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Salesforce CRT-261 Perguntas e respostas dos exames, Salesforce Service Cloud Consultor | SPOTO

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Pergunta #1
A Universal Health apoia kits médicos que foram distribuídos a milhares de hospitais. Os hospitais podem solicitar crédito futuro fornecendo informações de uso do kit pelo paciente. As equipes de processamento regional revisam essas solicitações e concedem cupons para casos aprovados. O que um consultor deve recomendar para gerenciar esse processo usando o serviço de serviço?
A. Habilite o portal de autoatendimento para gerar logins para a equipe do hospital por região
B. Use a Web para capturar as solicitações de crédito e atribuí-las a equipes regionais usando regras de fluxo de trabalho
C. Projete um objeto personalizado para rastrear solicitações de crédito e roteá -las regionalmente usando regras de atribuição
D. Casos de uso para rastrear as solicitações de crédito e a rota do que para as equipes regionais usando regras de atribuição
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Resposta correta: D
Pergunta #2
O Cloud Kicks (CK) começou recentemente a usar direitos em seu processo de suporte. No entanto, a CK encontrou muitos casos com dados imprecisos. Como muitos direitos são nomeados de maneira semelhante, os agentes de serviço estão selecionando direitos que não estão associados à conta atribuída no caso. Qual é o método recomendado para atender aos requisitos?
A. Filtro de pesquisa
B. Marcos de Automotores
C. fórmula de objeto cruzado
D. Processo de aprovação
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Resposta correta: A
Pergunta #3
A UC deve fornecer aos agentes do Contact Center acesso ao histórico de pagamentos de um cliente se a chamada diz respeito a um problema de cobrança. As seguintes considerações precisam ser levadas em consideração: Problemas de cobrança representam menos de 5% das chamadas. Os dados de cobrança são armazenados em um sistema externo contendo mais de 20 milhões de registros. Os agentes não desejam manter sessões de login separadas para o Salesforce e o sistema de cobrança. Que solução um consultor deve recomendar?
A. Crie um serviço da web personalizado para lidar com inserções e atualizações de fatura do sistema de cobrança
B. Crie uma guia personalizada do URL de tipo que exibe uma página de pesquisa do sistema de cobrança
C. Importar dados de pagamento no Salesforce e adicionar à lista de layout da página de contato
D. Crie uma página do Visualforce que recupere as informações de pagamento por meio de uma chamada de serviço da web
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Resposta correta: D
Pergunta #4
Os marcos podem ser adicionados aos dois tipos de objetos? Escolha 2 respostas
A. Conta
B. Ordem de serviço
C. Last
D. Serviço
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Resposta correta: BC
Pergunta #5
O Serviço de Saúde Universal está estabelecendo conhecimento em seu contact center para agentes para que eles possam pesquisar artigos enquanto atendem chamadas. A empresa precisa migrar a base de conhecimento existente de documentos e imagens para o Salesforce. Qual etapa será necessária para a implementação? Escolha 3 respostas
A. Crie vários arquivos CSV, um para cada tipo de artigo
B. Crie arquivos HTML referenciando a imagem para ser carregada
C. Combine cada novo artigo com um tipo de artigo existente
D. Crie um único arquivo CSV, incluindo todos os tipos de artigo
E. Carregue todos os artigos com a ferramenta de carregador de dados do Apex
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Resposta correta: ABC
Pergunta #6
A Universal Containers implementou o Salesforce Service Cloud com o objetivo de reduzir o número de casos escalados para o Contact Center. Qual métrica um gerente de contact center deve usar para analisar isso?
A. porcentagem de casos fechados com um artigo anexado
B. Porcentagem dos casos fechados para encontrar o SLA definido
C. Porcentagem de casos fechados com postagens de conversa
D. porcentagem de casos fechados no primeiro contato
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Resposta correta: B
Pergunta #7
Usando recursos padrão de gerenciamento de casos, o que pode ser enviado por e -mail para um cliente como um anexo em PDF?
A. Artigos que aparecem na barra lateral do conhecimento
B. produtos e ativos associados ao caso
C. Artigos de conhecimento anexados ao caso
D. Detalhes do contrato relacionados ao direito
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Resposta correta: C
Pergunta #8
Os agentes dos contêineres universais devem atualizar o status do caso para aguardar o cliente depois de enviar um email para o contato do caso. Os gerentes de suporte estão percebendo que muitos agentes estão esquecendo de executar esta etapa. O que um consultor deve recomendar para resolver esse problema?
A. Configurar o construtor de processos / configurar o Flow Builder
B. Ative uma regra de validação
C. Defina regras de escalada de casos
D. Crie uma macro de caso
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Resposta correta: A
Pergunta #9
Os contêineres da Universal possuem requisitos básicos de serviço de campo e ainda não implantaram a nuvem de serviço. A empresa gostaria de criar automaticamente um registro de despacho de serviço de campo e atribui -lo a uma fila quando critérios de caso específicos forem selecionados por um agente que trabalha com o caso. Que solução criará e roteará o registro de despacho de serviço de campo quando o caso for salvo?
A. Use uma regra de fluxo de trabalho com uma ação
B. Use uma regra de validação
C. Use uma regra de atribuição de caso
D. Use um gatilho do ápice
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Resposta correta: A
Pergunta #10
Qual das seguintes mede a adoção/eficácia do portal do cliente entre os clientes (escolha 2)?
A. # de artigos por agente
B. artigos mais populares
C. # de casos por e -mail
D. Casos totais criados
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Resposta correta: BD
Pergunta #11
Usando o importador de importação, quantos registros de ativos você pode importar por vez?
A. 1000
B. 5000
C. 50
D. 100
E. Você não pode importar ativos via assistente de importação
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Resposta correta: E
Pergunta #12
Qual ferramenta de nuvem de serviço requer o menor envolvimento do agente para resolver um problema do cliente?
A. Salesforce para o Twitter
B. agente vivo
C. Conhecimento do Salesforce
D. Open CTI
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Resposta correta: C
Pergunta #13
Qual recurso um consultor deve configurar para permitir que os representantes globais de serviço ligue para os clientes de dentro do Console do Serviço de Lightning?
A. Open CTI
B. Macros
C. presença local
D. Dialista de Lightning
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Resposta correta: D
Pergunta #14
Um gerente de serviço acaba de configurar o bate -papo em um site da empresa. Agora, os agentes não podem ver o componente do rodapé de bate -papo na ... qual opção de configuração deve ser verificada?
A.
B. Verifique se os usuários recebem o perfil de usuário de bate -papo
C. Verifique se os usuários têm acesso aos botões de bate -papo
D. Verifique se os usuários recebem a licença do recurso de bate -papo
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Resposta correta: D
Pergunta #15
Os contêineres universais desejam identificar possíveis atrasos no processo de suporte ao cliente. Qual métrica o gerenciamento de contact center deve analisar? (Escolha 1)
A. Volume de casos por canal
B. casos criados por tipo
C. casos abertos por razão
D. Duração média do estágio do caso
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Resposta correta: D
Pergunta #16
Qual método pode ser usado para rotear consultas de mídia social com o Salesforce usando o Salesforce para o Twitter e o Facebook?
A. Ativar perfil social e adicionar regras de fluxo de trabalho ao objeto de contato
B. Use o Twitter para caso e adicione regras de fluxo de trabalho ao objeto de caso
C. Ativar perfil social e adicionar regras de atribuição ao objeto de caso
D. Use as filas de roteamento fornecidas com Salesforce para o Twitter e Facebook
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Resposta correta: C
Pergunta #17
Quais são as duas considerações de design para uma implementação do agente ao vivo? Escolha 2 respostas
A. Navegador de visitantes de bate -papo
B. Título da janela de bate -papo
C. Limite de personagem de bate -papo
D. Tempo limite de conexão ociosa
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Resposta correta: AD
Pergunta #18
Os contêineres universais desejam unificar os canais e gerenciar a carga de trabalho do agente com o roteamento omni- canal. Que etapa necessária deve um endereço consultor antes de configurar o canal OMNI.O que a etapa exigida deve um endereço de consultor antes de configurar o canal OMNI?
A. Crie casos de SF para ter o canal OMNI ativado
B. Crie os objetos necessários em SF
C. Personalize as configurações do canal de serviço para definir como a organização recebe o trabalho de várias fontes
D. da configuração Selecione o canal OMNI e selecione Habilitar canal OMNI
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Resposta correta: D
Pergunta #19
Um cliente tem uma pergunta detalhada sobre a funcionalidade do produto. O cliente gostaria de ter acesso a especialistas especializados em assuntos do cliente e acesso em tempo real aos especialistas em TI da empresa. Quais recursos ajudarão melhor o cliente? Escolha 2 respostas.
A. Email em massa
B. Comunidades
C. Grupos públicos
D. Chat do Salesforce
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Resposta correta: BD
Pergunta #20
O serviço de serviço da Universal Containers está pensando em implementar um console de serviço e está pensando em usar a experiência de raios. Quais são os três recursos disponíveis apenas no clássico? Escolha 3 respostas
A. Atualizações da lista dinâmica
B. texto rápido
C. Suporte multi -monitor
D. Atalhos de teclado
E. Case Passe o Mai
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Resposta correta: ACD

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