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Cuestionar #1
¿Cuáles de las siguientes son partes válidas de la cartera de servicios? 1. 1. Service pipeline Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) 3. Catálogo de servicios
A. sólo 1 y 2
B. 3 sólo
C. sólo 1 y 3
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
Un departamento de TI está sometido a presiones para reducir costes. Como consecuencia, la calidad de los servicios ha empezado a resentirse. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Excesiva atención a la calidad
B. Excesivamente reactivo
C. Excesivamente proactivo
D. Centrarse excesivamente en los costes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #3
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Organizar un taller con el personal de apoyo informático y los responsables de los procesos empresariales en todos los países
B. Organizar un taller con un grupo representativo del personal de apoyo informático y de la dirección de la empresA
C. Visitar a un grupo representativo del personal de gestión y apoyo informático
D. Visitar a la alta dirección de TI y a la dirección empresarial en todos los países
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
¿Qué herramienta ayuda a definir la rendición de cuentas y la responsabilidad dentro de los procesos?
A. Un registro CSI
B. Una carta de proyecto
C. Un modelo RACI
D. Un plan de comunicación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global C
A. Durante el "¿dónde estamos ahora?" envíe un correo electrónico a todas las organizaciones de TI del país describiendo las ventajas del proyecto e invitándolas a contribuir
B. Durante el "¿dónde estamos ahora?", envíe un correo electrónico a una selección de organizaciones de TI del país, solicitando su participación en el proyecto
C. Durante el "¿dónde queremos estar?" envíe un correo electrónico a todas las organizaciones de TI del país describiendo las ventajas del proyecto e invitándolas a contribuir
D. Durante el "¿dónde queremos estar?" envíe por correo electrónico una selección de organizaciones de TI del país, solicitando su participación en el proyecto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
La diferencia entre las métricas de servicio y las métricas tecnológicas se describe MEJOR como?
A. Las métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo; las métricas tecnológicas miden los componentes individuales
B. Las métricas de servicio miden la madurez y el coste; las métricas tecnológicas miden la eficiencia y la eficacia
C. Las métricas de servicio incluyen factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento; las métricas tecnológicas incluyen disponibilidad y capacidad
D. Las métricas de servicio miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; las métricas de tecnología miden la infraestructura
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
¿Qué afirmación sobre las partes interesadas es VERDADERA?
A. Los clientes, usuarios y proveedores son ejemplos de partes interesadas que pueden ser externas a la organización proveedora de servicios
B. Los clientes externos son aquellos que trabajan para la misma organización que el proveedor de servicios informáticos
C. A los clientes internos siempre se les cobran los servicios informáticos que reciben de la organización proveedora de servicios informáticos
D. Los clientes internos adquieren servicios de terceros proveedores mediante un contrato o acuerdo jurídicamente vinculante
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
¿Qué actividad de la Gestión de Problemas ayuda a garantizar que se pueda rastrear fácilmente la verdadera naturaleza del problema y se pueda obtener información de gestión significativa?
A. Categorización
B. Registro
C. Priorización
D. Cierre
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿Cuál es la lista CORRECTA de métricas para apoyar las actividades de CSI?
A. Tecnología, clientes y empresas
B. Empresa, servicios y tecnología
C. Cliente, empresa y proceso
D. Proceso, tecnología y servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
¿Qué término describe la garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados?
A. Contrato marco
B. Garantía
C. Acuerdo de nivel de servicio
D. Utilidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Qué función proporcionaría personal para supervisar eventos en un Puente de Operaciones?
A. Gestión de aplicaciones
B. Servicio de asistencia
C. Gestión técnica
D. Gestión de operaciones de TI
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿A quién corresponden los costes y riesgos específicos asociados a la prestación de un servicio?
A. El proveedor de servicios
B. El Gestor del Nivel de Servicio
C. El cliente
D. Departamento de Finanzas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
El valor creado por un servicio se define en términos de resultados empresariales, preferencias del cliente y ¿qué otro elemento?
A. Activos de los clientes
B. Percepción de los clientes
C. Actividad empresarial
D. Visión empresarial
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de acontecimiento?
A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga importancia para la gestión de la infraestructura informática
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Causa desconocida de uno o varios incidentes que afectan a un servicio informático
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
¿Cuál es la razón por la que la gestión de incidencias interactúa con la gestión del nivel de servicio?
A. Garantizar que los registros de problemas se distribuyen a todos los clientes
B. Garantizar el registro del estado de los elementos de configuración (CI) defectuosos
C. Garantizar que los plazos de resolución de incidencias se ajustan a las necesidades de la empresa
D. Garantizar que las soluciones a los incidentes sean aceptables para los clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
¿Cuáles de los siguientes forman parte de los cinco aspectos principales del diseño de servicios? 1. 1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o modificados Políticas y directrices de gestión 3. 4. Arquitecturas tecnológicas y arquitecturas de gestión 5. Arquitecturas tecnológicas y de gestión
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
¿Qué afirmación sobre la base de datos de errores conocidos (KEDB) es CORRECTA?
A. Es mantenido por el servicio de asistencia técnica y actualizado con los detalles de cada nuevo incidente
B. Forma parte de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y contiene soluciones alternativas
C. Lo mantiene la gestión de problemas y lo utiliza el servicio de asistencia para ayudar a resolver las incidencias
D. Es mantenido por la gestión de incidentes y contiene soluciones que deben ser implementadas por la gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Qué es una característica de un proceso?
A. Requiere una herramienta específica
B. Se basa en los resultados y es mensurable
C. Proporciona competencias y recursos técnicos genéricos
D. No reacciona a un desencadenante específico
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #19
¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea realizada por el proceso Request Fulfillment?
A. La contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo, licencias y soportes de software)
B. Creación de un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que existe un proceso predefinido de aprobación y cualificación
C. Información utilizada para comparar el rendimiento real con las normas de diseño
D. Suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #20
¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad de la gestión de proveedores?
A. Elaboración, negociación y acuerdo de contratos
B. Desarrollo, negociación y acuerdo de acuerdos a nivel organizativo
C. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio
D. Desarrollo, negociación y acuerdo de la cartera de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se considera proactiva y no reactiva? (1) Evaluación de riesgos (2) Pruebas de los mecanismos de resiliencia (3) Supervisión de la disponibilidad de los componentes
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 2
C. sólo 1 y 3
D. sólo 2 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #22
¿Cuál es un ejemplo de mejora de la utilidad del servicio mediante la automatización de la gestión de servicios?
A. Enrutamiento predeterminado de una solicitud de servicio
B. Reducción del tiempo de recopilación de datos de servicio
C. Control de la disponibilidad de los servicios
D. Asignación de recursos más rápida
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
¿Cuál es un ejemplo de cliente interno?
A. Un cliente que tiene un contrato con un proveedor de servicios de Internet para una conexión de banda ancha
B. El departamento de RRHH cuyo servicio de nóminas es proporcionado por el departamento de TI de su organización
C. Un departamento informático que utiliza un servicio de red obtenido de un proveedor
D. Un banco minorista que subcontrata su infraestructura a un proveedor externo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
La implantación de la Gestión de Servicios ITIL requiere preparar y planificar el uso eficaz y eficiente de:
A. Personas, procesos, socios y proveedores
B. Personas, procesos, productos y tecnología
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, tecnología, socios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Qué afirmación describe MEJOR a las partes interesadas en la gestión de servicios?
A. Una parte interesada sólo puede ser el cliente de un servicio
B. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que ha invertido su dinero y su tiempo en los servicios
C. Una parte interesada sólo puede ser el proveedor de un servicio
D. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que tenga un interés en la gestión de los servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
¿Qué proceso se apoya principalmente en el análisis de los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la demanda
C. Gestión financiera
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
Un modelo de configuración puede utilizarse para ayudar a (1) Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas (2) Evaluar el impacto de los cambios propuestos (3) Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados(4) Planificar la renovación tecnológica y las actualizaciones de software
A. sólo 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 2 y 4
D. sólo 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
¿En cuál de las siguientes situaciones debe crearse un Registro de Problemas?
A. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado, pero no ha afectado a ningún usuario
B. Se transmite un incidente a la asistencia de segundo nivel
C. Un equipo de Gestión Técnica identifica una resolución permanente a una serie de Incidentes recurrentes
D. La Gestión de Incidentes ha encontrado una solución, pero necesita ayuda para ponerla en práctica
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿A cuál de las siguientes actividades ayuda el registro de relaciones entre elementos de configuración (Cis)? (1) Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas (2) Evaluar el impacto de los cambios propuestos (3) Planificar y diseñar un cambio en un servicio existente (4) Planificar una actualización tecnológica o de software
A. sólo 1 y 2
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 2 y 4
D. sólo 1, 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Qué afirmación sobre los Casos Empresariales es VERDADERA?
A. Los casos empresariales deben centrarse en las repercusiones financieras y no financieras del proyecto o servicio propuesto
B. Los casos empresariales deben centrarse únicamente en las repercusiones financieras del proyecto propuesto para garantizar el apoyo y la financiación
C. Los casos empresariales sólo deben centrarse en las repercusiones empresariales no financieras del proyecto propuesto para garantizar el apoyo adecuado de la dirección de alto nivel
D. Los casos empresariales deben centrarse únicamente en cómo el proyecto propuesto puede reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente, enumerando medidas y objetivos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #31
¿Cuál de los siguientes elementos suele figurar en un contrato de prestación de servicios informáticos? Disposiciones financieras relacionadas con el contrato Descripción de los bienes o servicios prestados Responsabilidades y dependencias de ambas partes
A. sólo 1 y 2
B. sólo 1 y 3
C. sólo 2 y 3
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #32
¿Cómo se utiliza el Catálogo de Servicios para añadir valor a la organización proveedora de servicios?
A. Proporcionar una fuente central de información sobre los servicios informáticos prestados
B. Mostrar el impacto empresarial de un cambio
C. Visualización de las relaciones entre los elementos de configuración
D. Predecir la causa de los problemas en la infraestructura informática
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #33
Uno de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicios es el diseño de las soluciones de servicio. Incluye?
A. Requisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
B. Sólo requisitos necesarios y acordados
C. Sólo las capacidades necesarias y acordadas
D. Sólo los recursos y capacidades necesarios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #34
¿Qué proceso o función es responsable de la Mediateca Definitiva y de los Repuestos Definitivos?
A. Gestión de instalaciones
B. Gestión del acceso
C. Cumplimiento de solicitudes
D. Gestión de Activos y Configuración de Servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #35
"La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios". Estas capacidades organizativas especializadas incluyen ¿cuál de las siguientes?
A. Funciones y procesos
B. Mercados y clientes
C. Aplicaciones e infraestructura
D. Personas, productos y tecnología
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #36
Los contratos relativos a un Centro de Datos externalizado serían gestionados por?
A. Servicio de asistencia
B. Control de las operaciones informáticas
C. Gestión técnica
D. Gestión de instalaciones
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #37
¿Cuáles de los siguientes elementos se incluyen en los modelos de lanzamiento y despliegue? (1) Funciones y responsabilidades. (2) Modelos de liberación e implantación.(3) Sistemas, herramientas y procedimientos de apoyo. (4) Actividades y responsabilidades de traspaso
A. sólo 1, 2 y 3
B. 2, 3 y 4 solamente
C. Todas las anteriores
D. sólo 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #38
¿Cuál de los siguientes elementos se definiría como parte de cada proceso? (1) Roles (2) Actividades (3) Funciones (4) Responsabilidades
A. sólo 1 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 2 y 4
D. sólo 1, 2 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #39
¿Cuál de las siguientes acciones se llevaría a cabo como parte de una revisión de beneficios posterior al proyecto?
A. Una evaluación de si el proyecto cumplió sus objetivos originales
B. Una revisión del rendimiento de los productos del proyecto en su uso operativo e identificación de si ha habido efectos secundarios
C. Evaluación del procedimiento de gestión de riesgos del proyecto
D. Una revisión del rendimiento del método de gestión del proyecto y del equipo de gestión del proyecto
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
Una Transición del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor de servicios para gestionar grandes volúmenes de ¿qué?
A. Solicitudes de nivel de servicio
B. Cambios y liberaciones
C. Restablecimiento de contraseñas
D. Incidentes y problemas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
¿Cuál de las siguientes acciones debe realizarse al cerrar un incidente? 1. 1. Comprobar la categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Comprobar que el usuario está satisfecho con el resultado
A. 1 sólo
B. Las dos anteriores
C. 2 sólo
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
¿Qué proceso ITIL se utiliza para restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de problemas
D. Gestión de la disponibilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
¿Cuál de los siguientes aspectos está relacionado con la equidad y la transparencia?
A. Gestión de la capacidad
B. Gobernanza
C. Diseño del servicio
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Cuál es el tipo de notificación que debe enviarse cuando se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo?
A. un cambio de emergencia
B. una alerta
C. un acontecimiento de emergencia
D. una solicitud de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #45
¿Qué parte del ciclo de vida del servicio tiene por objeto "planificar y gestionar los recursos necesarios para poner en producción una versión"?
A. Funcionamiento del servicio
B. Estrategia de servicio
C. Transición del servicio
D. Mejora continua del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #46
¿Cuáles de los siguientes son objetivos del Diseño de Servicios? (1) Diseñar Servicios para satisfacer los objetivos empresariales. (2) Identificar y gestionar los riesgos. (3) Diseñar procesos eficaces y eficientes. (4) Diseñar una infraestructura de TI segura y resistente.
A. 1 Sólo
B. 2 y 3 solamente
C. sólo 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #47
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene por objeto alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación de mejoras en los servicios de TI?
A. Mejora continua del servicio
B. Funcionamiento del servicio
C. Estrategia del servicioD
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #48
¿Qué función proporcionaría personal para supervisar eventos en un Centro de Operaciones de Red?
A. Gestión de operaciones de TI
B. Gestión de aplicaciones
C. Servicio de asistencia
D. Gestión técnica
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #49
¿Cuál es el tipo de respuesta recomendado para responder a una amenaza o a una oportunidad?
A. Fallback
B. Rechazar
C. Compartir
D. Reducir
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #50
Los MEJORES procesos para automatizar son los que:
A. A cargo del Servicio de Operaciones
B. Realizado por muchas personas
C. Fundamental para el éxito de la misión empresarial
D. Simple y bien entendido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #51
¿Cuál es el proceso que MÁS esperaría que interviniera en la gestión de los contratos de apoyo?
A. Gestión del cambio
B. Gestión del catálogo de servicios
C. Gestión de proveedores
D. Gestión de versiones y despliegues
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #52
¿Cuál de los siguientes procesos incluye la gestión de la disponibilidad? (1) Garantizar que los servicios puedan cumplir los objetivos de disponibilidad (2) Supervisar e informar sobre la disponibilidad real (3) Actividades de mejora, para garantizar que los servicios sigan cumpliendo o superando sus objetivos de disponibilidad
A. 1 sólo
B. Todas las anteriores
C. sólo 1 y 2
D. sólo 1 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #53
En el funcionamiento de los servicios, si se hace demasiado hincapié en la "estabilidad", ¿cuál podría ser el resultado en términos de capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes?
A. Las necesidades de los clientes se satisfarán más fácilmente gracias a la mayor estabilidad de los servicios, con menos fallos que interrumpan la entrega a tiempo
B. A partir de la información facilitada, no es posible hacer comentarios sobre el impacto en la capacidad de respuesta de un énfasis excesivo en la estabilidad
C. La mejora de la estabilidad sólo puede tener efectos positivos, pero hay que informar a los clientes y gestionar sus expectativas en cuanto a la capacidad de respuesta
D. Es posible que se resienta la capacidad de respuesta y que no se satisfagan las necesidades de los clientes en los plazos establecidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #54
Definir los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio forma parte de:
A. Diseño del servicio: Diseñar los procesos
B. Estrategia de servicios: Desarrollar la oferta
C. Transición del servicio: Planificar y preparar el despliegue
D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #55
¿Cuál NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración se registran en el sistema de gestión de configuraciones
B. Garantizar el registro y la evaluación de los cambios
C. Responder a las peticiones de cambio de la empresa y de TI para adaptar los servicios a las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #56
¿Cuál de las siguientes opciones describe la proximidad del riesgo?
A. Calendario de aplicación de las medidas de reducción de riesgos
B. El calendario de las actividades de gestión de riesgos relacionadas con un plan
C. El plazo durante el cual un riesgo será supervisado por el propietario del riesgo
D. El plazo en el que podría materializarse el riesgo
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #57
¿Qué modelo ofrece una visión de los servicios, activos e infraestructuras?
A. Modelo de incidente
B. Modelo del problema
C. Modelo de configuración
D. Modelo de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #58
¿En cuál de las siguientes áreas proporcionaría ayuda la guía complementaria de ITIL? 1. 1. Adaptación de las mejores prácticas a sectores industriales específicos. 2. Integración de ITIL con otros modelos operativos
A. Las dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. Sólo opción 1
D. Sólo opción 2
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #59
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?
A. Son unidades de organizaciones diseñadas para realizar determinados tipos de trabajo
B. Debemos ser capaces de medirlos de forma pertinente
C. Ofrecen resultados concretos
D. Responden a acontecimientos concretos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C

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