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Pergunta #1
Quais das seguintes opções são partes válidas da carteira de serviços? 1. Canal de serviço 2. Sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS) 3. Catálogo de serviços
A. 1 e 2 apenas
B. 3 apenas
C. 1 e 3 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #2
Um departamento de TI está sob pressão para reduzir os custos. Como resultado, a qualidade dos serviços começou a ser afetada. Que desequilíbrio é que isto representa?
A. Excesso de atenção à qualidade
B. Excessivamente reativo
C. Excessivamente proactivo
D. Excesso de atenção aos custos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #3
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. Realizar um workshop com o pessoal de apoio informático e os proprietários de processos empresariais em todos os países
B. Organizar um seminário com um grupo representativo do pessoal de apoio informático e da direção da empresa
C. Visitar um grupo representativo do pessoal de gestão e de apoio informático
D. Visitar a direção de TI e a direção comercial em todos os países
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #4
Qual é a ferramenta que ajuda a definir a responsabilidade e a obrigação de prestar contas nos processos?
A. Um registo CSI
B. Uma carta de projeto
C. Um modelo RACI
D. Um plano de comunicação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #5
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global C
A. Durante a fase "Em que ponto estamos agora?", enviar uma mensagem de correio eletrónico a todas as organizações nacionais de TI descrevendo os benefícios do projeto e convidando-as a contribuir
B. Durante o "onde estamos agora?", enviar um e-mail a uma seleção de organizações nacionais de TI, solicitando a sua participação no projeto
C. Durante a fase "onde queremos estar?", enviar um e-mail a todas as organizações nacionais de TI descrevendo os benefícios do projeto e convidando-as a contribuir
D. Durante a fase "onde queremos estar?", enviar uma seleção de organizações nacionais de TI por correio eletrónico, solicitando a sua participação no projeto
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?
A. Os indicadores de serviço medem o serviço de ponta a ponta; os indicadores de tecnologia medem os componentes individuais
B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores de tecnologia medem a eficiência e a eficácia
C. Os indicadores de serviço incluem factores críticos de sucesso e indicadores-chave de desempenho; os indicadores de tecnologia incluem disponibilidade e capacidade
D. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Que afirmação sobre as partes interessadas é VERDADEIRA?
A. Clientes, utilizadores e fornecedores são exemplos de partes interessadas, que podem ser externas à organização prestadora de serviços
B. Os clientes externos são aqueles que trabalham para a mesma organização que o fornecedor de serviços informáticos
C. Os clientes internos são sempre cobrados pelos serviços de TI que recebem da organização fornecedora de serviços de TI
D. Os clientes internos adquirem serviços a fornecedores terceiros através de um contrato ou acordo juridicamente vinculativo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #8
Que atividade de Gestão de Problemas ajuda a garantir que a verdadeira natureza do problema pode ser facilmente identificada e que podem ser obtidas informações de gestão significativas?
A. Categorização
B. Registo
C. Definição de prioridades
D. Encerramento
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #9
Qual é a lista CORREcta de métricas para apoiar as actividades CSI?
A. Tecnologia, clientes e negócios
B. Empresas, serviços e tecnologia
C. Cliente, negócio e processo
D. Processo, tecnologia e serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #10
Que termo descreve a garantia de que um produto ou serviço satisfará os requisitos acordados?
A. Contrato subjacente
B. Garantia
C. Acordo de nível de serviço
D. Utilidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #11
Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos numa ponte de operações?
A. Gestão das aplicações
B. Balcão de serviços
C. Gestão técnica
D. Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #12
A quem pertencem os custos e riscos específicos associados à prestação de um serviço?
A. O prestador de serviços
B. O Gestor de Nível de Serviço
C. O Cliente
D. O serviço financeiro
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
O valor criado por um serviço é definido em termos de resultados comerciais, preferências do cliente e que outro elemento?
A. Activos dos clientes
B. Percepções dos clientes
C. Atividade empresarial
D. Visão de negócio
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #14
Qual das seguintes é a MELHOR definição de um acontecimento?
A. Qualquer ocorrência detetável ou discernível que tenha significado para a gestão da infraestrutura informática
B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático
C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes que têm impacto num serviço de TI
D. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #15
Qual é a razão pela qual a gestão de incidentes interage com a gestão do nível de serviço?
A. Assegurar que os registos de problemas são distribuídos a todos os clientes
B. Assegurar que o estado dos elementos de configuração (IC) defeituosos é registado
C. Assegurar que os tempos de resolução de incidentes estão alinhados com as necessidades da empresa
D. Para garantir que as soluções alternativas para os incidentes são aceitáveis para os clientes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
Quais dos seguintes elementos fazem parte dos cinco principais aspectos da conceção de serviços? 1. Soluções de serviço para serviços novos ou alterados 2. Políticas e directrizes de gestão 3. Requisitos comerciais e de governação 4. Arquitecturas tecnológicas e arquitecturas de gestão
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
Que afirmação sobre a base de dados de erros conhecidos (KEDB) é CORREcta?
A. É mantido pelo serviço de assistência e atualizado com os detalhes de cada novo incidente
B. Faz parte da base de dados de gestão da configuração (CMDB) e contém soluções alternativas
C. É mantido pela gestão de problemas e é utilizado pelo serviço de assistência para ajudar a resolver incidentes
D. É mantido pela gestão de incidentes e contém soluções a serem implementadas pela gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #18
O que é uma caraterística de um processo?
A. Requer uma ferramenta específica
B. É orientado para o desempenho e mensurável
C. Fornece competências e recursos técnicos genéricos
D. Não reage a um estímulo específico
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #19
Qual das seguintes opções NÃO é uma tarefa executada pelo processo de Processamento de pedidos?
A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes de software)
B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação pré-definido
C. Fornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho efetivo com as normas de conceção
D. Prestação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #20
Qual das seguintes é uma responsabilidade da Gestão de Fornecedores?
A. Elaboração, negociação e celebração de contratos
B. Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos a Nível Organizacional
C. Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço
D. Desenvolvimento, negociação e acordo da carteira de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Quais das seguintes actividades de gestão da disponibilidade são consideradas proactivas e não reactivas? (1) Avaliação dos riscos (2) Teste dos mecanismos de resiliência (3) Monitorização da disponibilidade dos componentes
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 2 apenas
C. 1 e 3 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #22
Qual é um exemplo de melhoria da utilidade do serviço utilizando a automatização da gestão de serviços?
A. Encaminhamento pré-determinado de um pedido de serviço
B. Reduzir o tempo de compilação dos dados de serviço
C. Monitorização da disponibilidade do serviço
D. Atribuição mais rápida de recursos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Qual é um exemplo de um cliente interno?
A. Um cliente que tem um contrato com um fornecedor de serviços Internet para uma ligação de banda larga
B. O departamento de RH cujo serviço de processamento de salários é fornecido pelo departamento de TI da sua organização
C. Um departamento de TI que utiliza um serviço de rede obtido de um fornecedor
D. Um banco de retalho que subcontrata a sua infraestrutura a um fornecedor externo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #24
A implementação da Gestão de Serviços ITIL requer a preparação e o planeamento da utilização eficaz e eficiente dos serviços:
A. Pessoas, processos, parceiros, fornecedores
B. Pessoas, processos, produtos, tecnologia
C. Pessoas, processos, produtos, parceiros
D. Pessoas, produtos, tecnologia, parceiros
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #25
Que afirmação descreve MELHOR as partes interessadas na gestão de serviços?
A. Uma parte interessada só pode ser o cliente de um serviço
B. Uma parte interessada é qualquer indivíduo ou grupo que tenha investido o seu dinheiro e tempo nos serviços
C. Uma parte interessada só pode ser o fornecedor de um serviço
D. Uma parte interessada é qualquer indivíduo ou grupo que tenha interesse na gestão dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #26
Que processo é principalmente apoiado pela análise dos Padrões de Atividade Comercial (PBA)?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão da procura
C. Gestão financeira
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
Um modelo de configuração pode ser utilizado para ajudar a (1) Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (2) Avaliar o impacto das alterações propostas (3) Planear e conceber serviços novos ou alterados (4) Planear a atualização da tecnologia e as actualizações de software
A. 1, 2 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1, 2 e 4 apenas
D. 3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #28
Em qual das seguintes situações deve ser criado um registo de problemas?
A. Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não afectou nenhum utilizador
B. Um incidente é passado para o suporte de segundo nível
C. Uma equipa de Gestão Técnica identifica uma resolução permanente para uma série de Incidentes recorrentes
D. A Gestão de Incidentes encontrou uma solução alternativa, mas precisa de assistência para a implementar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #29
Quais das seguintes actividades são ajudadas pelo registo de relações entre Itens de Configuração (Cis)? (1) Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (2) Avaliar o impacto das alterações propostas (3) Planear e conceber uma alteração a um serviço existente (4) Planear uma atualização tecnológica ou de software
A. 1 e 2 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1, 2 e 4 apenas
D. 1, 3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #30
Que afirmação sobre Casos de Negócio é VERDADEIRA?
A. Os casos de negócios devem centrar-se nos impactos financeiros e não financeiros do projeto ou serviço proposto
B. Os casos de negócios devem centrar-se apenas nos impactos financeiros do projeto proposto para garantir apoio e financiamento
C. Os business cases devem centrar-se apenas nos impactos comerciais não financeiros do projeto proposto para garantir o apoio adequado da gestão de alto nível
D. Os business cases devem centrar-se apenas na forma como o projeto proposto pode reduzir os custos e melhorar a satisfação do cliente, enumerando medidas e objectivos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #31
Qual dos seguintes elementos se encontra normalmente num contrato subjacente a um serviço informático? Disposições financeiras relacionadas com o contrato Descrição dos bens ou serviços fornecidos Responsabilidades e dependências de ambas as partes
A. 1 e 2 apenas
B. 1 e 3 apenas
C. 2 e 3 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #32
Como é que o Catálogo de Serviços é utilizado para acrescentar valor à organização prestadora de serviços?
A. Fornecer uma fonte central de informações sobre os serviços informáticos prestados
B. Mostrar o impacto comercial de uma mudança
C. Exibição das relações entre os itens de configuração
D. Prever a causa principal dos problemas na infraestrutura de TI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #33
Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção das soluções de serviços. Inclui?
A. Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados
B. Apenas os requisitos necessários e acordados
C. Apenas as capacidades necessárias e acordadas
D. Apenas os recursos e capacidades necessários
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #34
Que processo ou função é responsável pela Mediateca Definitiva e pelas Peças de Reserva Definitivas?
A. Gestão das instalações
B. Gestão do acesso
C. Cumprimento do pedido
D. Gestão de configuração e activos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #35
"A Gestão de Serviços é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços. Essas capacidades organizacionais especializadas incluem qual das seguintes opções?
A. Funções e processos
B. Mercados e clientes
C. Aplicações e infra-estruturas
D. Pessoas, produtos e tecnologia
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #36
Os contratos relativos a um centro de dados externalizado serão geridos por?
A. Balcão de serviços
B. Controlo das operações informáticas
C. Gestão técnica
D. Gestão das instalações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #37
Quais dos seguintes itens estão incluídos nos modelos de lançamento e implantação? (1) Funções e responsabilidades (2) Modelo de libertação e implantação (3) Sistemas, ferramentas e procedimentos de apoio. (4) Actividades e responsabilidades de Handover
A. 1, 2 e 3 apenas
B. apenas 2, 3 e 4
C. Todas as anteriores
D. 1 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #38
Qual das seguintes opções seria definida como parte de cada processo? (1) Papéis (2) Actividades (3) Funções (4) Responsabilidades
A. 1 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. 2 e 4 apenas
D. 1, 2 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #39
Qual das seguintes opções seria levada a cabo como parte de uma revisão dos benefícios pós-projeto?
A. Uma avaliação para determinar se o projeto cumpriu os seus objectivos iniciais
B. Uma análise do desempenho dos produtos do projeto em utilização operacional e identificação de eventuais efeitos secundários
C. Uma avaliação do procedimento de gestão dos riscos do projeto
D. Uma análise do desempenho do método de gestão do projeto e da equipa de gestão do projeto
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
Uma transição de serviço eficaz pode melhorar significativamente a capacidade de um fornecedor de serviços para lidar com grandes volumes de quê?
A. Pedidos de nível de serviço
B. Alterações e libertações
C. Reposição da palavra-passe
D. Incidentes e problemas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #41
Qual das seguintes acções deve ser tomada ao encerrar um incidente? 1. Verificar a categorização do incidente e corrigi-la, se necessário 2. Verificar se o utilizador está satisfeito com o resultado
A. 1 apenas
B. Ambas as opções anteriores
C. 2 apenas
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #42
Que processo ITIL é utilizado para restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de incidentes
C. Gestão de problemas
D. Gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #43
Qual dos seguintes aspectos está relacionado com a equidade e a transparência?
A. Gestão das capacidades
B. Governação
C. Conceção dos serviços
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
Qual é o tipo de notificação que deve ser enviada quando um limiar é atingido, algo se altera ou ocorre uma falha?
A. uma mudança de emergência
B. um alerta
C. um evento de emergência
D. um pedido de mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #45
"Planear e gerir os recursos necessários para implementar uma versão em produção" é um objetivo de que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Funcionamento do serviço
B. Estratégia de serviço
C. Transição de serviços
D. Melhoria contínua dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #46
Quais são os seguintes objectivos da conceção de serviços? (1) Desenhar serviços para satisfazer os objectivos do negócio. (2) Identificar e gerir o risco. (3) Conceber processos eficazes e eficientes (4) Conceber uma infraestrutura de TI segura e resiliente.
A. 1 Apenas
B. 2 e 3 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #47
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que tem por objetivo alinhar os serviços de TI com as necessidades empresariais em evolução, identificando melhorias nos serviços de TI?
A. Melhoria contínua dos serviços
B. Operação de serviço
C. Estratégia de serviçoD
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #48
Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos num centro de operações de rede?
A. Gestão das operações informáticas
B. Gestão das aplicações
C. Serviço de assistência
D. Gestão técnica
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #49
Qual é o tipo de resposta recomendado para responder a uma ameaça ou a uma oportunidade?
A. Recuo
B. Rejeitar
C. Partilhar
D. Reduzir
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #50
Os MELHORES processos a automatizar são aqueles que são:
A. Realizado por Operações de Serviço
B. Realizado por muitas pessoas
C. Crítico para o sucesso da missão empresarial
D. Simples e bem compreendido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #51
Qual o processo que mais espera ver envolvido na gestão dos contratos subjacentes?
A. Gestão da mudança
B. Gestão do catálogo de serviços
C. Gestão de fornecedores
D. Gestão de lançamentos e implementações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #52
O processo de Gestão da Disponibilidade inclui qual das seguintes acções? (1) Garantir que os serviços são capazes de atingir os objectivos de disponibilidade (2) Monitorizar e comunicar a disponibilidade real (3) Actividades de melhoria, para garantir que os serviços continuam a atingir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade
A. 1 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1 e 2 apenas
D. 1 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #53
Na Operação de Serviço, se for dada demasiada ênfase à "Estabilidade", qual será o resultado provável em termos de capacidade de resposta às necessidades dos clientes?
A. As necessidades dos clientes serão satisfeitas mais facilmente devido à maior estabilidade dos serviços, com menos falhas que perturbem a entrega atempada
B. Com base nas informações fornecidas, não é possível comentar o impacto da ênfase excessiva na estabilidade sobre a capacidade de resposta
C. A melhoria da estabilidade só poderá ter um resultado positivo - os clientes devem estar plenamente conscientes deste facto e as suas expectativas em relação à capacidade de resposta devem ser geridas
D. É possível que a capacidade de reação seja afetada e que as necessidades dos clientes não sejam satisfeitas dentro dos prazos comerciais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #54
A definição dos processos necessários para operar um novo serviço faz parte do processo:
A. Conceção do serviço: Conceber os processos
B. Estratégia de serviço: Desenvolver as ofertas
C. Transição de serviço: Planear e preparar o destacamento
D. Operação de serviços: Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #55
Qual NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?
A. Para garantir que todas as alterações aos elementos de configuração são registadas no sistema de gestão da configuração
B. Assegurar que as alterações são registadas e avaliadas
C. Responder aos pedidos de mudança da empresa e das TI que alinharão os serviços com as necessidades da empresa
D. Prestar e gerir serviços de TI a níveis acordados para os utilizadores empresariais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #56
Qual das seguintes opções descreve a proximidade do risco?
A. O prazo durante o qual as acções de atenuação do risco devem ser implementadas
B. O calendário das actividades de gestão do risco relacionadas com um plano
C. O período de tempo durante o qual um risco será monitorizado pelo proprietário do risco
D. O período de tempo em que o risco se pode materializar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #57
Que modelo oferece uma visão dos serviços, activos e infra-estruturas?
A. Modelo de incidente
B. Modelo do problema
C. Modelo de configuração
D. Modelo de mudança
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #58
Em quais das seguintes áreas as orientações complementares da ITIL podem ser úteis? 1. Adaptação das melhores práticas a sectores industriais específicos 2. Integrar a ITIL noutros modelos operacionais
A. Ambas as opções anteriores
B. Nenhuma das opções anteriores
C. Apenas a opção 1
D. Apenas a opção 2
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #59
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. São unidades de organizações concebidas para efetuar determinados tipos de trabalho
B. Temos de ser capazes de os medir de forma relevante
C. Apresentam resultados concretos
D. Reagem a acontecimentos específicos
Ver resposta
Resposta correta: C

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