ITIL模擬試験・試験対策教材, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

次のうち、サービス・ポートフォリオの有効な部分はどれですか？ 1.サービスパイプライン 2.サービスナレッジマネジメントシステム（SKMS） 3. サービスカタログ

A. 1と2のみ

B. 3のみ

C. 1と3のみ

D. 上記すべて

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正解: A

質問 #2

IT部門はコスト削減を迫られている。その結果、サービスの質が低下し始めている。これはどのような不均衡を表しているのだろうか？

A. 品質への過度なこだわり

B. 過剰な反応

C. 過度に積極的

D. コスト重視

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正解: A

質問 #3

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. すべての国のITサポートスタッフとビジネス・プロセス・オーナーとのワークショップを開催する。

B. 代表的なITサポートスタッフと経営陣によるワークショップを開催する。

C. ITマネジメントおよびITサポートスタッフの代表グループを訪問する。

D. すべての国の上級IT管理職とビジネス管理職を訪問する。

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正解: C

質問 #4

プロセスにおける説明責任と責任の定義に役立つツールは？

A. CSIレジスタ

B. プロジェクト憲章

C. RACIモデル

D. コミュニケーション・プラン

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正解: B

質問 #5

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal C

A. 現在地」の間に、すべてのIT国の組織に、プロジェクトの利点を説明し、貢献するよう呼びかけるEメールを送る。

B. 現在地」の間に、IT国の組織のいくつかにEメールを送り、プロジェクトへの参加を要請する。

C. C

D. 私たちはどこにいたいのか」の間に、IT国の組織の中から、プロジェクトへの参加を要請するEメールを送る。

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正解: B

質問 #6

サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。

A. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。

B. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。

C. サービス指標には、重要成功要因と主要業績評価指標が含まれ、技術指標には可用性とキャパシティが含まれる。

D. サービス・メトリクスは各サービス管理プロセスを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。

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正解: C

質問 #7

ステークホルダーに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 顧客、ユーザー、サプライヤーは、サービス提供組織の外部の利害関係者の例である。

B. 外部顧客とは、ITサービス・プロバイダーと同じ組織で働く顧客のことである。

C. 内部顧客は、ITサービス・プロバイダー組織から受けるITサービスに対して常に課金される。

D. 内部顧客は、法的拘束力のある契約または合意によって、第三者サプライヤーからサービスを購入する。

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正解: C

質問 #8

問題の本質を容易に追跡し、意味のある管理情報を得るために役立つ問題管理活動はどれか？

A. 分類

B. ロギング

C. 優先順位付け

D. 閉鎖

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正解: A

質問 #9

CSI活動を支援するためのメトリクスのリストとして正しいものはどれか。

A. 技術、顧客、ビジネス

B. ビジネス、サービス、テクノロジー

C. 顧客、ビジネス、プロセス

D. プロセス、技術、サービス

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正解: B

質問 #10

製品やサービスが合意された要件を満たすことを保証することを表す用語は？

A. 基本契約

B. 保証

C. サービスレベル契約

D. ユーティリティ

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正解: B

質問 #11

オペレーション・ブリッジのイベントを監視するスタッフを提供する機能はどれですか？

A. アプリケーション管理

B. サービスデスク

C. 技術管理

D. IT運用管理

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正解: D

質問 #12

サービス提供に伴う具体的なコストとリスクは誰のものか？

A. サービスプロバイダー

B. サービス・レベル・マネージャー

C. 顧客

D. 財務部

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正解: C

質問 #13

サービスによって生み出される価値は、ビジネス上の成果、顧客の嗜好、その他どの要素で定義されるか？

A. 顧客資産

B. 顧客の認識

C. 事業活動

D. 事業ビジョン

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正解: C

質問 #14

イベントの定義として最も適切なものはどれか？

A. ITインフラストラクチャの管理にとって重要な、検出可能または識別可能なすべての事象

B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下。

C. ITサービスに影響を及ぼす1つ以上のインシデントの原因不明

D. 事件や問題の原因を減らす、または取り除く。

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正解: C

質問 #15

インシデント管理とサービスレベル管理の接点となる理由は何か？

A. 問題記録がすべての顧客に回覧されるようにする。

B. 欠陥のある構成項目（CI）の状態が記録されるようにする。

C. インシデントの解決時間をビジネスニーズに合わせる。

D. インシデントの回避策が顧客に受け入れられるようにする。

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正解: B

質問 #16

次のうち、サービスデザインの5つの主要な側面の一部を形成するものはどれですか？ 1.新規または変更されたサービスのサービスソリューション 2.経営方針とガイドライン 3.ビジネスとガバナンスの要件 4.テクノロジー・アーキテクチャとマネジメント・アーキテクチャ

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: A

質問 #17

既知のエラーデータベース（KEDB）に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスデスクによって管理され、各新規インシデントの詳細で更新されます。

B. 構成管理データベース（CMDB）の一部であり、回避策が含まれています。

C. 問題管理によって管理され、インシデントの解決を支援するためにサービスデスクによって使用される。

D. インシデント管理によって管理され、問題管理によって実施される解決策が含まれている。

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正解: B

質問 #18

プロセスの特徴とは何か？

A. 特定のツールが必要

B. 成果主義であり、測定可能である。

C. 一般的な技術スキルとリソースを提供する

D. 特定の引き金には反応しない

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正解: A

質問 #19

次のうち、リクエストフルフィルメントプロセスで実行されないタスクはどれか？

A. 要求された標準サービスのコンポーネント（ライセンスやソフトウェアメディアなど）の調達と提供。

B. 事前に定義された承認・資格認定プロセスが存在する標準的なサービスをユーザーが要求し、受け取るためのチャネルの提供。

C. 設計基準に対する実際のパフォーマンスを比較するために使用される情報の提供

D. 利用者および顧客に対する、サービスの利用可能性およびその入手手続きに関する情報の提供

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正解: D

質問 #20

次のうち、サプライヤー・マネジメントの責任はどれですか？

A. 契約の作成、交渉、合意

B. 組織レベル協定の策定、交渉、合意

C. サービスレベル協定の策定、交渉、合意。

D. サービスポートフォリオの開発、交渉、合意

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正解: B

質問 #21

以下の可用性管理活動のうち、プロアクティブであり、リアクティブではないと考えられるものはどれか。(1) リスク評価 (2) 回復力メカニズムのテスト (3) コンポーネントの可用性の監視

A. 上記すべて

B. 1と2のみ

C. 1と3のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #22

サービス・マネジメントの自動化を利用してサービス・ユーティリティを向上させる例はどれか。

A. サービス要求の事前決定ルーティング

B. サービスデータの集計時間の短縮

C. サービスの可用性の監視

D. リソース割り当ての迅速化

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正解: D

質問 #23

内部顧客の例はどれですか？

A. インターネットサービスプロバイダとブロードバンド接続契約を結んでいる顧客。

B. 給与計算サービスを組織のIT部門が提供している人事部門

C. サプライヤーから入手したネットワーク・サービスを利用するIT部門

D. サードパーティサプライヤーにインフラをアウトソーシングしているリテール銀行

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正解: C

質問 #24

ITILサービスマネジメントの実施には、効果的かつ効率的な利用を準備し、計画することが必要です：

A. 人、プロセス、パートナー、サプライヤー

B. 人、プロセス、製品、技術

C. 人、プロセス、製品、パートナー

D. 人、製品、技術、パートナー

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正解: D

質問 #25

サービスマネジメントにおける利害関係者を最もよく表している記述はどれか。

A. ステークホルダーはサービスの顧客でなければならない。

B. ステークホルダーとは、サービスに資金と時間を投資した個人または団体を指す。

C. ステークホルダーはサービスの提供者でなければならない。

D. ステークホルダーとは、サービスの運営に利害関係を有する個人または団体をいう。

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正解: C

質問 #26

事業活動パターン（PBA）の分析によって主にサポートされるプロセスはどれか？

A. 可用性管理

B. 需要管理

C. 財務管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #27

構成モデルは、(1)インシデントや問題の影響と原因の評価 (2)提案された変更の影響の評価 (3)新規または変更されたサービスの計画と設計 (4)技術更新とソフトウェアアップグレードの計画に役立てることができる。

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、4のみ

D. 3と4のみ

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正解: B

質問 #28

次のどのような場合に問題記録を作成すべきでしょうか？

A. イベントは、冗長化されたネットワークセグメントに障害が発生したことを示しますが、どのユーザーにも影響はありません。

B. インシデントがセカンドレベルのサポートに渡される

C. 技術管理チームが、繰り返し発生するインシデントの恒久的な解決策を特定する。

D. インシデント管理部門は回避策を見つけたが、それを実行するには支援が必要である。

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正解: C

質問 #29

構成項目(Cis)間の関係を記録することによって役立つ活動は、次のうちどれですか?(1) インシデントや問題の影響と原因の評価 (2) 提案された変更の影響の評価 (3) 既存のサービスに対する変更の計画と設計 (4) 技術更新やソフトウェアアップグレードの計画

A. 1と2のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、4のみ

D. 1、3、4のみ

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正解: B

質問 #30

ビジネスケースに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ビジネス・ケースは、提案されたプロジェクトやサービスの財務的影響と非財務的影響の両方に焦点を当てるべきである。

B. ビジネスケースは、支援と資金を確保するために、提案されたプロジェクトの財政的影響にのみ焦点を当てるべきである。

C. ビジネスケースは、適切なハイレベルの経営陣の支持を確保するために、提案されたプロジェクトの非財務的なビジネスインパクトにのみ焦点を当てるべきである。

D. ビジネスケースは、提案されたプロジェクトがどのようにコストを削減し、顧客満足度を向上させることができるかにのみ焦点を当て、対策と目標を列挙する。

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正解: B

質問 #31

ITサービスを支える契約で一般的に見られるものは、次のうちどれか。

A. 1と2のみ

B. 1と3のみ

C. 2と3のみ

D. 上記すべて

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正解: C

質問 #32

サービス・カタログは、サービス・プロバイダー組織の付加価値を高めるためにどのように活用されているか？

A. 提供されるITサービスに関する中央情報源の提供

B. 変更のビジネスインパクトを示す

C. 設定項目間の関係を表示する

D. ITインフラにおける問題の根本原因を予測する。

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正解: D

質問 #33

サービス・デザインの5大側面の1つは、サービス・ソリューションのデザインである。これには以下のようなものが含まれる。

A. 必要条件、リソース、能力

B. 必要かつ合意された要件のみ

C. 必要かつ合意された能力のみ

D. 必要なリソースと能力のみ

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正解: B

質問 #34

確定メディア・ライブラリと確定スペアを担当するプロセスまたは機能はどれですか？

A. 施設管理

B. アクセス管理

C. リクエストの履行

D. サービス資産および構成管理

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正解: B

質問 #35

「サービスマネジメントは、サービスの形で顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力である」。これらの特化した組織能力には、次のうちどれが含まれるでしょうか？

A. 機能とプロセス

B. 市場と顧客

C. アプリケーションとインフラ

D. 人、製品、技術

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正解: D

質問 #36

アウトソーシングされたデータセンターに関連する契約は、データセンターが管理することになる。

A. サービスデスク

B. IT運用管理

C. 技術管理

D. 施設管理

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正解: B

質問 #37

リリースとデプロイメント・モデルに含まれるものはどれか。(1)役割と責任(2)テンプレートのリリースと展開(3)サポートするシステム、ツール、手順。(4) 引き継ぎ活動と責任

A. 1、2、3のみ。

B. 2、3、4のみ

C. 上記すべて

D. 1と4のみ。

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正解: B

質問 #38

各プロセスの一部として定義されるものはどれか？(1) 役割 (2) 活動 (3) 機能 (4) 責任

A. 1と3のみ

B. 上記すべて

C. 2と4のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: A

質問 #39

プロジェクト後の便益レビューの一環として実施されるのは次のうちどれでしょう？

A. プロジェクトが当初の目的を達成したかどうかの評価

B. プロジェクト製品の運用における性能のレビューと、副作用の有無の確認。

C. プロジェクトのリスク管理手順の評価

D. プロジェクト管理手法とプロジェクト管理チームのパフォーマンスのレビュー

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正解: C

質問 #40

効果的なサービス移行は、サービス・プロバイダーの大量処理能力を大幅に向上させる。

A. サービスレベルの要求

B. 変更とリリース

C. パスワードのリセット

D. 事件と問題

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正解: A

質問 #41

インシデントをクローズする際に行うべきことは次のうちどれですか？ 1.インシデントの分類を確認し、必要に応じて修正する 2.ユーザが結果に満足しているか確認する

A. 1のみ

B. 上記の両方

C. 2のみ

D. 上記のどちらでもない

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正解: D

質問 #42

正常なサービスオペレーションをできるだけ早く復旧させるために使用されるITILプロセスはどれですか？

A. サービスレベル管理

B. インシデント管理

C. 問題管理

D. 可用性管理

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正解: D

質問 #43

次のうち、公平性と透明性に関わるものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #44

閾値に達したとき、何かが変わったとき、あるいは障害が発生したとき、どのような通知を送るべきか。

A. 緊急変更

B. アラート

C. 緊急事態

D. 変更要求

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正解: A

質問 #45

「リリースの本番環境へのデプロイに必要なリソースの計画と管理」は、サービスライフサイクルのどの部分の目的ですか？

A. サービス運営

B. サービス戦略

C. サービス移行

D. 継続的なサービス改善

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正解: B

質問 #46

サービス設計の目的はどれか。(1) ビジネス目標を満たすようにサービスを設計する。(2) リスクを特定し管理する。(3) 効果的で効率的なプロセスを設計する。 (4) 安全で弾力性のあるITインフラを設計する。

A. 1 のみ

B. 2と3のみ。

C. 1、2、4のみ。

D. 上記すべて

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正解: A

質問 #47

サービスライフサイクルのどの段階が、ITサービスの改善点を特定することで、変化するビジネスニーズにITサービスを合わせることを目的としているか？

A. 継続的なサービス改善

B. サービス運営

C. サービス戦略D

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正解: D

質問 #48

ネットワーク・オペレーション・センターでイベントを監視するスタッフを提供する機能はどれですか？

A. ITオペレーション管理

B. アプリケーション管理

C. サービスデスク

D. 技術管理

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正解: D

質問 #49

脅威とチャンスのどちらにも対応するために、推奨される対応タイプはどれか？

A. フォールバック

B. 拒否する

C. シェア

D. 減らす

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正解: A

質問 #50

自動化するのに最適なプロセスは、以下のようなものである：

A. サービス業務が実施

B. 多くの人々によって行われる

C. 事業ミッションの成功に不可欠

D. シンプルでよく理解できる

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正解: B

質問 #51

下支えとなる契約の管理には、どのプロセスを最も期待しますか？

A. 変更管理

B. サービスカタログ管理

C. サプライヤー管理

D. リリースとデプロイメント管理

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正解: B

質問 #52

可用性管理プロセスには、次のどれが含まれますか？(1) サービスがアベイラビリティ目標を達成できるようにする (2) 実際のアベイラビリティを監視し、報告する (3) サービスがアベイラビリティ目標を達成し続けるか、それを上回るようにするための改善活動

A. 1のみ

B. 上記すべて

C. 1と2のみ

D. 1と3のみ

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正解: A

質問 #53

サービス・オペレーションにおいて、"安定性 "を重視しすぎると、顧客ニーズへの対応という点でどのような結果になる可能性があるのか？

A. タイムリーなサービス提供に支障をきたすような障害が少なくなり、サービスの安定性が向上するため、顧客のニーズはより容易に満たされる。

B. 与えられた情報からは、安定性を過度に重視することによる反応性への影響についてコメントすることはできない。

C. 安定性が改善されれば、ポジティブな結果がもたらされる可能性が高い。

D. 応答性が低下し、顧客のニーズが業務時間内に満たされない可能性がある。

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正解: D

質問 #54

新サービスの運営に必要なプロセスを定義することは、その一部である：

A. サービス設計：プロセスの設計

B. サービス戦略：サービスの開発

C. サービスの移行：派遣の計画と準備

D. サービス・オペレーションITオペレーション管理

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正解: C

質問 #55

変更管理プロセスの目的でないものはどれか。

A. 構成項目に対するすべての変更が構成管理システムに記録されるようにする。

B. 変更を確実に記録し、評価する

C. サービスをビジネスニーズに合致させるためのビジネスとITの変更要求に対応する。

D. 合意されたレベルのITサービスをビジネスユーザーに提供し、管理する。

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正解: D

質問 #56

リスクの近接性を表しているのは次のうちどれ？

A. リスク軽減措置を実施すべき期間

B. 計画に関連するリスク管理活動のスケジュール

C. リスク所有者がリスクを監視する期間

D. リスクが顕在化する可能性のある時期

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正解: A

質問 #57

どのモデルがサービス、資産、インフラのビューを提供するか？

A. インシデントモデル

B. 問題モデル

C. 構成モデル

D. 変更モデル

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正解: D

質問 #58

ITIL補完ガイダンスが支援する分野は次のうちどれでしょうか？ 1.ベストプラクティスを特定の業種に適用する 2.ITILと他のオペレーションモデルの統合

A. 上記の両方

B. 上記のどちらでもない

C. オプション1のみ

D. オプション2のみ

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正解: D

質問 #59

プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. 特定の種類の仕事を行うために設計された組織の単位である。

B. 適切な方法で測定できなければならない。

C. 具体的な結果を出す

D. 特定の出来事に反応する

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正解: C

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