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Cuestionar #1
El cliente desea informes detallados sobre el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente. ¿Qué herramienta Salesforce proporciona esto?
A. Análisis Nube
B. Informes y paneles de control
C. Einstein Bots
D. Einstein Discovery
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
El cliente requiere personalización avanzada para flujos de trabajo específicos. ¿Cuál es el mejor enfoque?
A. Configuración lista para usar
B. Flujo de Salesforce
C. Desarrollo de terceros
D. APEX CODING Correct
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
El cliente espera altos volúmenes de datos y necesidades complejas de informes. ¿Qué solución respalda la escalabilidad y el análisis avanzado?
A. Utilice informes estándar de Salesforce y paneles para la visualización básica de datos
B. Implementar el análisis de Einstein para ideas con IA y análisis predictivo
C. Aproveche las soluciones de almacén de datos externas para el almacenamiento de datos y consultas complejas
D. tanto (b) y (c) combinados para el almacenamiento de datos, análisis avanzado y exploración de datos visuales
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
El cliente quiere integrar sin problemas su sistema CRM existente. ¿Qué característica de Salesforce facilita esto?
A. Asistente de importación de datos
B. Constructor de procesos
C. Código APEX
D. Integraciones de socios Corrección
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
La compañía quiere evaluar la lealtad de la marca y el potencial de referencias. ¿Qué KPI es más relevante?
A. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
B. Puntuación del promotor neto (NP) correcto
C. Tiempo promedio de mango de contacto (AHT)
D. Tasa de resolución de casos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
La validación de la funcionalidad de chatbot implica probar la precisión del procesamiento del lenguaje natural (PNL). ¿Qué herramienta puede ayudar con esto?
A. Monitoreo de registros de chatbot y transcripciones de chat para identificar interpretaciones erróneas de consultas de usuarios
B. Utilización de herramientas de prueba de PNL como AnnotatE
C. Realización de sesiones de prueba de usuario con clientes reales para recopilar comentarios sobre las interacciones y la comprensión de chatbot
D. todo lo anterior, proporcionando información multifacética sobre el rendimiento de chatbot nlp y la experiencia del usuario
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
El cliente necesita análisis de sentimientos en tiempo real durante las llamadas. ¿Qué integración de terceros podría ser beneficiosa?
A. zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud Aicorrect
D. Zendesk
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
El cliente desea priorizar casos basados en la lealtad del cliente y el valor del contrato. ¿Qué funcionalidad permite esto?
A. Clasificación de casos
B. Derechos
C. Reglas de escalada de casos
D. Código APEX personalizado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
El cliente desea rastrear las métricas en diferentes tipos y canales de casos. ¿Qué elemento de informe ayuda con la estandarización y el análisis de datos?
A. Desarrolle informes personalizados con modelos de datos únicos para cada tipo de caso y canal
B. utilizar campos de casos estándar y herramientas de informes para clasificar y analizar datos en todos los ámbitos
C. Implemente paneles separados para cada canal y tipo de caja con métricas personalizadas
D. Emplear herramientas de análisis de terceros con estructuras de datos independientes y visualizaciones
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
El cliente desea personalizar las interacciones del cliente en función de las interacciones y preferencias pasadas. ¿Qué elemento del modelo de datos facilita esto?
A. Campos personalizados que capturan las preferencias de los clientes e historial de compras
B. Seguimiento del historial de casos con detalles de interacciones y resoluciones anteriores
C. Reglas de segmentación que definen grupos de clientes basados en criterios y comportamientos específicos
D. todo lo anterior, utilizado en combinación para un contexto integral del cliente y experiencias personalizadas
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Respuesta correcta: D

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