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Cuestionar #1
¿Cuál de los siguientes roles no puede actualizar el registro de un consumidor?
A. sn_customerservice_agentcorrect
B. sn_customerservice_manager
C. sn_customerservicE
D. administrador
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
Si se ha instalado el complemento de datos de demostración de CSM, ¿cuáles son dos opciones de las cuales preparará esa instancia para ser utilizada como parte de la ruta de lanzamiento de la producción? (Elija dos.)
A. Azboot la instancia
B. bdisable el interceptor de casos
C. Cremove los datos de demostración a través de una solicitud de HI
D. Dclone volver a esta instancia desde una instancia válida
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #3
En el chat del espacio de trabajo, los agentes tienen la capacidad de usar acciones rápidas para trabajar de manera más eficiente. ¿Qué acción realiza la acción rápida /r?
A. Rutas el chat hacia otro grupo
B. usa plantillas de respuesta para insertar como texto en una conversación
C. enrolla el historial de chat actual hacia un caso existente
D. rechaza un chat entrante y lo mueve automáticamente a la cola general
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿La base de instalación consciente del servicio consiste en qué entidades? (Elija tres.)
A. Productos instalados
B. Instalar elementos base
C. Activos
D. productos vendidos
E. elementos de configuración
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #5
Las reglas coincidentes mejoran la capacidad de asignación por ____________________.
A. Mejor agente coincidente por disponibilidad
B. Proporcionar coincidencia dinámica de casos a grupos o individuos
C. Determinar si la cuenta es un cliente o socio
D. coincidir el mejor agente por habilidad
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falsecorrecta
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
¿De qué lugares en SN pueden un agente crear un caso? (Elija tres.)
A. Aplicación de servicio al cliente
B. Contacto
C. Cuenta
D. Chat
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #8
¿Se pueden aplicar notas de manejo especiales a cuál de los siguientes se basa en atributos específicos?
A. dominio
B. Contacto
C. Holiday Correct
D. VIP
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
Los agentes y gerentes no pueden crear artículos de conocimiento a partir de preguntas de la comunidad.
A. verdadero
B. Falso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
¿Cuáles de los siguientes son verdaderos con respecto a la aplicación del portal de la comunidad? (Elija dos.)
A. Está disponible para cualquier cliente con una orden de licencia comunitaria
B. Está disponible de forma predeterminada con los portales de soporte y servicio
C. Solo está disponible para CSM License HoldersCorrect
D. La mayor parte de la configuración no requiere el rol de administrador del sistema
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #11
¿Qué combinación de roles está restringida para fines de seguridad?
A. snc_internal y sn_customerservice_agent
B. SNC_Internal y SN_CustomerservicE
C. snc_internal y sn_customerservicE
D. snc_external y sn_customerservicE
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
¿Qué tipos de plantillas de escalada se pueden crear? (Elija dos.)
A. Caso
B. Producto vendido
C. consumidor
D. cuenta
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #13
¿Cuál es el equivalente de no seleccionar ningún grupo, al configurar múltiples configuraciones activas de OpenFrame?
A. Seleccionar todo el grupo
B. Seleccionar ninguno de los grupos
C. Configuración faltante
D. mal configurado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
¿Cuál de las siguientes funciones se puede completar al usar la aplicación de administración de servicios de campo en un dispositivo móvil fuera de línea? (Elija tres.)
A. Solicitudes de gestión
B. Ejecutar tareas asignadas
C. órdenes de trabajo cerca
D. Casos de gestión
E. Generar activos
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #15
Los agentes y gerentes no pueden crear artículos de conocimiento a partir de preguntas de la comunidad.
A. Truecorrecta
B. Falsecorrecta
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #16
¿Cuáles son las características de la gestión del servicio al cliente? (Elija cuatro.)
A. UDITRADOS ATIVOS
B. Derechos de servicio
C. Administración de dueños
D. Prospección de servicio
E. eal-Time SLAS
F. Contratos de servicio
G. nrutamiento basado en G
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Respuesta correcta: BCEG
Cuestionar #17
¿Qué canales de servicio AWA pueden ser utilizados por la gestión del servicio al cliente? (Seleccione tres.
A. Correo electrónico
B. Walk-up
C. Chat
D. Caso
E. telefonía
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #18
¿De qué lugares en SN pueden un agente crear un caso? (Elija tres.)
A. Aplicación de servicio al cliente correcta
B. Contacto
C. Cuenta correcta
D. Chat -correcta
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #19
Un agente de servicio al cliente desea escalar una cuenta, pero no puede usar el enlace relacionado con la cuenta de Escala en el formulario de cuenta. ¿Cuáles podrían ser las razones por las cuales el agente de servicio al cliente no puede usarlo? (Elija dos.)
A. La cuenta ya tiene un registro de escalada abierto
B. El agente de servicio al cliente no está asignado con el rol de solicitante de escalada
C. No se configura el flujo de aprobación de escalada
D. La cuenta principal de la cuenta a escalar no está activa
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #20
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falsecorrecta
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #21
¿Cuáles son las condiciones en las que se basan las reglas coincidentes? (Elija dos.)
A. Recursos de agente más adecuados para trabajar en una Casecorrección
B. Reglas de enrutamiento específicas
C. Filtros configurados en la asignación de trabajo avanzado Correcto
D. Atributes de casos específicos corrección
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #22
¿Cuál es el propósito de la capacidad de decisiones guiadas?
A. Proporcionar a los agentes una guía de conocimiento
B. Guía de agentes a través de la gestión de cuentas
C. Proporcionar a los agentes una guía de escalada
D. guía dinámicamente a los agentes para ayudar a resolver casos complejos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
¿Se copia la información en el campo del caso "contacto" para qué campo incidente?
A. contactar
B.
C. ustomer
D. aller
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #24
¿Cuál de los siguientes roles puede actualizar el registro de un consumidor? (Elija dos.)
A. Agente de soporte del consumidor {sn_customerservicE
B. Gerente de servicio al cliente (SN_Customerservice_Manager)
C. Agente de servicio al cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_AGENT)
D. Cliente (SN_CustomerservicE
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #25
¿Cuál de los siguientes roles puede actualizar el registro de un consumidor? (Elija dos.)
A. Agente de soporte del consumidor {SN_CustomerservicE
B. Gerente de servicio al cliente (SN_Customerservice_Manager)
C. Agente de servicio al cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_AGENT)
D. Cliente (SN_CustomerservicE
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #26
¿Qué afirmación no es cierta sobre el soporte del navegador para los espacios de trabajo ServiceNow CSM?
A. Los navegadores de teléfonos móviles también pueden admitir la versión de escritorio de la interfaz de usuario
B. Los espacios de trabajo de ServiceNow están respaldados por el último lanzamiento público de Chrome y Firefox
C. El soporte del navegador varía para cada versión de la interfaz de usuario
D. Los espacios de trabajo de ServiceNow no admiten Internet Explorer o Microsoft EdgE
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
¿Cuál es el propósito del trabajo programado de notas de manejo especiales?
A. funciona a fin de mes y desactiva todas las notas de manejo especiales de más de 30 días de edad
B. se ejecuta semanalmente y debe tener la casilla de verificación activa que no se controla para que se eliminen notas especiales de manejo al final de la semana
C. se ejecuta a pedido por el administrador del sistema que debe establecer horarios semanales específicos y establecer solo aquellos que son prioritarios 1 críticos para ser desactivados
D. se ejecuta diariamente a la medianoche, verifica todas las alertas activas y establece el estado para expirarse para aquellos que han alcanzado sus fechas de vencimiento correctas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
¿Cuántas cuentas de correo electrónico salientes son compatibles con la gestión del servicio al cliente?
A. OnCorrecta
B. ilimitado
C. Dos
D. uno por servicio comercial
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
¿Cuál es el propósito de la capacidad de decisiones guiadas?
A. Proporcionar a los agentes una guía de escalada
B. Guía de agentes a través de la gestión de cuentas
C. guía dinámicamente a los agentes para ayudar a resolver el complejo de CasErrect
D. proporcionar a los agentes una guía de conocimiento
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
Las reglas coincidentes mejoran la capacidad de asignación por ____________________.
A. Mejor agente coincidente por disponibilidad corrección
B. Proporcionar coincidencia dinámica de casos a grupos o individuos
C. Determinar si la cuenta es un cliente o sociocorrecto
D. coincidir el mejor agente por habilidad
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Respuesta correcta: AC

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