに通知を受け取りたいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか？（1つ選択してください）
A. スカレーションルールを使用して、ケースをプロダクトマネージャーキューに移動します
B. しゃべりケースフィードとケースチームを使用してケースを監視します
C. り当てルールを使用して、製品マネージャーに新しいケースを割り当てる
D. ークフロールールを使用して、プロダクトマネージャーにメールを送信します
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正解: D
質問 #10
クライアントがアイデアを公開ウェブサイトで実現できるようにするには、どのテクノロジーを使用すればよいでしょうか? 正解は 2 つあります。
A. ForcE
B. スタマーポータルパートナーポータル
C. ルフサービスポータル
D. ートナーポータル
E. ForcE
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正解: AE
質問 #11
コンタクト センターでのインタラクション数を削減するための一般的なデフレクション手法は何ですか? 2 つの回答を選択してください。
A. ポートエージェントへの呼び出し中に記事をお勧めします
B. Webからケースの質問の記事を提案します
C. 子メールツーケースの質問の記事を提案します
D. イブエージェントセッションの前に記事をお勧めします
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正解: BD
質問 #12
大容量の Service Cloud ポータルに Knowledge を展開する利点は何ですか? (2 つ選択)
A. 子メールチャネルの必要性を置き換えます
B. 客資格の追跡を排除します
C. 、知識ベースのギャップを明らかにします
D. 信コールボリュームを削減します
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正解: CD
質問 #13
ユニバーサルコンテナは、パワーユニットからの電子送信に基づいてケースを開始します。ケース管理プロセスは以下のとおりです。作業指示書は、技術レビューを実施するためにフィールドサービスチームに提出されます。技術レビューが終了した後、担当者は顧客に連絡して活動内容を確認する必要があります。ケースは顧客レビューが完了した後にのみクローズできます。ユニバーサルコンテナは、作業指示書と顧客連絡先を子ケースとして保存するか、または子ケースとして保存するかを決定する必要があります。
A. 要な連絡先とのチームの関係
B. のケースのケース閉鎖規則
C. 業指示と顧客の連絡先のエスカレーション要件
D. 業注文記録への可視性とアクセス
E. ータベース内のアカウントと連絡先の総数
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正解: BCD
質問 #14
30日経ってもケースがクローズされていないのに、7日でクローズできるケースがあります。コンサルタントは、この状況に対処するために何をすべきでしょうか？（2つ選択してください）
A. れらのケースを特定し、閉鎖チームに割り当てます
B. 動応答ルールを使用して電子メールを送信します
C. れらのケースを調査する監督者
D. スカレーションルールを使用してメールを送信します
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正解: AC
質問 #15
Universal Containersは最近、Salesforce Knowledgeを導入しました。しかし、SalesforceコンソールのKnowledge Oneウィジェットに、信頼性の低い関連性のないナレッジ記事が表示されるという問題が発生しています。コンサルタントは、品質チェックの不足に対処するために、どのような2つの対策を推奨すべきでしょうか？2つ選択してください。
A. 感的なデータカテゴリ階層を設定します
B. 事の管理ユーザー許可を制限します
C. 事検索用にワイルドカードを有効にして構成します
D. ースを閉じるときに記事を追加する必要があります
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正解: AB
質問 #16
標準的なケース管理機能を使用して、PDF 添付ファイルとして顧客に電子メールで送信できるものは何ですか?
A. 識のサイドバーに掲載されている記事
B. ースに関連する製品と資産
C. ースに添付された知識記事
D. 格に関連する契約の詳細
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正解: C
質問 #17
ある企業がSalesforce Service Cloudを導入しました。カスタマーサポートサービスセンターの収益性を確保するために、主要業績評価指標（KPI）が必要です。経営幹部がサービスセンターのコストを把握するために役立つ指標を3つ挙げてください。3つ選択してください。
A. べてのオープンケースが優先されます
B. ャネルごとにすべてのオープンケース
C. べてのケースは毎年閉じています
D. ース解決時間
E. 客によるすべてのケース
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正解: ABD

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