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Perguntas e respostas sobre o exame de certificação ITIL, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

Prepare-se de forma abrangente para o exame ITIL 4 Foundation com as perguntas e respostas do exame de certificação ITIL da SPOTO'. A nossa plataforma fornece uma grande variedade de recursos para melhorar a sua jornada de preparação para o exame. Aceda a uma gama diversificada de testes práticos, incluindo amostras de teste gratuitas e dumps de exame, meticulosamente concebidos para replicar o ambiente real do exame. Explore o nosso repositório de perguntas e respostas de exames, amostras de perguntas e exames de simulação para reforçar a sua compreensão dos conceitos-chave. Utilize as nossas perguntas de exame online e o simulador de exame para simular cenários de exame e aperfeiçoar as suas capacidades de realização de testes. Quer esteja a iniciar a sua jornada ITIL 4 ou a procurar atualizar os seus conhecimentos, o SPOTO fornece-lhe as ferramentas e materiais essenciais para uma preparação eficaz para o exame. Aumente a sua confiança e desempenho com as perguntas e respostas do exame de certificação ITIL da SPOTO' e obtenha sucesso no seu esforço de certificação

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Pergunta #1
Qual das seguintes actividades NÃO faz parte do Ciclo de Deming?
A. Ato
B. Plano
C. Fazer
D. Coordenar
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Resposta correta: D
Pergunta #2
Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve recolher para apoiar a melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Rendimento do investimento (ROI), valor do investimento (VOI), qualidade
B. Estratégico, tático e operacional
C. Factores críticos de sucesso (CSF), indicadores-chave de desempenho (KPI), actividades
D. Tecnologia, processos e serviços
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Resposta correta: B
Pergunta #3
Qual dos seguintes factores gera procura de serviços?
A. Tendências das infra-estruturas
B. Padrões de atividade empresarial (PBA)
C. Custo da prestação de apoio
D. Acordos de nível de serviço (SLA)
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Resposta correta: C
Pergunta #4
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA)?
A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte
B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna
C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo
D. Um acordo entre o fornecedor de serviços e o seu cliente
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Resposta correta: D
Pergunta #5
Que razão descreve o sucesso da ITIL?
A. Os cinco volumes da ITIL são concisos
B. Não está vinculado a nenhuma plataforma de fornecedor específica
C. Diz aos prestadores de serviços exatamente como ter êxito
D. Foi concebido para ser utilizado para gerir projectos
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Resposta correta: C
Pergunta #6
Qual dos seguintes tipos de serviço deve ser incluído no âmbito da gestão da carteira de serviços? 1. Os que estão planeados para serem prestados 2. Os que estão a ser prestados 3. Os que foram retirados do serviço
A. 1 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
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Resposta correta: B
Pergunta #7
Como é mais conhecido o ato de transformar recursos e capacidades em serviços valiosos?
A. Gestão de serviços
B. Gestão de incidentes
C. Gestão dos recursos
D. Apoio ao serviço
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Resposta correta: B
Pergunta #8
Qual é a MELHOR descrição do objetivo da fase de funcionamento do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço
B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos
C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa
D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa
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Resposta correta: D
Pergunta #9
Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?
A. Gestão da procura
B. Gestão de incidentes
C. Gestão das versões e da implantação
D. Realização do pedido
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Resposta correta: A
Pergunta #10
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da transição de serviços?
A. Para garantir que um serviço possa ser operado, gerido e apoiado
B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos
C. Fornecer conhecimentos e informações de qualidade sobre serviços e activos de serviços
D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação
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Resposta correta: B
Pergunta #11
Onde é que espera que sejam documentados os objectivos de resolução de incidentes?
A. Um acordo de nível de serviço (SLA)
B. Um pedido de modificação (RFC)
C. A carteira de serviços
D. Uma descrição do serviço
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Resposta correta: C
Pergunta #12
Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?
A. Informativo, programado, normal
B. Programada, não programada, de emergência
C. Informativo, aviso, exceção
D. Aviso, reativo, proactivo
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Resposta correta: C
Pergunta #13
Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos
B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos
C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, satisfação de pedidos e gestão de eventos
D. Gestão de incidentes, service desk, atendimento de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos
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Resposta correta: A
Pergunta #14
Que processo seria utilizado para comparar o valor que os serviços mais recentes ofereceram em relação aos que substituíram?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão das capacidades
C. Gestão da carteira de serviços
D. Gestão do catálogo de serviços
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Resposta correta: D
Pergunta #15
Qual é o processo envolvido na monitorização de um serviço de TI e na deteção de quando o desempenho desce abaixo dos limites aceitáveis?
A. Gestão de activos e configuração de serviços
B. Gestão de eventos
C. Gestão do catálogo de serviços
D. Gestão de problemas
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Resposta correta: C
Pergunta #16
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que MAIS se preocupa com a definição de políticas e objectivos?
A. Conceção do serviço
B. Transição de serviços
C. Melhoria contínua dos serviços
D. Operação de serviço
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Resposta correta: D
Pergunta #17
Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?
A. Apenas são incluídas as alterações que introduzem novos serviços
B. Todas as alterações devem ser obrigatoriamente incluídas
C. Apenas são incluídas as alterações aos sistemas críticos para a atividade
D. Quaisquer alterações que possam beneficiar a organização são incluídas
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Resposta correta: D
Pergunta #18
Qual das seguintes opções pode incluir passos que ajudarão a resolver um incidente? 1. Modelo de incidente 2. Registo de erros conhecidos
A. 1 apenas
B. 2apenas
C. Ambas as opções anteriores
D. Nenhuma das anteriores
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Resposta correta: D
Pergunta #19
A melhor forma de descrever o planeamento da reparação é através de qual das seguintes formas?
A. Planear como recuperar o custo de uma mudança
B. Planear as medidas a tomar se uma mudança não for bem sucedida
C. Planear a forma de compensar um utilizador por uma alteração falhada
D. Planear a forma de avisar o requerente de uma alteração falhada
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Resposta correta: A
Pergunta #20
A mediateca definitiva é da responsabilidade de:
A. Gestão das instalações
B. Gestão do acesso
C. Cumprimento do pedido
D. Gestão de activos e configuração de serviços
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Resposta correta: C
Pergunta #21
Quais das seguintes opções são benefícios para a empresa ao implementar a transição de serviços? 1. Melhor reutilização e partilha de activos entre projectos e recursos 2. Redução do custo de conceção de novos serviços 3. Resultar num maior volume de mudanças bem sucedidas
A. 1 e 2 apenas
B. 2 e 3 apenas
C. 1 e 3 apenas
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #22
Qual das seguintes opções é um objetivo da transição de serviços?
A. Negociar níveis de serviço para novos serviços
B. Para garantir que as alterações de serviço criam o valor comercial esperado
C. Para minimizar o impacto das interrupções de serviço nas actividades comerciais diárias
D. Para planear e gerir entradas no catálogo de serviços
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Resposta correta: B
Pergunta #23
A gestão da disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes elementos?
A. Serviços e componentes informáticos
B. Serviços informáticos e processos empresariais
C. Componentes e processos empresariais
D. Serviços informáticos, componentes e processos empresariais
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Resposta correta: A
Pergunta #24
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?
A. O SLA abrange um serviço, para todos os clientes desse serviço
B. O SLA abrange um grupo de clientes individuais para todos os serviços que utilizam
C. Um SLA que abrange todos os clientes para todos os serviços
D. Um SLA para um serviço sem clientes
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Resposta correta: C
Pergunta #25
Qual das seguintes opções deve ser considerada na conceção de sistemas, métodos e métricas de medição? 1. Os serviços 2. As arquitecturas 3. Os itens de configuração 4. Os processos
A. 1, 2 e 3 apenas
B. apenas 1, 3 e 4
C. 2, 3 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #26
Considere a seguinte lista: 1. Autoridade de modificação 2. Gestor da mudança 3. Conselho Consultivo de Mudança (CAB) Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição dos itens acima?
A. Descrições de funções
B. Funções
C. Equipas
D. Papéis, pessoas ou grupos
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Resposta correta: C
Pergunta #27
Quais são os dois elementos obrigatórios da gestão financeira dos serviços informáticos?
A. Orçamentação e imputação
B. Contabilidade e tarifação
C. Orçamentação e contabilidade
D. Cálculo de custos e faturação
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Resposta correta: B
Pergunta #28
Qual das seguintes opções NÃO deve constar de uma política de libertação?
A. Convenções de designação e numeração
B. Critérios de entrada e saída da libertação para ensaios
C. Funções e responsabilidades da libertação
D. O registo de riscos para a libertação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #29
Quando pode ser criado um registo de erro conhecido? 1. Em qualquer altura em que seja útil fazê-lo. 2. Após ter sido encontrada uma solução alternativa
A. 2 apenas
B. 1 apenas
C. Nenhuma das anteriores
D. Ambas as opções anteriores
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Resposta correta: D
Pergunta #30
Do ponto de vista do prestador de serviços, quem é a pessoa ou o grupo que concorda com os objectivos dos seus serviços?
A. O utilizador
B. O cliente
C. O fornecedor
D. O administrador
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Resposta correta: B
Pergunta #31
Quem é responsável por garantir que o processo de satisfação do pedido está a ser executado de acordo com a norma acordada e documentada?
A. O diretor de TI
B. O proprietário do processo
C. O proprietário do serviço
D. O cliente
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #32
Qual das seguintes actividades seria executada por um gestor de processos? 1. Monitorizar e comunicar o desempenho do processo 2. Identificar oportunidades de melhoria 3. Nomear pessoas para as funções necessárias
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Que processo é responsável pelo fornecimento e entrega de componentes dos serviços standard solicitados?
A. Cumprimento dos pedidos
B. Gestão da carteira de serviços
C. Balcão de atendimento
D. Financiamento das TI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #34
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?
A. Um acordo com um grupo de clientes individuais, abrangendo todos os serviços que estes utilizam
B. Um acordo que abrange um serviço para um único cliente
C. Um acordo que abrange questões específicas do serviço numa estrutura de SLA a vários níveis
D. Um acordo que abrange um serviço para todos os clientes desse serviço
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Resposta correta: C
Pergunta #35
Qual é o nome do grupo que deve analisar as alterações que devem ser implementadas mais rapidamente do que o processo de alteração normal?
A. Gestão técnica
B. Conselho consultivo para a mudança de emergência
C. Quadro de alterações urgentes
D. Autoridade para alterações urgentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Que fase do processo de gestão da mudança trata do que deve ser feito se a mudança não for bem sucedida?
A. Planeamento da reparação
B. Categorização
C. Definição de prioridades
D. Revisão e encerramento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #37
Que tipo de linha de base capta a estrutura, o conteúdo e os pormenores da infraestrutura e representa um conjunto de itens relacionados entre si?
A. Linha de base da configuração
B. Linha de base do projeto
C. Alterar a linha de base
D. Base de activos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #38
Procurar formas de melhorar a eficiência dos processos e a relação custo-eficácia é um objetivo de que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Operação de serviço
B. Transição de serviços
C. Melhoria contínua dos serviços
D. Estratégia de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #39
Qual das seguintes afirmações descreve os objectivos da gestão de configuração e de activos de serviço? 1. Identificar, controlar, reportar e verificar os activos de serviço e os itens de configuração (CIs) 2. Contabilizar, gerir e proteger a integridade dos activos de serviço e dos itens de configuração 3. Estabelecer e manter um sistema de gestão da configuração exato e completo 4. Documentar todos os controlos de segurança, bem como o seu funcionamento e manutenção
A. 1 e 2 apenas
B. 1, 2 e 3 apenas
C. 1, 3 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #40
Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR uma biblioteca multimédia definitiva (DML)?
A. Um local seguro onde são guardadas as peças sobressalentes definitivas de hardware
B. Uma biblioteca segura onde são armazenadas e protegidas as versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração (CIs) de media
C. Uma base de dados que contém definições de todos os IC dos media
D. Uma biblioteca segura onde as versões autorizadas definitivas de todo o software e cópias de segurança são armazenadas e protegidas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #41
Qual das seguintes é a MELHOR definição de fiabilidade?
A. A disponibilidade de um serviço ou componente
B. O nível de risco que afecta um serviço ou processo
C. Durante quanto tempo um serviço ou um elemento de configuração (IC) pode desempenhar a sua função sem falhar
D. A rapidez com que um serviço ou componente pode ser reposto em condições normais de funcionamento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #42
Qual das seguintes opções é o conjunto de passos CORRECTO para a abordagem de melhoria contínua dos serviços?
A. Conceber uma estratégia; Conceber a solução; Passar à produção; Operar a solução; Melhorar continuamente
B. Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Como verificamos se chegámos?; Como mantemos a dinâmica?
C. Identificar os resultados comerciais necessários; Planear a forma de alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi corretamente implementado; Melhorar a solução
D. Qual é a visão?; Onde estamos agora?; Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Chegámos lá?; Como mantemos a dinâmica?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #43
Qual das seguintes afirmações sobre o proprietário do serviço está INCORRETA?
A. Efectua o acompanhamento e o funcionamento quotidiano do serviço de que é proprietário
B. Contribui para a melhoria contínua que afecta o serviço de que é proprietário
C. É uma parte interessada em todos os processos informáticos que apoiam o serviço de que é proprietário
D. É responsável por um serviço específico dentro de uma organização
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Resposta correta: D

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