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Cuestionar #1
¿Qué reglas comerciales forman parte de la configuración de línea de base de gestión del servicio al cliente? (Elija dos.)
A. Aplicar el rol por CustomerCorrect
B. Auto EvalsionmentCorrection
C. Cambiar la actualización para cerrar
D. Actualizar el caso de derecho correcto
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #2
¿Qué característica reordena las tareas de un agente para el día de la manera más eficiente posible, utilizando la geolocalización o la estimación de línea recta?
A. Programación adynámica
B. Optimización de brote
C. flujo de trabajo de CDISPATCH
D. Reserva de drogadicción
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
¿Qué sucede con una tarea que no puede asignarse automáticamente debido a una ubicación poco práctica o faltante o porque la ventana de la tarea no se puede programar?
A. Las restricciones se anulan y se asigna la tarea
B. La tarea se devuelve al estado de despacho pendiente
C. La tarea se establece en el estado no asignado
D. Las restricciones se presentan al despachador para la confirmación de anulación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Qué integraciones ServiceNow para la gestión de servicios de campo (FSM) están disponibles? (Elija dos.)
A. Integración de AFSIVI con gestión de cartera de proyectos (PPM)
B. Integración de gestión de pedidos de BWORK
C. Integración de gestión de cassets
D. Integración del calendario de Doutlook
E. Integración de gestión de servicios de Ecustomer (CSM)
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Respuesta correcta: AE
Cuestionar #5
¿De qué lugares en SN pueden un agente crear un caso? (Elija tres.)
A. Aplicación de servicio al cliente correcta
B. Contact Correct
C. Cuenta correcta
D. Chat
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #6
¿Cuántas cuentas de correo electrónico salientes son compatibles con la gestión del servicio al cliente?
A. uno
B. ilimitado
C. Dos
D. uno por servicio comercial
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Un banco regional que atiende a sus cajeros automáticos (ATM) es un ejemplo de qué tipo de servicio de campo.
A. Servicio de campo reactivo
B. Campo interno Servicio de corrección
C. Servicio de campo externo
D. Servicio de campo predictivo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Dónde pueden ver los despachadores el historial de ubicación de los agentes de campo para rastrear y revisar sus actividades durante un período histórico?
A. Mapa de historial de ubicación del agente
B. Gestión de territorio
C. Mapa de despacho
D. Mi cola de despacho
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿Se utilizan tareas de línea de orden de transferencia para mover qué tipo de registro a través del proceso de envío de activos y transferencia de entrega?
A. Línea de orden de transferencia
B. modelo consumible
C. Tarea de orden de trabajo
D. Requisito de partida
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
La inteligencia predictiva mejora la gestión de casos por:
A. Predecir qué valores deberían haber entrado en campos vacíos en registros históricos
B. Reducción del número de registros necesarios para predecir con precisión un valor
C. Reemplazo de reglas de enrutamiento heredado
D. Predicción de valores de casos sin intervención manual Correcta
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #11
Al configurar un productor de registros de reserva de citas, ¿qué debe habilitarse para mostrar el widget de selección de citas en el productor de registros?
A. Plantillas de orden de trabajo
B. Servicio de reserva de citas
C. Conjunto de variables de reserva de citas
D. Definición del catálogo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Qué integraciones ServiceNow para la gestión de servicios de campo (FSM) están disponibles? (Elija dos.)
A. SM Integración con gestión de cartera de proyectos (PPM)
B. Integración de gestión de pedidos de trabajo
C. Integración de gestión de ensamblaje
D. utlook Integración del calendario
E. Integración de gestión de servicios (CSM)
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Respuesta correcta: AE
Cuestionar #13
En lo que respecta a la grabación del tiempo, el trabajo de la tarea de la tarjeta de tarifa FSM (facturable) y el trabajo de tarea de tarjetas de tarifa FSM OT (facturable), ¿son ejemplos de qué?
A. tiempo funcionó
B. Tarjetas de tarifa de laboratorio
C. ipos de tasas
D. Tarjetas de tiempo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿Qué debería ser parte de la garantía previa al compromiso?
A. Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
B. Scoping Guidecorrect
C. Plantilla de roles de servicio al cliente
D. Unidad de mantenimiento de existencias (SKU) y Hoja de precios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #15
¿Qué controla la visibilidad de la opción de ruta de optimización en el menú de más acciones en la tarjeta de agente en el espacio de trabajo del despachador?
A. Acción de UI
B. Script del cliente
C. Regla comercial
D. Propiedad del sistema
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falsecorrecta
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
La gestión de problemas principales utiliza ¿cuál de las siguientes capacidades?
A. Riesgo y control de gobierno
B. Comunicaciones dirigidas
C. Gestión de activos
D. productores de discos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Cuál de las siguientes es una condición para las reglas coincidentes?
A. Dominio del agente
B. Asignación correcta
C. Cambio
D. Atributos de casos específicos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿En qué estado debe estar una solicitud de orden de trabajo para establecer dependencias para las tareas de orden de trabajo?
A.
B. aprobado
C. Calificado
D. Aprobación de espera
E. esperando calificación
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Respuesta correcta: E
Cuestionar #20
¿Qué papel operativo generalmente crea eventos personales para el calendario de un agente?
A. AWM_MANAGER
B. bwm_agent
C. CWM_DISPATCHER
D. dwm_admin
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
A cada criterio de coincidencia definidos en el filtro de tareas de configuración de programación dinámica se le asigna un peso predeterminado de?
A.
B. 0
C. 5
D. 0
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
¿Qué se utiliza para organizar el trabajo en tareas y también se puede publicar en el catálogo de servicios como elementos de catálogo?
A. Plantillas de orden de trabajo
B. Reserva de apuntación
C. Programación dinámica
D. Acuerdos de nivel de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
En el contexto de la grabación de tiempo, "fuera de la oficina", "reunirse" y "capacitación" son ejemplos de qué?
A. Tarjetas de tasa de alabor
B. Políticas de hoja de Btime
C. CTIME Categorías
D. tipos de tasas de standard
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
Cuando reserva una cita, ¿se mostrará la zona horaria de las ranuras de citas en función? (Elija dos.)
A. La ubicación donde está programada la cita para la tarea
B. Zona horaria que se especifica en el registro de contacto del usuario
C. La zona horaria del agente disponible
D. la ubicación del agente disponible
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #25
Los agentes y gerentes no pueden crear artículos de conocimiento a partir de preguntas de la comunidad.
A. verdadero
B. Falsecorrecta
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
En el espacio de gestión del servicio al cliente, ¿qué significa el término gestión de activos?
A. Información financiera, contractual y de inventario de los activos
B. un conjunto de actividades y procesos comerciales utilizados para rastrear activos
C. tablas en la aplicación de activos
D. Seguimiento de productos o servicios que los clientes están utilizando
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
¿Qué modelo de servicio de campo se utiliza para el mantenimiento a intervalos regulares?
A. Predictivo
B. Proyecto
C. Reactivo
D. planeado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
La inteligencia predictiva mejora la calidad del triaje al eliminar las conjeturas. La inteligencia predictiva respalda cuál de las siguientes decisiones? (Elija dos.)
A. Caso de escalada correcta
B. Estado del caso
C. Categorización de casos corrección
D. Priorización de casos corrección
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #29
¿Qué se puede utilizar para separar los datos, procesos y tareas administrativas de gestión de servicios de campo en agrupaciones lógicas llamadas dominios?
A. Bucketing
B. Separación del dominio
C. Programación del dominio
D. Groups
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
Un banco regional que atiende a sus cajeros automáticos (ATM) es un ejemplo de qué tipo de servicio de campo.
A. Servicio de campo reactivo
B. Servicio de campo interno
C. Servicio de campo externo
D. Servicio de campo predictivo
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Respuesta correcta: B

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