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Último ServiceNow CIS-CSM Perguntas e respostas para exames, 2025 Atualização | SPOTO

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Pergunta #1
No portal de atendimento ao cliente, quais personas podem ver pedidos de sua hierarquia da empresa? (Escolha dois.)
A. Apartner Admin
B. Contato de BPartner
C. CCUSTOMER Admin
D. Contato do Dcustomer
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Resposta correta: AC
Pergunta #2
Agentes e gerentes não podem criar artigos de conhecimento a partir de questões da comunidade.
A. Verdadeiro
B. Falsecorrect
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Resposta correta: B
Pergunta #3
Um gerente de atendimento ao cliente gostaria de limitar a leitura e a criação de artigos de conhecimento em uma base de conhecimento específica apenas ao grupo de suporte ao cliente. Quais recursos devem ser usados para conseguir isso? (Escolha dois.)
A. pode ler os critérios do usuário
B. Lista de permissões de todos os outros grupos da base de conhecimento
C. Esconda a base de conhecimento do portal da base de conhecimento
D. não pode contribuir com critérios de usuário
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Resposta correta: AD
Pergunta #4
O que deve ser enfatizado ao projetar soluções? (Escolha três.)
A. Minimize a Correção de Personalizações
B. Foco FuncionalityCorrect
C. Design para escalabilidadeCorrect
D. Funcionalidade amigável para dispositivos móveis
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Resposta correta: ABCD
Pergunta #5
Quem pode criar um caso de atendimento ao cliente a partir de uma discussão da comunidade? (Escolha dois.)
A. Agente de Atendimento ao Cliente (SN_CUSTOMERSERVICE_AGENT) Correto
B. Creator do caso proxy (SN_CUSTOMERVICE
C. Partner (SN_CUSTOMERSERVICE
D. Visualizador de casos (sn_customerServicE
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Resposta correta: AB
Pergunta #6
O plugin de integração social de atendimento ao cliente (com.sn_cs_social) é ativado como parte do plugin de gerenciamento de atendimento ao cliente?
A. Talvez
B. não
C. YesCorrect
D. Eu não sei
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Resposta correta: C
Pergunta #7
Qual das alternativas a seguir é verdadeira em relação à integração de uma base de conhecimento do ServiceNow com conteúdo externo? (Escolha dois.)
A. Artigos externos importados aparecem como anexos no ServiceNowCorrect
B. Somente aplicativos que permitem conexões WebDav podem ser integrados
C. O artigo importado terá a mesma categoria que teve no conhecimento de origem BaseCorrect
D. SharePoint bloqueia esta integração
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Resposta correta: ABC
Pergunta #8
Qual é o estado final de um caso?
A. Resolvido
B. Resolução aceita
C. Concluído
D. fechado
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Resposta correta: D
Pergunta #9
Qual o papel do gerente de engajamento antes do workshop? (Escolha dois.)
A. Gerenciamento de projeto
B. atua como intermediário
C. fornece respostas para problemas técnicos
D. auxilia com requisitos técnicos corretos
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Resposta correta: AD
Pergunta #10
Quais são as condições nas quais as regras correspondentes se baseiam? (Escolha dois.)
A. Recursos do agente mais adequados para trabalhar em um caso
B. Regras de roteamento específicas
C. Filtros configurados em atribuição de trabalho avançado
D. atributos de caso específicos
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Resposta correta: AD
Pergunta #11
Notas de manuseio especiais podem se aplicar a qual das seguintes opções com base em atributos específicos?
A. domínio
B. ContactCorrect
C. Holiday
D. VIP
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Resposta correta: B
Pergunta #12
Leia o caso de uso abaixo para determinar se o relacionamento de atendimento ao cliente é B2B ou B2C.Mary Apresenta uma queda de energia e ligue para a empresa elétrica. O agente determina o exclusivo local para o cliente e agendou um técnico para a casa de Mary.
A. B2C
B. B2B
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Resposta correta: A
Pergunta #13
Quais são os tipos de usuário do fórum? (Escolha três.)
A. Admincorrecto
B. RegisteredCorrect
C. PublicCorrect
D. Custom
E. ModeratorCorrect
Ver resposta
Resposta correta: ABCE
Pergunta #14
Quais são os tipos comuns de dados de registro de aplicativos importados durante uma migração de dados CSM? (Escolha dois.)
A. Conhecimento articleCorrect
B. AccountScorrect
C. Chat
D. CASECorrect
Ver resposta
Resposta correta: ABD
Pergunta #15
O gerenciamento de problemas principal usa qual dos seguintes recursos?
A. Risco de governança e controle
B. Comunicações direcionadas
C. et Management
D. ecord Producers
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
Após o auto-registro através do Portal de Serviço do Consumidor, um registro é criado em: (Escolha dois.)
A. Contato (Customer_Contact) Correto
B. Usuário do consumidor (CSM_CONSUMER-User) correto
C. Consumidor (CSM_CONSUMER) correto
D. Usuário do CSM (CSM_USER)
Ver resposta
Resposta correta: ABC
Pergunta #17
Qual das alternativas a seguir é uma condição para as regras correspondentes?
A. Domínio do agente
B. atribuição
C. Switching
D. atributos de caso específicos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #18
O que é necessário para sincronizar os campos de um pai para um (s) caso (s) filho (s)?
A. O plug -in avançado (com
B. O gerenciamento de questões principal precisa ser instalado e certas propriedades habilitadas
C. Nenhuma ação necessária, este é um recurso padrão de gerenciamento de atendimento ao cliente
D. O papel de sn_customerServicE
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #19
O gerenciamento de problemas principal usa qual dos seguintes recursos?
A. Risco de governança e controle
B. Comunicações direcionadas Correção
C. Gerenciamento de ativos
D. Produtores de registros
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #20
O que deve fazer parte da garantia de pré-engajamento?
A. Perguntas frequentes (FAQ)
B. Guia de escopo
C. Funções de atendimento ao cliente TemplateCorrect
D. Unidade de manutenção de ações (SKU) e folha de preços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #21
Qual das alternativas a seguir é opcional ao criar um fluxo de trabalho de catálogo?
A. Publicação do fluxo de trabalho
B. Definindo atividades de fluxo de trabalho
C. Aprovação do fluxo de trabalho
D. Gerenciando versões de fluxo de trabalho
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
As regras correspondentes aprimoram a capacidade de atribuição de ____________________.
A. Melhor agente correspondente por disponibilidade
B. fornecendo correspondência dinâmica de casos a grupos ou indivíduos
C. determinar se a conta é um cliente ou parceiro
D. Melhor agente correspondente por SkillCorrect
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Se apenas um usuário relatar um conteúdo para moderação, o conteúdo será oculto.
A. True
B. alse
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #24
Se apenas um usuário relatar um conteúdo para moderação, o conteúdo será oculto.
A. Verdadeiro
B. Falsecorrect
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
Quais catálogos de serviço estão disponíveis nos portais de clientes da instância base? Escolha 2 respostas
A. Serviço de consumidor
B. Serviço de produto
C. Serviço de parceiro
D. Atendimento ao cliente
Ver resposta
Resposta correta: AD
Pergunta #26
Qual módulo é usado para criar produtores de registros de casos?
A. Produtores de registros de casos
B. Editar registros
C. Record ProducersCorrect
D. Mantenha registros
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #27
O que representam os círculos azuis na linha do tempo de um formulário de caso?
A. SLAs desencadeados
B. Mudanças de Estado Correção
C. Comentários do cliente
D. Atualizações de atividade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #28
O acesso a uma base de conhecimento ou artigo pode ser restrito com base nos ativos de um cliente e nos modelos de produtos usando qual dos seguintes? (Escolha dois.)
A. Produto de conhecimento Direitos -corretos
B. Política de dados
C. ACL
D. Critérios de usuário
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #29
O que o Whisper Function da agente faz?
A.
B. Permite que os supervisores de bate -papo conversem com o solicitante sem que o agente saiba
C. permite que os agentes tenham conversas de bate -papo com outros agentes sem o solicitante sabendo
D. permite que agentes e solicitantes tenham uma conversa sem o supervisor de bate -papo sabendo
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #30
Os artigos podem fornecer o seguinte: (Escolha três.)
A.
B. Forneça respostas e respostas a problemas comuns ou perguntas corretas
C. Informações sobre o contrato de serviço do cliente
D. Compartilhe Informações do Produto Correto
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Resposta correta: ABD

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