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Cuestionar #1
Universal Containers está tratando de reducir la cantidad de tiempo que los agentes de soporte pasan los agentes creando casos. La nueva creación de casos de método debe permitir 4000 - 5000 casos nuevos al día, así como el archivo adjunto de documentos de menos de 25 MB por el cliente. ¿Qué método debería sugerir el consultor?
A. Correo electrónico a pedido a pedido
B. Correo electrónico estándar al caso
C. Formularios de Web to Case
D. enrutamiento de canales Omni
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
¿Cuál es el beneficio de un sistema de monitoreo de calidad? Elija 2 respuestas
A. Baje la velocidad promedio de respuesta (ASA)
B. Enseñe a los nuevos agentes cómo manejar situaciones difíciles
C. Hacer cumplir un estándar de servicio consistente para la interacción del cliente
D. capturar el uso inapropiado de palabras y generar informes
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #3
Universal Containers quiere rastrear la satisfacción del cliente (CSAT). ¿Qué solución automatizará el proceso para que los agentes de soporte encuesten a los clientes cuando los casos estén cerrados?
A. Habilite el objeto de encuesta de casos para el portal del cliente
B. Utilice un paquete AppExchange para manejar las encuestas de clientes
C. Crear una regla de validación para las plantillas de correo electrónico de la encuesta de casos
D. Modificar la configuración de la interfaz de usuario para la barra lateral de la encuesta de casos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
Se ha retenido una firma de consultoría para implementar una nueva plataforma en la nube de servicios para una empresa. Esta compañía requiere iteraciones rápidas y una rápida finalización del proyecto. La Compañía ha solicitado actualizaciones frecuentes de proyectos para verificaciones y refinamiento. ¿Qué metodología debería recomendar el consultor para cumplir con los requisitos dados?
A. Kanban
B. Plataforma de rayos
C. ágil
D. cascada
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Universal Containers está trayendo una nueva división bajo su centro de contacto de servicio al cliente existente. Esto implicará el servicio de varios miles de nuevos clientes. ¿Qué método debería recomendar un consultor para importar estos datos a la instancia de Service Cloud de Universal Containers?
A. API de transferencia de datos a granel
B. Kit de herramientas específicas del lenguaje Java
C. Integración de datos a través de la API SOAP
D. Kit de herramientas de integración de nube a nube
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
SLA dice que el agente debe responder dentro de una hora, o si está marcado "urgente", resuelve dentro de un día. ¿Cómo se puede lograr esto mejor?
A. Use los derechos para definir un proceso e hitos
B. Uso de equipos de casos para cerrar
C. Use reglas de escalada
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Universal Containers quiere un mecanismo que proporcione a los clientes acceso a las guías de instalación de productos, información de garantía. ¿Qué solución debe recomendar el consultor para satisfacer esta solicitud?
A. Cree un sitio en la nube de experiencia del clientE
B. Implementar artículos recomendados
C. Configurar la web a caso
D. desplegar una comunidad central sociA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Cuál es un desafío de continuidad comercial en un centro de contacto basado en la nube que opera las 24 horas, los 7 días de la semana? Elija 2 respuestas
A. Solución de telecomunicaciones altamente disponible
B. Windows de mantenimiento periódico
C. reconstrucción de infraestructura de hardware del servidor
D. Restauración del software del sistema después de una interrupción
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #9
Cloud Kicks (CK) implementó recientemente el apoyo centrado en el conocimiento para mejorar la experiencia de sus agentes. El piloto se centró en crear artículos para los temas de soporte más comunes. Después del piloto, la satisfacción del cliente ha mejorado y el tiempo de llamada promedio ha disminuido. Para continuar mejorando los KPI, CK quiere saber dónde enfocar sus esfuerzos a continuación. ¿Qué tablero de conocimiento debería usar un consultor?
A. los artículos más revisados
B. Los artículos más vinculados
C. Artículos superiores ordenados descendiendo
D. brechas de actividad de búsqueda
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Respuesta correcta: B

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