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Preparación de certificación para el servicio Consultor de la nube (Salesforce CRT-261) ¿Preguntas y respuestas de muestra? | SPOTO

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Cuestionar #1
¿Qué tres procesos son casos de usos para el flujo de trabajo visual? Elija 3 respuestas
A. Promociones de venta cruzada para agentes
B. Solución de problemas basada en la decisión para los agentes
C. Asignación de correo electrónico a una cola de casos basada en sujeto
D. Verificación y creación de un nuevo caso
E. Validación de campo durante la creación de casos
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #2
El gerente de servicio en Universal Containers administra tres equipos. Cada equipo proporciona soporte para el producto específico. Los agentes tienen preocupación por ver los resultados de búsqueda de otros productos al buscar en la base de conocimiento. El gerente de servicio originalmente proporcionó a los equipos acceso completo a los artículos. ¿Qué solución asegurará que cada equipo vea solo el tipo de artículo relevante para su producto?
A. Cree una acción de artículo para cada tipo de registro y asignarlos a cada equipo en función de su especialización de productos
B. Cree un conjunto de permiso para cada tipo de registro y asignarlos a cada equipo en función de su especialización de productos
C. Cree un diseño de página para cada tipo de artículo y asignarlos a cada equipo en función de su especialización de productos
D. Crear una categoría de datos para cada producto y asignarlos a cada base de equipo en su especialización de productos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
Como parte de una nueva implementación del conocimiento de Salesforce, los contenedores universales desean migrar artículos de su base de datos actual. ¿Qué factor debería considerar un consultor como parte de la estrategia de migración?
A. Convierta cualquier artículo que contenga HTML en texto plano antes de importar porque HTML no es compatible con ningún tipo de campo de artículo
B. Verifique que cada tipo de artículo tenga seguridad a nivel de campo en todos los campos establecidos en solo lectura antes de la importación, para evitar cualquier pérdida de datos
C. Asegúrese de que cada tipo de artículo existente tenga un tipo de artículo de conocimiento de Salesforce correspondiente que coincida con su estructura y contenido
D. Prepare un solo archivo
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
Universal Containers está experimentando tiempos de espera del sistema al ejecutar informes de casos. ¿Qué debe recomendar un consultor para mejorar el rendimiento de los informes? Elija 2 respuestas.
A. Retire los campos de fórmula de los criterios del filtro
B. Eliminar columnas innecesarias de los informes
C. Elimine los límites de la fecha de los criterios del filtro
D. Retire los paneles basados en informes de larga duración
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
UC se preocupa por el rendimiento del sistema en su centro de contacto porque el número de registros ha superado los 40 millones. ¿Qué funcionalidad de plataforma podría verse afectada por el número de registros de contacto?
A. Vista de la lista de contactos Tiempo de edición
B. Tiempo de ejecución del informe de contacto
C. Tiempo de carga de la página Vista de contacto
D. Tiempo de carga de la lista relacionada con el contacto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
UC está iniciando un programa para mejorar la satisfacción del cliente. Como parte del programa, los clientes deben ser encuestados después de que el caso esté cerrado para garantizar que el cliente esté satisfecho y que el problema se haya resuelto. ¿Qué solución debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito?
A. Use reglas de flujo de trabajo para enviar un correo electrónico al cliente
B. Use reglas de escalada para asignar el caso a una cola de casos
C. Use reglas de respuesta automática para enviar un correo electrónico al cliente
D. Use las reglas de asignación para asignar el caso a una cola de casos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Universal Health Service está estableciendo conocimiento en su centro de contacto para agentes para que puedan investigar artículos mientras reciben llamadas. La compañía necesita migrar la base de conocimiento existente de documentos e imágenes a Salesforce. ¿Qué paso se requerirá la implementación de Fort,? Elija 3 respuestas
A. Crear múltiples archivos CSV, uno para cada tipo de artículo
B. Crear archivos HTML que haga referencia a la imagen a cargar
C. Haga coincidir cada nuevo artículo con un tipo de artículo existente
D. Crear un solo archivo CSV, incluidos todos los tipos de artículos
E. Cargue todos los artículos con la herramienta de cargador de datos APEX
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #8
UC ha completado el desarrollo y las pruebas de su implementación de la nube de servicios y planea migrar la funcionalidad desde el entorno Sandbox hasta el entorno de producción. ¿Qué se debe usar para la funcionalidad de migración?
A. cargador de datos, conjuntos de cambios y conector de Excel ForcE
B. ForcE
C. flujo de trabajo visual, cargador de datos y forcE
D. registros de transferencia de masa, conjuntos de cambios y herramienta de migración de ForcE
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
¿Cómo se usa la marca hash (por ejemplo, #salesforce?
A. indica el nombre de un grupo para colocar el mensaje de charla
B. indica un hipervínculo de URL en clic en hacer clic
C. vincula el mensaje de charla con un tema
D. vincula el mensaje de charla a Twitter
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
El vicepresidente de servicio en Universal Containers está buscando formas de reducir los costos del centro de contacto. ¿Qué métricas deberían recomendar el consultor? Elija 2 respuestas
A. Primera resolución de llamadas
B. Tiempo de manejo promedio
C. Acuerdos de nivel de servicio
D. Hora de responder
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #11
Los contenedores universales requieren que los usuarios tengan la capacidad de ver casos específicos, según lo determine el campo de tipo de producto en el caso. Se debe enviar un correo electrónico a los usuarios cuando se crea o cierra un caso al que tiene acceso. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con estos requisitos? (Elija 2)
A. Reglas de escalada
B. Equipos de casos
C. Reglas de flujo de trabajo
D. Reglas de respuesta automática
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #12
Los contenedores universales (UC) deben invocar un proceso en un sistema externo (no en Salesforce) siempre que los casos sean creados o actualizados por los agentes del centro de contacto. UC no desea utilizar ningún código personalizado para lograr esto. ¿Qué solución debería recomendar un consultor?
A. Servicios de descanso con Get, Post o Put
B. Mensajes salientes impulsados por el flujo de trabajo
C. Programa de procesamiento de procesamiento de Apex de programación de lotes
D. Visualforce Page Apex Soap Async Callout
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
Una unidad de negocios en Universal Containers ha estado utilizando Service Cloud durante varios años. Al migrar otra unidad de negocio a la plataforma, un administrador del sistema importó incorrectamente 200,000 registros de casos, lo que creó una corrupción significativa de datos de los registros existentes. La copia de seguridad de datos más reciente disponible tiene más de 90 días. ¿Qué opción debe recomendar el consultor?
A. Restaurar los datos utilizando la copia de seguridad disponiblE
B. Registre un caso de recuperación de datos con soporte de SalesforcE
C. Use el cargador de datos para eliminar los datos corruptos
D. Actualice manualmente los datos corruptos para corregirlos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
El Gerente de Apoyo en Universal Containers ha determinado que hay cinco tipos de casos comunes que siempre se resuelven durante la primera llamada. Además, el gerente de soporte notó que los agentes de soporte están enviando correos electrónicos similares al cliente para cada caso. ¿Qué tres soluciones pueden implementar un consultor para minimizar el tiempo que lleva a un agente de soporte crear correos electrónicos para estos casos?
A. Implementar texto rápido
B. Habilitar el proceso de soporte para plantillas de correo electrónico predeterminadas
C. Implementar macros
D. Implementar el correo electrónico a caso
E. Habilite la configuración de soporte para plantillas de correo electrónico predeterminadas
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Respuesta correcta: ACE

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