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Salesforce CRT-261試験の質問と回答、Salesforce Service Cloud Consultant |SPOTO

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質問 #1
ユニバーサルヘルスは、数千の病院に配布されている医療キットをサポートしています。病院は、患者ごとのキット使用状況情報を提供することで、将来のクレジットを申請できます。地域の処理チームがこれらの申請を審査し、承認された症例にはクーポンを付与します。Service Cloudを使用してこのプロセスを管理するために、コンサルタントはどのようなことを推奨すべきでしょうか？
A. ルフサービスポータルを有効にして、地域ごとに病院スタッフのログインを生成します。
B. Webからリードを使用してクレジットリクエストをキャプチャし、ワークフロールールを使用して地域チームに割り当てます。
C. り当てルールを使用してクレジットリクエストを追跡し、地域的にルーティングするカスタムオブジェクトを設計します
D. り当てルールを使用して地域チームよりもクレジットリクエストとルートを追跡するためのユースケース
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正解: D
質問 #2
Cloud Kicks (CK) は最近、サポートプロセスにおいてエンタイトルメントの使用を開始しました。しかし、CK は多くのケースで不正確なデータが含まれていることを発見しました。多くのエンタイトルメントが類似した名前で呼ばれているため、サービスエージェントはケースに割り当てられた取引先に関連付けられていないエンタイトルメントを選択しています。要件を満たすための推奨される方法は何ですか？
A. ックアップフィルター
B. ートアドドマイルストーン
C. ロスオブジェクトフォーミュラ
D. 認プロセス
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正解: A
質問 #3
UCは、通話が請求に関する問題である場合、コンタクトセンターのエージェントが顧客の支払い履歴にアクセスできるようにする必要があります。以下の点を考慮する必要があります。請求に関する問題は、通話全体の5%未満です。請求データは、2,000万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されています。エージェントは、Salesforceと請求システムに別々のログインセッションを維持することを望んでいません。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか？
A. 求システムからの請求書の挿入と更新を処理するカスタムWebサービスを作成する
B. 求システムから検索ページを表示するタイプURLのカスタムタブを作成します
C. 払いデータをSalesforceにインポートし、連絡先ページレイアウト関連リストに追加します
D. Webサービスコールアウトを介して支払い情報を取得するVisualForceページを作成します
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正解: D
質問 #4
マイルストーンを追加できるオブジェクトタイプはどれですか? 2つの回答を選択してください
A. カウント
B. 業注文
C. 後
D. ービス
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正解: BC
質問 #5
ユニバーサル・ヘルス・サービスは、エージェントが電話対応中に記事を検索できるよう、コンタクトセンターにナレッジベースを構築しています。同社は、既存の文書と画像のナレッジベースをSalesforceに移行する必要があります。実装にはどのような手順が必要ですか？3つ選択してください。
A. 数のCSVファイルを作成します。記事タイプごとに1つ
B. ップロードする画像を参照するHTMLファイルを作成します
C. しい記事を既存の記事タイプに一致させる
D. べての記事タイプを含む単一のCSVファイルを作成します
E. べての記事をAPEXデータローダーツールにロードする
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正解: ABC
質問 #6
ユニバーサルコンテナーズは、コンタクトセンターのエスカレーションケース数を削減することを目的として、Salesforce Service Cloudを導入しました。コンタクトセンターマネージャーは、この状況を分析するためにどのような指標を用いるべきでしょうか？
A. 付の記事で閉鎖されたケースの割合
B. 義されたSLAの会議を締めくくった症例の割合
C. 例の割合は、おしゃべりの投稿で閉鎖されています
D. 例の割合は最初の接触で閉鎖されました
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正解: B
質問 #7
標準的なケース管理機能を使用して、PDF 添付ファイルとして顧客に電子メールで送信できるものは何ですか?
A. 識のサイドバーに掲載されている記事
B. ースに関連する製品と資産
C. ースに添付された知識記事
D. 格に関連する契約の詳細
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正解: C
質問 #8
ユニバーサルコンテナ社のエージェントは、ケース担当者にメールを送信した後、ケースのステータスを「顧客対応待ち」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順を忘れていることに気づいています。この問題の解決にあたり、コンサルタントはどのようなアドバイスをすべきでしょうか？
A. ロセスビルダー / Flow Builderを構成します
B. 証ルールをアクティブ化します
C. ースエスカレーションルールを定義します
D. ースマクロを作成します
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正解: A
質問 #9
ユニバーサルコンテナーズ社は基本的なフィールドサービス要件を満たしていますが、Service Cloudはまだ導入していません。同社は、ケースを担当するエージェントが特定のケース条件を選択した場合に、フィールドサービスディスパッチレコードを自動的に作成し、キューに割り当てることを希望しています。ケースが保存された際に、フィールドサービスディスパッチレコードを作成し、ルーティングするソリューションはどれですか？
A. クションでワークフロールールを使用します
B. 証ルールを使用します
C. ース割り当てルールを使用します
D. 点トリガーを使用します
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正解: A
質問 #10
顧客ポータルの採用/有効性を顧客間で測定するものは次のどれですか (2 つ選択)。
A. ージェントごとの記事の＃
B. も人気のある記事
C. 子メールによるケースの＃
D. 成された合計ケース
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正解: BD
質問 #11
インポート ウィザードを使用すると、一度にいくつの資産レコードをインポートできますか?
A. 1000
B. 5000
C. 50,000
D. 100,000
E. ンポートウィザードを介して資産をインポートすることはできません
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正解: E
質問 #12
顧客の問題を解決するためにエージェントの関与が最も少ない Service Cloud ツールはどれですか?
A. TwitterのSalesforce
B. イブエージェント
C. Salesforceの知識
D. CTIを開く
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正解: C
質問 #13
グローバル サービス担当者が Lightning サービス コンソール内から顧客に電話をかけられるようにするには、コンサルタントはどの機能を設定する必要がありますか?
A. CTIを開きます
B. クロ
C. ーカルプレゼンス
D. イトニングダイヤラー
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正解: D
質問 #14
サービスマネージャーが会社のサイトでチャットを設定しました。エージェントがチャットのフッターコンポーネントを表示できません。どの設定オプションを確認すればよいでしょうか？
A. ーザーがチャットパブリックグループにアクセスできることを確認します。
B. ーザーにチャットユーザープロファイルが割り当てられていることを確認します
C. ーザーがチャットボタンにアクセスできることを確認します。
D. ーザーにチャット機能ライセンスが割り当てられていることを確認します。
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正解: D
質問 #15
ユニバーサルコンテナは、顧客サポートプロセスにおける潜在的な遅延を特定したいと考えています。コンタクトセンター管理者はどの指標を分析すべきでしょうか？（1つ選択してください）
A. ャネルごとのケースボリューム。
B. イプごとに作成されたケース。
C. 由によるオープンケース。
D. 均ケースステージ期間。
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正解: D
質問 #16
Salesforce for Twitter および Facebook を使用してソーシャル メディアの問い合わせを Salesforce にルーティングするには、どの方法を使用できますか?
A. ーシャルプロファイルを有効にし、連絡先オブジェクトにワークフロールールを追加する
B. Twitter-to-Caseを使用して、ケースオブジェクトにワークフロールールを追加します
C. ーシャルプロファイルを有効にし、ケースオブジェクトに割り当てルールを追加する
D. TwitterとFacebookのSalesforceで提供されるルーティングキューを使用してください
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正解: C
質問 #17
Live Agent 実装における設計上の考慮事項を 2 つ選択してください。
A. ャット訪問者ブラウザ
B. ャットウィンドウのタイトル
C. ャット文字制限
D. イドル接続タイムアウト
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正解: AD
質問 #18
ユニバーサル コンテナーは、オムニチャネル ルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前にコンサルタントが実行する必要がある手順は何ですか。オムニチャネルを構成する前にコンサルタントが実行する必要がある手順は何ですか。
A. OMNIチャネルを有効にするためにSFケースを作成します
B. SFで必要なオブジェクトを作成します
C. ービスチャネル設定をカスタマイズして、ORGの受信方法を定義するさまざまなソースの動作を定義します
D. ットアップからomniチャンネルを選択し、omniチャンネルを有効にすることを選択します
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正解: D
質問 #19
お客様から製品の機能について詳細な質問がありました。お客様は、お客様の分野に精通した専門家への問い合わせと、社内ITサポートエキスパートへのリアルタイムアクセスを希望しています。お客様にとって最も役立つ機能はどれでしょうか？2つ選択してください。
A. スメール
B. ミュニティ
C. 開グループ
D. Salesforceチャット
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正解: BD
質問 #20
ユニバーサルコンテナのサービスデスクは、サービスコンソールの実装とLightning Experienceの活用を検討しています。Classicでのみ利用可能な機能はどれですか？3つ選択してください。
A. 的リストの更新
B. イックテキスト
C. ルチモニターサポート
D. ーボードショートカット
E. ースホバー
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正解: ACD

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