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Salesforce CRT-261 Testes de prática de exame | SPOTO

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Pergunta #1
Os contêineres da Universal estão tentando reduzir a quantidade de tempo que os agentes de suporte gastam criando casos. A criação de casos de novo método deve permitir 4000 a 5000 novos casos por dia, bem como o anexo de documentos abaixo de 25 MB pelo cliente. Qual método o consultor deve sugerir?
A. O sob demanda e-mail para caso
B. Email padrão para o caso
C. Formulários da Web para Case
D. roteamento de canal omni
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Resposta correta: A
Pergunta #2
Qual é o benefício de um sistema de monitoramento de qualidade? Escolha 2 respostas
A. Abaixe a velocidade média da resposta (ASA)
B. Ensine novos agentes a lidar com situações difíceis
C. Aplicar um padrão de serviço consistente para a interação do cliente
D. Capture o uso inadequado de palavras e gerar relatórios
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Resposta correta: CD
Pergunta #3
Os contêineres universais desejam rastrear a satisfação do cliente (CSAT). Qual solução automatizará o processo para os agentes de suporte pesquisar clientes quando os casos estiverem fechados?
A. Ativar o objeto de pesquisa de casos para o portal do cliente
B. Utilize um pacote AppExchange para lidar com pesquisas de clientes
C. Crie uma regra de validação para modelos de e -mail de pesquisa de casos
D. Modifique as configurações da interface do usuário para a barra lateral da pesquisa de casos
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Resposta correta: B
Pergunta #4
Uma empresa de consultoria foi mantida para implementar uma nova plataforma de nuvem de serviço para uma empresa. Esta empresa exige iterações rápidas e uma rápida conclusão do projeto. A empresa solicitou atualizações frequentes do projeto para check-ins e refinamento. Qual metodologia deve recomendar o consultor para atender aos requisitos fornecidos?
A. Kanban
B. Plataforma de Lightning
C. Agile
D. Cachoeira
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Resposta correta: C
Pergunta #5
A Universal Containers está trazendo uma nova divisão sob o contact center de atendimento ao cliente existente. Isso envolverá a manutenção de vários milhares de novos clientes. Qual método deve um consultor recomendar para importar esses dados para a instância do Universal Containers Service Cloud
A. API de transferência de dados em massa
B. kit de ferramentas específico para idioma java
C. Integração de dados via API SOAP
D. kit de ferramentas de integração na nuvem para nuvem
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Resposta correta: A
Pergunta #6
O SLA diz que o agente deve responder dentro de uma hora, ou se marcado "urgente", resolver dentro de um dia. Como isso pode ser alcançado melhor?
A. Use direitos para definir um processo e marcos
B. Use as equipes de casos para fechar
C. Use regras de escalada
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Resposta correta: A
Pergunta #7
Os contêineres da Universal deseja um mecanismo que forneça aos clientes acesso aos guias de instalação do produto, informações de garantia. Que solução o consultor deve recomendar para atender a essa solicitação?
A. Crie um site de nuvem de experiência do clientE
B. Implementar artigos recomendados
C. Configure a web para casos
D. Implante uma comunidade central de parceiros
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Resposta correta: B
Pergunta #8
O que é um desafio de continuidade de negócios em um contact center baseado em nuvem que opera 24/7? Escolha 2 respostas
A. Solução de telecomunicações altamente disponíveis
B. Janelas de manutenção periódica
C. Infraestrutura de hardware do servidor reconstrução
D. Restauração de software do sistema após uma interrupção
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Resposta correta: AB
Pergunta #9
O Cloud Kicks (CK) implementou recentemente o suporte centrado no conhecimento para melhorar a experiência de seus agentes. O piloto se concentrou na criação de artigos para os tópicos de suporte mais comuns. Após o piloto, a satisfação do cliente melhorou e o tempo médio de chamada diminuiu. Para continuar melhorando os KPIs, a CK quer saber onde focar seus esforços a seguir. Qual o painel do conhecimento deve usar um consultor?
A. artigos mais revisados
B. artigos mais ligados
C. Os principais artigos classificados descendentes
D. lacunas de atividade de pesquisa
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Resposta correta: B

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