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질문 #1
Universal Containers는 지원 담당자가 케이스를 생성하는 데 소요되는 시간을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 새로운 케이스 생성 방식은 하루에 4,000~5,000건의 신규 케이스를 처리할 수 있어야 하며, 고객이 25MB 미만의 문서를 첨부할 수 있어야 합니다. 컨설턴트는 어떤 방식을 제안해야 할까요?
A. 주문형 이메일 투약
B. 사례에 대한 표준 이메일
C. 웹에서 사례 양식
D. Omni 채널 라우팅
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정답: A
질문 #2
품질 모니터링 시스템의 이점은 무엇인가요? 2개 선택
A. 답변 속도 (ASA)의 평균 속도를 낮추십시오
B. 새로운 요원에게 어려운 상황을 처리하는 방법을 가르칩니다
C. 고객 상호 작용을위한 일관된 서비스 표준 시행
D. 부적절한 단어 사용을 캡처하고 보고서를 생성합니다
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정답: CD
질문 #3
Universal Containers에서 고객 만족도(CSAT)를 추적하려고 합니다. 케이스가 마감되었을 때 지원 담당자가 고객 설문조사를 실시하는 프로세스를 자동화하는 솔루션은 무엇일까요?
A. 고객 포털의 사례 설문 조사 개체 활성화
B. AppExChange 패키지를 사용하여 고객 설문 조사를 처리합니다
C. 사례 설문 조사 이메일 템플릿에 대한 유효성 검사 규칙 작성
D. 사례 조사 사이드 바의 사용자 인터페이스 설정 수정
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정답: B
질문 #4
한 컨설팅 회사가 새로운 서비스 클라우드 플랫폼 구축을 위해 회사를 고용했습니다. 이 회사는 신속한 반복 작업과 신속한 프로젝트 완료를 요구합니다. 회사는 점검 및 개선을 위해 프로젝트 업데이트를 자주 요청했습니다. 주어진 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 방법론을 추천해야 할까요?
A. 칸반
B. 번개 플랫폼
C. 민첩성
D. 폭포
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정답: C
질문 #5
유니버설 컨테이너는 기존 고객 서비스 컨택센터 산하에 새로운 부서를 신설합니다. 이 부서는 수천 명의 신규 고객에게 서비스를 제공할 예정입니다. 컨설턴트는 이 데이터를 유니버설 컨테이너 서비스 클라우드 인스턴스로 가져오기 위해 어떤 방법을 권장해야 할까요?
A. 대량 데이터 전송 API
B. Java 언어 별 툴킷
C. SOAP API를 통한 데이터 통합
D. 클라우드-클라우드 통합 툴킷
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정답: A
질문 #6
SLA에 따르면 상담원은 1시간 이내에 응답해야 하며, "긴급"으로 표시된 경우 1일 이내에 해결해야 합니다. 이를 가장 잘 달성할 수 있는 방법은 무엇입니까?
A. 자격을 사용하여 프로세스 및 이정표를 정의하십시오
B. 사례 팀을 폐쇄 할 수 있습니다
C. 에스컬레이션 규칙을 사용합니다
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정답: A
질문 #7
Universal Containers에서는 고객에게 제품 설치 가이드, 보증 정보에 대한 접근 권한을 제공하는 메커니즘을 원합니다. 컨설턴트는 이 요청을 충족하기 위해 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?
A. 고객 경험 클라우드 사이트를 만듭니다
B. 권장 기사를 구현하십시오
C. 웹 투자를 구성합니다
D. 파트너 중앙 커뮤니티를 배치하십시오
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정답: B
질문 #8
24시간 연중무휴 운영되는 클라우드 기반 컨택센터에서 비즈니스 연속성 문제는 무엇입니까? 2가지 답변을 선택하세요.
A. 고도로 사용 가능한 통신 솔루션
B. 정기적 인 유지 보수 창
C. 서버 하드웨어 인프라 재건
D. 정전 후 시스템 소프트웨어 복원
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정답: AB
질문 #9
Cloud Kicks(CK)는 최근 상담원의 전문성 향상을 위해 지식 중심 지원(Knowledge Centered Support)을 도입했습니다. 시범 운영은 가장 일반적인 지원 주제에 대한 문서 작성에 중점을 두었습니다. 시범 운영 이후 고객 만족도가 향상되었고 평균 통화 시간이 단축되었습니다. CK는 KPI를 지속적으로 개선하기 위해 향후 어떤 부분에 집중해야 할지 고민하고 있습니다. 컨설턴트는 어떤 지식 대시보드를 사용해야 할까요?
A. 대부분의 개정 된 기사
B. 대부분의 연결된 기사
C. 상위 기사는 내림차순을 분류했습니다
D. 검색 활동 격차
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정답: B

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