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Preguntas y Respuestas del Examen de Certificación ITIL, Examen de Fundamentos de ITIL 4 | SPOTO

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Cuestionar #1
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo Deming?
A. Actuar
B. Plan
C. Visite
D. Coordenadas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
A. Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad
B. Estratégico, táctico y operativo
C. Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades
D. Tecnología, proceso y servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
¿Cuál de las siguientes genera demanda de servicios?
A. Tendencias de las infraestructuras
B. Patrones de actividad empresarial (PBA)
C. Coste de la asistencia
D. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un prestador de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Qué razón describe el éxito de ITIL?
A. Los cinco volúmenes de ITIL son concisos
B. No está vinculado a ninguna plataforma de proveedor en particular
C. Indica a los proveedores de servicios exactamente cómo tener éxito
D. Está diseñado para gestionar proyectos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Cuál de los siguientes tipos de servicio debe incluirse en el ámbito de la gestión de la cartera de servicios? 1. 1. Los que está previsto prestar 2. Los que se están prestando 3. Los que se han retirado del servicio
A. sólo 1 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #7
¿Cómo se conoce mejor el acto de transformar recursos y capacidades en un servicio valioso?
A. Gestión de servicios
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de los recursos
D. Apoyo al servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de la publicación y el despliegue
D. Cumplimiento de la solicitud
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la transición de servicios?
A. Garantizar el funcionamiento, la gestión y el apoyo de un servicio
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimientos e información de calidad sobre servicios y activos de servicios
D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Dónde espera que se documenten los objetivos de resolución de incidentes?
A. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. Una solicitud de cambio (RFC)
C. La cartera de servicios
D. Una descripción del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?
A. Informativos, programados, normales
B. Programado, no programado, emergencia
C. Información, advertencia, excepción
D. Alerta, reactivo, proactivo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de solicitudes y gestión de accesos
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, servicio de atención al cliente, tramitación de solicitudes y gestión de eventos
D. Gestión de incidencias, servicio de atención al cliente, tramitación de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
¿Qué proceso se utilizaría para comparar el valor que han ofrecido los nuevos servicios respecto a los que han sustituido?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Gestión de la cartera de servicios
D. Gestión del catálogo de servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
¿Qué proceso consiste en supervisar un servicio informático y detectar cuándo el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables?
A. Gestión de activos y configuración de servicios
B. Gestión de eventos
C. Gestión del catálogo de servicios
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio se ocupa MÁS de definir políticas y objetivos?
A. Diseño del servicio
B. Transición del servicio
C. Mejora continua del servicio
D. Funcionamiento del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. Sólo se incluyen los cambios que introducen nuevos servicios
B. Es obligatorio incluir todos los cambios
C. Sólo se incluyen los cambios en los sistemas críticos para la empresa
D. Se incluyen todos los cambios que beneficiarían a la organización
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #18
¿Cuál de los siguientes puede incluir pasos que ayuden a resolver un incidente? 1. 1. Modelo de incidente Registro de errores conocidos
A. 1 sólo
B. 2sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
¿Cuál de las siguientes formas es la MEJOR para describir la planificación de la rehabilitación?
A. Planificar cómo recuperar el coste de un cambio
B. Planificación de los pasos necesarios en caso de que un cambio no tenga éxito
C. Planificar cómo compensar a un usuario por un cambio fallido
D. Planificar cómo avisar al solicitante de un cambio fallido
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #20
La mediateca definitiva es responsabilidad de:
A. Gestión de las instalaciones
B. Gestión del acceso
C. Cumplimiento de la solicitud
D. Gestión de activos y configuración de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
¿Cuáles de las siguientes son las ventajas para la empresa de aplicar la transición de servicios? 1. 1. Mejor reutilización y compartición de activos entre proyectos y recursos 2. Reducción del coste de diseño de nuevos servicios 3. Mayor volumen de cambios con éxito
A. sólo 1 y 2
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1 y 3
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #22
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición de servicios?
A. Negociar niveles de servicio para nuevos servicios
B. Garantizar que los cambios en los servicios generan el valor empresarial esperado
C. Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades diarias de la empresa
D. Planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
La gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de ¿cuál de los siguientes?
A. Servicios y componentes informáticos
B. Servicios informáticos y procesos empresariales
C. Componentes y procesos empresariales
D. Servicios informáticos, componentes y procesos empresariales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #24
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios?
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubra a todos los clientes para todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #25
¿Cuál de los siguientes aspectos debe tenerse en cuenta a la hora de diseñar sistemas de medición, métodos y métricas? 1. 1. Los servicios Las arquitecturas 3. Los elementos de configuración 4. Los procesos
A. sólo 1, 2 y 3
B. sólo 1, 3 y 4
C. sólo 2, 3 y 4
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
Considere la siguiente lista: 1. 1. Autoridad de modificación Gestor de cambios 3. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de los puntos anteriores?
A. Descripción de los puestos
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
¿Qué dos elementos de la gestión financiera de los servicios informáticos son obligatorios?
A. Presupuestación y tarificación
B. Contabilidad e imputación
C. Presupuestación y contabilidad
D. Cálculo de costes y tarificación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
¿Cuál de los siguientes puntos NO debe figurar en una política de cesión?
A. Convenciones de denominación y numeración
B. Criterios de entrada y salida de la liberación en las pruebas
C. Funciones y responsabilidades de la liberación
D. El registro de riesgos para la liberación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
¿Cuándo puede levantarse un registro de error conocido? 1. 1. En cualquier momento en que sea útil hacerlo 2. Después de haber encontrado una solución
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Las dos anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #30
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿quién es la persona o grupo que acuerda sus objetivos de servicio?
A. El usuario
B. El cliente
C. El proveedor
D. El administrador
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #31
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de tramitación de solicitudes se realiza de acuerdo con las normas acordadas y documentadas?
A. El director informático
B. El responsable del proceso
C. El propietario del servicio
D. El cliente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #32
¿Cuál de las siguientes actividades realizaría un gestor de procesos? 1. 1. Supervisar el rendimiento de los procesos e informar al respecto 2. Identificar oportunidades de mejora 3. Nombrar a las personas que desempeñarán las funciones necesarias
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
¿Qué proceso es responsable de la contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
A. Cumplimiento de solicitudes
B. Gestión de la cartera de servicios
C. Mostrador de servicio
D. Finanzas informáticas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes, que cubre todos los servicios que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre cuestiones específicas del servicio en una estructura de SLA multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #35
¿Cómo se llama el grupo que debe revisar los cambios que deben aplicarse más rápidamente que el proceso de cambio normal?
A. Gestión técnica
B. Junta consultiva sobre cambios urgentes
C. Junta de cambios urgentes
D. Autoridad de modificación urgente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Qué etapa del proceso de gestión del cambio trata de lo que debe hacerse si el cambio no tiene éxito?
A. Planificación de la reparación
B. Categorización
C. Priorización
D. Revisión y cierre
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué tipo de línea de base recoge la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos relacionados entre sí?
A. Línea de base de la configuración
B. Línea de base del proyecto
C. Cambiar la línea de base
D. Base de activos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #38
¿En qué parte del ciclo de vida del servicio se busca mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad?
A. Funcionamiento del servicio
B. Transición del servicio
C. Mejora continua del servicio
D. Estrategia de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #39
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe los objetivos de la gestión de activos y configuración de servicios? 1. 1. Identificar, controlar, notificar y verificar los activos de servicio y los elementos de configuración (IC). 2. Contabilizar, gestionar y proteger la integridad de los activos de servicio y los elementos de configuración. 2. Contabilizar, gestionar y proteger la integridad de los activos de servicio y los elementos de configuración. 3. Establecer y mantener un sistema de gestión de la configuración preciso y completo. Documentar todos los controles de seguridad, así como su funcionamiento y mantenimiento
A. sólo 1 y 2
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 1, 3 y 4
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #40
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una mediateca definitiva (DML)?
A. Un lugar seguro donde se guarden los repuestos de hardware definitivos
B. Una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de configuración de medios (CI)
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los CI de los medios de comunicación
D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y las copias de seguridad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cuánto tiempo puede un servicio o elemento de configuración (CI) realizar su función sin fallar
D. La rapidez con que un servicio o componente puede restablecerse a su estado normal de funcionamiento
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
¿Cuál de los siguientes es el conjunto de pasos CORRECTO para el enfoque de mejora continua del servicio?
A. Elaborar una estrategia; diseñar la solución; pasar a la producción; explotar la solución; mejorar continuamente
B. ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegar?; ¿Cómo comprobar que hemos llegado?; ¿Cómo mantener el impulso?
C. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planificar cómo lograr los resultados; Aplicar el plan; Comprobar que el plan se ha aplicado correctamente; Mejorar la solución
D. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo lo conseguimos?; ¿Lo hemos conseguido?; ¿Cómo mantenemos el impulso?
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es INCORRECTA?
A. Lleva a cabo la supervisión y el funcionamiento cotidianos del servicio del que son titulares
B. Contribuye a la mejora continua que afecta al servicio que posee
C. Es parte interesada en todos los procesos informáticos que dan soporte al servicio que posee
D. Es responsable de un servicio específico dentro de una organización
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Respuesta correcta: D

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