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Cuestionar #1
En el portal de servicio al cliente, ¿qué personajes pueden ver los pedidos laborales de la jerarquía de su empresa? (Elija dos.)
A. Administrador de apartaderos
B. Contacto de Bartner
C. administrador de ccustomer
D. Contacto Dcustomer
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #2
Los agentes y gerentes no pueden crear artículos de conocimiento a partir de preguntas de la comunidad.
A. verdadero
B. Falsecorrecta
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
Un gerente de servicio al cliente desea limitar la lectura y la creación de artículos de conocimiento dentro de una base de conocimiento específica para el grupo de atención al cliente solamente. ¿Qué características deben usarse para lograr esto? (Elija dos.)
A. puede leer los criterios del usuario
B. Whitelist a todos los demás grupos de la base de conocimiento
C. Ocultar la base de conocimiento del portal de la base de conocimiento
D. no puede contribuir con los criterios del usuario
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #4
¿Qué se debe enfatizar al diseñar soluciones? (Elija tres.)
A. Minimizar las personalizaciones correctas
B. Enfoque de la funcionalidad listón fuera de la caja Corrección
C. Diseño para la escalabilidad corrección
D. Funcionalidad amigable para dispositivos móviles corrección
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Respuesta correcta: ABCD
Cuestionar #5
¿Quién puede crear un caso de servicio al cliente a partir de una discusión comunitaria? (Elija dos.)
A. Agente de servicio al cliente (sn_customerservice_agent) correcto
B. creador de casos proxy (sn_customerservicE
C. Partner (SN_CustomerservicE
D. Visor de casos (sn_customerservicE
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #6
¿El complemento de integración social de servicio al cliente (com.sn_cs_social) se activa como parte del complemento de gestión del servicio al cliente?
A. tal vez
B. No
C. Yes correcta
D. No lo sé
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
¿Cuáles de los siguientes son verdaderos con respecto a la integración de una base de conocimiento ServiceNow con contenido externo? (Elija dos.)
A. Los artículos externos importados aparecen como archivos adjuntos en ServiceNowCorrect
B. Solo las aplicaciones que permiten las conexiones WebDav se pueden integrar corrección
C. El artículo importado tendrá la misma categoría que tenía en el conocimiento de la fuentE
D. SharePoint bloquea esta integración
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #8
¿Cuál es el estado final de un caso?
A. Resuelto
B. Resolución aceptada
C. completado
D. cerrado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Qué papel juega el gerente de compromiso antes del taller? (Elija dos.)
A. Project Managemercorrection
B. actúa como intermediario
C. proporciona respuestas a problemas técnicos
D. Asiste con los requisitos técnicos corrección
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #10
¿Cuáles son las condiciones en las que se basan las reglas coincidentes? (Elija dos.)
A. Recursos de agentes más adecuados para trabajar en un caso
B. Reglas de enrutamiento específicas
C. Filtros configurados en la asignación de trabajo avanzado
D. Atributos de casos específicos
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #11
¿Se pueden aplicar notas de manejo especiales a cuál de los siguientes se basa en atributos específicos?
A. dominio
B. Contact Correct
C. vacaciones
D. VIP
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #12
Lea el caso de uso a continuación para determinar si la relación de servicio al cliente es B2B o B2C.Mary Contry Experiences un corte de energía y llamar a la compañía eléctrica. El agente determina el saliente local para el cliente y programó un técnico de Mary's House.
A. B2C
B. B2B
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #13
¿Cuáles son los tipos de usuarios del foro? (Elija tres.)
A. Admincorrección
B. RegistredCorrect
C. Corrección pública
D. personalizado
E. moderador correcto
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Respuesta correcta: ABCE
Cuestionar #14
¿Cuáles son los tipos comunes de datos de registro de aplicaciones que se importan durante una migración de datos CSM? (Elija dos.)
A. Conocimiento
B. Cuenta
C. Chat
D. Casecorrección
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #15
La gestión de problemas principales utiliza ¿cuál de las siguientes capacidades?
A. Riesgo y control de gobierno
B. Comunicaciones atar
C. Administración de Assecientes
D. ecord Productores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
Tras la autoinscripción a través del portal de servicios de consumo, se crea un registro en: (elige dos).
A. Contacto (Customer_Contact) Correcto
B. Usuario del consumidor (CSM_Consumer-User) correcto
C. Consumer (CSM_Consumer) Correcto
D. Usuario de CSM (CSM_USER)
Ver respuesta
Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #17
¿Cuál de las siguientes es una condición para las reglas coincidentes?
A. Dominio del agente
B. Asignación
C. Cambio
D. Atributes de casos específicos corrección
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #18
¿Qué se requiere para sincronizar los campos de un padre a un caso infantil?
A. El complemento avanzado (com
B. Se debe instalar la gestión de problemas importantes y ciertas propiedades habilitadas correctan
C. No se requiere acción, esta es una función de gestión de servicio al cliente estándar
D. el papel de SN_CustomerservicE
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
La gestión de problemas principales utiliza ¿cuál de las siguientes capacidades?
A. Riesgo y control de gobierno
B. Comunicaciones dirigidas corrección
C. Gestión de activos
D. productores de discos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Qué debería ser parte de la garantía previa al compromiso?
A. Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
B. Guía de alcance
C. Roles de servicio al cliente TemplateCorrect
D. Unidad de mantenimiento de existencias (SKU) y Hoja de precios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
¿Cuál de los siguientes es opcional al crear un flujo de trabajo de catálogo?
A. Publicar el flujo de trabajo
B. Definición de actividades de flujo de trabajo
C. aprobando el flujo de trabajo
D. gestión de versiones de flujo de trabajo corrección
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
Las reglas coincidentes mejoran la capacidad de asignación por ____________________.
A. Mejor agente coincidente por disponibilidad
B. Proporcionar coincidencia dinámica de casos a grupos o individuos
C. Determinar si la cuenta es un cliente o socio
D. coincidir con el mejor agente por habilidades correctas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
Si solo un usuario informa un contenido de moderación, el contenido estará oculto.
A. True
B. alse
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #24
Si solo un usuario informa un contenido de moderación, el contenido estará oculto.
A. verdadero
B. Falsecorrecta
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Qué catálogos de servicio están disponibles en los portales de clientes de instancia base? Elija 2 respuestas
A. Servicio al consumidor
B. Servicio de productos
C. Servicio de socios
D. Servicio al cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: AD
Cuestionar #26
¿Qué módulo se usa para crear productores de registros de casos?
A. productores de registros de casos
B. Editar registros
C. Registro de productor Correcto
D. Mantener registros
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
¿Qué representan los círculos azules en la línea de tiempo de una forma de caso?
A. SLAS desencadenados
B. Cambios de estado correcto
C. Comentarios de los clientes
D. Actualizaciones de actividades
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
El acceso a una base de conocimiento o artículo puede restringirse en función de los activos de un cliente y los modelos de productos utilizando ¿cuál de los siguientes? (Elija dos.)
A. El producto de conocimiento tiene derecho a corrección
B. Política de datos
C. ACL
D. Criterios de usuario
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
¿Qué hace la función de susurro del agente?
A. Permitir que los agentes y los supervisores de chat tengan una conversación sin que el solicitante de conocimiento sea correcto
B. Deja que los supervisores de chat tengan una conversación con el solicitante sin que el agente sepa
C. Permitemos que los agentes tengan conversaciones de chat con otros agentes sin que el solicitante sepa
D. Permitir que los agentes y los solicitantes tengan una conversación sin que el supervisor de chat sepa
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #30
Los artículos pueden proporcionar lo siguiente: (elige tres).
A. Documento de problemas actuales y conocidos corrección
B. proporcionar respuestas y respuestas a problemas o preguntas comunes corrección
C. Información sobre el contrato de servicio del cliente
D. Compartir información del producto Correcto
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Respuesta correcta: ABD

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