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ServiceNow CIS-CSM Perguntas e respostas do exame PDF | SPOTO

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Pergunta #1
Quais das funções a seguir não podem atualizar o registro de um consumidor?
A. SN_CUSTOMERSERVICE_AGENTCorrect
B. SN_CUSTOMERSERVICE_MANAGER
C. sn_customerServicE
D. Admin
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Resposta correta: A
Pergunta #2
Se o plug -in de dados da Demo CSM tiver sido instalado, o que são duas opções, uma das quais preparará essa instância a ser usada como parte do caminho de liberação para a produção? (Escolha dois.)
A. Azboot a instância
B. BDISABLE O CASE INTERCEPTOR
C. Cremove os dados de demonstração por meio de uma solicitação HI
D. Dclone de volta a esta instância de uma instância válida
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Resposta correta: CD
Pergunta #3
No bate -papo de trabalho, os agentes têm a capacidade de usar ações rápidas para trabalhar com mais eficiência. Que ação a ação rápida /r executa?
A. rotas a conversa para outro grupo
B. usa modelos de resposta para inserir como texto em uma conversa
C. rola o histórico atual de bate -papo em direção a um caso existente
D. rejeita um bate -papo de entrada e o move automaticamente para a fila geral
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Resposta correta: B
Pergunta #4
A base de instalação com reconhecimento de serviço consiste em quais entidades? (Escolha três.)
A. Produtos instalados
B. Instale itens base
C. ativos
D. produtos vendidos
E. Itens de configuração
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Resposta correta: ABD
Pergunta #5
As regras correspondentes aumentam a capacidade de atribuição de ____________________.
A. Melhor agente correspondente por disponibilidade
B. fornecendo correspondência dinâmica de casos a grupos ou indivíduos
C. determinar se a conta é um cliente ou parceiro
D. Melhor agente correspondente por habilidade
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Resposta correta: A
Pergunta #6
Informações sobre o contrato de serviço de um cliente são encontradas no conhecimento.
A. Falsecorrect
B. Verdadeiro
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Resposta correta: A
Pergunta #7
De que lugares no SN um agente pode criar um caso? (Escolha três.)
A. Aplicativo de Atendimento ao Cliente
B. Contato
C. Conta
D. Chat
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Resposta correta: ACD
Pergunta #8
Notas de manuseio especiais podem se aplicar a qual das seguintes opções com base em atributos específicos?
A. domínio
B. Contato
C. HolidayCorrect
D. VIP
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Resposta correta: C
Pergunta #9
Agentes e gerentes não podem criar artigos de conhecimento a partir de questões da comunidade.
A. Verdadeiro
B. Falso
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Resposta correta: B
Pergunta #10
Quais das seguintes opções são verdadeiras em relação ao aplicativo do portal da comunidade? (Escolha dois.)
A.
B. está disponível por padrão com os portais de suporte e serviço
C. Está disponível apenas para o CSM License HoldersCorrect
D. A maior parte da configuração não requer função de administrador do sistema
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Resposta correta: AC
Pergunta #11
Qual combinação de funções é restrita para fins de segurança?
A. SNC_INTERNAL E SN_CUSTOMERVICE_AGENT
B. SNC_INTERNAL e SN_CUSTOMERVICE
C. SNC_INTERNAL e SN_CUSTOMERVICE
D. SNC_EXTERNAL e SN_CUSTOMERVICE
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Resposta correta: A
Pergunta #12
Que tipos de modelos de escalação podem ser criados? (Escolha dois.)
A. Case
B. Produto vendido
C. Consumidor
D. Conta
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Resposta correta: AD
Pergunta #13
Qual é o equivalente a não selecionar nenhum grupo, ao configurar várias configurações ativas do OpenFrame?
A. Selecionando todo o grupo de grupo
B. Selecionando nenhum dos grupos
C. Falta configuração
D. Configurado incorretamente
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Resposta correta: A
Pergunta #14
Quais das seguintes funções podem ser concluídas ao usar o aplicativo de gerenciamento de serviços de campo em um dispositivo móvel offline? (Escolha três.)
A. Manage solicitações
B. xecute Tarefas atribuídas
C. ose ordens de serviço
D. Casos de gerenciamento
E. anage ativos
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Resposta correta: BCD
Pergunta #15
Agentes e gerentes não podem criar artigos de conhecimento a partir de questões da comunidade.
A. TrueCorrect
B. Falsecorrect
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Resposta correta: AB
Pergunta #16
Quais são os recursos do gerenciamento de atendimento ao cliente? (Escolha quatro.)
A. Auditorias
B. ervice Direitos
C. Decemand Management
D. Prospecção de serviço
E. eal-time SLAs
F. Service Contrates
G. oteamento baseado em G
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Resposta correta: BCEG
Pergunta #17
Quais canais de serviço AWA podem ser usados pelo gerenciamento de atendimento ao cliente? (Selecione três.
A. Email
B. Walk-up
C. Chat
D. Case
E. Telefonia
Ver resposta
Resposta correta: BCD
Pergunta #18
De que lugares no SN um agente pode criar um caso? (Escolha três.)
A. Aplicativo de atendimento ao cliente Correção
B. Contato
C. AccountCorrect
D. ChatCorrect
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Resposta correta: ACD
Pergunta #19
Um agente de atendimento ao cliente deseja escalar uma conta, mas não pode usar o link relacionado à conta Escalate no formulário da conta. Quais poderiam ser as razões pelas quais o agente de atendimento ao cliente não pode usá -lo? (Escolha dois.)
A.
B. O agente de atendimento ao cliente não é atribuído com a função de solicitação de escalada
C. Nenhum fluxo de aprovação de escalação está configurado
D. a conta pai da conta a ser escalada não está ativa
Ver resposta
Resposta correta: AB
Pergunta #20
Informações sobre o contrato de serviço de um cliente são encontradas no conhecimento.
A. Falsecorrect
B. Verdadeiro
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #21
Quais são as condições nas quais as regras correspondentes se baseiam? (Escolha dois.)
A. Recursos do agente mais adequados para trabalhar em um casecorreto
B. Regras de roteamento específicas
C. Filtros configurados em atribuição de trabalho avançadoCorrect
D. atributos de caso específicos
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Resposta correta: ACD
Pergunta #22
Qual é o objetivo da capacidade de decisões guiadas?
A. Forneça aos agentes um guia de conhecimento
B. Oriente os agentes através do gerenciamento de contas
C. fornecer aos agentes um guia de escalada
D. Oriente dinamicamente os agentes para ajudar a resolver casos complexos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Informações no campo O campo "Contato" é copiado para qual campo de incidentes?
A. ontacto
B. ser
C. Customer
D. aller
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Resposta correta: A
Pergunta #24
Quais das funções a seguir podem atualizar o registro de um consumidor? (Escolha dois.)
A. Agente de Suporte ao Consumidor {Sn_customerServicE
B. Gerente de Atendimento ao Cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_MANAGER)
C. Agente de Atendimento ao Cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_AGENT)
D. CLIENTE (SN_CUSTOMERSERVICE
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Resposta correta: AD
Pergunta #25
Quais das funções a seguir podem atualizar o registro de um consumidor? (Escolha dois.)
A. Agente de Suporte ao Consumidor {Sn_customerServicE
B. Gerente de Atendimento ao Cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_MANAGER)
C. Agente de Atendimento ao Cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_AGENT)
D. Cliente (Sn_customerServicE
Ver resposta
Resposta correta: AD
Pergunta #26
Qual afirmação não é verdadeira sobre o suporte do navegador para os espaços de trabalho do ServiceNow CSM?
A.
B. Os espaços de trabalho do ServiceNow são suportados pelo último lançamento público do Chrome e Firefox
C. O suporte ao navegador varia para cada versão da interface do usuário
D. Os espaços de trabalho do ServiceNow não suportam o Internet Explorer ou Microsoft EdgE
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Resposta correta: A
Pergunta #27
Qual é o objetivo do trabalho programado de notas de manuseio especial desativado?
A. corre no final do mês e desativa todas as notas especiais de manuseio com mais de 30 dias
B. funciona semanalmente e deve ter a caixa de seleção ativa desmarcada para que notas de manuseio especiais sejam excluídas até o final da semana
C. funciona sob demanda pelo administrador do sistema, que deve definir horários semanais específicos e definir apenas aqueles que são prioritários 1 críticos para serem desativados
D. funciona diariamente à meia -noite, verifica todos os alertas ativos e define o status para expirado para aqueles que atingiram o seu vencimento DatesCorrect
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Resposta correta: D
Pergunta #28
Quantas contas de email de saída são suportadas no gerenciamento de atendimento ao cliente?
A. OneCorrect
B. ilimitado
C. Dois
D. um por serviço comercial
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Resposta correta: A
Pergunta #29
Qual é o objetivo da capacidade de decisões guiadas?
A. Forneça aos agentes um guia de escalada
B. Oriente os agentes através do gerenciamento de contas
C. Oriente dinamicamente os agentes para ajudar a resolver o CasesCorrect complexo
D. fornecer aos agentes um guia de conhecimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
As regras correspondentes aprimoram a capacidade de atribuição de ____________________.
A. Melhor agente correspondente por disponibilidadeCorrect
B. fornecendo correspondência dinâmica de casos a grupos ou indivíduos
C. Determinar se a conta é um cliente ou parceiro correto
D. Melhor agente correspondente por habilidade
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Resposta correta: AC

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